門店銷售服務技巧學習心得

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現(xiàn)在我們己經(jīng)清楚的熟悉到如今是商品同質(zhì)化、服務差異化的時代，消費者己不再把在哪里消費看得那么的重要，而提防的是購物時所帶來的深層次的得志。時代的進步以及新華書店集團改制不僅注入了新的體制，同時也為我們帶來了新的服務理念。圖書市場早己從賣方市場轉(zhuǎn)變成為買方市場，敏銳的感覺市場變

化以及顧客新的需要成為對我們新的要求。

首先，我們要轉(zhuǎn)變思想，熟悉服務的重要性。以前我們的工作要求僅僅是干滿勤站滿點，主動熱心得對待顧客，而如今我們要從更高的層面來理解服務，服務不僅要以積極主動熱心為目標，更重要的是以得志顧客需要為己任。只有熱心、真誠地為顧客著想，才能帶來顧客的合意。不管我們有多么好的書，假設服務不完善，顧客便無法真正的得志，甚至會流失書店的信譽。所以我們要真正的為顧客著想。

以前我們認為，只要我們對服務態(tài)度加以提防，就會很輕易了解如何得志顧客需求，就能做好銷售工作，但事實上，并非如此，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，得志顧客的期望是很難的。這就要求我們有完備服務的意識，和敏銳的感知力。

那我們要從哪些方面去做呢？

一、微笑是對顧客最好的接待

微笑是對誠意的最好表達。所以當我們接待顧客時，我們要把顧客當摯友般施以真誠的微笑，讓微笑成為我們與顧客良好溝通的開頭，把微笑當成彼此的紐帶。

二、樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)服務

不管是在售中，還是售后，有了問題的時侯，不管是誰的錯，我們都要實時解決，不能采取回避、推脫的態(tài)度。要積極聽取顧客的反應觀法，主動做好解釋工作，讓顧客感受到重視和崇敬。

三、四處為顧客著想，用誠懇打動顧客

讓顧客合意，重要一點表達在真正為顧客著想。四處站在對方的立場想顧客所及，把自己當成對方，在推介圖書的過程中，時刻要牢記解決顧客的六個問題：我為什么要聽你說、這是什么、對我有什么好處、那又會怎么樣呢、誰這樣說的、還有誰買過。這樣才能真正打動顧客，以誠感人，以心引導人。

四、多聽聽顧客聲音，給顧客切實推介

當顧客來購書時我們并不能連忙判斷顧客的來意和喜好，所以需要留心對顧客舉行了解，專心分析顧客是哪類的人，譬如：學生、老師、農(nóng)人、司機、老板等等，盡量了解顧客的需求，努力做到只介紹對的不介紹貴的圖書給顧客，培養(yǎng)忠實顧客。我們要在平日提高業(yè)務水平，了解自己商品學識，不能在顧客詢問時一問三不知，影響顧客對我們的信任感。

五、掌管溝通技巧，熱心接待顧客

說話語言是一門藝術(shù)，在我們工作中也是特別重要，講究語言技巧，會拉近我們與顧客之間的距離，更好的開展我們的工作。我們往往遇到顧客反映我們的書價對比高，我們就要引導顧客換個角度來看我們的圖書，讓他感覺物有所值，譬如：我們有正規(guī)的渠道，有精致的裝幀，有正規(guī)的退換貨服務等。在工作中，我們要純熟使用服務敬語，做到主動熱心周到。

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