走好世聯(lián)職業(yè)第一步

走好世聯(lián)職業(yè)第一步世聯(lián)職業(yè)化系列課程2培訓(xùn)目標通過本課程的學(xué)習(xí)，期望你能做到：以世聯(lián)的職業(yè)意識和態(tài)度指導(dǎo)自己的工作行為；陳述世聯(lián)職業(yè)人內(nèi)、外功修煉的內(nèi)容要點；在一定的情景下，能遵照世聯(lián)的職業(yè)習(xí)慣、方式和準則工作。課程大綱一、職業(yè)與職業(yè)人二、世聯(lián)職業(yè)人的內(nèi)外功修煉三、世聯(lián)員工職業(yè)行為準則34一、職業(yè)與職業(yè)人56

［世聯(lián)觀點]8何為職業(yè)與職業(yè)人？職業(yè)：指每個人要按照崗位賦予的角色特征來演繹自己。

［世聯(lián)觀點]職業(yè)人：以客戶為核心，為客戶提供價值，同時善于管理

自我的人。

職業(yè)、專業(yè)的員工使客戶感受該企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高，可信賴。職業(yè)人群構(gòu)成企業(yè)形象和聲譽。從此刻起，你開始代表世聯(lián)！9成為一名職業(yè)人有什么意義？10二、世聯(lián)職業(yè)人的內(nèi)外功修煉職業(yè)意識與態(tài)度[外功][內(nèi)功]職業(yè)形象職業(yè)工作習(xí)慣與方式11職場新人必須實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變！職場人士發(fā)展三階段12

“如果你希望獲得信任，那么先做個值得信任的人；如果你希望才華不被埋沒，那么先修養(yǎng)自己的基本品德；如果你希望在工作上享有更多自由與自主，那么先做個更負責(zé)盡職的員工。”

“改變……從自身做起，從自己的內(nèi)心做起，包括自己的思維定式、品德操守和動機，才能真正有效和徹底。”——史蒂芬·柯維《高效能人士的七個習(xí)慣》（一）職業(yè)意識與態(tài)度13工作中，你是否有過、或接觸過以下想法？只要不作承諾，就不用負責(zé)任自己的想法不要隨便說出來，否則會被人嘲笑/抄襲不認同我，就是反對我！一定要按我說的做，因為我是……這件事情沒做好，都是因為他……，他……領(lǐng)導(dǎo)如果批評我，就是對我有意見……這么賣力工作做什么？我又不想升官發(fā)財……這些都屬于職場人的“不合理信念”！14職場人士常見的“不合理信念”1、如果任由這些“不

合理信念”占據(jù)我

們的頭腦，會出現(xiàn)

什么結(jié)果？2、世聯(lián)所倡導(dǎo)的職業(yè)

理念和態(tài)度是怎樣

的？我們企業(yè)文化

中有無體現(xiàn)？想一想：15世聯(lián)新人的五項職業(yè)內(nèi)功修煉16

一個人職業(yè)形象的好壞，

是通過哪些方面來體現(xiàn)的？（二）職業(yè)形象

何為“職業(yè)形象”？——職業(yè)形象就是“看起來像那一行的人”。

下面我們看圖說話！17圖組1：你覺得他們的職業(yè)形象如何？

18個人職業(yè)形象的構(gòu)成19職業(yè)形象受行業(yè)、企業(yè)、場合等因素的影響！圖組2：他們的職業(yè)形象給你的感覺是否一樣？

20個人職業(yè)形象“四符合”符合通用禮儀準則符合行業(yè)、企業(yè)要求符合職位、身份要求符合時間、地點、場合要求211、通用禮儀準則工作中常出現(xiàn)的待人接物情景：接/打電話

接/派名片握手介紹入座來訪接待與指引乘車/電梯22

接/打電話

1）接電話：鈴響三聲內(nèi)接聽，自報家門，語言規(guī)范。2）掛電話：位高者、主叫先掛。3）接待客戶時有來電：征求在場客戶意見，獲許后當面

接聽，但不能長接，同時要與電話對方確認回撥時間。5）打電話：擇時、限時，列通話提綱。6）手機禮儀：無噪聲、不借用、不亂用。4）代接電話：說明代接，記錄清楚，務(wù)必反饋給原接人。23

接/派名片

雙手接對方遞過來的名片。

接到名片后不可隨意放到口袋、褲袋中；不可玩弄。

雙手遞名片，名片正面朝對方。勿在一大堆陌生人中散發(fā)；勿派有缺點、過時或臟的名片。自己及收到的名片要整理好并妥善保管（名片夾）。小名片，大學(xué)問！24

握手、介紹

2）介紹：先介紹位卑者（本公司人員、下屬、男士、年輕者）

給位尊者（公司外人員、上司/領(lǐng)導(dǎo)、女士、年長者）認識。

1）握手：邁前半步、上身微傾，注視對方，面帶微笑；位尊

者（公司外人員、上司/領(lǐng)導(dǎo)、女士、年長者）先伸手；

力度適中；男士握到手掌，女士只握手指；時間2～3秒。25

會客室入座

261）現(xiàn)場接待要點：

使用禮貌用語：“你好（時效性問候）、請、謝謝、對不起、再見”；

三到：眼到、口到、意到（真誠）。

來訪接待與引導(dǎo)

2）引導(dǎo)陪同：單行走客戶走在前，雙行走內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；

行進時將墻讓給客戶。27

乘電梯/車

乘電梯禮儀1）電梯內(nèi)有人時——

位尊者先進先出2）電梯內(nèi)無人時——

位尊者后進先出28292、行業(yè)、企業(yè)要求想一想：

為什么我們行業(yè)和公司，要強調(diào)“服務(wù)”？303、職位、身份要求314、時間、地點、場合要求情景模擬

業(yè)務(wù)合作單位邀請你在圣誕節(jié)當晚出席其在市內(nèi)一家五星級酒店舉行的周年答謝酒會，并請你上臺致詞。屆時出席的還有一些政府和媒體人員。這種情景下，在個人形象方面你要注意什么？324、時間、地點、場合要求開會、培訓(xùn)發(fā)短信、打電話沒時間看郵件、郵件沒有主題、收件/抄送人不清晰書面的文件有錯別字和錯的標點符號會議室用完后，里面的桌椅、白板和個人垃圾沒有清理部門電話一直響卻無人接聽出差時忘帶文件，忘定酒店、機票，忘記提前申請款項開會或上司交代工作時無人記錄事情交代下去沒下文跨部門調(diào)動資源不與主管溝通工作總是不能按計劃時間完成，一拖再拖……工作中，你是否做過、或接觸過以下行為？33（三）職業(yè)工作習(xí)慣與方式34不職業(yè)的工作習(xí)慣在工作中泛濫的后果信息不對稱，溝通成本高工作效率低下，執(zhí)行效果堪憂員工士氣不佳，團隊氛圍差員工和企業(yè)都無法成長，雙失職業(yè)工作習(xí)慣10135（互動、反饋）（跟進、總結(jié)）（敢于表達）（隨時記錄）（時間觀念）有問有答有頭有尾不恥發(fā)問好記性不如爛筆頭看著日歷和表工作361、與上司/領(lǐng)導(dǎo)1）上司/領(lǐng)導(dǎo)交代、安排工作說一說：

平時上司/領(lǐng)導(dǎo)給你交代安排工作時，你是怎么做的？37

立刻回應(yīng)。隨身攜帶記事本，記下指示。

復(fù)述上司交代的內(nèi)容，確認

理解無誤、無漏。

有疑問或異議及時提出。

提建議而非主張。

承諾完成的時間和效果，

并與上司達成共識。

工作執(zhí)行進度和成果主動

反饋；如有變故提前溝通。只聽不記。溝通及執(zhí)行過程中

無任何反饋

有問題不提出，

事后推托。DODON’T1）上司/領(lǐng)導(dǎo)交代、安排工作

科學(xué)的記錄方法——6W3HWhat指要做什么及做到什么結(jié)果When指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間Where泛指各項活動發(fā)生的場所Who指與命令有關(guān)聯(lián)的對象Why指理由、目的、根據(jù)Which根據(jù)前面5個W，做出各種備選方案How指方法、手段，也就是如何做Howmany以量化的方式讓事情更具體化Howmuch指預(yù)算、費用3839情景模擬

一位購房客戶在不符合公司的標準下，硬要你給他提供額外的優(yōu)惠，否則就不簽約。這位客戶你已經(jīng)跟了很久、花了很大精力，非常希望與其成交；這時你怎么做？402）請求上司/領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或咨詢意見

做好功課再找上司/領(lǐng)導(dǎo)。先詢問上司/領(lǐng)導(dǎo)是否方便

溝通，或提前預(yù)約。

表述言簡意賅，觀點明確。

盡量給上司/領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，

而非問答題。

記錄上司/領(lǐng)導(dǎo)的回答。

即時反饋，與上司達成共識。

重要事項的共識和溝通結(jié)果，

事后須以文字形式記錄并

傳閱相關(guān)人員。無任何鋪墊突然將

問題拋給上司/領(lǐng)導(dǎo)準備不足，上司/

領(lǐng)導(dǎo)一問三不知無記錄、無反饋DODON’T412、與平級/下級同事1）同事間日常交流以下情景發(fā)生時，你怎么做？上、下班或工作中偶遇同事……同事獲得晉升或獎勵……同事遭遇負面事件……新同事入職……老同事調(diào)動/離職……422）同事間協(xié)同工作

溝通清楚再行動。主動反饋。

定期跟進?？绮块T工作協(xié)調(diào)或資源

調(diào)動時，先與自己上司

溝通，同時知會對方上司。工作中重要的溝通結(jié)果和

最終成果須以文字形式

記錄并傳閱相關(guān)人員。DODON’T未溝通清楚急于行動，

導(dǎo)致重復(fù)工作。溝通時有異議不提出，

執(zhí)行中陽奉陰違。

不知會相關(guān)上司/領(lǐng)導(dǎo)，

出了問題再找上司解決。433、與公司外人員平時與你有工作來往的公司外人員有哪些？

客戶（顧客）業(yè)主業(yè)務(wù)合作單位人員政府人員媒體人員

親朋戚友……與公司外的人員來往，須注意什么？44案例分析與公司外的人員進行工作往來時要注意什么？

客戶侯先生在我司某項目購房，銷售代表李XX私下承諾客戶成交后有3000元老帶新購物卡，客戶是新客戶并無老客戶帶上門，也并未做老帶新確認。成交后客戶一直沒有拿到購物卡，客戶中間多次催促，李XX都以未辦好為由推拖。后果：最終引發(fā)客戶投訴，客戶要求索賠老帶新購物卡3000元。經(jīng)過項目組的多次溝通和努力最終客戶問題得到解決。經(jīng)區(qū)域銷售管理部調(diào)查，此次事件情況屬實。雖然經(jīng)過項目組的多次溝通和努力最終客戶問題得到解決，但為解決該投訴項目組耗費了大量的人力物力成本。同時此投訴對公司聲譽及信任度造成負面影響，故處理如下：1、對于銷售代表李XX，該投訴客戶成交單位的提成1584元整不予發(fā)放，

同時還需支付給公司1000元整，以上金額為對公司處理該投訴的經(jīng)濟賠償。2、原項目經(jīng)理王XX負管理責(zé)任，予以警告處分45

做足功課，備好資料。特別注意遵守商務(wù)/

政務(wù)禮儀。

往來溝通盡量采用正式