2023年管理文秘復(fù)習(xí)范圍整理

202３《管理文秘》復(fù)習(xí)范圍題型:簡答題5案例分析題2公文找錯(cuò)題1公文寫作題1 復(fù)習(xí)范圍秘書工作的特點(diǎn)從屬性、輔助性、被動(dòng)性。規(guī)定：服從和聽從領(lǐng)導(dǎo);為領(lǐng)導(dǎo)決策和管理提供有效信息；;秘書可以有積極性,但所有工作都圍繞領(lǐng)導(dǎo)工作展開，不能離開領(lǐng)導(dǎo)擅作主張,不能越位。（案例）服務(wù)性。樹立服務(wù)意識(shí),任勞任怨；事無巨細(xì),都要為領(lǐng)導(dǎo)想好、辦好;努力提高服務(wù)質(zhì)量。事務(wù)性。秘書工作的事務(wù)性,是指秘書和秘書部門是為領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)的，這種服務(wù)往往體現(xiàn)在對(duì)各種事務(wù)性工作的解決上，如收發(fā)文獻(xiàn)、起草公文、打印校對(duì)、加蓋印章、組織會(huì)議、安排洽談、接聽電話、送往迎來、派車買票、安排食宿等。這些事務(wù)都要一件一件地去辦,一點(diǎn)也疏忽不得。機(jī)密性。秘書貼近領(lǐng)導(dǎo)，參與各種重大問題的研究，了解機(jī)關(guān)、單位內(nèi)外許多重要的情況，其中不少在未公布之前都屬于機(jī)密。這規(guī)定秘書必須保守機(jī)密。秘書人員的職業(yè)道德1.服從領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。2.甘居幕后。３．謙虛謹(jǐn)慎。4．自尊自重,廉潔奉公。5．嚴(yán)守機(jī)密。秘書的知識(shí)結(jié)構(gòu)秘書知識(shí)結(jié)構(gòu)規(guī)定既要博,又要專。博即知識(shí)面寬,掌握多種領(lǐng)域的知識(shí);專即具有較深厚的專業(yè)知識(shí)?；A(chǔ)知識(shí):社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)：秘書工作專業(yè)知識(shí)（如秘書學(xué)、管理學(xué)）；所在部門的業(yè)務(wù)知識(shí)。相關(guān)知識(shí)：與秘書工作相關(guān)的知識(shí),如新聞學(xué)、法學(xué)、應(yīng)用文寫作、社會(huì)調(diào)查、計(jì)算機(jī)操作等。秘書的能力規(guī)定1．辦事能力理解與領(lǐng)略:領(lǐng)略上級(jí)意圖,理解別人想法梳理與擬定方案:把要辦的事按輕重緩急辦理原則與應(yīng)變：原則性與靈活性相結(jié)合，靈活變通交際能力：善于交際,和藹使人容易接近.誠信，風(fēng)趣,微笑3.管理能力:輔助計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、實(shí)行4.調(diào)研能力:了解情況，發(fā)現(xiàn)問題,科學(xué)分析,得出客觀結(jié)論5.承受能力：對(duì)外界發(fā)生變化的承擔(dān)能力,對(duì)批評(píng)的自控能力6．表達(dá)能力：口頭表達(dá)和書面表達(dá)能力7.操作能力：計(jì)算機(jī)軟件、錄音、擴(kuò)音、照相錄象、復(fù)印、傳真等８．語言能力:盡也許掌握多種外語、各種方言土語秘書的悟性秘書的悟性是指秘書在“辦文”、“辦會(huì)”、“辦事”等服務(wù)和輔助領(lǐng)導(dǎo)的過程中體現(xiàn)出來的能充足領(lǐng)悟工作事理，領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)真正意圖，把事情辦得既遵守章法又使領(lǐng)導(dǎo)滿意、大家認(rèn)同的一種素質(zhì)和能力。在秘書工作中，領(lǐng)導(dǎo)有些事情不好直接表達(dá)出來，或者領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某些事情的解決心里還沒有數(shù)，這就需要秘書有悟性，才干幫助領(lǐng)導(dǎo)圓滿地解決問題。秘書悟性重要體現(xiàn)為三個(gè)方面：▲快速準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖▲辨證思維能力和敏銳的洞察力，可以抓住問題和事物本質(zhì)▲形成方案，發(fā)明性、高質(zhì)量地解決問題，完畢工作的能力秘書悟性的培養(yǎng)?掌握多種知識(shí)和能力，有助于對(duì)問題形成新的見解,把握問題的本質(zhì)；多思考問題，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),有助于找到解決各種問題的方法；熟悉領(lǐng)導(dǎo)，涉及熟悉領(lǐng)導(dǎo)的工作內(nèi)容、工作習(xí)慣、性格、處事方法、交往范圍、家庭私事等,有助于領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖儀容儀態(tài)禮儀（一)儀容1.儀容的概念與作用(1)儀容是指?jìng)€(gè)人的容貌,涉及頭發(fā)、面容、手部、頸部。(2)儀容的作用：掩蓋缺陷，美化形象；留下良好的“第一印象”。2．發(fā)式的規(guī)定與禁忌（1)基本規(guī)定：頭發(fā)整潔；發(fā)式與頭型相稱；經(jīng)常洗頭（2)禁忌:留長頭發(fā);有異味；過于時(shí)髦的發(fā)型。3.面容的規(guī)定與禁忌（１）基本規(guī)定:男士應(yīng)天天修面剃須;要掌握洗臉的對(duì)的順序（2）禁忌：女士化妝要回避人;化妝不可以過重過于鮮艷；男士的鼻毛不可以露出鼻子外面4.頸部：保持干凈5．手部的規(guī)定和禁忌(1)基本規(guī)定：勤洗手，保持干凈；用過電腦要洗手（2)禁忌:留長指甲；把指甲涂得大紅大紫（二）儀態(tài)1.儀態(tài)的概念與內(nèi)容儀態(tài)是人的舉止行為,涉及站姿、坐姿、走姿等。儀態(tài)的作用：通過儀態(tài)可以判斷一個(gè)人品格、學(xué)識(shí)、能力和修養(yǎng)。良好的儀態(tài)，使人風(fēng)度翩翩,得到別人的尊重。２.站姿的規(guī)定與禁忌（1)基本規(guī)定:頭要正,眼睛平視前方;面帶微笑；雙臂自然下垂或兩手交叉放在胸前；挺胸;腰直;收腹;收臀；兩腳挺直,雙膝并攏。(2)禁忌:東倒西歪，無精打采;不能倚靠在墻上或桌上；不能有小動(dòng)作；不能將手插在褲袋,不能雙手叉腰３.坐姿的規(guī)定與禁忌(１)基本規(guī)定:以規(guī)范坐姿入座;上半身自然挺直;兩腳并攏,兩腳跟緊靠;雙手自然放在膝上，或放在椅子、沙發(fā)扶手上（2)禁忌:不能猛坐;不可以坐滿整個(gè)椅子；不能斜靠在座位上;不能半躺半坐蹺著二郎腿；不可以把腳跨在椅子上或沙發(fā)扶手上;不能把兩腿筆直向前伸;不可以抖腿4.走姿的規(guī)定與禁忌(1）基本規(guī)定：上體正直,不低頭，兩眼平視,面帶笑容;兩臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30-３5度為宜；行走的軌跡為一條直線，雙腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條支線上;步伐均勻，男士步幅約在40厘米，女士30厘米；在狹窄的通道碰見領(lǐng)導(dǎo)、長者、來賓和女士,應(yīng)積極避讓,示意其先行（2）禁忌：忌左顧右盼；忌低頭駝背;忌走八字腳；多人行走時(shí)忌橫排并走,勾肩搭背;超過前面的人要大步超過,忌跑步超過；上樓梯時(shí)，忌手撐大腿，一步三級(jí)服裝飾品禮儀１服飾選擇的基本原則(１)TＰO原則：ｔime;plaｃe;objectA與時(shí)間相適應(yīng)：符合時(shí)代發(fā)展的規(guī)定;符合四季變化的規(guī)定;符合早中晚變化的規(guī)定B與地點(diǎn)相適應(yīng)：符合所在地點(diǎn)的規(guī)定C與目的相適應(yīng)：根據(jù)所辦事的目的而有所變化（２)角色決定一切①在隆重的公務(wù)場(chǎng)合，適宜穿著正統(tǒng)、莊重的服裝,而不適合穿便服。②在正規(guī)的社交場(chǎng)合，適宜穿著時(shí)尚、典雅和別致的衣服。③在輕松的休閑場(chǎng)合，適宜穿著舒適、隨意、自由的便裝休閑服。④在溫馨的家居場(chǎng)合,適宜穿著比較隨意的、個(gè)性化的,甚至比較隱私性的休閑服。⑤在歡樂的喜慶場(chǎng)合，適宜穿著相應(yīng)熱烈、明快的衣服。⑥在公眾場(chǎng)合，千萬不要穿著只適合在居室穿著的便服、休閑裝。⑦出席婚禮,穿著不宜過于杰出、耀眼，打扮也不宜過于怪異。⑧在悲哀、肅穆的場(chǎng)合,牢記只適宜穿著以黑色或其他深色、素色為主的服裝，不宜穿紅著綠,也不宜穿有花邊、刺繡或飄帶之類裝飾物的服裝。2服飾選擇的禁忌（1)流行的服飾不一定適合你,所以不可盲目穿戴流行的東西；（2)在正式場(chǎng)合,男士應(yīng)穿深色西服，白襯衣，黑領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋，全身衣服顏色不可以超過三種；在正式場(chǎng)合，女士也應(yīng)當(dāng)穿深色衣服；(3)男士的貼身內(nèi)衣不可露出外面,女士內(nèi)衣的帶子也不能顯露于外，任何衣服的商標(biāo)都不能露在外面;（4）男士穿兩個(gè)紐扣的西裝，一般只扣上面一粒，但也可以都不扣或兩個(gè)都扣上,不要只扣下面一粒。穿三個(gè)紐扣的西裝,可以全扣或只扣中間一個(gè)或扣上邊兩個(gè),當(dāng)然也可以所有扣上或所有不扣。(5）在西裝的口袋里面不宜放太多東西，會(huì)給人累贅、不雅的感覺；（6）男士不宜帶飾品，一塊手表足以;女士可以帶飾品，但應(yīng)簡潔;(7)襪子顏色不宜鮮艷,正式場(chǎng)合不宜穿有破洞或縫補(bǔ)過的襪子，襪子的襪口不宜外露。白襪一般不與黑皮鞋搭配。（８)眼鏡應(yīng)跟臉型相符,不宜戴花俏的眼鏡,在室內(nèi)應(yīng)摘去太陽鏡或變色鏡,合影的時(shí)候應(yīng)當(dāng)摘去太陽鏡或變色鏡;(9)在國外，應(yīng)尊重國外的服飾習(xí)慣。如美國人喜歡紅色與黃色,但基督教徒都不喜歡黃色,由于猶太穿著黃衣服出賣了耶穌；拉美人忌諱紫色,由于紫色表達(dá)死亡;歐美人以白色為貴，以黑色為重。平常禮貌用語1問候語常用問候語:你好；您好；早上好；上午好;下午好;晚安;等等2感謝語當(dāng)接受別人的幫助、饋贈(zèng)、理解、支持、關(guān)注或傾聽時(shí)，應(yīng)當(dāng)表達(dá)感謝。感謝是要說出來的。常用感謝語:“幸虧您的幫助!”“真不知如何感謝您才好！”“非常感謝!”“謝謝您的理解和支持！”“您辛勞了!”“讓您受累了！”“給您添麻煩了！”“謝謝”不僅說在口頭上，更重要的是發(fā)自內(nèi)心。３道歉語——“對(duì)不起”永遠(yuǎn)不會(huì)過頭當(dāng)打擾別人、麻煩別人或者影響別人時(shí),應(yīng)當(dāng)積極表達(dá)道歉。道歉表達(dá)道歉者知禮儀,因此該道歉的時(shí)候就得道歉,不要羞于啟齒。一聲“對(duì)不起”,往往能化解許多誤會(huì)與矛盾。常用道歉語:“打擾您了?！薄罢?qǐng)您不要介意?！薄敖o您添麻煩了，真不好意思?！薄安缓靡馑?又讓您跑一趟?！薄罢?qǐng)多原諒?！薄皩?duì)不起?！薄罢孢^意不去?！薄罢媸潜?”表達(dá)道歉可以采用一些方式替代,如送去小禮物、一束花，或?qū)懸环獾狼感诺?求助語——一個(gè)“請(qǐng)”字值千金當(dāng)求助別人幫忙時(shí),應(yīng)當(dāng)采用求助語。常用求助語：“請(qǐng)您幫忙好嗎?”“麻煩您幫一下忙，好嗎？”“請(qǐng)借借光?！薄罢?qǐng)問：去中山紀(jì)念堂怎么走?”“打擾一下?！薄罢?qǐng)遞給我?！薄皠隈{,請(qǐng)傳過去?！薄罢?qǐng)”字應(yīng)當(dāng)是生活中使用頻率最高的詞匯。5慰問語慰問語可以表現(xiàn)說話者對(duì)被慰問者的關(guān)心，在人際交往中,它是必不可少的。常用慰問語:您辛勞了讓您受累了太麻煩您了見面禮儀見面禮儀是指在與別人見面時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀。見面禮儀涉及致意、稱呼、握手等。1致意致意是用語言或行為向別人表達(dá)敬意的禮儀,它是社交中最常用的禮儀。致意的方法:（1)一般性致意。如說聲“您好”。（２)點(diǎn)頭致意。（3)招手致意。迎接客人,握手前,為表達(dá)熱情可招手致意；送客人時(shí)也用招手致意,但應(yīng)多招幾下，直到客人遠(yuǎn)去。（4）微笑致意。在不宜大聲說話的場(chǎng)合,可微笑致意。（5)脫帽致意。(６）欠身致意。在正式場(chǎng)合，有人為坐著的人作介紹時(shí)，坐著的人應(yīng)微微站起來欠身致意。欠身致意的做法：身體自然挺直,稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可以直視前方。欠身時(shí),表情應(yīng)自然，和藹，面帶微笑。致意的基本原則：男士先向女士致意；年輕者先向年老者致意;學(xué)生先向老師致意;下級(jí)先向上級(jí)致意。2稱呼（1）通稱－稱呼是成功交往的第一步在交往中,為了表白與對(duì)方的熟悉限度或尊敬之意,對(duì)不同的人可以分別稱呼其姓名、職務(wù)、職稱、學(xué)銜或職業(yè);對(duì)于一般同事、同學(xué)、平輩的朋友、熟人,可以直接以姓名相稱。①長輩可以對(duì)晚輩以姓名相稱,晚輩對(duì)長輩則不可以。②可在對(duì)方的姓名前分別加上“老”、“大”、“小”字，如“老李”、“大陳”、“小王”等，而免稱其名。③對(duì)于職務(wù)、職稱較高者，可以只稱呼其職務(wù)、職稱。④對(duì)于職務(wù)、職稱較高者，也可以在其職務(wù)、職稱前加上姓氏。⑤在極正式場(chǎng)合,對(duì)職務(wù)、職稱較高者，可在職務(wù)、職稱前加上姓名。⑥對(duì)于有博士學(xué)位的人可直接以其學(xué)銜相稱，如“陳博士”。⑦可直接以對(duì)方的職業(yè)作為稱呼,如“老師”、“教練”、“醫(yī)生”、“護(hù)士”、“會(huì)計(jì)”等。⑧對(duì)成年男性，通常稱為“先生”。⑨對(duì)成年女性,可以統(tǒng)稱為“女士”。對(duì)已婚女性，可以稱“太太”、“夫人”。對(duì)外國女性,統(tǒng)稱其“小姐”則很容易被接受。(２）稱呼的禁忌①念錯(cuò)名字。要事先有所準(zhǔn)備。②對(duì)被稱呼者的年齡、輩分、婚否以及與別人的關(guān)系做出了錯(cuò)誤的判斷。③不通行的稱呼。有些稱呼有地區(qū)性，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計(jì)”,但在南方人看來，“師傅”等于“出家人”,“伙計(jì)”等于“打工仔”。④不恰當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼。學(xué)生喜歡互稱“同學(xué)”，軍人互稱“戰(zhàn)友”，但以此去稱呼“界外”結(jié)識(shí)，并不表達(dá)親近，反而會(huì)產(chǎn)生誤解。⑤低俗低檔稱呼。例如“兄弟”、“哥們兒”、“死黨”、“鐵哥們兒”、“大姐大”。在正式場(chǎng)合要避免這種稱呼。逢人便稱“老板”,也顯得不倫不類。⑥稱呼綽號(hào)?！鞍⑧l(xiāng)”、“四眼”、“菜鳥”、“北極熊”等。要尊重人，一方面要尊重其名字。3握手握手是多數(shù)國家通用的見面禮儀,也是現(xiàn)代最常用的見面禮儀。握手看似簡樸，實(shí)則很講究。握手把握不妥,會(huì)失禮。(1）握手順序握手順序要遵循“尊者決定”原則,即在握手時(shí),只有當(dāng)尊者先伸出手，位卑者才可以伸出手。男士、晚輩、學(xué)生、下級(jí)、客人見到女士、長輩、老師、上級(jí)、主人時(shí)，應(yīng)先問候，待后者伸出手之后,再上前握手。假如一個(gè)人和多人握手,應(yīng)先女士后男士，先長輩后晚輩,先教師后學(xué)生,先上級(jí)后下級(jí)。(2)握手的具體方式握手的雙方距離約一步遠(yuǎn),右臂自然前伸，身體略微前傾,右手手掌伸直,掌側(cè)與地面垂直，拇指與手掌分開，其余四指并攏,在與腰際同高的位置，與對(duì)方伸過來的手稍許一握。握手時(shí)間一般以3－5秒為宜。(3）握手姿勢(shì)握手時(shí)眼睛須注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方,腰板挺直,頭要微低一些。握手時(shí)用力要自然,忌過重或過輕。(４)握手需注意的問題①不要用左手握手②不要戴手套握手,除非是女士帶的薄紗手套③當(dāng)別人伸出手時(shí)，不應(yīng)拒絕④不要戴墨鏡握手,除非眼睛有疾病或缺陷⑤不可坐著握手，除非大家都坐著⑥不可爭先恐后握手,與兩人握手時(shí),不可形成交叉狀⑦不可在握手時(shí),另一手插在口袋中⑧不要在握手時(shí),點(diǎn)頭哈腰,過度熱情⑨不可在握手時(shí),面無表情;在握手后,不可立即擦手⑩與上級(jí)或長輩握手，為表達(dá)尊重，可采用雙手捧握的握手姿勢(shì)交談禮儀１談話的儀態(tài)交談時(shí)要保持飽滿的精神和自然的表情,以及親切誠懇的態(tài)度。交談?wù)邞?yīng)當(dāng)目光平視。交談時(shí)要有１/３至2/3的時(shí)間看對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，看的時(shí)間多或少都不妥。交談時(shí)盡量用語言表達(dá)，不可使用過度夸張的體態(tài)動(dòng)作,如指手畫腳、眉飛色舞。２談話語言要禮貌文明在談話中要經(jīng)常用:請(qǐng);您好；謝謝；對(duì)不起等禮貌用語。不可說粗話(如“撮一頓”）、臟話、黑話、葷話、氣話等3交談的主題話題是交談的中心，是交談的鑰匙,可以把談話的大門打開。（1）選擇喜聞樂道、輕松的話題。如集郵、天氣等。(2）選擇雙方都比較熟悉的話題。（3)選擇時(shí)尚的主題。（4）忌談的主題。假如談?wù)摷烧勚黝}，會(huì)給對(duì)方帶來不滿。①個(gè)人隱私。②非議別人。③錯(cuò)誤傾向。④令人反感的話題。4談話的藝術(shù)（1)談話前要有必要的寒暄。（2）不要始終自己獨(dú)白,要給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)。發(fā)言時(shí)間最佳不要超過3分鐘（3）不要冷場(chǎng),在談話中沉默寡言。（4)不要隨意插嘴，待別人把話講完之后再講。（5)不要與別人抬杠，強(qiáng)詞奪理，與別人爭得面紅耳赤。(６)不要否認(rèn)別人，讓他下不了臺(tái)。（7）要善于聆聽。引見介紹禮儀１自我介紹自我介紹即是把自己介紹給別人,讓別人結(jié)識(shí)自己。(１）自我介紹的時(shí)機(jī)①在正式場(chǎng)合，與不相識(shí)的人相處時(shí)；②在正式場(chǎng)合,有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)結(jié)識(shí)自己感愛好時(shí);③在正式場(chǎng)合，別人請(qǐng)求自己做自我介紹時(shí);④有求于別人,但對(duì)方不結(jié)識(shí)自己時(shí);⑤初次前往別人辦公室、居所,進(jìn)行登門拜訪時(shí);⑥運(yùn)用大眾傳媒，如廣播、電視等向社會(huì)公眾自我推介時(shí)；⑦運(yùn)用社會(huì)媒介，如電話、電子信函等與不相識(shí)的人聯(lián)絡(luò)時(shí)；⑧應(yīng)聘求職（２)自我介紹的內(nèi)容根據(jù)自我介紹的情景、對(duì)象的不同,自我介紹的內(nèi)容也有所不同。①應(yīng)酬式自我介紹。這種自我介紹合用于一般性的社交場(chǎng)合，不想與對(duì)方有進(jìn)一步交往。②工作式自我介紹。這種自我介紹合用于工作場(chǎng)合,介紹的內(nèi)容涉及：本人姓名、供職單位及部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作。③交流式自我介紹。這種自我介紹合用于在正式場(chǎng)合中希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流和溝通,與之建立聯(lián)系。這種介紹內(nèi)容涉及:姓名、工作、籍貫、愛好等。④禮典禮自我介紹。這種介紹合用于講座、報(bào)告、表演、慶典、典禮等隆重場(chǎng)合。介紹內(nèi)容涉及：姓名、單位、職務(wù)等,但還應(yīng)當(dāng)涉及謙辭、敬語等?！案魑粊碣e，大家好，我叫趙曉龍，是星海公司的副總經(jīng)理,現(xiàn)在，由我代表本公司熱烈歡迎大家光顧我們的開業(yè)典禮,謝謝大家！”⑤問答式自我介紹。這種自我介紹合用于應(yīng)試、應(yīng)聘等。3）自我介紹的分寸進(jìn)行自我介紹時(shí)，要把握好分寸。①把握好時(shí)間。簡短的自我介紹時(shí)間越少越好，以3０秒為宜,不可以超過1分鐘。②講究態(tài)度。自然、友善、親切、隨和;語速正常,忌過快過慢;要有自信③力求真實(shí)。介紹時(shí)要實(shí)事求是，不可過度謙虛，一味貶低自己去討好別人,但也不可自吹自擂,夸大其詞。2介紹別人介紹別人是指作為第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見，使他們互相結(jié)識(shí)。介紹別人涉及到介紹者、介紹時(shí)機(jī)、介紹順序、介紹內(nèi)容等。(1）介紹別人的介紹者在介紹別人時(shí)，由誰來充當(dāng)介紹者,是一個(gè)比較講究的問題。通常情況下,應(yīng)當(dāng)由具有如下身份的人充當(dāng)介紹者。①社交活動(dòng)的東道主或負(fù)責(zé)人②社交場(chǎng)合的長者③公共關(guān)系的專職人員，如秘書、辦公室人員等④熟悉被介紹者雙方的人（2)介紹別人的時(shí)機(jī)碰到下述情況，通常需要進(jìn)行介紹別人①在家中接待彼此不相識(shí)的客人②在辦公地點(diǎn)接待彼此不相識(shí)的客人③與家人、朋友外出，碰見家人、朋友不相識(shí)的同事或朋友時(shí)④陪同上司、長者、來賓,碰到其不相識(shí)者,而對(duì)方又跟自己打招呼時(shí)（3）介紹別人的順序在介紹別人時(shí),先介紹誰？后介紹誰?是一個(gè)敏感的禮儀問題。在介紹別人時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則,即先把位卑者介紹給位尊者。①先介紹晚輩，后介紹長輩②先介紹男士，后介紹女士③先介紹學(xué)生,后介紹老師④先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)⑤先介紹未婚者,后介紹已婚者⑥先介紹家人，后介紹同事或朋友⑦先介紹主人,后介紹來賓（4)介紹別人的內(nèi)容在為別人作介紹時(shí)，應(yīng)當(dāng)介紹什么內(nèi)容,值得考究。根據(jù)環(huán)境、情景的不同,介紹內(nèi)容將有所差別。①標(biāo)準(zhǔn)式介紹別人。這種介紹合用于正式場(chǎng)合,內(nèi)容以姓名、單位、職務(wù)為主。例如,“我來給兩位介紹一下，這位是大通公司副總經(jīng)理吳光寧先生，這位是星海集團(tuán)總經(jīng)理鄧穎小姐”②簡介式介紹別人。用于一般社交場(chǎng)合，內(nèi)容只有雙方的姓名。例如,“我來介紹一下,這位是楊曉靈,這位是李梅”③強(qiáng)調(diào)式介紹別人。這種介紹的內(nèi)容除姓名外,還刻意強(qiáng)調(diào)介紹者與被介紹者的關(guān)系，以引起另一位被介紹者的重視。“這位是劉燕,是我侄女，這位是南方公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理?xiàng)钇较壬Ｎ抑杜谑腥耸戮止ぷ?，?qǐng)楊經(jīng)理多多關(guān)照”④禮典禮介紹別人。合用于正式場(chǎng)合，是最正規(guī)的介紹別人。其內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)式介紹同樣，但語氣、稱呼上更加禮貌。“王小姐，您好！請(qǐng)?jiān)试S我把大鵬公司的銷售部經(jīng)理佟家?guī)r先生介紹給你。佟先生,這位是?？谛率⒓瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)部經(jīng)理盧森小姐”（5）介紹別人的應(yīng)對(duì)介紹者在為被介紹者作介紹之前,應(yīng)先征求被介紹者雙方的意見,并且在介紹之前還應(yīng)當(dāng)先打招呼，不能上來就介紹,讓被介紹者措手不及。3集體介紹是指被介紹者其中一方或者雙方不止一人時(shí)的介紹規(guī)則。集體介紹的順序可按如下原則進(jìn)行:①“少數(shù)服從多數(shù)”：即當(dāng)被介紹者雙方地位身份大體相似時(shí)，先介紹人數(shù)較少的一方或個(gè)人，后介紹人數(shù)較多的一方；②強(qiáng)調(diào)地位、身份：若被介紹者雙方地位、身份之間存在明顯差異，則地位、身份為尊的一方即使人數(shù)較少，甚至僅為一人，仍然應(yīng)被置于尊貴的位置而后介紹；③多方介紹排序：當(dāng)被介紹的有多方時(shí),其排序是:以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn);以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；以單位名稱的英文字母順序?yàn)闇?zhǔn)；以到達(dá)時(shí)間的先后順序?yàn)闇?zhǔn)；以座次順序?yàn)闇?zhǔn);以距離介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。④單向介紹:演講、報(bào)告、比賽、會(huì)議、會(huì)見時(shí),往往只需將主角介紹給廣大參與者,而沒有必要一一介紹廣大參與者方位禮儀方位禮儀的基本原則是：右為上,左為下；前為上，后為下。1行走時(shí)的方位禮儀在行走時(shí)，應(yīng)遵循前為上,后為下的原則。晚輩、下級(jí)、主人為表達(dá)對(duì)長輩、上級(jí)、客人的尊重,一般不并肩同行,而是先請(qǐng)長輩、上級(jí)、客人先行,自己落后半步緊隨其左后。在進(jìn)門、上車、上樓梯電梯時(shí),應(yīng)先讓長輩、上級(jí)、客人先行;在出門、下車、出樓梯電梯時(shí),應(yīng)先讓長輩、上級(jí)、客人先行。2乘車方位禮儀在正式場(chǎng)合，坐車時(shí)應(yīng)當(dāng)講究方位禮儀。坐車方位禮儀重要有如下四種情況:３就餐方位禮儀在正式的宴會(huì)上，就餐時(shí)應(yīng)當(dāng)如何做,也非常講究。就餐方位禮儀重要遵循原則：右為上,左為下。餐飲禮儀1點(diǎn)菜的禮規(guī)（1)點(diǎn)菜的原則A量入為出。吃飯的關(guān)鍵是吃飽吃好，量力而行，切忌講排場(chǎng)、裝門面,大點(diǎn)特點(diǎn)，或亂點(diǎn)一通。在平常會(huì)餐時(shí)要提倡AA制。Ｂ互相體諒。做東一方在點(diǎn)菜時(shí)，要善解人意，不能只點(diǎn)自己愛吃的菜,而不考慮客人，同時(shí)也不要過于吝嗇。被請(qǐng)一方在點(diǎn)菜時(shí)，也要考慮主人和其別人，不能只點(diǎn)自己愛吃的菜，更不能抱著“不吃白不吃，吃了也白吃”的心態(tài),大宰做東者。C上菜順序。中餐一般上菜順序?yàn)?涼菜,熱菜,主食,點(diǎn)心，湯，果盤。但這是北方的做法。在南方上菜順序?yàn)椋簺霾?，湯，熱?主食，點(diǎn)心，果盤。(2)菜肴的選擇A宜選菜肴：葷素搭配本地特色菜肴本餐館看家菜B忌選菜肴宗教禁忌。伊斯蘭教不吃豬肉;佛教徒不吃葷腥。地方禁忌。在中國，南方人愛吃動(dòng)物內(nèi)臟，但北方人不愛吃;英美人不吃動(dòng)物內(nèi)臟、寵物、整條魚、動(dòng)物的頭和腳爪。職業(yè)禁忌。公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)不準(zhǔn)喝酒，中午不準(zhǔn)喝酒；警察嚴(yán)禁酒后駕車;駕駛員不可以酒后駕車。個(gè)人禁忌。有些人不吃魚,有些人不吃肉;“四川人不怕辣，湖南人怕不辣,貴州人辣不怕”2主餐具的使用中餐的主餐具涉及筷子、勺子、碗、盤等。各種餐具在用途往往有講究和門道，因此需要注意餐具的使用方法。(1）筷子使用筷子要注意的問題:Ａ不要“舔”筷子,不要把筷子長時(shí)間含在嘴里B暫時(shí)不用筷子時(shí),要把筷子放在筷子座上，不要把筷子放在餐桌上,或放在公碗、公盤上C不要“插放”筷子，即不要把筷子立正插在食物、菜肴上D掉在地上的筷子不要再用Ｅ與別人交談時(shí)，應(yīng)暫時(shí)放下筷子,不可用筷子敲碗和盤,不可用筷子指點(diǎn)對(duì)方F不可“濫用”筷子，即不可用筷子剔牙、撓癢等(2)勺子勺子重要用于取湯。使用勺子時(shí)要注意：不要插放勺子;盡量不要把勺子含在嘴里，反復(fù)地舔它(3）碗碗重要用于盛放主食或湯。使用碗時(shí)要注意：不要端起碗來進(jìn)食；不能用舌頭舔碗；不能把碗倒扣過來放在餐桌上（４)盤盤重要用于臨時(shí)存放菜肴，也可以用于盛放食物殘?jiān)Ｔ谑褂脮r(shí)須注意：一次不可取放過多的菜肴;不要把多種菜肴堆放在一起不要將菜肴和“廢物”混在一起3輔餐具的使用輔餐具在用餐中起到輔助作用,涉及水杯,濕巾,牙簽等(1)水杯水杯重要用于盛放清水、汽水、果汁等飲料。使用時(shí)要注意:不可用水杯盛酒；不可倒扣水杯；不可將喝入口中的東西再吐回水杯（2）濕巾在用餐前,比較講究的話,會(huì)給每位用餐者上一塊濕毛巾。這塊濕毛巾只能用于擦手，不可用來擦臉、擦嘴、擦汗。在用餐結(jié)束后，會(huì)再上一塊濕毛巾，這塊濕毛巾用于擦嘴,不能用于擦臉、擦汗等(3)牙簽牙簽重要用于剔牙,使用牙簽時(shí)要注意:A在用餐中盡量不要剔牙；B非剔不可,應(yīng)以餐巾或一只手掩住口部，切忌張開“血盤大口”來剔牙；Ｃ剔出來的東西應(yīng)用餐巾紙包起來,切忌當(dāng)眾欣賞或再次入口，或者將之搓成一團(tuán)，隨手亂彈;D剔牙之后，不要長時(shí)間叼著牙簽；E不要以牙簽取食物(果盤的水果除外）4餐前禮儀餐前禮儀就是在用餐之前要遵守的禮儀規(guī)范。餐前禮儀重要注意如下問題：（１）要適度修飾。在赴宴前，應(yīng)適度進(jìn)行個(gè)人修飾，做到整潔、優(yōu)雅。切忌儀容不潔、衣冠不整去參與宴會(huì)(２)準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)。赴宴時(shí),應(yīng)嚴(yán)格準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)，過早和過晚都是失禮。過早到,主人沒有準(zhǔn)備好,會(huì)讓他措手不及；太晚到，又會(huì)打亂計(jì)劃3）各就各位。在正式用餐活動(dòng)中,一定要按照指定的桌次、位次就座。如無排定座次，應(yīng)遵照主人安排，或與別人相讓，切勿爭先恐后,不守座次。一般而言，入座時(shí)，應(yīng)于主人、主賓入座后,再入座,不可搶在別人之前入座（４)認(rèn)真交際。入座后，要認(rèn)真進(jìn)行交際,問候主人,問候老朋友，爭取多結(jié)識(shí)新朋友。不可一言不發(fā)，這樣會(huì)給人導(dǎo)致“專為吃喝而來”的印象5）傾聽致詞。宴會(huì)開始前，主人和主賓要先后進(jìn)行致詞，當(dāng)致詞時(shí),要認(rèn)真傾聽。不可此時(shí)開吃，或閉目養(yǎng)神,或與人交談,或打打鬧鬧,更不可起身拜別。5就餐時(shí)的禮儀就餐時(shí)的禮儀是指用餐過程中要遵守的禮儀規(guī)范,是餐飲禮儀的核心內(nèi)容。就餐時(shí)的禮儀要特別注意如下問題：(1)不違反用餐習(xí)俗。每個(gè)國家和地方都有用餐習(xí)俗,在用餐時(shí)應(yīng)遵守這些習(xí)俗。例如，吃中餐時(shí)往往都有魚,表達(dá)“年年有余”。但海員、漁家在吃魚時(shí),則忌諱將魚翻身,由于有“翻船”之嫌（２）不隨便為別人夾菜。在用餐時(shí)，不可不由分說,擅作主張,積極為別人夾菜，這樣會(huì)不衛(wèi)生，還會(huì)讓人為難(３)吃相要好。用餐要講究吃相，這是用餐的重要禮儀。假如不注意吃相，吃得搖頭擺腦,寬衣解帶，滿臉油汗，響聲大作，不僅失態(tài),還會(huì)影響別人的食欲(４）不亂挑菜。取菜時(shí),應(yīng)準(zhǔn)、穩(wěn)、快,不要左顧右盼,將菜翻來翻去，要不可夾起菜后發(fā)現(xiàn)不合意又將其放回去（5）不爭搶菜。取菜時(shí)應(yīng)當(dāng)互相禮讓，取用適量,不要好吃的只顧自己吃，抓住好菜不放，把好菜所有弄過來，而不考慮別人的需要(6)不吸香煙。不管在什么情況下，正式場(chǎng)合的宴會(huì)都是不可以吸煙的,以免污染空氣,損害別人健康。當(dāng)別人向自己敬煙時(shí)，不應(yīng)接受，應(yīng)禮貌拒絕(7)不清嗓子。用餐時(shí)，千萬不要當(dāng)眾表演“吐故納新”的“廢物清理”活動(dòng)，例如清嗓子、擦鼻涕、吐痰等,這種舉止會(huì)倒人胃口的(8）不作修飾。在正式場(chǎng)合用餐時(shí),盡量不要進(jìn)行修飾活動(dòng)，例如，梳理頭發(fā)，化妝補(bǔ)妝,寬衣解帶,脫襪脫鞋等(９)不亂走動(dòng)。沒有必要的話,用餐時(shí)不宜離開自己的位置，四處走動(dòng)。自己夠不著的菜,可請(qǐng)人幫助，不要起身離座去取公文找錯(cuò)與公文寫作有效溝通的方法(三）口頭溝通的方法1．善于傾聽與人交談時(shí),應(yīng)專心聆聽,千萬不要顯出無聊的樣子，顯出一副“我早知道了”的表情調(diào)查顯示，擁有最多朋友的是那些善于傾聽的人,而不是能言善辯的人有效傾聽的技巧:要保持沉默，耐心傾聽。在傾聽過程中把握對(duì)方的基本觀點(diǎn)和重點(diǎn)內(nèi)容不要一直保持沉默，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提出一些問題,使對(duì)方更有興致說下去不要事先給對(duì)方貼上某種標(biāo)簽（如好人、壞人;保守人士、激進(jìn)人士等)，要以開放的態(tài)度聽取對(duì)方的觀點(diǎn)要時(shí)不時(shí)用眼睛看一下對(duì)方,并可以適本地加上其他的表情和動(dòng)作2.肯定與贊美對(duì)方每個(gè)人在心底都有一種被認(rèn)同的渴望(1）要肯定和贊美別人,不要抬杠。要努力培養(yǎng)贊同的態(tài)度和性格。(２）要大膽地將贊同對(duì)方的話說出來，“您是對(duì)的”（3)假如不批準(zhǔn)的對(duì)方的意見,可以保存自己的意見，或者從正面角度說出對(duì)方的缺陷，不能直接說“你錯(cuò)啦”，更不要陷入爭論中去3.換位思考碰到困難和麻煩時(shí),站在對(duì)方角度考慮一下,許多氣就會(huì)消掉,許多問題就迎刃而解，許多矛盾也可以解決。那么也就容易溝通了口頭溝通的黃金準(zhǔn)則：不要打斷對(duì)方的談話,假如你打斷他,就是暗示他所說的不值一顧你假如不結(jié)識(shí)他，先問他的姓名,一有機(jī)會(huì)就叫出他的名字即使他說錯(cuò)了話,也不要當(dāng)場(chǎng)指正千萬不要讓對(duì)方在和你交談時(shí)有一種低你一頭的感覺(如你是領(lǐng)導(dǎo)，則要放下架子）一旦你有錯(cuò)立即道歉4．見人說人話,見鬼說鬼話5.有效溝通需要扎實(shí)理論基礎(chǔ)、社會(huì)文化知識(shí)以及豐富經(jīng)歷六、書面溝通黨政公文是黨政部門書面溝通的重要手段，要注意如何寫在平常的溝通中，更經(jīng)常用到的書面溝通涉及:電子郵件；感謝信；賀信；請(qǐng)柬等賀信是用于表達(dá)祝賀的函電。如紀(jì)念日、開業(yè)、婚禮、重要會(huì)議召開等,都可以使用賀信1．賀信的結(jié)構(gòu)和寫法標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文時(shí)間（１）標(biāo)題Ａ直接寫“賀信”或“賀電”B寫明誰發(fā)出的賀信(電),“××公司賀信(電)”Ｃ寫明給誰的賀信(電）,“給××公司賀信（電）”D寫明誰給誰的賀信（電)，“××給××公司賀信（電）”(2)稱謂(３)正文A開頭。表白祝賀的理由。“值此……之際，謹(jǐn)代表……向……表達(dá)熱烈祝賀”；“欣聞……，謹(jǐn)代表……向……表達(dá)熱烈祝賀”Ｂ主體。祝賀對(duì)象不同,那么主體的內(nèi)容安排也有所區(qū)別。假如是祝賀紀(jì)念日,則說明和肯定祝賀對(duì)象所取得的成績,并提出希望和勉勵(lì);假如是祝賀會(huì)議，則說明會(huì)議召開的意義和深遠(yuǎn)影響;假如是祝賀領(lǐng)導(dǎo)人任職，則祝愿在任期內(nèi)取得佳績,并祝愿雙方加強(qiáng)友誼與合作C結(jié)尾。寫上祝愿、鼓勵(lì)或希望方面的話賀信寫作要注意:要帶有強(qiáng)烈的褒揚(yáng)的感情色彩實(shí)事求是(對(duì)事不對(duì)人,假如要寫人，一般寫整個(gè)集體,而不寫單個(gè)人)語言精練（二）非語言溝通的方式與內(nèi)容1．肢體語言頭部表情、臉部表情、眼神、手部動(dòng)作、腿部動(dòng)作、身體姿勢(shì)（如坐姿、站姿)等等2．副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、打呵欠等3.溝通空間座位選擇、談話距離等（三）肢體語言１．頭部表情臉部表情眼神手部動(dòng)作腿部動(dòng)作坐姿（四)副語言副語言涉及說話時(shí)的語調(diào)、音量、聲音強(qiáng)度、節(jié)奏快慢等五)溝通空間溝通空間涉及座位選擇、談話距離等。這些都可以表達(dá)一些重要信息1.座位選擇２.談話距離問卷設(shè)計(jì)要注意的問題在問卷調(diào)查實(shí)行過程中要注意如下問題：（１）問卷結(jié)構(gòu)完整,要涉及填寫說明、基本信息和調(diào)查內(nèi)容等（２）調(diào)查內(nèi)容應(yīng)完整,盡也許涉及到調(diào)核對(duì)象的各個(gè)方面。例如，對(duì)飯店經(jīng)營的調(diào)查，要涉及哪些內(nèi)容？(3）宜采用封閉式問卷，不宜過多采用開放式問題。(4）答案要窮盡，且答案之間要有相斥性。(５）問卷不宜過