現(xiàn)代酒店管理概論課件 9

現(xiàn)代飯店管理概論

主講教師曾麗婷思考：如何做好酒店產(chǎn)品的售后服務(wù)？1.遺留物品的處理；2.歡送；3.為沒有自駕車的客人叫出租車；4.客人離店4小時內(nèi)，給客人發(fā)個短信，向客人征詢意見；……..酒店產(chǎn)品的售后服務(wù)：1.基本產(chǎn)品2.期望產(chǎn)品3.延伸產(chǎn)品4.潛在產(chǎn)品（二）、整體產(chǎn)品：雜貨店老板招了一個售貨員，工作了一天，到了晚上老板去看看售貨員第一天的工作情況，老板無話找話的問：“做了幾筆生意？”沒打算有結(jié)果，隨便問問?；卮鹫f：“一筆”。老板說：“噢！才來么，多少錢？”“30萬”，老板說：“講錯了?！薄皼]錯”?！霸觞N做的？”，“有一個人要買釣魚線，我問他要買哪一種？我告訴他有十磅以上的，有十磅以下的。你不想讓家人說你無能嗎？”他買了十磅以上的，我又說：“萬一釣到，你的心情受影響。”結(jié)果他兩種都買了。這就是創(chuàng)造商機。我還問他吃哪種魚？他說那一種那一種。我對他說：“你現(xiàn)有的魚具不是釣?zāi)欠N魚的，我這一套才是?！彼邮芰宋业慕ㄗh，買了那一系列的魚桿。老板說：“這也不夠30萬啊”。售貨員又說：“岸上釣魚沒有水中釣得多”。于是他又買了一個游艇。老板很感興趣，但說：“還是不夠30萬”。售貨員說：“他不住海邊，我又要他買了一部可以拖游艇的奔弛轎車”。老板開心了：“哈哈，一個賣魚繩的機會，你竟然賣出這么多東西?！被卮鹫f：“不是，他原來是替他老婆買生活用品的—女式專用品?！崩习逭f：“那你怎麼叫他買魚具和車船呢？”我說：“哈，這個周未你可就沒事做了?！彼f：“是啊”。我說：“你何不試試釣魚呢？”經(jīng)典案例：基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品=質(zhì)量=客人滿意

+延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=靈活性=附加價值

II

競爭中的優(yōu)勢整體產(chǎn)品觀念：1.單一化產(chǎn)品策略&多樣化產(chǎn)品策略2.高檔產(chǎn)品策略&低檔產(chǎn)品策略3.標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策略&差異化產(chǎn)品策略二、產(chǎn)品策略選擇技巧：1．賓客對餐廳的需求類型2．餐廳產(chǎn)品和服務(wù)組合的構(gòu)成3．運用產(chǎn)品和組合的整體優(yōu)勢滿足賓客的需求根據(jù)飯店整體產(chǎn)品概念，分析消費者對飯店餐飲產(chǎn)品的需求內(nèi)容，以及在此基礎(chǔ)上飯店管理者的營銷策略。

習(xí)題：賓客對餐廳的需求

三、產(chǎn)品生命周期理論（一）、定義與產(chǎn)品壽命周期區(qū)別產(chǎn)品的生命周期是指產(chǎn)品的市場壽命，即飯店產(chǎn)品從進入市場開始，到被市場淘汰為止所經(jīng)歷的全過程。（二）、圖示

投入期成長期成熟期衰退期

1、投入期（1）特點：“快”投入市場快、宣傳促銷快、產(chǎn)品成長快（2）策略快速撇脂策略緩慢撇脂策略快速滲透策略緩慢滲透策略（三）、各個時期的特點與策略低高低高促銷價格高價高促銷低價高促銷高價低促銷低價低促銷價格敏感因素：消費者是否敏感于價格、產(chǎn)品是否獨創(chuàng)、有無優(yōu)勢差異、有無替代品、潛在競爭者促銷敏感因素：對該產(chǎn)品是否熟悉、市場真實的需求量、強度如何產(chǎn)品導(dǎo)入營銷策略如圖：2、成長期（1）特點：“好”產(chǎn)品質(zhì)量好服務(wù)質(zhì)量好策略：提高產(chǎn)品質(zhì)量；加強宣傳促銷；建立和完善銷售渠道；降低成本（2）存在矛盾：需求量擴大與生產(chǎn)能力不足 短期收益與長期收益3、成熟期（1）特點：“改”策略：產(chǎn)品改良；市場改良；營銷組合改良4、衰退期（1）特點：“轉(zhuǎn)”策略：維持經(jīng)營；新產(chǎn)品替代；放棄

（四）、不同時期消費者的特征首用者2.5%早期使用者13.5%早期大眾34%后期大眾34%后隨者16%（五）、判斷產(chǎn)品生命周期的指標(biāo)

1.銷售增長率、產(chǎn)品普及率

2.競爭者數(shù)量、競爭產(chǎn)品數(shù)量

3.銷售量對比、產(chǎn)品利益對比、市場占有率對比（六）、影響生命周期轉(zhuǎn)折的因素

1.政府聲明

2.相關(guān)事件

3.消費觀念轉(zhuǎn)變

4.協(xié)會、團體的活動影響供給或需求

四、飯店新產(chǎn)品開發(fā)飯店新產(chǎn)品：

凡是在不同程度上對飯店原來的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)進行增刪、改動、延伸、擴充、改進、提高，從而能使客人在不同程度上感覺新意的產(chǎn)品和服務(wù)，都可以稱作飯店新產(chǎn)品原創(chuàng)改進版(優(yōu)勢):投入少（人，財，物）產(chǎn)出多（經(jīng)濟效益）收效快（獲利時間）（一）、定義:１．獨特性２．針對性３．合理的經(jīng)濟效益４．依法經(jīng)營５．不斷完善充實（二）、飯店新產(chǎn)品開發(fā)的原則：１．收集創(chuàng)意外：顧客意見調(diào)查表、電話拜訪調(diào)查、現(xiàn)場訪問、小組座談、神秘顧客、其他方法（個別深度訪談法、上門訪問法、郵寄問卷調(diào)查法）內(nèi)：總經(jīng)理信箱、法定反饋、案例提供２．篩選方案３．提出營銷戰(zhàn)略和進行可行性研究４．投入市場，了解反饋（三）、飯店新產(chǎn)品開發(fā)的過程：顧客意見反饋表尊敬的顧客：非常感謝你對我公司多年來的惠顧和支持！為了給您營造一個與眾不同的居家環(huán)境，同時更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，我們希望能得到您寶貴的意見和建議。請您務(wù)必認(rèn)真如實客觀地填寫，我們將對所有客戶所提的意見和建議進行統(tǒng)計，并做細(xì)致地回訪工作，同時對各類意見和建議進行總結(jié)，力圖在以后的服務(wù)中加以修改和完善?？蛻粜彰篲_____

性別:_____

職業(yè)：______

聯(lián)系電話：____聯(lián)系地址：________________________

Email：________購買日期：_____產(chǎn)品型號：____

數(shù)量：__

價格：_____發(fā)票號碼：______銷售單位：______

送貨日期：__

銷售員：____1）您對我們的商品是否滿意？滿意

基本滿意

不滿意

建議：2）您對我們的服務(wù)是否滿意？滿意

基本滿意

不滿意

建議：……5）請?zhí)岢瞿钠渌麑氋F意見及建議，謝謝！建議：

顧客簽字：

意見反饋日期：(一）、品牌策略1.定義與商標(biāo)的區(qū)別：法律概念、使用權(quán)、禁止使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、特許使用權(quán)2.策略使用品牌、不使用品牌制造者品牌、銷售商品牌統(tǒng)一品牌、個別品牌品牌策略與包裝策略（二）、包裝策略1.作用：附加值2.策略組合包裝

附贈品包裝暫使用包裝案例：最新酒店房價排名出爐：中國房客不差錢項目三：如何“百”家酒店

脫穎而出

“5?19”是中國旅游日，長沙市推出以“中國旅游日，快樂長沙行”為主題的五“百”系列宣傳活動。

長沙市正開展“長沙百家企業(yè)公眾大宣傳”活動。組織100家酒店、旅行社、景區(qū)、農(nóng)家樂，在黃興路步行街發(fā)放10000份《文明旅游倡議書》和《旅游出行小知識》，在