情感營銷-情人式服務

情感營銷

--情人式服務--

主講：王龍2023/2/61美容院是做什么的？？愛美、時尚女士進行皮膚護理、身體調(diào)理的地方教會更多女士正確的皮膚護理和保養(yǎng)方法的地方我們實現(xiàn)各自夢想的地方女士放松心情、尋求慰藉、釋放壓力的地方??！2023/2/62以銷售為核心的經(jīng)營模式的優(yōu)劣優(yōu)勢：簡單、易復制、易考核劣勢復雜市場情況下運營困難員工壓力大，團隊組建困難易解體

2023/2/63回歸原點，服務顧客為中心！以服務顧客為中心不是唱高調(diào)，而是切實的以服務顧客為中心，整個美容院的運營管理銷售真正從服務的角度來設計、思考和運營！舉例！海爾發(fā)展的道路?。?6年洗地瓜的洗衣機）銷售---服務----以顧客為中心2023/2/64一、具體措施以顧客需求為導向，落實服務為中心，職責分工，定崗定人，展開各項工作！從以銷售為導向的銷售模式向以顧客需求為導向的全方位的管理轉型！首先要轉型的就是我們的思維！銷售應該是結果而不應只是單純的目的！流傳經(jīng)典：“特價引進顧客，服務帶動銷售”2023/2/65二、崗位定位店經(jīng)理：提供店面運營的軟硬件設施，處理好外圍事物，組建團隊，制定年度任務，監(jiān)督落實，做好高端顧客的感情維護。店長：按照店內(nèi)規(guī)章制度管理店內(nèi)的日常人和事物；制定詳細的月銷售和消耗計劃，并組織安排相關人員的實施。銷售顧問：在店長的指導安排下，抓好店內(nèi)顧客的銷售計劃的制定和實施；前臺：做好相關數(shù)據(jù)報表，給店長制定計劃提供數(shù)據(jù)支持，做好顧客預約。售前顧問，協(xié)助店長或銷售顧問做好顧客銷售及服務售后顧問：做好顧客的服務，以服務帶動銷售。2023/2/66據(jù)調(diào)查,客戶離開的原因是:搬家—3%與競爭對手有交情—5%價格高—9%品質(zhì)不良—14%其他原因—1%服務不滿意—68%2023/2/67婚外情的三個原因：1.心中有一種渴望

2.在家中不能得到3.在外面有人能滿足顧客流失的三個原因：1.顧客有一種需求

2.企業(yè)/你不能滿足3.競爭對手能夠滿足2023/2/68情人是什么？朋友------友情戀人------愛情情人家人------親情友情是長久的愛情是熱烈的親情是溫馨的除了老婆孩子，一切都要改變！2023/2/691.準客戶(暗戀的)2.散客戶(談情的)3.小客戶(說愛的)4.大客戶(動心的)5.垃圾戶(放棄的)情人式服務?2023/2/610是“情人”，不是“顧客”顧客：一名購買某個商品或服務的人。情人：是一名讓你愿意全身心呵護,給予她快樂的人。2023/2/611是“情人”，不是“顧客”“受到呵護”是指你幫助對方選擇一個她需要的商品，而不僅僅是把商品賣給她。只有如此你才會變成一個值得信任、保護她的人。而她也有理由成為情人般的客戶。2023/2/612是“情人”，不是“顧客”當你像愛護情人一樣服務客戶，而不是賣東西給客戶時，所有原本限制你事業(yè)成功的因素將消失不見。2023/2/613一個企業(yè)存在的意義1.開發(fā)客戶2.保留客戶開發(fā)客戶靠銷售（戀愛式）保留客戶靠服務（情人式）2023/2/61468%的客戶為什么離開我們?因為我們犯了以下十五個錯誤1.態(tài)度冷漠（無情無義）2.客戶出現(xiàn)問題時反應太慢（不夠關心）3.不容易買到她想要的產(chǎn)品（缺點突出）4.找不到你的電話,或電話太久無人接聽（有愧的事）5.一線員工不夠親切（距離產(chǎn)生）6.收銀態(tài)度不好（對方的重大決定你沒反應）7.話講得沒有余地,客戶怕無法兌現(xiàn)（無安全感）2023/2/615留住客戶的三個方法：1.了解她的需求

2.滿足她的需求3.只有你能給予或你給予的最好例：高密的鉆石級太太2023/2/6168.專業(yè)知識不足（不懂生活）9.太急于賣貨,忘記了客戶的感受（色狼）10.形象太差（沒面子）11.客戶有抱怨時不能及時處理或處理不滿意（不尊重、敷衍）12.斤斤計較，太小氣（小心眼兒）13.借口太多（騙人）14.沒有主動提供服務（自私）15.送貨服務不及時（不守承諾）68%的客戶為什么離開我們?2023/2/617有以上不滿意的客戶4%向我們抱怨96%默默離開我們（其中91%將不再光臨，而且平均每個人轉告8個人）20%的人至少再告訴20個人以上2023/2/618客戶對我們的一次負面印象，要用12次正面才能換回來抱怨處理得好，70%的客戶會再度光臨當場立即解決，95%的客戶會再回頭一個抱怨處理得好的客戶，她會轉告5個人開發(fā)一個新客戶的成本是老客戶購買的6倍客戶的誠意勝過最少10次的購買價值老客戶是你真正利潤的來源

2023/2/619如何處理客戶的抱怨吵架是一種激烈的交流,是真實情感的流露。客戶抱怨是非常好的事情，因為這是客戶在給你改正的機會。生氣證明她還在乎你。她希望得到心理補償，補償后會再度向你消費。2023/2/620解除抱怨三原則：1.道歉2.補償3.加“1”道歉：平息情緒，得到交流的氛圍。補償：平衡她的心，給她想要的，堵住她的“臭”嘴。加“1”：給她快樂，給她下一次再來的理由，把她的“臭”嘴變成“甜”嘴。（好夫妻沒有隔夜仇！）2023/2/621客戶生氣時：1.保持冷靜（我不能失去你?。?.體諒她生氣（她很在乎我?。?.想辦法解決問題（一定要留住你?。?.心中要想象（親愛的，又生氣了?。?023/2/622解除抱怨的八大步驟1.誠懇、平和的態(tài)度去了解2.重視并記錄抱怨的問題3.了解她希望的解決方案是什么4.提出解決的方案并讓她認同5.如果她不接受，請她再提出解決方案6.事后確認她的滿意度，標準：“臭”嘴變成“香”嘴7.使她感受到被尊重8.超越客戶的期望2023/2/623解除抱怨的八大步驟例：南京希爾頓抱怨處理1.假如你滿意，就笑一下可以嗎？2.致歉函2023/2/624南京希爾頓酒店致歉函2023/2/625建立完善的客戶檔案做好三件事1.聯(lián)絡客戶2.聯(lián)絡客戶3.繼續(xù)聯(lián)絡客戶2023/2/626客戶資料（編號：

級別：

）姓名：

性別：

籍貫：

民族：____

公司名稱：職稱：_______

公司地址：郵編：

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電話：（公）

（宅）

手（呼）機_______

住址：郵編：_______

出生：年

月

日身高：

厘米體重：

公斤身體五官特征：

教育程度：

高中：

大學：_______

大學得獎紀錄：

婚姻狀況：

配偶姓名：

出生日期：_______

配偶教育程度：

配偶興趣/活動/社團：_______

婚姻紀念日：

年

月

日子女人數(shù)：

人子女姓名：

子女年齡：

子女生日：_______

子女愛好：

所在學校：

年級：_______

在目前公司的職銜：

參與的公共或商業(yè)團體：_______

客戶對自己健康的滿意度：_______

客戶最關心的是：□效果□安全□價格□服務宗教信仰：

程度：□熱衷□一般□無最偏好的午餐地點：

晚餐地點：

最偏好的菜式：

是否同意別人請客：□贊成□反對嗜好與娛樂：_______

喜歡讀的書：（類別）_______

喜歡的休閑方式：

喜歡的地方：_______

喜歡觀賞的運動：

最喜歡的運動：_______

車子的廠牌：

是否在意別人的意見：_______

喜歡的話題：______________

喜歡被別人如何重視：_______

客戶認為最得意的成就：_______

DISC分值：D（）I（）S（）C（）20分以上高10—19中10以下低2023/2/627情人式服務的十個方法世界第一的解除客戶抱怨的秘訣：讓客戶沒有抱怨。如何讓客戶沒有抱怨？完善的服務。2023/2/6282023/2/6292023/2/630關于售后服務2023/2/6312023/2/6322023/2/633情人式服務的十個方法1.小細節(jié)上下功夫（在平凡中做到不平凡）2.提供一些對客戶有價值的資訊給她3.在她找你之前找她4.永遠真誠燦爛的微笑5.用“哇”開始，用“哇”結束情人要“花心”2023/2/634情人式服務的十個方法6.親切的語調(diào)、聲音，講話前后想“親愛的”7.全公司在電話上下功夫8.讓她身邊的人感受到你的關懷9.超出客戶的意料之外10.在關鍵時刻讓她感動2023/2/635情人式服務的十個關鍵時刻6.高興、傷心時（心心相?。?.有異議時（愛的協(xié)奏曲）8.有競爭對手時（情敵出現(xiàn)）9.重要事情發(fā)生時（突發(fā)意外）10.重要日子時（生日、情人節(jié)、結婚紀念日、家人生日及各種紀念日）2023/2/636情人式服務的十個關鍵時刻1.成交時（結婚時）2.離開時（細心的關懷）3.有困難時（患難見真情）4.重復消費時（小別勝新婚）5.轉介紹時（愛的結晶）2023/2/637情人式服務的“五個一”標準1.一張笑臉相迎2.一把椅子請坐3.一杯溫水（熱水）解渴4.一顆真心服務5.一聲珍重再見2023/2/638寄語：當我們改變不了事情時，我們可以改變我的心境。當我們改變不了別人時，可以呈現(xiàn)自己笑容。眼見改變世界，行動改變未來。祝：我們團結友愛，共同發(fā)展為了我們共同的事業(yè)。加油！2023/2/639寄語人---商販---儒商---商儒---仁商奸商商有法，商無定法2023/2/640智慧女人與智慧商人1、

少講情，少講理（情理不通）女人：1.無情調(diào)2.不講理3.無方法遺棄型商人：1.無商禮2.無商道3.無商德不贏型傻人2023/2/641智慧女人與智慧商人2、

少講情，多講理（達理不通情）女人：1.無情調(diào)2.多講理3.無方法自私型商人：1.無商禮2.有商道3.少商德自贏型笨人2023/2/642智慧女人與智慧商人3、

只講情，不講理（通情不達理）女人：1.有情調(diào)2.不懂理3.無方法可憐型商人：1.有商禮2.無商道3.有商德他贏型善人2023/2/643智慧女人與智慧商人4、

又講情，又講理（通情達理）女