《空乘人員人文素質(zhì)問題研究4600字（論文）》

空乘人員人文素質(zhì)的提升途徑研究報(bào)告TOC\o"1-3"\f\h\u1018一、引言 引言隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的比重不斷加大，服務(wù)消費(fèi)在居民日常生活消費(fèi)中的比例逐漸擴(kuò)大。大眾對于服務(wù)的質(zhì)量要求亦在不斷提升。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識及服務(wù)技能與大眾的服務(wù)需求存在差距，兩者間的矛盾逐漸激化，因而與此相關(guān)的社會事件時有發(fā)生。該現(xiàn)象在民航服務(wù)業(yè)中也屢見不鮮。空乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與空乘人員的人文素質(zhì)是密不可分的，即空乘人員人文素質(zhì)越高，所提供的服務(wù)相對更加全面、貼心。在一定程度上，有利于提升航空公司的口碑，進(jìn)而提升我國民航業(yè)的面貌。因此，作為新時代下的民航工作者，如何提升人文素質(zhì)已成為一大議題。相關(guān)概念概述?人文素質(zhì)概述人，即以人為本；文，是指一種文化、一種精神；素質(zhì)，是指人的各方面能力、修養(yǎng)等。本文所指的人文素質(zhì)是以人為中心，關(guān)注人的生存與發(fā)展，尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人的一種能力和修養(yǎng)，這其中甚至還包涵了“人文關(guān)懷”的范疇。在空乘服務(wù)過程中，空乘人員優(yōu)秀的人文素質(zhì)具體體現(xiàn)在：將航空公司客戶的需求作為一切服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，對客戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)，以及舒適的乘務(wù)環(huán)境，并與客戶建立良好的關(guān)系，促進(jìn)其對航空公司滿意度的提升?；诖?，從其內(nèi)涵來看，人文素質(zhì)的提升注定離不開空乘人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是一套與個人職業(yè)活動密切相關(guān)的倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)既規(guī)范雇員的職業(yè)行為，也體現(xiàn)職業(yè)道德義務(wù)。職業(yè)道德與從業(yè)人員的人文素質(zhì)是不可分割的。一方面，職業(yè)道德為人文素質(zhì)的培養(yǎng)奠定道德行為和道德素質(zhì)的基礎(chǔ)；另一方面，人文素質(zhì)的提升為職業(yè)道德的維持提供保障?？粘朔?wù)概述空乘，也稱為航空乘務(wù)員，即在航空飛機(jī)這一交通工具上從事服務(wù)工作的人員?？粘瞬粌H代表著個人，也代表著航空公司甚至國家的形象，因此空乘人員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，除了涉及年齡、身高等方面的硬性條件，還需要涵蓋禮儀、溝通等方面的能力?？粘朔?wù)主要指空乘在工作中為乘客提供的相關(guān)服務(wù)。在特殊工作環(huán)境，即客艙內(nèi)，空乘服務(wù)的主要內(nèi)容包括與乘客直接的溝通、對事件的播音通知、民航安全與應(yīng)急處理、逃生設(shè)備管理、座艙內(nèi)的安全確定、機(jī)內(nèi)服務(wù)如飛機(jī)餐的準(zhǔn)備及回收、入境表格和報(bào)關(guān)表的發(fā)放、乘客在機(jī)上娛樂系統(tǒng)的設(shè)定等內(nèi)容。人文素質(zhì)在空乘服務(wù)中的重要性有利于提高空乘人員的業(yè)務(wù)質(zhì)量在航空公司基礎(chǔ)客艙服務(wù)中，空乘人員良好的人文素質(zhì)，可以表現(xiàn)為空乘人員時刻以乘客為服務(wù)中心，密切關(guān)注客戶的需求，為乘客提供相應(yīng)的精神關(guān)懷。此外，空乘人員采取的禮貌性的用語、和善的面部表情等以示友好態(tài)度的服務(wù)方式，需要空乘人員憑借自身優(yōu)良的人文素質(zhì)去實(shí)現(xiàn)。上述的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是空乘人員將人文素質(zhì)靈活的轉(zhuǎn)化為外在服務(wù)行為的表現(xiàn)。因此，優(yōu)質(zhì)的人文素質(zhì)有利于提高空乘人員服務(wù)客戶的水平。有利于提高航空公司客戶滿意度在醫(yī)患矛盾較為尖銳的當(dāng)前，醫(yī)院亂收費(fèi)的情況較為常見，使得醫(yī)院看病價格居高不下，不僅引發(fā)了一系列醫(yī)療糾紛，還降低了患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。但據(jù)研究表明，醫(yī)護(hù)人員在基礎(chǔ)護(hù)理操作中的人文關(guān)懷，可以在一定程度上解除患者對醫(yī)院的防備心理，進(jìn)而提升患者滿意度。人文關(guān)懷式的護(hù)理方式是一種最舒適、性價比最高的護(hù)理操作方式。在實(shí)施這種護(hù)理的過程中，患者不再排斥護(hù)理人員，甚至?xí)鲃蛹訌?qiáng)與護(hù)理人員的溝通，使其獲得經(jīng)濟(jì)、身體護(hù)理、心理疏導(dǎo)等多方面的幫助，進(jìn)而對醫(yī)院和護(hù)理工作的滿意度也會得到顯著提升。以上的研究結(jié)果對于同樣屬于第三產(chǎn)業(yè)的民航服務(wù)業(yè)來說，具有一定的借鑒意義。盡管空乘人員同醫(yī)護(hù)人員一樣擁有專業(yè)的服務(wù)技能，但在缺乏相應(yīng)的人性化服務(wù)意識時，也會出現(xiàn)一系列問題，使得服務(wù)質(zhì)量難達(dá)預(yù)期。此外，人性化服務(wù)又需要服務(wù)者具備較高的人文素質(zhì)才能實(shí)行。由此可見，空乘人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)可以在一定程度上提高旅客對航空公司的滿意度。新時代背景下空乘人員的在人文素質(zhì)方面的不足正如前文所述，空乘人員在服務(wù)細(xì)節(jié)上所展現(xiàn)出的個別職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，其在一定程度上可以理解為空乘人員的人文素質(zhì)還有待提升，包括空乘人員的服務(wù)態(tài)度、人性化的服務(wù)和不能滿足客戶的需求等。乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的不端正空乘人員在服務(wù)不同乘客時，其態(tài)度千差萬別。一些空乘人員在面對高端組團(tuán)的旅客、頭等艙的旅客或是商務(wù)艙的旅客時，不僅為其提供最高規(guī)格的硬件設(shè)施服務(wù)，而且在其尋求幫助時更是畢恭畢敬的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反觀普通旅客對客艙服務(wù)的投訴，不難發(fā)現(xiàn)部分乘務(wù)員存在差異性服務(wù)的問題[6]。再來回顧前幾年“金星秀橙汁”事件?？粘嗽诿鎸ν饧藛T和國內(nèi)同胞的時候，出現(xiàn)了截然不同的兩種態(tài)度，而主持人金星在面對此種情況的時候，直接指出了該名空乘人員的態(tài)度問題。由此可見，部分空乘人員的服務(wù)態(tài)度存在一定問題。乘務(wù)員人性化服務(wù)的缺失空乘工作的內(nèi)容結(jié)構(gòu)是固定的，但是在實(shí)際工作中，服務(wù)是人與人之間一種特殊的情感交流。因此，空乘人員需要視旅客和情況的不同來提供相應(yīng)的服務(wù)，即人性化服務(wù)。然而，部分乘務(wù)員的人性化服務(wù)的意識較為薄弱。諸如在對待初次乘機(jī)的旅客時，部分乘務(wù)員表現(xiàn)出“不屑一顧”的表情，甚至認(rèn)為這是旅客沒文化的表現(xiàn)；在面對老、弱旅客時，部分空乘人員更是不考慮乘客年事已高的事實(shí)，說話的速度、音量同平時一樣，并沒有什么明顯的變化，這直接給乘客造成了心理上的負(fù)擔(dān)。以上種種，都是空乘人員缺乏人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。乘務(wù)員無法及時滿足旅客的需求以聾啞旅客為例。聾啞旅客，無論何時都是航班中的特殊服務(wù)對象。然而，在乘機(jī)的整個過程中，卻經(jīng)常出現(xiàn)乘務(wù)員無法及時滿足其需求的情況。首先，在起飛之前，這類群體因?yàn)槠渥陨淼脑?，無法同其他人一樣，獲得相關(guān)的設(shè)備信息，包括座椅調(diào)節(jié)的方法等。而乘務(wù)員卻不能使用其能明白的語言、手勢或者肢體動作，對設(shè)備的使用方法進(jìn)行充分的解釋。同樣，在飛機(jī)起飛之后、落地之前的過程中，遇到顛簸的情況時，乘務(wù)員還是不能滿足聾啞旅客的需求，使得這類旅客只能保持緊張的心情，度過此次旅程。由此可以看出，當(dāng)前仍然存在乘務(wù)員無法滿足旅客需求的不足。空乘人員人文素質(zhì)的提升途徑在如今競爭激烈的航空服務(wù)業(yè)，空乘人員的人文素質(zhì)對于航空公司來說起著重大的作用。其中，空乘人員職業(yè)素質(zhì)的作用就更加凸顯了。職業(yè)素質(zhì)的提升，有利于改善空乘人員在旅客心中的印象，從而為其人文素質(zhì)的提升，提供反向的促進(jìn)和激勵作用。因此，應(yīng)從職業(yè)道德、個性化服務(wù)能力和員工培訓(xùn)等三方面進(jìn)行空乘人員人文素質(zhì)的提升。養(yǎng)成最基本的職業(yè)道德空乘人員的職業(yè)道德分為三個方面。其一，通過問候樹立良好形象?？粘巳藛T在旅客候機(jī)時要養(yǎng)成主動問候的習(xí)慣，這是職業(yè)道德的要求[1]。其次，空乘人員在隨后的交談、溝通和服務(wù)中還應(yīng)合時宜的進(jìn)行問候。另外，旅客主動問候時，空乘人員更應(yīng)及時親切的回應(yīng)旅客。此外，通過微笑服務(wù)，樹立自身和民航業(yè)的良好形象。乘務(wù)員可以通過微笑以示親切、尊重，幫助旅客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而為空乘人員與乘客之間良好的溝通提供和諧的氛圍。其二，保持職業(yè)態(tài)度?？粘巳藛T應(yīng)該充滿熱情，全心全意為旅客服務(wù)。空乘人員應(yīng)深知自己所從事的這份職業(yè)的特殊性，即使身處困境，也要盡力克服并以端正積極的職業(yè)態(tài)度來進(jìn)行客艙服務(wù)，讓旅客得到陽光般的溫暖。這樣空乘人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會在一定程度上讓旅客感受到她們的職業(yè)態(tài)度與操守。因此，空乘人員人文素質(zhì)的提升還應(yīng)通過保持良好的職業(yè)態(tài)度來實(shí)現(xiàn)，換言之，空乘人員在進(jìn)入工作狀態(tài)前必須調(diào)整好自己的心情，以穩(wěn)定的態(tài)度為旅客服務(wù)。其三，具備專業(yè)技能?？粘巳藛T應(yīng)具備一定的語言溝通能力。當(dāng)面對來自不同國家的乘客時，良好的外語能力能使其鎮(zhèn)定且有效的了解旅客的需求并為其提供合理有效的服務(wù)。除了具備相應(yīng)的語言能力外，空乘人員還需具備處理突發(fā)問題的協(xié)調(diào)能力，具體體現(xiàn)在在突發(fā)事件發(fā)生的時候，空乘人員可以鎮(zhèn)靜的按照上級的指示協(xié)助乘客有序的完成突發(fā)事件的各項(xiàng)應(yīng)急程序?？粘巳藛T只有具備一定的語言技能和專業(yè)技能，才能有效地開展服務(wù)工作。在日常工作和生活中，更應(yīng)該時刻鍛煉自己處理問題的能力，保持危機(jī)意識，從基本事情做起。培養(yǎng)人性化服務(wù)能力人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)和個性化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華。程序化服務(wù)是根據(jù)全體乘客的共同需求制定的，個性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，個性化服務(wù)更詳細(xì)、更具體，更貼近各類乘客的需求，更能體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。人性化服務(wù)是最高層次的服務(wù)。在飛行中，飛行員十分注重程序的規(guī)范化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化的流程，才能確保動作的準(zhǔn)確性，進(jìn)而保證乘客的安全[14]。同理，空乘人員的工作也應(yīng)該重視服務(wù)工作的規(guī)范性和程序性，從而減少工作的失誤，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。但是飛行員操作飛機(jī)，乘務(wù)員為乘客服務(wù)，兩者所面對的對象不同，因此他們的工作內(nèi)容與要求也截然不同。規(guī)范化、程序化服務(wù)是空乘人員的最低要求，因此在達(dá)到服務(wù)的最基本要求之后，空乘人員亦應(yīng)該追求更為人性化的服務(wù)。因?yàn)榭粘巳藛T服務(wù)的對象來自不同地域，擁有各自的特質(zhì)，故而其要求也會不盡相同，所以在提供高質(zhì)量程序化服務(wù)的同時，必須強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。培養(yǎng)空乘人員的人性化服務(wù)能力，使其能以較高的人文素質(zhì)為旅客實(shí)施客艙服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)旅客的能力培訓(xùn)空乘人員的培訓(xùn)，首先是指直接參與服務(wù)的人員，但這并不意味著僅限于這一部分員工。每個員工的工作狀態(tài)將直接或間接影響客戶的體驗(yàn)，然而乘務(wù)員和乘客之間相處時間有限，因此為了給旅客留下較好的印象，必須加強(qiáng)空乘人員服務(wù)旅客能力的培訓(xùn)。首先，嚴(yán)格履行作為空乘人員的崗位職責(zé)，包括清點(diǎn)航班必備物資、核對飛機(jī)內(nèi)部客艙的各項(xiàng)硬件、軟件設(shè)施是否完好等。其次，鍛煉空乘人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括事前做好相關(guān)準(zhǔn)備，事中及時處理，事后做好總結(jié)等。最后，培養(yǎng)乘務(wù)員的榮譽(yù)感和羞恥感，使其將公司形象放在首位，明確“通過認(rèn)識自己便是了解公司”的意識。結(jié)論乘務(wù)人員的人文素質(zhì)好壞，會直接影響乘客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價。具有較高人文素質(zhì)的空乘人員，會將航空公司客戶的需求作為一切服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。反之，會導(dǎo)致乘客對航空公司的滿意度下降，進(jìn)而不利于航空公司的長久發(fā)展。因此，我通過對新時代下空乘人員人文素質(zhì)問題的研究，更加深刻地認(rèn)識到了提升空乘人員的人文素質(zhì)具有重要意義。

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