《空乘人員人文素質問題研究4600字（論文）》

空乘人員人文素質的提升途徑研究報告TOC\o"1-3"\f\h\u1018一、引言 引言隨著我國經濟結構的調整和發(fā)展，第三產業(yè)的比重不斷加大，服務消費在居民日常生活消費中的比例逐漸擴大。大眾對于服務的質量要求亦在不斷提升。但是在現實生活中，服務業(yè)從業(yè)人員的服務意識及服務技能與大眾的服務需求存在差距，兩者間的矛盾逐漸激化，因而與此相關的社會事件時有發(fā)生。該現象在民航服務業(yè)中也屢見不鮮?？粘朔召|量的優(yōu)劣與空乘人員的人文素質是密不可分的，即空乘人員人文素質越高，所提供的服務相對更加全面、貼心。在一定程度上，有利于提升航空公司的口碑，進而提升我國民航業(yè)的面貌。因此，作為新時代下的民航工作者，如何提升人文素質已成為一大議題。相關概念概述?人文素質概述人，即以人為本；文，是指一種文化、一種精神；素質，是指人的各方面能力、修養(yǎng)等。本文所指的人文素質是以人為中心，關注人的生存與發(fā)展，尊重人、關心人、愛護人的一種能力和修養(yǎng)，這其中甚至還包涵了“人文關懷”的范疇。在空乘服務過程中，空乘人員優(yōu)秀的人文素質具體體現在：將航空公司客戶的需求作為一切服務工作的出發(fā)點，對客戶提供細致、周到的服務，以及舒適的乘務環(huán)境，并與客戶建立良好的關系，促進其對航空公司滿意度的提升。基于此，從其內涵來看，人文素質的提升注定離不開空乘人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是一套與個人職業(yè)活動密切相關的倫理和道德標準，這些標準既規(guī)范雇員的職業(yè)行為，也體現職業(yè)道德義務。職業(yè)道德與從業(yè)人員的人文素質是不可分割的。一方面，職業(yè)道德為人文素質的培養(yǎng)奠定道德行為和道德素質的基礎；另一方面，人文素質的提升為職業(yè)道德的維持提供保障?？粘朔崭攀隹粘?，也稱為航空乘務員，即在航空飛機這一交通工具上從事服務工作的人員?？粘瞬粌H代表著個人，也代表著航空公司甚至國家的形象，因此空乘人員的從業(yè)標準，除了涉及年齡、身高等方面的硬性條件，還需要涵蓋禮儀、溝通等方面的能力?？粘朔罩饕缚粘嗽诠ぷ髦袨槌丝吞峁┑南嚓P服務。在特殊工作環(huán)境，即客艙內，空乘服務的主要內容包括與乘客直接的溝通、對事件的播音通知、民航安全與應急處理、逃生設備管理、座艙內的安全確定、機內服務如飛機餐的準備及回收、入境表格和報關表的發(fā)放、乘客在機上娛樂系統(tǒng)的設定等內容。人文素質在空乘服務中的重要性有利于提高空乘人員的業(yè)務質量在航空公司基礎客艙服務中，空乘人員良好的人文素質，可以表現為空乘人員時刻以乘客為服務中心，密切關注客戶的需求，為乘客提供相應的精神關懷。此外，空乘人員采取的禮貌性的用語、和善的面部表情等以示友好態(tài)度的服務方式，需要空乘人員憑借自身優(yōu)良的人文素質去實現。上述的優(yōu)質服務，是空乘人員將人文素質靈活的轉化為外在服務行為的表現。因此，優(yōu)質的人文素質有利于提高空乘人員服務客戶的水平。有利于提高航空公司客戶滿意度在醫(yī)患矛盾較為尖銳的當前，醫(yī)院亂收費的情況較為常見，使得醫(yī)院看病價格居高不下，不僅引發(fā)了一系列醫(yī)療糾紛，還降低了患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。但據研究表明，醫(yī)護人員在基礎護理操作中的人文關懷，可以在一定程度上解除患者對醫(yī)院的防備心理，進而提升患者滿意度。人文關懷式的護理方式是一種最舒適、性價比最高的護理操作方式。在實施這種護理的過程中，患者不再排斥護理人員，甚至會主動加強與護理人員的溝通，使其獲得經濟、身體護理、心理疏導等多方面的幫助，進而對醫(yī)院和護理工作的滿意度也會得到顯著提升。以上的研究結果對于同樣屬于第三產業(yè)的民航服務業(yè)來說，具有一定的借鑒意義。盡管空乘人員同醫(yī)護人員一樣擁有專業(yè)的服務技能，但在缺乏相應的人性化服務意識時，也會出現一系列問題，使得服務質量難達預期。此外，人性化服務又需要服務者具備較高的人文素質才能實行。由此可見，空乘人員人文素質的培養(yǎng)可以在一定程度上提高旅客對航空公司的滿意度。新時代背景下空乘人員的在人文素質方面的不足正如前文所述，空乘人員在服務細節(jié)上所展現出的個別職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，其在一定程度上可以理解為空乘人員的人文素質還有待提升，包括空乘人員的服務態(tài)度、人性化的服務和不能滿足客戶的需求等。乘務員服務態(tài)度的不端正空乘人員在服務不同乘客時，其態(tài)度千差萬別。一些空乘人員在面對高端組團的旅客、頭等艙的旅客或是商務艙的旅客時，不僅為其提供最高規(guī)格的硬件設施服務，而且在其尋求幫助時更是畢恭畢敬的提供優(yōu)質服務。反觀普通旅客對客艙服務的投訴，不難發(fā)現部分乘務員存在差異性服務的問題[6]。再來回顧前幾年“金星秀橙汁”事件。空乘在面對外籍人員和國內同胞的時候，出現了截然不同的兩種態(tài)度，而主持人金星在面對此種情況的時候，直接指出了該名空乘人員的態(tài)度問題。由此可見，部分空乘人員的服務態(tài)度存在一定問題。乘務員人性化服務的缺失空乘工作的內容結構是固定的，但是在實際工作中，服務是人與人之間一種特殊的情感交流。因此，空乘人員需要視旅客和情況的不同來提供相應的服務，即人性化服務。然而，部分乘務員的人性化服務的意識較為薄弱。諸如在對待初次乘機的旅客時，部分乘務員表現出“不屑一顧”的表情，甚至認為這是旅客沒文化的表現；在面對老、弱旅客時，部分空乘人員更是不考慮乘客年事已高的事實，說話的速度、音量同平時一樣，并沒有什么明顯的變化，這直接給乘客造成了心理上的負擔。以上種種，都是空乘人員缺乏人性化服務的具體體現。乘務員無法及時滿足旅客的需求以聾啞旅客為例。聾啞旅客，無論何時都是航班中的特殊服務對象。然而，在乘機的整個過程中，卻經常出現乘務員無法及時滿足其需求的情況。首先，在起飛之前，這類群體因為其自身的原因，無法同其他人一樣，獲得相關的設備信息，包括座椅調節(jié)的方法等。而乘務員卻不能使用其能明白的語言、手勢或者肢體動作，對設備的使用方法進行充分的解釋。同樣，在飛機起飛之后、落地之前的過程中，遇到顛簸的情況時，乘務員還是不能滿足聾啞旅客的需求，使得這類旅客只能保持緊張的心情，度過此次旅程。由此可以看出，當前仍然存在乘務員無法滿足旅客需求的不足?？粘巳藛T人文素質的提升途徑在如今競爭激烈的航空服務業(yè)，空乘人員的人文素質對于航空公司來說起著重大的作用。其中，空乘人員職業(yè)素質的作用就更加凸顯了。職業(yè)素質的提升，有利于改善空乘人員在旅客心中的印象，從而為其人文素質的提升，提供反向的促進和激勵作用。因此，應從職業(yè)道德、個性化服務能力和員工培訓等三方面進行空乘人員人文素質的提升。養(yǎng)成最基本的職業(yè)道德空乘人員的職業(yè)道德分為三個方面。其一，通過問候樹立良好形象?？粘巳藛T在旅客候機時要養(yǎng)成主動問候的習慣，這是職業(yè)道德的要求[1]。其次，空乘人員在隨后的交談、溝通和服務中還應合時宜的進行問候。另外，旅客主動問候時，空乘人員更應及時親切的回應旅客。此外，通過微笑服務，樹立自身和民航業(yè)的良好形象。乘務員可以通過微笑以示親切、尊重，幫助旅客消除陌生感和恐懼感，進而為空乘人員與乘客之間良好的溝通提供和諧的氛圍。其二，保持職業(yè)態(tài)度。空乘人員應該充滿熱情，全心全意為旅客服務?？粘巳藛T應深知自己所從事的這份職業(yè)的特殊性，即使身處困境，也要盡力克服并以端正積極的職業(yè)態(tài)度來進行客艙服務，讓旅客得到陽光般的溫暖。這樣空乘人員的優(yōu)質服務也會在一定程度上讓旅客感受到她們的職業(yè)態(tài)度與操守。因此，空乘人員人文素質的提升還應通過保持良好的職業(yè)態(tài)度來實現，換言之，空乘人員在進入工作狀態(tài)前必須調整好自己的心情，以穩(wěn)定的態(tài)度為旅客服務。其三，具備專業(yè)技能?？粘巳藛T應具備一定的語言溝通能力。當面對來自不同國家的乘客時，良好的外語能力能使其鎮(zhèn)定且有效的了解旅客的需求并為其提供合理有效的服務。除了具備相應的語言能力外，空乘人員還需具備處理突發(fā)問題的協調能力，具體體現在在突發(fā)事件發(fā)生的時候，空乘人員可以鎮(zhèn)靜的按照上級的指示協助乘客有序的完成突發(fā)事件的各項應急程序?？粘巳藛T只有具備一定的語言技能和專業(yè)技能，才能有效地開展服務工作。在日常工作和生活中，更應該時刻鍛煉自己處理問題的能力，保持危機意識，從基本事情做起。培養(yǎng)人性化服務能力人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務和個性化服務基礎上的升華。程序化服務是根據全體乘客的共同需求制定的，個性化服務是程序化服務的延伸，個性化服務更詳細、更具體，更貼近各類乘客的需求，更能體現服務的質量。人性化服務是最高層次的服務。在飛行中，飛行員十分注重程序的規(guī)范化。因為只有規(guī)范化的流程，才能確保動作的準確性，進而保證乘客的安全[14]。同理，空乘人員的工作也應該重視服務工作的規(guī)范性和程序性，從而減少工作的失誤，最終達到提高服務質量的目標。但是飛行員操作飛機，乘務員為乘客服務，兩者所面對的對象不同，因此他們的工作內容與要求也截然不同。規(guī)范化、程序化服務是空乘人員的最低要求，因此在達到服務的最基本要求之后，空乘人員亦應該追求更為人性化的服務。因為空乘人員服務的對象來自不同地域，擁有各自的特質，故而其要求也會不盡相同，所以在提供高質量程序化服務的同時，必須強調個性化服務的實現。培養(yǎng)空乘人員的人性化服務能力，使其能以較高的人文素質為旅客實施客艙服務。加強服務旅客的能力培訓空乘人員的培訓，首先是指直接參與服務的人員，但這并不意味著僅限于這一部分員工。每個員工的工作狀態(tài)將直接或間接影響客戶的體驗，然而乘務員和乘客之間相處時間有限，因此為了給旅客留下較好的印象，必須加強空乘人員服務旅客能力的培訓。首先，嚴格履行作為空乘人員的崗位職責，包括清點航班必備物資、核對飛機內部客艙的各項硬件、軟件設施是否完好等。其次，鍛煉空乘人員應對突發(fā)事件的能力，包括事前做好相關準備，事中及時處理，事后做好總結等。最后，培養(yǎng)乘務員的榮譽感和羞恥感，使其將公司形象放在首位，明確“通過認識自己便是了解公司”的意識。結論乘務人員的人文素質好壞，會直接影響乘客對航空公司服務質量的評價。具有較高人文素質的空乘人員，會將航空公司客戶的需求作為一切服務工作的出發(fā)點。反之，會導致乘客對航空公司的滿意度下降，進而不利于航空公司的長久發(fā)展。因此，我通過對新時代下空乘人員人文素質問題的研究，更加深刻地認識到了提升空乘人員的人文素質具有重要意義。

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