連鎖酒店提高好評數(shù)量技巧

單體酒店如何快速提高好評技巧客人的反饋和評論作為衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量的核心部分，尤其重要。酒店如何去要好評員工不好意思要好評？索要好評方式不合理？你服務(wù)讓客人沒感覺？什么原因做不好？那怎么獲取好評？獲取好評的方法有很多…想辦法加客人微信

體現(xiàn)誠意：手寫寫上客人名字提醒客人給好評手寫歡迎卡片提示寫好評有禮物相贈酒店特色小禮品入住和離店時電話跟進的好評加了微信更好離店后如何在正確時間，用正確方式去要好評？OTA這3點做得好，酒店怎么反擊？征求意見4懷著謙卑和感激的態(tài)度去做。例如：“不知道您入住前是否瀏覽過在線評論，但是評論確實比較重要。如果您能在百忙之中為我們酒店發(fā)表一條五分評論，與其他客人分享您的體驗和感受，今天我還有任務(wù)未完成，我們將不勝感激?！闭_時間1客人入住后或者最后退房時問客人要好評真誠反饋2提問：您認(rèn)為我們酒店的產(chǎn)品和服務(wù)怎么樣？做好記錄3當(dāng)客人提供積極反饋時，要真誠地感謝他們的肯定及贊揚，并做好筆記，以證明我們對吸取經(jīng)驗教訓(xùn)及學(xué)習(xí)的認(rèn)真態(tài)度大多數(shù)客人都明白在線評論有多么的重要，甚至一個由評論決定企業(yè)的生死。積極溝通，爭取理解。入住前的預(yù)訂登記時的服務(wù)3離店后的跟進退房時的主動在店期間的關(guān)心好評主要發(fā)展階段CONTENTS入住前的預(yù)訂場景一:EBK提示有OTA預(yù)定正確做法：提前安排房間，系統(tǒng)中必須及時的做預(yù)訂安排，并通知客房負責(zé)人做衛(wèi)生檢查，并酌情安排更好的房間留給OTA客人，并提前放置歡迎小卡片（內(nèi)容可適當(dāng)加入希望獲得好評的相關(guān)語句）、條件允許，可配置歡迎水果；記錄有無特殊要求訂單，主動通過系統(tǒng)電話與客人聯(lián)系，核對預(yù)抵，做預(yù)到確認(rèn)，并建議客人通過平臺的在線問答進行溝通，及時做好溫馨關(guān)懷告知本地天氣；1登記時的服務(wù)索要手機號碼，由于疫情管控，政府要求提供手機1)通過預(yù)訂信息確定OTA客人身份，確定渠道；，攜程格外留意2)記錄OTA客人，務(wù)必要到OTA客人聯(lián)系方式，表格做好記錄對應(yīng)房間；最好是能讓客人加前臺公用管家微信。標(biāo)記OTA客人（如有條件房卡標(biāo)記、早餐券標(biāo)記，集中安排同一層等）2進入房間后的問候五分鐘回訪、客房關(guān)懷、周邊推薦1)OTA客人進入房間五分內(nèi)，打個問候電話，詢問需要什么幫助或者提示有什么問題可隨時聯(lián)系；務(wù)必要五分內(nèi)問候，如果客人有不滿可以更換房間，時間過長，房間需要二次打掃，增加成本2)針對OTA客人的客房，客房阿姨保潔工作要做的更加仔細認(rèn)真，態(tài)度要更好有親和力；3)客房可準(zhǔn)備一張手寫卡片，對入住表示感謝。另外可包含對周圍環(huán)境、交通、景點的告知；3在店期間的關(guān)心關(guān)心客人，詢問入住體驗。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題1)餐廳場景：熱情服務(wù)，并詢問客人用餐感受。2)大廳休息區(qū)：詢問入住體驗，入住期是否有問題、若有需要積極解決。3)針對一部分晚離店的客人，舉辦下午活動來吸引，比如下午茶，當(dāng)場引導(dǎo)客人來寫好評。4退房時的主動詢問入住體驗，送伴手禮，熟客關(guān)懷1)詢問入住體驗，確保OTA客人的好情緒、無問題離店；2)離店伴手禮贈送。確定什么伴手禮，特色類的東西，要考慮成本。然后袋子里面裝上提醒點評的字條，可以打印好；3)?？汀⑹炜鸵欢ㄒ幚砗藐P(guān)系，做好服務(wù)，“要”好評的重點突破口。引導(dǎo)客人來寫好評。5離店后的跟蹤電話回訪，信息問候1)對OTA客人進行電話回訪，關(guān)心問候，提醒給予好評，歡迎下次光臨。2）也可發(fā)信息問候，對于客人在店期間的跟蹤問候6場景：退房時您好，先生，請問您本次的入住感受如何？如果方便的話請給個好評吧，我今天還有任務(wù)謝謝您。分析：最常見，最簡單，最有效，不要問客人能不能給個好評吧，不要給客人選擇的機會，直接要求，替客人做決定假如客人對酒店有所不滿，前臺都有小禮物準(zhǔn)備，那立即誠懇道歉，贈送小禮物，還是那句話，今天有任務(wù)，請幫忙給個好評，對于給您帶來的不便，我們深表歉意，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)反映，稍后會給您一個滿意的答復(fù)，拜托您給個好評，永遠記住，不要和客人爭論，這個社會永遠同情弱者關(guān)于好評的話術(shù)若客人回答有："感謝您的反饋，我已經(jīng)將您的建議記錄在案，并會提交和商討解決方案，期待您下次入住時，有全新愉快的入住體驗，希望您能在百忙中給我們一個5星好評！”（認(rèn)真記錄并向客人表示會改進優(yōu)化，最后希望客人給予好評，防止差評?。┰跔幦『迷u的時候，話術(shù)是一方面，服務(wù)人員，一定要自信，不要膽怯，更不要和客人爭論是與非，客人已經(jīng)退房，再爭論只能是差評，所以態(tài)度是關(guān)鍵。對于有問題有疑問的客人，當(dāng)班人員必須要上報，然后管理人員必須跟進回復(fù)溝通，進一步的避免差評，爭取五分好評，低于五分的都不是好評關(guān)于好評的話術(shù)1SmallisbeautifulSmallispowerful我們堅信：小是美麗且強大的ONE主動到餐廳問詢OTA客人對早餐是否滿意！如果客人不滿意：您最喜歡吃什么口味的早餐呢？我看下次您來的時候提前為您準(zhǔn)備！（暗示回頭），如果您不介意，可以在（攜程&美團）發(fā)表評論分享您的良好的入住體驗和感受，我們將不勝感激！如果客人滿意：“是的，您吃到的早餐食材，都是咱們每天從市場新鮮采購的，而且都是精心烹制的！如果您不介意，可以在（攜程&美團）發(fā)表評論分享您的良好的入住體驗和感受，我們將不勝感激！”美宿的顧問店，都有美宿酒店管家服務(wù)系統(tǒng)，也可引領(lǐng)客人進行對管家系統(tǒng)的認(rèn)可評價。主動問詢客人，對我們的管家系統(tǒng)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請夸夸我們。如果有意見，虛心接受。及時記錄在案，并上交管理層，做好回復(fù)跟進工作。關(guān)于好評的話術(shù)（餐廳）美宿的顧問店，都有美宿酒店管家服務(wù)系統(tǒng)，也可引領(lǐng)客人進行對管家系統(tǒng)的認(rèn)可評價。主動問詢客人，對我們的管家系統(tǒng)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請夸夸我們。如果有意見，虛心接受。及時記錄在案，并上交管理層，做好回復(fù)跟進工作。管家服務(wù)系統(tǒng)掃碼體驗做到這兩點，在店期間沒有評價的客人，會愿意分享好評如何獲取離店好評的話術(shù)主動問詢客人的入住感受，打電話開頭要注意節(jié)奏。您好，我是XXX酒店，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？有些時候有些客人不太方便接電話，不要強求，建議下午三四點鐘進行電話回訪。電話拜訪中，要主動要求