客戶(hù)分析過(guò)程

客戶(hù)分析過(guò)程

客戶(hù)分析－前期準(zhǔn)備收集客戶(hù)的信息:政績(jī)需求各種勢(shì)力的平衡(派系結(jié)構(gòu)的分析)政治,為官之道家庭成員關(guān)系興趣,愛(ài)好與同事,朋友,及廠家的交往異性方面的情感需求金錢(qián),物品的需求吃喝玩樂(lè)的需求健康。。。。。。。。。。。。。。。等等客戶(hù)分析－前期準(zhǔn)備對(duì)客戶(hù)對(duì)象信息的收集:與客戶(hù)對(duì)象的交往.客戶(hù)對(duì)象的同事.客戶(hù)對(duì)象的朋友,同學(xué).客戶(hù)對(duì)象的家人.客戶(hù)對(duì)象家人的朋友,同事.與客戶(hù)對(duì)象有業(yè)務(wù)關(guān)系的人.(個(gè)人和集體)與客戶(hù)交往過(guò)的同事.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.。。。。。。。。。。。等等客戶(hù)分析－前期準(zhǔn)備提高收集信息的技能:勤有心善問(wèn)善聽(tīng)善觀查客戶(hù)分析－肢體語(yǔ)言防衛(wèi)的姿勢(shì)：雙手交叉在胸前或雙手緊絞雙腿交叉，絞緊握拳的姿態(tài)開(kāi)放的姿勢(shì)：攤開(kāi)雙手解開(kāi)外衣扣子坐在椅子邊上并有表示感興趣的表情，常意謂愿意合作客戶(hù)分析－肢體語(yǔ)言思考評(píng)估的姿態(tài)：手撐著臉頰，頭部?jī)A斜抓撫下巴捏鼻子低著頭，手背在后，來(lái)回踱步配合吸煙的情形斜眼瞥視觸摸或輕擦鼻子客戶(hù)分析－肢體語(yǔ)言說(shuō)謊的姿態(tài)：說(shuō)話時(shí)以手掩嘴以手指輕擦鼻子或輕擦眼睛對(duì)你說(shuō)話卻不看著你不正常的清喉嚨呼吸急促聲音變調(diào)客戶(hù)分析－肢體語(yǔ)言厭煩的姿態(tài)：有節(jié)奏地輕敲桌子有節(jié)奏地跺腳以手支頭，目光空洞半瞇著眼，似睡非睡心不在焉亂點(diǎn)頭狀似找東西客戶(hù)分析－判斷障礙主要妨礙我們正確把握客戶(hù)的因素:(1)刻板印象

(2)投射現(xiàn)象

(3)跳越式推論習(xí)慣于經(jīng)驗(yàn)主義，不強(qiáng)調(diào)分析推論客戶(hù)分析－第一步對(duì)客戶(hù)的分析從兩個(gè)方面進(jìn)行客戶(hù)分析－第二步主要工作內(nèi)容及責(zé)任?對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)?受誰(shuí)的影響？過(guò)去的工作經(jīng)歷？角色的期望是什么?個(gè)人影響力大小?組織中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?屬于什么小集團(tuán)和派系?靠山是誰(shuí)?發(fā)展的方向及可能的發(fā)展途徑?對(duì)我司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)及態(tài)度客戶(hù)分析－理論依據(jù)古希臘醫(yī)生兼學(xué)者希波克里特提出體內(nèi)四液說(shuō)，即:粘液/黃膽汁/黑膽汁/血液約500年后，希波克里特的學(xué)說(shuō)為羅馬醫(yī)生蓋倫所發(fā)展，提出四種氣質(zhì)：膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/粘液質(zhì)/抑郁質(zhì)柏爾曼提出氣質(zhì)激素理論巴浦洛夫提出神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型學(xué)說(shuō)客戶(hù)分析－理論依據(jù)巴甫洛夫指出：“氣質(zhì)是每個(gè)個(gè)別人的最一般的特征,是他的神經(jīng)系統(tǒng)的最基本的特征,而這些最基本的特征就給每個(gè)個(gè)體的所有活動(dòng)都打上這樣或那樣的烙印?！睔赓|(zhì)是不依活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特性客戶(hù)分析－理論依據(jù)行為是人表現(xiàn)出來(lái)的，也就是一個(gè)人生活的外在表現(xiàn)。風(fēng)格是一個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的行為模式。模式是構(gòu)成內(nèi)在固有的并且有機(jī)統(tǒng)一的一組完整的特點(diǎn)。一個(gè)人的風(fēng)格是由氣質(zhì)而不是偶發(fā)行為決定的。客戶(hù)分析－理論依據(jù)認(rèn)識(shí)風(fēng)格只是了解人的第一步初始判斷只能作為實(shí)用的假設(shè)每個(gè)人身上都有一種風(fēng)格占優(yōu)勢(shì)，但每個(gè)人都是四種風(fēng)格的混合體沒(méi)有那一種風(fēng)格絕對(duì)的好，每一種風(fēng)格都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)掌握社會(huì)風(fēng)格模型能使我們更好地理解他人，預(yù)測(cè)他人的行為并有利于與他人建立良好的關(guān)系客戶(hù)分析－搭建分析模型識(shí)別社會(huì)風(fēng)格模型的兩個(gè)要素：堅(jiān)定性--反映一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度敏感性--反映一個(gè)人在別人眼里顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度客戶(hù)分析－搭建分析模型堅(jiān)定性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):精力充沛走路較快手勢(shì)較有力較多地運(yùn)用眼神的變化身體挺直或前傾,特別是在強(qiáng)調(diào)某一觀點(diǎn)客戶(hù)分析－搭建分析模型堅(jiān)定性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):說(shuō)話較快聲音較響較喜歡說(shuō)話處理問(wèn)題較迅速?zèng)Q策較果斷較喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)較喜歡與人正面交鋒客戶(hù)分析－搭建分析模型堅(jiān)定性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn)：在表達(dá)觀點(diǎn),提出要求,發(fā)布指示時(shí),直接了當(dāng)急于決策和行動(dòng)較容易發(fā)脾氣客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較強(qiáng)的人的感覺(jué):好強(qiáng)的愛(ài)支配別人的好打斷別人的具有挑戰(zhàn)精神的武斷的不可抗拒的有報(bào)負(fù)的直截了當(dāng)?shù)目蛻?hù)分析－搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較強(qiáng)的人的感覺(jué):健談的強(qiáng)制的自信的固執(zhí)己見(jiàn)的客戶(hù)分析－搭建分析模型堅(jiān)定性較弱者行為特點(diǎn):精力不那么充沛走路較慢手勢(shì)不大有力較少運(yùn)用眼神的變化身體后仰,即使在論述一種觀點(diǎn)時(shí)說(shuō)話較慢客戶(hù)分析－搭建分析模型堅(jiān)定性較弱者行為特點(diǎn)：聲音較低不大喜歡說(shuō)話處理問(wèn)題較緩慢決策較遲鈍不大喜歡與人正面交鋒不容易發(fā)脾氣不急于決策在表達(dá)觀點(diǎn),提出要求,發(fā)布指示時(shí),語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較弱的人的感覺(jué):安靜的注意傾聽(tīng)的平和的優(yōu)柔寡斷的依從的隨和的謙恭的溫和的客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)堅(jiān)定性較弱的人的感覺(jué)：附和的易合作的不肯定的溫柔的客戶(hù)分析－搭建分析模型敏感性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):更加公開(kāi)地表達(dá)自己的情感顯得更友好面部更富于表情做手勢(shì)較隨便語(yǔ)調(diào)轉(zhuǎn)折比較多喜歡嘮家?？蛻?hù)分析－搭建分析模型敏感性較強(qiáng)者行為的特點(diǎn):喜歡談?wù)撻e聞?shì)W事看問(wèn)題比較關(guān)心人的因素喜歡與人一起工作衣著較隨便利用時(shí)間不那么有規(guī)律客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)敏感性較強(qiáng)的人的感覺(jué)：開(kāi)放的快樂(lè)的善于表達(dá)的善于交際的熱情的感情豐富的具有創(chuàng)造性的合群的客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)敏感性較強(qiáng)的人的感覺(jué):友善的沖動(dòng)的想象力豐富的外向的客戶(hù)分析－搭建分析模型敏感性較弱者行為的特點(diǎn):不太流露自己的情感面部表情較少較少用手勢(shì)語(yǔ)氣轉(zhuǎn)折比較少對(duì)日常小事不大感興趣比較關(guān)心具體工作喜歡一個(gè)人干比較拘謹(jǐn)緘默時(shí)間安排比較有規(guī)律客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)敏感性較弱的人的感覺(jué)：封閉的迂腐的井井有條的守紀(jì)律的保守的小心翼翼的難以交流的神秘的客戶(hù)分析－搭建分析模型對(duì)敏感性較弱的人的感覺(jué):謹(jǐn)慎的沒(méi)有感情的邏輯性強(qiáng)的固執(zhí)的客戶(hù)分析－分析模型客戶(hù)分析－控制型的人控制型的人情感方面:天生領(lǐng)導(dǎo)者/活力充沛/主動(dòng)/急迫需要改變/不容有錯(cuò)意志堅(jiān)決/果斷/非情緒化/不易氣餒/自立自足/暴躁控制型的人對(duì)待工作:目標(biāo)主導(dǎo)/縱觀全局/行動(dòng)迅速/委派工作/善于管理尋求實(shí)際的解決辦法/越挫越奮/促成活動(dòng)控制型的人的社交方面:不大需要朋友/會(huì)為集體工作/喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織總是正確/善于應(yīng)變客戶(hù)分析－控制型的人控制型的人:控制型的人主導(dǎo)需要:成就/結(jié)果/成功/取勝控制型的人懼怕:失敗、損失、變得婆婆媽媽客戶(hù)分析－控制型的人控制型的人喜歡談?wù)?成果、產(chǎn)量、成就競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、能力權(quán)威性、行動(dòng)路線命令、控制客戶(hù)分析－控制型的人爭(zhēng)取一個(gè)控制型的人:(1)在可能的時(shí)候,要對(duì)他們的目標(biāo)和愿意表示支持(2)從務(wù)實(shí)的角度考慮,怎樣保持關(guān)系(3)有不同意見(jiàn),一定要用事實(shí)說(shuō)話,以理服人.(4)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,不拖泥帶水(5)推薦一,兩個(gè)行動(dòng)方案,附以簡(jiǎn)潔明了的分析,便于他們作出選擇(6)著重結(jié)果和發(fā)展機(jī)會(huì),而不可在過(guò)程,形式上糾纏.客戶(hù)分析－開(kāi)創(chuàng)型的人開(kāi)創(chuàng)型的人情感方面:熱情洋溢/精力充沛/情緒化/感情外露/健談爽快/心血來(lái)潮/好奇/愛(ài)幻想/性情善變/親切愛(ài)開(kāi)玩笑/愛(ài)出風(fēng)頭/孩子氣/靈活開(kāi)創(chuàng)型的人對(duì)待工作:工作主動(dòng)/找尋新事物/注重表面/想象力豐富有創(chuàng)造型/充滿(mǎn)干勁/缺乏一貫性/不夠細(xì)致開(kāi)創(chuàng)型的人的社交方面:容易交朋友/不懷恨/避免沉悶/喜歡即興活動(dòng)客戶(hù)分析－開(kāi)創(chuàng)型的人開(kāi)創(chuàng)型的人主導(dǎo)需要:認(rèn)同/注意/贊揚(yáng)開(kāi)創(chuàng)型的人懼怕:不被認(rèn)同或贊揚(yáng)被忽視孤獨(dú)客戶(hù)分析－開(kāi)創(chuàng)型的人開(kāi)創(chuàng)型的人喜歡談?wù)?地位/形象/聲譽(yù)/思想新穎/社會(huì)和群體問(wèn)題客戶(hù)分析－開(kāi)創(chuàng)型的人爭(zhēng)取一個(gè)開(kāi)創(chuàng)型的人:(1)在可能的情況下,對(duì)他們的觀點(diǎn),看法或不切實(shí)際的夢(mèng)想表示支持(2)變得積極活躍,富于激情和快節(jié)奏一些(3)容忍離經(jīng)叛道的行為,不要急于爭(zhēng)辯(4)多贊美他們(5)多開(kāi)玩笑(6)細(xì)節(jié)瑣事不要讓他們過(guò)多參與客戶(hù)分析－促進(jìn)型的人促進(jìn)型的人情感方面:性格低調(diào)/耐心/易相處/輕松/平靜/易適應(yīng)穩(wěn)重/自制/樂(lè)天知命/面面俱圓/隱藏內(nèi)心情緒促進(jìn)型的人對(duì)待工作:穩(wěn)重/重視工作程序/調(diào)解問(wèn)題/避免沖突/易固執(zhí)善于面對(duì)壓力/尋求容易的解決方法/協(xié)作精神促進(jìn)型的人的社交方面:容易相處/無(wú)攻擊性/好的聆聽(tīng)者/喜歡旁觀多朋友/關(guān)心人/生氣不足客戶(hù)分析－促進(jìn)型的人促進(jìn)型的人主導(dǎo)需要：關(guān)系/協(xié)調(diào)/友誼/平穩(wěn)促進(jìn)型的人懼怕：拒絕/對(duì)抗/不和/個(gè)人批評(píng)/變革客戶(hù)分析－促進(jìn)型的人促進(jìn)型的人談?wù)摰氖?人/團(tuán)隊(duì)/個(gè)人問(wèn)題/友誼和關(guān)系/感覺(jué)/關(guān)心和培育/支持和幫助的行為和舉止客戶(hù)分析－促進(jìn)型的人爭(zhēng)取一個(gè)促進(jìn)型的人:(1)在可能的時(shí)候,要顯示出你對(duì)他們的情感和精神世界是非常關(guān)注的、主動(dòng)的,而不是勉為其難應(yīng)付(2)不要太急于要他們信任你，給他們一些時(shí)間(3)在他們有不同意見(jiàn)時(shí)，要多討論個(gè)人的情感方面的事,而不是事實(shí)本身(4)要學(xué)會(huì)放慢節(jié)奏，但邁出去的每一步都扎扎實(shí)實(shí)(5)確保風(fēng)險(xiǎn)已降到最低程度，或盡可能保持在能合理控制的范圍內(nèi)客戶(hù)分析－分析型的人分析型的人情感方面:深思熟慮/善于分析/追求完美/有責(zé)任心/有目標(biāo)嚴(yán)肅/對(duì)他人反應(yīng)敏感/不太公開(kāi)表露情感理想主義/情緒體驗(yàn)深刻/缺乏熱情分析型的人對(duì)待工作:完美主義/在乎細(xì)節(jié)/預(yù)先作計(jì)劃/高標(biāo)準(zhǔn)/善始善終有條理有組織/講求經(jīng)濟(jì)效益/面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)極其謹(jǐn)慎拖拉/喜歡單干或少數(shù)人一起干/善用圖表,數(shù)據(jù)分析型的人的社交方面:交友謹(jǐn)慎/避免引起注意/挑剔/易多疑客戶(hù)分析－分析型的人分析者的主導(dǎo)需求:信息/完美/精確/整潔分析者的主要懼怕:提供錯(cuò)誤的或不全面的信息/凌亂/失去理性客戶(hù)分析－分析型的人分析型的人談?wù)摰氖牵盒畔?數(shù)據(jù)/事實(shí)/根據(jù)/證明/可靠性和準(zhǔn)確性/細(xì)節(jié)/完善/第一次就要做對(duì)客戶(hù)分析－分析型的人爭(zhēng)取一個(gè)分析型的人:(1)在可能的情況下,應(yīng)對(duì)他們提出的一些有條不紊的考慮周到的辦法予以支持(2)通過(guò)你的行動(dòng)實(shí)踐諾言,不能光停留在嘴上(3)要細(xì)致一些,精確一些和理智一些(4)對(duì)事情作計(jì)劃(5)不要隨便講話,多思考,想清楚再發(fā)表意見(jiàn)(6)遵循已有的規(guī)章制度,不要輕易越軌(7)要?jiǎng)?wù)實(shí)一些客戶(hù)分析－模型分析客戶(hù)分析－模型分析客戶(hù)分析－模型分析在社會(huì)環(huán)境中最融洽的組合：分析型與分析型促進(jìn)型與促進(jìn)型控制型與開(kāi)創(chuàng)型開(kāi)創(chuàng)型與開(kāi)創(chuàng)型在社會(huì)環(huán)境中較融洽的組合：控制型與控制型促進(jìn)型與分析型開(kāi)創(chuàng)型與促進(jìn)型客戶(hù)分析－模型分析在社會(huì)環(huán)境中最難保持融洽的組合：控制型與促進(jìn)型開(kāi)創(chuàng)型與分析型控制型與分析型客戶(hù)分析－目標(biāo)把握及滿(mǎn)足客戶(hù)的需求客戶(hù)分析－過(guò)程(1)本能的刺激:食物/休息等(2)非本能刺激的形成:外在:家庭/教育/參照?qǐng)F(tuán)體/社會(huì)文化/工作角色等內(nèi)在:信念/價(jià)值觀/個(gè)性/愛(ài)好及興趣等客戶(hù)分析－過(guò)程馬斯洛需求理論:

自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社會(huì)需求安全需求生理需求客戶(hù)分析－過(guò)程生存需要/安全需要/愛(ài)的需要/尊嚴(yán)需要/自我實(shí)現(xiàn)需要

客戶(hù)分析－過(guò)程處級(jí):業(yè)績(jī)追求提升操作上平衡上下級(jí)關(guān)系為官之道感情上私交的成分淡一些金錢(qián)和吃喝玩樂(lè)科級(jí):比較注重朋友及私交金錢(qián)及吃喝玩樂(lè)技術(shù)層:以交情為主,體現(xiàn)自我價(jià)值,物質(zhì)要求少客戶(hù)分析－過(guò)程ERG理論(克雷頓