規(guī)范化服務(wù)及投訴處理

規(guī)范化服務(wù)及投訴處理四川郵政講師簡介：吳爾剛工作單位：四川省郵政公司監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部生活箴言：道雖邇，不行不至，事雖小，不為不成！熱愛工作享受生活。聯(lián)系方式：QQ2104559培訓(xùn)目的：1.指導(dǎo)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人熟悉金融規(guī)范化服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為；2.熟悉規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練技巧，落實規(guī)范化服務(wù)二次培訓(xùn);3.培訓(xùn)內(nèi)容1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范3.柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范4.網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案5.網(wǎng)點投訴處理規(guī)范1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)？客戶到網(wǎng)點需要什么服務(wù)？怎么才能讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.服務(wù)禮儀規(guī)范1.基本要求2.儀容儀表3.行為舉止與通用禮儀4.服務(wù)語言5.服務(wù)紀(jì)律2.1基本要求第四條

營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。第五條

營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第六條

營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.3行為舉止與通用禮儀表情要親切

手勢要標(biāo)準(zhǔn)坐姿要端正

站姿要挺拔行姿要從容

蹲姿要文雅接遞要雙手

行禮要大方握手要真誠

介紹伴名片2.3.1表情與手勢2.3.1表情與手勢2.3.1微笑練習(xí)微笑練習(xí)，經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言2.3.1表情與手勢向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。2.3.2坐姿與站姿2.3.2坐姿與站姿2.3.2坐姿與站姿2.3.3行姿與蹲姿2.3.3行姿與蹲姿2.3.4行禮與通用禮儀接遞要雙手行禮要大方握手要真誠介紹伴名片2.4服務(wù)語言第二十條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。第二十一條努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十二條與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。第二十三條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。2.4服務(wù)語言第二十五條用語五忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。詳細(xì)服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見手冊P292.5服務(wù)紀(jì)律第三十二條實行首問負(fù)責(zé)制。第一個接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十三條按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第三十四條按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。第三十五條在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。3.柜員.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)職責(zé)2.營業(yè)前準(zhǔn)備3.營業(yè)中的服務(wù)4.中高端客戶服務(wù)5.營業(yè)終了6.服務(wù)環(huán)境與物品定置定位本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、承擔(dān)引導(dǎo)分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責(zé)的工作人員。3.柜員.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.柜員遵章守紀(jì)，規(guī)范服務(wù)，高效辦理，嚴(yán)格保密，主動提醒，實時推介，客戶挖掘，首問負(fù)責(zé)，定置管理2.大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)管理，營業(yè)環(huán)境管理，維持營業(yè)秩序，識別引導(dǎo)分流，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，，挖掘客戶需求，3.1服務(wù)職責(zé)1.晨會

儀容儀表檢查、傳達(dá)工作要求、交流工作經(jīng)驗、提振員工士氣2.做好內(nèi)外部環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、宣傳物品、安全設(shè)施3.做好班前準(zhǔn)備（一）開啟計算機終端、打印機等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。3.2營業(yè)前準(zhǔn)備柜員：迎接問候、先外后內(nèi)、雙手接遞、四聲服務(wù)、告知服務(wù)、主動詢問提醒、異議及投訴處理、應(yīng)急處理大堂經(jīng)理：迎接識別、引導(dǎo)分流、主動服務(wù)、簡單營銷、環(huán)境管理、秩序維護(hù)常見問題處理：客戶支取大額現(xiàn)金、收兌零殘幣、客戶手續(xù)不全、客戶插隊……3.3營業(yè)中的服務(wù)1.中高端客戶識別特征：系統(tǒng)提示、業(yè)務(wù)特點、外觀特征2.服務(wù)流程關(guān)注客戶，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.中高端客戶維護(hù)和內(nèi)容賬戶信息客戶投資信息調(diào)查與反饋重要日子銀行重要信息其他形式3.4中高端客戶服務(wù)第二十四條

做好清場工作。營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，整理、補齊營業(yè)廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉叫號機、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。檢查各類自助設(shè)備，確保無安全隱患。第二十五條

管理客戶意見簿。每日營業(yè)終了檢查客戶意見簿，按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范》及時回復(fù)客戶提出的意見和建議，并交由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對回復(fù)情況進(jìn)行核定。第二十六條

管理客戶遺失物品。營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立客戶遺失物品登記簿，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品。客戶認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)在遺失物品登記簿上簽字確認(rèn)。第二十七條

總結(jié)當(dāng)日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志相應(yīng)內(nèi)容。3.5營業(yè)終了3.5服務(wù)環(huán)境與物品定置定位6S網(wǎng)點管理網(wǎng)點功能區(qū)域劃分網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查網(wǎng)點外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查3.5.16S網(wǎng)點管理6S整理整頓清掃清潔素養(yǎng)安全3.5.2內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查1營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范2宣傳資料管理規(guī)范3各類提示管理規(guī)范4各類公示管理規(guī)范5整合管理規(guī)范6服務(wù)設(shè)施管理規(guī)范7機具設(shè)備管理規(guī)范8玻璃門及綠植維護(hù)管理規(guī)范9柜員工作區(qū)域管理規(guī)范3.5.3外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查1機構(gòu)標(biāo)示必須規(guī)范、統(tǒng)一2外部環(huán)境干凈、整潔3門前保持良好秩序4業(yè)務(wù)橫幅規(guī)范整潔5無障礙通道設(shè)置4.網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案1.總則2.應(yīng)急處理基本要求3.應(yīng)急處預(yù)案第一條

為維護(hù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)點”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條

本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。第三條

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。4.1總則第四條

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條

營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時、如實地向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條

服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點名稱、地點；（二）事件發(fā)生的時間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條

突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機構(gòu)。第八條

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結(jié)材料。4.2應(yīng)急處理要求第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案第十一條搶劫應(yīng)急預(yù)案第十二條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案第十三條營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序應(yīng)急預(yù)案第十五條營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應(yīng)急預(yù)案第十六條客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案第十七條客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案第十八條客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品第十九條媒體報道應(yīng)急預(yù)案第二十條客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案第二十一條自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案第二十二條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案第二十三條重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案4.3應(yīng)急處理要求5.網(wǎng)點投訴處理1.投訴處理原則2.投訴處理流程3.投訴處理技巧4.常見投訴及處理經(jīng)驗1.首問負(fù)責(zé)制原則

第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。2.

屬地解決原則

網(wǎng)點發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。3.

客戶信息保密原則

在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。4.

資料保存完整的原則

所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。5.

限時處理原則

網(wǎng)點在接到投訴后，必須及時聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理。6.

客戶滿意原則

投訴處理以解決問題為出發(fā)點，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級。7.

明確責(zé)任原則

明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。5.1投訴處理原則5.2投訴處理流程1.上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行

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客服中心、監(jiān)管機構(gòu)及社會服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴2.網(wǎng)點受理投訴①口頭投訴②意見簿投訴③電話投訴④信函投訴網(wǎng)點產(chǎn)生網(wǎng)點結(jié)束5.3投訴處理技巧接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證情感第一

解決問題第二滿意的結(jié)果第三銘記關(guān)鍵點：迅速隔離有效傾聽積極引導(dǎo)情緒控制適度表達(dá)少說多聽，可以重復(fù)客戶的話，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭辯及時通知相關(guān)人員尋求解決方法5.4常見投訴及處理經(jīng)驗1.服務(wù)態(tài)度不好2.客戶或營業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)3.網(wǎng)點軟硬件問題4.法律法規(guī)、制度限制5.客戶違背契約精神6.客戶情緒問題1.服務(wù)態(tài)度不好表現(xiàn)現(xiàn)象：不負(fù)責(zé)任、推諉、情緒化等處理經(jīng)驗：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見投訴及處理經(jīng)驗演練2.客戶或營業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)象：辦理速度慢、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程不熟，需要相關(guān)憑證資料不齊、結(jié)果錯誤等處理經(jīng)驗：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見投訴及處理經(jīng)驗演練3.網(wǎng)點軟硬件問題表現(xiàn)現(xiàn)象：自助設(shè)備故障、吞卡、網(wǎng)絡(luò)中斷、電腦死機、系統(tǒng)出問題等處理經(jīng)驗：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見投訴及處理經(jīng)驗演練4.法律法規(guī)、制度限制表現(xiàn)現(xiàn)象：作廢身份證開戶、代人掛失無密戶非本人取款、大額取款未預(yù)約等處理經(jīng)驗：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------