規(guī)范化服務及投訴處理

規(guī)范化服務及投訴處理四川郵政講師簡介：吳爾剛工作單位：四川省郵政公司監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部生活箴言：道雖邇，不行不至，事雖小，不為不成！熱愛工作享受生活。聯(lián)系方式：QQ2104559培訓目的：1.指導網(wǎng)點負責人熟悉金融規(guī)范化服務，執(zhí)行規(guī)范化的服務流程、禮儀、語言、行為；2.熟悉規(guī)范化服務訓練技巧，落實規(guī)范化服務二次培訓;3.培訓內(nèi)容1.優(yōu)質服務2.網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范3.柜員、大堂經(jīng)理服務規(guī)范4.網(wǎng)點服務應急處理預案5.網(wǎng)點投訴處理規(guī)范1.優(yōu)質服務什么是服務？客戶到網(wǎng)點需要什么服務？怎么才能讓客戶感受到優(yōu)質服務？--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.服務禮儀規(guī)范1.基本要求2.儀容儀表3.行為舉止與通用禮儀4.服務語言5.服務紀律2.1基本要求第四條

營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務工作。第五條

營業(yè)網(wǎng)點員工應公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。第六條

營業(yè)網(wǎng)點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質服務。2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.3行為舉止與通用禮儀表情要親切

手勢要標準坐姿要端正

站姿要挺拔行姿要從容

蹲姿要文雅接遞要雙手

行禮要大方握手要真誠

介紹伴名片2.3.1表情與手勢2.3.1表情與手勢2.3.1微笑練習微笑練習，經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言2.3.1表情與手勢向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。2.3.2坐姿與站姿2.3.2坐姿與站姿2.3.2坐姿與站姿2.3.3行姿與蹲姿2.3.3行姿與蹲姿2.3.4行禮與通用禮儀接遞要雙手行禮要大方握手要真誠介紹伴名片2.4服務語言第二十條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務文明用語與服務禁語見附件。第二十一條努力實現(xiàn)語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。第二十二條與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術語。第二十三條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當?shù)亓曀资褂们‘數(shù)姆Q呼。2.4服務語言第二十五條用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。詳細服務文明用語與服務禁語見手冊P292.5服務紀律第三十二條實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答，需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。第三十三條按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務，不得拒辦業(yè)務。第三十四條按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。第三十五條在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。（三）不準在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。第三十六條嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。3.柜員.大堂經(jīng)理服務規(guī)范1.服務職責2.營業(yè)前準備3.營業(yè)中的服務4.中高端客戶服務5.營業(yè)終了6.服務環(huán)境與物品定置定位本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務的柜員稱為低柜柜員。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)負責服務管理、承擔引導分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責的工作人員。3.柜員.大堂經(jīng)理服務規(guī)范1.柜員遵章守紀，規(guī)范服務，高效辦理，嚴格保密，主動提醒，實時推介，客戶挖掘，首問負責，定置管理2.大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務管理，營業(yè)環(huán)境管理，維持營業(yè)秩序，識別引導分流，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，，挖掘客戶需求，3.1服務職責1.晨會

儀容儀表檢查、傳達工作要求、交流工作經(jīng)驗、提振員工士氣2.做好內(nèi)外部環(huán)境準備環(huán)境衛(wèi)生、設施設備、宣傳物品、安全設施3.做好班前準備（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據(jù)、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。服務監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。3.2營業(yè)前準備柜員：迎接問候、先外后內(nèi)、雙手接遞、四聲服務、告知服務、主動詢問提醒、異議及投訴處理、應急處理大堂經(jīng)理：迎接識別、引導分流、主動服務、簡單營銷、環(huán)境管理、秩序維護常見問題處理：客戶支取大額現(xiàn)金、收兌零殘幣、客戶手續(xù)不全、客戶插隊……3.3營業(yè)中的服務1.中高端客戶識別特征：系統(tǒng)提示、業(yè)務特點、外觀特征2.服務流程關注客戶，提供優(yōu)先優(yōu)質服務3.中高端客戶維護和內(nèi)容賬戶信息客戶投資信息調(diào)查與反饋重要日子銀行重要信息其他形式3.4中高端客戶服務第二十四條

做好清場工作。營業(yè)結束后做好清場工作，整理、補齊營業(yè)廳內(nèi)各類業(yè)務單據(jù)、宣傳資料；關閉叫號機、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設備的電源。檢查各類自助設備，確保無安全隱患。第二十五條

管理客戶意見簿。每日營業(yè)終了檢查客戶意見簿，按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范》及時回復客戶提出的意見和建議，并交由網(wǎng)點負責人對回復情況進行核定。第二十六條

管理客戶遺失物品。營業(yè)網(wǎng)點設立客戶遺失物品登記簿，由大堂經(jīng)理負責管理。在客戶認領前，應妥善保管遺失物品?？蛻粽J領時，應在遺失物品登記簿上簽字確認。第二十七條

總結當日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志相應內(nèi)容。3.5營業(yè)終了3.5服務環(huán)境與物品定置定位6S網(wǎng)點管理網(wǎng)點功能區(qū)域劃分網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標準與檢查網(wǎng)點外部環(huán)境標準與檢查3.5.16S網(wǎng)點管理6S整理整頓清掃清潔素養(yǎng)安全3.5.2內(nèi)部環(huán)境標準與檢查1營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范2宣傳資料管理規(guī)范3各類提示管理規(guī)范4各類公示管理規(guī)范5整合管理規(guī)范6服務設施管理規(guī)范7機具設備管理規(guī)范8玻璃門及綠植維護管理規(guī)范9柜員工作區(qū)域管理規(guī)范3.5.3外部環(huán)境標準與檢查1機構標示必須規(guī)范、統(tǒng)一2外部環(huán)境干凈、整潔3門前保持良好秩序4業(yè)務橫幅規(guī)范整潔5無障礙通道設置4.網(wǎng)點服務應急處理預案1.總則2.應急處理基本要求3.應急處預案第一條

為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應急預案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號）的規(guī)定，制定本預案。第二條

本預案適用于營業(yè)網(wǎng)點應對服務突發(fā)事件時的處理。第三條

營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)本預案每月至少組織一次服務突發(fā)事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。4.1總則第四條

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條

營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條

服務突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；（七）其它有關內(nèi)容。第七條

突發(fā)事件結束后，營業(yè)網(wǎng)點應對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進行分析總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構。第八條

營業(yè)網(wǎng)點應歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結材料。4.2應急處理要求第九條擠兌應急預案第十條業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案第十一條搶劫應急預案第十二條火災應急預案第十三條營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應急預案第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序應急預案第十五條營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應急預案第十六條客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應急預案第十七條客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應急預案第十八條客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品第十九條媒體報道應急預案第二十條客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應急預案第二十一條自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案第二十二條不合理占用銀行服務資源應急預案第二十三條重大自然災害應急預案4.3應急處理要求5.網(wǎng)點投訴處理1.投訴處理原則2.投訴處理流程3.投訴處理技巧4.常見投訴及處理經(jīng)驗1.首問負責制原則

第一位接到投訴的員工應在其處理權限內(nèi)負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人將處理結果及時回復客戶。2.

屬地解決原則

網(wǎng)點發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。3.

客戶信息保密原則

在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。4.

資料保存完整的原則

所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。5.

限時處理原則

網(wǎng)點在接到投訴后，必須及時聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理。6.

客戶滿意原則

投訴處理以解決問題為出發(fā)點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。7.

明確責任原則

明確投訴責任，網(wǎng)點被投訴人員承擔直接責任，網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理承擔連帶責任。5.1投訴處理原則5.2投訴處理流程1.上級機構轉辦投訴包括總行

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客服中心、監(jiān)管機構及社會服務監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴2.網(wǎng)點受理投訴①口頭投訴②意見簿投訴③電話投訴④信函投訴網(wǎng)點產(chǎn)生網(wǎng)點結束5.3投訴處理技巧接受道歉認同分析權宜協(xié)議保證情感第一

解決問題第二滿意的結果第三銘記關鍵點：迅速隔離有效傾聽積極引導情緒控制適度表達少說多聽，可以重復客戶的話，嚴禁與客戶發(fā)生爭辯及時通知相關人員尋求解決方法5.4常見投訴及處理經(jīng)驗1.服務態(tài)度不好2.客戶或營業(yè)員不熟悉業(yè)務3.網(wǎng)點軟硬件問題4.法律法規(guī)、制度限制5.客戶違背契約精神6.客戶情緒問題1.服務態(tài)度不好表現(xiàn)現(xiàn)象：不負責任、推諉、情緒化等處理經(jīng)驗：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見投訴及處理經(jīng)驗演練2.客戶或營業(yè)員不熟悉業(yè)務表現(xiàn)現(xiàn)象：辦理速度慢、業(yè)務環(huán)節(jié)流程不熟，需要相關憑證資料不齊、結果錯誤等處理經(jīng)驗：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見投訴及處理經(jīng)驗演練3.網(wǎng)點軟硬件問題表現(xiàn)現(xiàn)象：自助設備故障、吞卡、網(wǎng)絡中斷、電腦死機、系統(tǒng)出問題等處理經(jīng)驗：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見投訴及處理經(jīng)驗演練4.法律法規(guī)、制度限制表現(xiàn)現(xiàn)象：作廢身份證開戶、代人掛失無密戶非本人取款、大額取款未預約等處理經(jīng)驗：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------