現(xiàn)代酒店管理概論課件 7

現(xiàn)代飯店管理概論

主講教師曾麗婷模塊3酒店?duì)I銷管理思考：什么是飯店?duì)I銷?市場(chǎng)營(yíng)銷:企業(yè)（賣方）以滿足顧客需要為中心所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。詳解：1.企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷。2.以滿足消費(fèi)者為中心進(jìn)行的一系列、整體性的管理活動(dòng)。3.核心概念是交換。4.不同于商品推銷。

（1）環(huán)節(jié)與過(guò)程

（2）圍繞中心不同（3）出發(fā)點(diǎn)不同（4）整體手段與單一（5）獲利手段不同最常見的飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程：市場(chǎng)調(diào)研-細(xì)分市場(chǎng)-選擇目標(biāo)市場(chǎng)-制定營(yíng)銷策略-控制營(yíng)銷活動(dòng)飯店產(chǎn)品的特征：無(wú)形性不可儲(chǔ)存性不可轉(zhuǎn)移性規(guī)模有限性易波動(dòng)性飯店?duì)I銷的特征：無(wú)形性不可儲(chǔ)存性不可轉(zhuǎn)移性規(guī)模有限性

企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的演變歷史生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念全球營(yíng)銷觀念

賓客需要的是什么？賓客需要（

）的產(chǎn)品

（

）的服務(wù)（

）的感受

“希爾頓飯店是為賓客服務(wù)的有感情的人的組織，而不是賺錢的機(jī)器。希望這兒成為您的第二個(gè)家，希望那些您愛(ài)的人夢(mèng)里或頭腦中和您在一起，也許我們不能相識(shí)，但希望您像在家里一樣舒適、愉快。也許是工作把您帶到這里，希望您一切順利，如果您將離開，那祝福您一路平安。我們每個(gè)人都是人生的旅行者，從出生走向人生終點(diǎn)。希望您在每一個(gè)驛站都生活得充實(shí)、快樂(lè)，有益于社會(huì)并與那些深愛(ài)您的人一同分享。”希爾頓飯店《致賓客》急賓客之所急

美國(guó)西蒂公司主管賓客事務(wù)的主任黛娜·內(nèi)說(shuō)

“賓客的需要往往是簡(jiǎn)單的，我們的責(zé)任是讓賓客的需要及時(shí)和完全地得到滿足。賓客是我們的上帝和真正的老板。”思考：

一天，一位員工接到一個(gè)查詢電話后，二話沒(méi)說(shuō)，就把電話轉(zhuǎn)到總臺(tái)行為是否合適？

如果是你，你會(huì)怎么做？飯店業(yè)公式：

100-1=0“關(guān)鍵時(shí)刻”：每天、每時(shí)、在每個(gè)人身上發(fā)生的與客人的每一次接觸都是我們的“關(guān)鍵時(shí)刻”。飯店?duì)I銷必備：

敏銳的觀察力觀察的前提條件:

深厚的觀察興趣有持久、穩(wěn)定的注意力進(jìn)行積極的思維要具備一定的知識(shí)和方法Action1

觀察力：是指發(fā)現(xiàn)事物特征的能力觀察能力評(píng)定基本要點(diǎn)：（1）注意初次見面的客人反應(yīng)（**）（2）能根據(jù)客人表情職業(yè)，悟出客人需求（***）（3）養(yǎng)成能夠琢磨出“客人想要什麼的習(xí)慣”（****）（4）與客談話的同時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)客人新的需求（*****）（5）能夠清楚自己現(xiàn)在的短處以及補(bǔ)救方法，并能付諸行動(dòng)（*****）Action2觀察能力測(cè)試1.第一次進(jìn)入飯店時(shí)，你

A.注意桌椅的擺放

B.注意用具的準(zhǔn)確位置

C.觀察墻上掛著什麼2.與客人相遇，你

A.只看他的臉

B.只看他臉上的個(gè)別部位

C.悄悄地把他從頭到腳都打量一遍心理測(cè)試3.你從你看見的風(fēng)景記住了

A.色調(diào)

B.天空

C.當(dāng)時(shí)浮現(xiàn)的那種感覺(jué)

4.早晨醒來(lái)后，你

A.馬上想到你該做什麼

B.回想昨晚做的夢(mèng)

C.回憶起昨天都做了些什麼5.當(dāng)你坐上公共汽車

A.誰(shuí)都不搭理

B.看看站在身旁的人

C.跟距離最近的人搭話6.在飯店里，你經(jīng)常觀察

A.街上行駛的車輛

B.飯店的設(shè)施

C.飯店來(lái)往的行人7.當(dāng)你看到櫥窗時(shí)，你

A.只關(guān)心對(duì)你自己有用的東西

B.也要看看此時(shí)不需要的東西

C.注意觀察每一樣?xùn)|西8.如果你在家里需要什麼東西

A.把注意力集中在東西可能存放的地方

B.到處尋找

C.請(qǐng)別人幫著尋找9.看到親戚、朋友過(guò)去的照片

A.激動(dòng)

B.覺(jué)得可笑

C.盡量了解都是誰(shuí)10.假如有人有人建議你去參加你不會(huì)的運(yùn)動(dòng)，你會(huì)

A.試圖學(xué)會(huì)玩并想贏

B.借口過(guò)段時(shí)間再玩而給予拒絕

C.直言你不會(huì)玩11.你在公園等一個(gè)人，你會(huì)

A.仔細(xì)觀察近在身邊的人

B.看報(bào)紙

C.想某事12.在滿天繁星的夜晚，你會(huì)

A.努力觀察星座

B.只是一味地看天空

C.什麼也不看13.你放下正在讀的書時(shí)，你會(huì)

A.用鉛筆標(biāo)出讀到什麼地方

B.放上書簽

C.相信自己的記憶力14.你記住領(lǐng)導(dǎo)的

A.姓名

B.外貌

C.什麼也沒(méi)記住15.你在擺好的餐桌前

A.贊美它的精美之處

B.看看人們都到齊了沒(méi)有

C.看看所有的椅子是否在合適的位置上123456789101112131415A213311132333321B322133211212232C131222323121113Action3觀察能力訓(xùn)練法求異法描述法互動(dòng)對(duì)比法Action4情景模擬經(jīng)典案例：

某天傍晚，正下著滂沱大雨，某城市一家五星級(jí)酒店大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來(lái)回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表;時(shí)而從酒店大堂的幾個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什麼…..

他的舉止引起了今晚值班的MARY的注意。此時(shí)，她正在大堂內(nèi)巡視，一雙敏銳的眼睛不被察覺(jué)地掃過(guò)每一位客人。平時(shí)，碰到這樣的客人，MARY都會(huì)主動(dòng)走上前去詢問(wèn)是否需要幫助，客人會(huì)從MARY那里得到他們所需要的信息，MARY熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度也常常會(huì)受到客人的好評(píng)。這時(shí)，她像往常一樣上前詢問(wèn)客人：“晚上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什麼幫助嗎？”

“我…..”客人欲言又止。

“您要住宿嗎？我可以為您介紹房?jī)r(jià)…..”MARY又說(shuō)。

“啊，不要不要”客人有點(diǎn)慌亂。

“您是不是在等人或找人？”

“不是，不是”

“那么，您是不是要去哪里?。俊盡ARY見客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)

“我不要去哪里，”客人顯然已經(jīng)不耐煩了，終于對(duì)MARY說(shuō)“我說(shuō)小姐，你可不可以不要問(wèn)了，我只是在躲雨，我的公司就在這兒附近，我們常常來(lái)消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上雷陣雨，就進(jìn)來(lái)躲一躲。你非要刨根究底問(wèn)我干嘛？我現(xiàn)在就走！”客人說(shuō)完,怒氣沖沖地走了。

MARY感到很委屈，又不知道自己做錯(cuò)了什麼？形式：二人一組時(shí)間：10分鐘材料：任選程序：

（1）借用對(duì)方的…..