商務(wù)禮儀的溝通與培訓(xùn)

商務(wù)禮儀的溝通與培訓(xùn)目錄六、見面握手禮十二、電話禮儀十一、餐桌禮儀十、乘車禮儀九、電梯禮儀八、會客室的入座禮十三、禮貌用語七、引導(dǎo)禮儀十四、衛(wèi)生禮儀三、商務(wù)會客禮儀二、禮儀的內(nèi)容一、商務(wù)禮儀四、名片交換禮五、見面介紹禮目錄二十、網(wǎng)絡(luò)時尚用語十九、肢體用語十八、香煙禮儀十七、迎賓與送客十六、談判禮儀十五、送禮禮儀4

商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.一、商務(wù)禮儀的概念及作用1

什么是商務(wù)禮儀？5為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀呢？對個體不學(xué)禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率一、商務(wù)禮儀的概念及作用26你知道什么是首因效應(yīng)嗎？

"第一印象"可以決定一個人的前程甚至命運(yùn)。心理學(xué)家給“第一印象”取了一個很好聽的專業(yè)名詞，叫做"首因效應(yīng)"。""首因效應(yīng)"主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，其次是言談舉止!“首因效應(yīng)"7頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性化妝施粉適度，顏色與膚色適合，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。溫馨提示：檢查一下自己吧！

二、禮儀的內(nèi)容—儀容、儀表、儀態(tài)

8飾品9手部10絲襪11皮鞋12男士襪子13儀態(tài)

儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。形體儀態(tài)禮儀-站姿形體儀態(tài)禮儀-坐姿16形體儀態(tài)禮儀-走姿規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘（），一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。17你的儀容儀表規(guī)范嗎？你口里還嚼著口香糖嗎？你清晰此次拜訪的目的嗎？你了解你將要拜訪的公司的背景嗎？你了解你將要會見的人嗎？你想好你的談話方式了嗎？你明確要和客戶談什么嗎？你的自我介紹/公司介紹夠精彩夠打動人嗎？你很熟悉要將要呈現(xiàn)給客戶的方案嗎？你思考過更好的方案陳述的技巧嗎？你的包里有整潔大方的筆記本和筆嗎？··············？你準(zhǔn)備工作做足了？18三、商務(wù)會見禮儀19守時遲到是萬萬不可的！太早到達(dá)也是不守時的表現(xiàn)哦！提前10-15分鐘最好！

20正式見面問候寒暄：早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌四、見面時的名片交換禮1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，仔細(xì)過目，不懂之處請教。稱呼對方的職稱。然后放入自己名片夾的上端。注：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上。22

交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。23你的名片放在哪里？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。最好的方法是?yīng)配備名片夾，將名片放在名片夾內(nèi)。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

五、見面時的介紹禮

介紹順序應(yīng)遵從受尊重方有優(yōu)先了解權(quán)的原則：1·先將公司同事介紹給客戶或來訪者2·先將位卑者介紹給位尊者3·先將年輕者介紹給年長者4·先將男士介紹給女士（注意：1·介紹時用國際慣例敬語——職位和姓名2·介紹時不可單指指人，而應(yīng)該掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上）25介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開指向被介紹人介紹六、見面時的握手禮握手順序一般遵從受尊重方有優(yōu)先伸手，另一方先問候的原則：1·在長輩與晚輩間，長輩先伸手，晚輩先問候2·在上級與下級間，上級先伸手，下級先問候3·在男士與女士間，女士先伸手，男士才能伸手相握4·與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的順序5·特殊情況：在平輩的朋友和平級間，先出手為敬27握手時的姿態(tài)：用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）握手28握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手注意事項29手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。七、引導(dǎo)禮儀30右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上原則八、會客室的入座31休息一下吧！32九、電梯禮儀

電梯有人時

一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，一手按住“開”的按鈕，一手按住電梯側(cè)門，請客人進(jìn)入電梯，到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好。到目的地后33電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處。34十、乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門35十一、餐桌禮儀弄清楚自己應(yīng)該坐的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。十二、電話禮儀——接電話之前⑴、準(zhǔn)備記錄工具⑵、停止一切不必要的動作⑶、使用正確的姿勢⑷、帶著微笑迅速接起電話電話禮儀——接電話時1·三聲之內(nèi)接起電話2·主動問候，報部門介紹自己；3·如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎”4·轉(zhuǎn)接電話要迅速5·需要留言時，要做好詳細(xì)記錄6·感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話7·要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。電話禮儀——應(yīng)注意1·對方需要幫助，大家要盡力而為，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話2·當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等3·若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息十三、禮貌用語好久不見——久違初次見面——久仰請人原諒——包涵請人批評——指教請人幫忙——勞駕求給方便——借光麻煩別人——打擾向人祝賀——恭喜托人辦事——拜托贊人見解——高見對方來信——惠書老人年齡——高壽十四、衛(wèi)生禮儀首先注意精神衛(wèi)生。保持精神健康以防疾病。其次，注意飲食衛(wèi)生。食物是人們維持生命的重要物質(zhì)之一，飲食衛(wèi)生與身體健康關(guān)系極大。十五、送禮禮儀1、探病送禮：送給病人的禮物以鮮花或小小的盆景為佳。下列花卉是不錯的選擇對象：玫瑰、百合、康乃馨、滿天星、天堂鳥等。2、結(jié)婚送禮：具有紀(jì)念價值意義的金賀卡或結(jié)婚蛋糕，向新郎新娘表示慶賀之心和祝福之情。3、祝壽送禮：給長輩祝壽，除了衣服要講究之外，還必須帶著一份象征有健康長壽意義的禮品，如設(shè)計精美的蛋糕，或有紀(jì)念性的金賀卡等。4、習(xí)俗送禮：對家貧者，以實(shí)惠為佳；對富裕者，以精巧為佳；對戀人、愛人、情人，以紀(jì)念性為佳；對朋友，以趣味性、啟發(fā)性為佳。十六、談判禮儀1·知己知彼，如鄉(xiāng)隨俗2·尊重對方，尊重對方不同的習(xí)慣3·友誼第一，生意第二十七、迎賓與送客迎賓：1·五步目迎，三步問候2·15度鞠躬3·三分笑4·注目歡喜的眼神送客：1·雙手遞交商品2·送別時發(fā)自內(nèi)心的敬語——謝謝您的光臨，請走好。十八、香煙禮儀1·遞煙：遞煙給對方時，應(yīng)將煙包開口，彈出數(shù)支，露著上半截，由對方自己取出一支。如果在家中，可放在盒中由對方自取，等對方取好煙，自己才取出一根煙來吸。2·點(diǎn)煙：幾個人同時點(diǎn)煙，年輕的應(yīng)給年長的先點(diǎn)，男子要給女子點(diǎn)，主人給客人點(diǎn)。一支火柴點(diǎn)兩支煙就得熄掉。用打火機(jī)，點(diǎn)完兩支后應(yīng)熄滅一下，切忌連點(diǎn)三次。

3·不吸煙的人，別人將煙遞過來時，只要略微搖手示意，說聲“謝謝，我不會”，對方不該強(qiáng)求。男子在招呼女子時，如果不知對方會否抽煙，就不必遞煙給她，對方會抽煙的話，不妨遞上。十九、肢體用語眼神：與陌生人初次