房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)掌握客戶接待流程目錄一、導(dǎo)論二、儀容禮儀三、服務(wù)技巧四、置業(yè)顧問交往禮儀五、交談禮儀六、接待禮儀七、投訴處理技巧一、導(dǎo)論1、禮儀的含義禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規(guī)范

例：1）女士?jī)?yōu)先2）不觀私情3）不妨礙他人（行不中道、立不中門、雙肘不撐向兩邊）4）不以尖端沖人

2、置業(yè)顧問服務(wù)禮儀

就是置業(yè)顧問在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。3、禮儀的原則1）尊重原則2）體諒原則（善解人意或換位思考）3）寬厚原則（與人為善）4）認(rèn)同原則5）適度原則4、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)——為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。根據(jù)調(diào)查：

*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬在離開的顧客中：*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來*14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來*68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為接待人員不關(guān)心他的問題而不在回來顧客的滿意是我們不懈的追求

競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈，顧客越來越成熟，越來越挑

剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿足顧客的需求全方位的服務(wù)比別人做的更好（沒有最好，只有更好）測(cè)試——你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

測(cè)試題分析自我評(píng)估結(jié)果如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。

儀容禮儀二、（一）、儀容首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng)儀容——是指人的外表包括：容貌、著裝、飾物 ①收斂個(gè)性發(fā)型保守 ②遮掩體毛 ③淡妝上崗 ④修飾避人上崗前花5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查，將使一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。面容：

化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。氣味：保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。

著裝——禮儀的許可證

上裝：（短袖衫、長(zhǎng)袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長(zhǎng)度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長(zhǎng)褲中。下裝：（長(zhǎng)褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長(zhǎng)度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長(zhǎng)筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。皮帶：

顏色為黑色；

寬度在2-5厘米間；保持完好，無破損變形。正裝男士：制服：不得混穿中山裝西服套裝單排扣（一粒扣、兩?？邸⑷？郏╇p排扣女士：制服、西服套裙、套褲公務(wù)著裝（傳統(tǒng)保守莊重）男士：不穿短褲女士：不穿緊身裳、吊帶裙、低領(lǐng)衣社交著裝時(shí)尚、個(gè)性休閑著裝舒適、自然任何著裝都要符合自己的年齡、身份和氣質(zhì)男性置業(yè)顧問女性置業(yè)顧問著裝四不準(zhǔn)①不許內(nèi)衣外露②不許亂解衣扣③不許亂穿鞋子④女士晚裝可露不可透飾物

①可以不戴②不可亂戴③質(zhì)地精良

④質(zhì)地一律⑤以少為佳⑥符合規(guī)范只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項(xiàng)鏈長(zhǎng)度不超過襯衫的第二個(gè)紐扣；項(xiàng)鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。

2、姿態(tài)比如：標(biāo)準(zhǔn)站姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的行姿典雅的蹲姿站姿要求正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、收腹、雙腿并攏直立、兩腳分開與肩等寬、身體重心放到兩腳中間；雙臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前。各種禮儀姿態(tài)展示穩(wěn)重的坐姿（１）入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。（２）神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。（３）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（４）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（５）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。（６）坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的２／３，寬座沙發(fā)則至少坐１／２。落座后至少１０分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。（７）談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ?，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。（８）離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。坐姿優(yōu)雅的行姿

行姿是一種動(dòng)態(tài)美。每個(gè)人是一個(gè)流動(dòng)的造型體，優(yōu)雅，穩(wěn)健，敏捷的行姿，會(huì)給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)是否有信心。走時(shí)要遵循三條線：后腦和腳跟成一條線，兩手?jǐn)[動(dòng)與兩跨成一條線，女士腳尖與鼻尖成一條線，男士腳尖與兩眼球成一條線．兩個(gè)要領(lǐng)：腳動(dòng)身先動(dòng)；腳下有力上身升起。

漠不關(guān)心、疑惑

或無可奈何

有打斗的可能性典雅的蹲姿蹲姿禁忌儀態(tài)訓(xùn)練規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)貌，通過訓(xùn)練改變自己的不良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，風(fēng)度翩翩的人三、服務(wù)技巧1、溫馨動(dòng)人的笑容生活中的各種表情憂郁驚訝痛苦悲傷怒吼憤怒微笑

微笑的技巧

一是對(duì)鏡練習(xí)法——自己對(duì)著鏡子觀察自己笑的表情二是情緒記憶法——經(jīng)?；叵胱约阂郧白羁鞓返氖虑槿强谥心睢耙弧狈ā毩?xí)時(shí)雙頰肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法——深呼吸、唱歌，忘掉煩惱，微笑自然流露2、視線服務(wù)①注視的時(shí)間②注視的方向第一、平視第二、斜視第三、俯視第四、仰視俯視仰視平視人際距離親密距離：15－46厘米社交距離：46－120厘米公眾距離：120厘米以外③注視的區(qū)域

公事凝視社交凝視親密凝視3、打招呼問好熟悉程度不同的顧客要有不同的問候語例“歡迎光臨”“歡迎再次光臨”“歡迎您又一次光臨”

4、姿態(tài)：

5、一視同仁例悍馬奔馳QQ乞丐和渣懷面包6、禁忌使用的接待方式漠視顧客型——眼中只有自己，沒有顧客專業(yè)素質(zhì)缺乏型——讓顧客懷疑公司的素質(zhì)自我調(diào)節(jié)能力低下型——把個(gè)人情緒帶到工作中四、置業(yè)顧問交往禮儀

會(huì)面禮儀1、問候招呼式寒暄式致意式問候禮儀是指置業(yè)顧問日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向客戶表示親切的問候和關(guān)心。

1、與客戶初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向客戶道別或給客戶送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、請(qǐng)慢走”等。

3、客戶若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。稱呼

稱呼禮節(jié)是指置業(yè)顧問在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、表示對(duì)他們的熟悉和重視：姓氏+先生/小姐/女士。2、遇到有職位或職稱的先生：姓氏+職位/職稱。不能用的稱呼：

哎替代性稱呼容易引起誤會(huì)的稱呼（地方性稱呼）不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱（例人大馬校范局等）迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。引領(lǐng)禮節(jié)1．給客人指示方向時(shí)，要手心45度朝上，五指并攏，小臂擺動(dòng)。2.只有一人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將方位確切地告訴客人，包括樓層、左右側(cè)，指示方向明確。3．多人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)抽出一人為客人引領(lǐng)。4．引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人的前方自己的右則1.5米左右的距離，并時(shí)常回頭照看客人。5.上電梯遇到客人，為客人把住門，要讓客人先上，問客人去幾層，幫助客人按電梯扭，下電梯要讓客人先下。6.當(dāng)員工在工作中，客人需要使用設(shè)施的情況下，應(yīng)停止手里的工作，方便客人，如果工作給客人造成不便，要向客人致歉。7、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。8、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。9、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。上下樓梯員工要走指定的樓梯通道，而且要減少在樓梯上的停留，堅(jiān)持“右上右下”原則。要注意禮讓客人，請(qǐng)對(duì)方先行，陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)上樓梯時(shí)行在后，下樓梯時(shí)行在前面。與客人對(duì)面相遇客人從對(duì)面走來時(shí)，員工應(yīng)向客人行禮：1.放慢步伐.行進(jìn)中，意識(shí)到后面有客人，要停下或放慢腳步，讓客人過去，并示意、問好.2.行鞠躬禮,迎面見到客人要側(cè)身、點(diǎn)頭、問候禮讓。3.暫停手中工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意4.進(jìn)出門遇到客人，要用手把住門，以防碰撞客人。名片

1.遞送名片時(shí)應(yīng)彬彬有禮。2.遞送名片的姿勢(shì)3.接受他人名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬。忌諱忌諱用左手去接接過之后看也不看，隨手亂丟亂塞。接受他人名片之后，不遞上自己的名片，是非常失禮的。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上介紹①自我介紹②介紹他人介紹的順序介紹的內(nèi)容、介紹的順序——尊者居后先將男士介紹給女士先將家庭成員介紹給對(duì)方先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者先將地位低著介紹給地位高者先將未婚者介紹給已婚者將客人介紹給主人先將客人向我方人員介紹……握手

握手的順序——尊者居前

遵守“尊者先伸手”的原則賓客之間：主人先伸手。來賓抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主人先伸手；而來賓告辭時(shí)，則由來賓先伸手。長(zhǎng)幼之間：長(zhǎng)者先伸手上下級(jí)之間：下級(jí)要等上級(jí)先伸手男女之間：男士等女士先伸手握手的禁忌死魚式握手抓指尖式握手伸臂式握手雙手式握手戴手套式握手手拍手式握手遞接物品1.雙手為宜。接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出。五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或到聲謝謝。2.遞到手中：雙手拿到胸前遞出，并將物體正面對(duì)著接物的一方。3.主動(dòng)上前4.方便接拿5.尖，刃向內(nèi)；遞筆、刀剪之類的物品時(shí)將尖頭朝向自己座次禮儀

乘車會(huì)見

3、會(huì)談4、會(huì)議5、桌次五、交談禮儀

1、語言藝術(shù) ①語言要標(biāo)準(zhǔn)（語音、語調(diào)、語速、音量音色）

①語言要標(biāo)準(zhǔn)

語調(diào)練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)。

B、我還有什么可以幫你的嗎？

C、謝謝你的合作！語速憑你說話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。 ②語言要文明

音量、音調(diào)我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息，讓顧客理解，我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對(duì)方同步，顧客說得快我們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。態(tài)度態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測(cè)的，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見的。

音色悅耳②語言要文明（商務(wù)人員六不談）

A不非議國家和政府

B不涉及國家秘密和行業(yè)秘密

C不涉及內(nèi)部事務(wù)

D不在背后議論同事同行和領(lǐng)導(dǎo)

E不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

F不涉及私人問題（私人問題九不問） 收入年齡婚姻狀況健康個(gè)人經(jīng)歷住址宗教信仰個(gè)人生活習(xí)慣政治態(tài)度③語言要禮貌要說雅語、敬語和謙語不說粗話、臟話、葷話打電話的技巧*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問候

*說明來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話六、接待禮儀置業(yè)顧問業(yè)務(wù)接待流程細(xì)節(jié):第一步接待客戶，無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶任何人都視為客戶；再次上門的尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。第二步客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始2）從此他就是我們的終身客戶。第三步攜資料離座迎客問好、自我介紹1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）第四步介紹展板內(nèi)容1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高3）用語文明；4）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)第五步請(qǐng)客戶參觀沙盤1）

介紹沙盤時(shí)，運(yùn)用激光筆或指示桿指明講解要點(diǎn)，手和工具不得高過胸部。介紹工具不能指對(duì)著客戶。不使用時(shí)順手勢(shì)隱于手臂內(nèi)側(cè)。2）

介紹沙盤時(shí)的站位：站立在客戶0.5米至1.5米范圍的左側(cè)，雙手和身體不能倚靠在沙盤欄桿上。

第六步請(qǐng)客入座1）

使用規(guī)范用語：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？2）座位的安排：與客戶并排或呈L型安排坐位，最好不好與客戶面對(duì)面隔桌而坐。以手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，待全部客戶坐定后，再從容坐下。3）坐姿的規(guī)范：入座時(shí)要輕，坐到椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。4）入座前為客戶倒水。倒水時(shí)水線不能超過水杯高度的三分之二。第七步帶客戶看房一定親自帶客戶看房，并注意安全；使用規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；在樣板房重點(diǎn)把握，量大限度突出賣點(diǎn)；第八步作好客戶登記1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；2）如何遞送名片：準(zhǔn)備名片、接受名片、遞名片；第九步禮貌送客到大門口外1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；2)使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！服務(wù)原則：始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。當(dāng)來不及接待顧客時(shí),應(yīng)說“請(qǐng)稍等”“抱歉，讓您久等了”。

但這樣的話,只能說一遍。在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求?？土鞫鄷r(shí),提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績(jī)上升。顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還顧客；如

果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。保持微笑提供微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七、投訴處理技巧（一）投訴接待1、來電接待(1)接聽電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，這是XX公司，需要我為您服務(wù)嗎?”

(2)投訴人說話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題。

(3)投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先對(duì)對(duì)方表示同情，并表示道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。

(4)如投訴人需要幫助，立即作出反應(yīng)：

——我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到。

(5)如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：

——請(qǐng)問您是哪位?

——能告訴我您的電話號(hào)碼嗎?

(6)客戶投訴完畢后，