服務(wù)品質(zhì)管理

服務(wù)品質(zhì)管理東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系王超弘教授1品質(zhì)：不論是產(chǎn)品或服務(wù)凡能影響顧客滿意(CustomerSatisfaction)的一切屬性與特徵。

品質(zhì)是顧客導(dǎo)向，品質(zhì)的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價(jià)值判斷。品質(zhì)的定義

Quality立百代10元萬(wàn)寶龍10,000元那一枝筆有較好的品質(zhì)?同樣的缺失「」有時(shí)會(huì)被認(rèn)為品質(zhì)不好，但有時(shí)不會(huì)？2提昇顧客滿意度提高作業(yè)效率降低作業(yè)成本增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率提高企業(yè)信譽(yù)與社會(huì)責(zé)任提昇國(guó)家國(guó)際形象（e.g.全球競(jìng)爭(zhēng)力）品質(zhì)的重要性3全球競(jìng)爭(zhēng)力排名2005200420032002臺(tái)灣11121724大陸31242931瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院(IMD)http://www02.imd.ch/wcy/ranking/瑞士世界經(jīng)濟(jì)論壇(WEF)http:///2005200420032002臺(tái)灣5453大陸49464433成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（growthcompetitiveness）指標(biāo)係由技術(shù)、公共制度和總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境三大指標(biāo)加權(quán)平均得到，用以衡量全球117個(gè)國(guó)家之競(jìng)爭(zhēng)力。指標(biāo)係由經(jīng)濟(jì)成效、政府效率、企業(yè)效率和基礎(chǔ)建設(shè)四大項(xiàng)因素加權(quán)平均得到4操作Operation性能Reliability壽命durability規(guī)格Conformance服務(wù)Serviceability外觀Appearance印象PerceivedqualityQuality產(chǎn)品品質(zhì)屬性ˋ5服務(wù)品質(zhì)屬性可靠Reliability回應(yīng)Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy溝通Communication信譽(yù)Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles6品質(zhì)改善思維架構(gòu)生產(chǎn)作業(yè)、市場(chǎng)行銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製程、場(chǎng)址選擇與佈置、採(cǎi)購(gòu)與存貨管理、作業(yè)排程…策略目標(biāo)Mission,StrategySWOT分析作業(yè)策略Tactics作業(yè)項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)品質(zhì)改善7東吳大學(xué)生務(wù)處策略目標(biāo)

提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)Strengths學(xué)校歷史悠久，學(xué)風(fēng)純樸師生彼此尊重，相互關(guān)懷位於市區(qū)，享地利之便學(xué)校五大學(xué)院，文外理法商生務(wù)處同仁專業(yè)且敬業(yè)Opportunities社經(jīng)發(fā)展多元化及國(guó)際化家長(zhǎng)、校友關(guān)心且支持學(xué)校發(fā)展社會(huì)充滿愛(ài)心房東都市型大學(xué)學(xué)生來(lái)源足Weaknesses校內(nèi)活動(dòng)空間有限校內(nèi)宿舍及社團(tuán)室不夠生務(wù)處工作同仁不足學(xué)生需求多樣化Threats社會(huì)倫理道德法治觀弱化網(wǎng)路虛擬社會(huì)型態(tài)眾多信用商品化，物質(zhì)享受不易節(jié)制國(guó)際交流頻繁，傳染病多8學(xué)生事務(wù)處策略目標(biāo)與作業(yè)策略學(xué)生自治生活倫理規(guī)章法條透過(guò)積極、有效率與完善的服務(wù)，培育學(xué)生樸實(shí)、熱誠(chéng)、堅(jiān)毅、與宏觀的特質(zhì)。提昇學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)維護(hù)學(xué)生權(quán)益，培養(yǎng)學(xué)生公民素養(yǎng)溫馨生活輔導(dǎo)，養(yǎng)成學(xué)生敦品勵(lì)學(xué)多元課外活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生活動(dòng)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生保健，協(xié)助學(xué)生健康成長(zhǎng)專業(yè)心理諮商，增進(jìn)學(xué)生心理健康前瞻生涯發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)以致用合宜住宿品質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生獨(dú)立自主專責(zé)教官服務(wù)，引領(lǐng)學(xué)生崇尚五德學(xué)術(shù)研究服務(wù)學(xué)習(xí)社團(tuán)活動(dòng)就業(yè)輔導(dǎo)職場(chǎng)攻略生涯諮商性別平等導(dǎo)師活動(dòng)諮商輔導(dǎo)賃居服務(wù)主動(dòng)關(guān)懷互助服務(wù)保健活動(dòng)衛(wèi)生督導(dǎo)教育宣導(dǎo)品德教育獎(jiǎng)勵(lì)輔助就學(xué)輔導(dǎo)生活教育急難慰助學(xué)生安全9服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（performance）績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)出投入(時(shí)間、人力、物資、金錢(qián)、能源…)(人次、數(shù)量、金錢(qián)、時(shí)間、滿意…)亦稱生產(chǎn)力（Productivity），表達(dá)投入與產(chǎn)出間的相對(duì)關(guān)係。例如：服務(wù)人次/每天、作業(yè)時(shí)間/每次、作業(yè)量/每週、作業(yè)人員數(shù)/每案、滿意％…提高績(jī)效指標(biāo)值的方法不外乎改善產(chǎn)出值以及減少投入值。10服務(wù)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)用絕對(duì)績(jī)效指標(biāo)值：某一時(shí)間點(diǎn)的績(jī)效相對(duì)績(jī)效指標(biāo)值：不同時(shí)間點(diǎn)的績(jī)效差異作業(yè)改善的成果會(huì)反應(yīng)在相對(duì)績(jī)效指標(biāo)差異上；例如：去年總共服務(wù)3萬(wàn)人次，與今年於進(jìn)行改善活動(dòng)後共服務(wù)6萬(wàn)人次。流程改善前須經(jīng)10人簽辦，改善後降為7人。禮貌改善前滿意度65％，改善後昇為82％。有量有質(zhì)，服務(wù)績(jī)效評(píng)比成績(jī)才會(huì)好！！11整體性服務(wù)品質(zhì)比較服務(wù)品質(zhì)來(lái)至於顧客在接受服務(wù)前的期望與接受服務(wù)後的認(rèn)知間的差異；若後者優(yōu)於前者則感到有好的服務(wù)品質(zhì)。提升哪個(gè)部分才可獲致較大的服務(wù)改進(jìn)？顧客期望顧客認(rèn)知差異實(shí)體、可靠、反應(yīng)、保證、同理心12SERVQUAL

卓越的服務(wù)品質(zhì)調(diào)查表公司有外觀先進(jìn)的設(shè)備公司的實(shí)體設(shè)備看起來(lái)具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡(jiǎn)章資料美觀實(shí)用公司能履行在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)公司有解決問(wèn)題的熱忱公司能在第一時(shí)間完成服務(wù)公司能在允諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)公司堅(jiān)持零缺點(diǎn)的工作記錄員工能明確告知完成服務(wù)的時(shí)間員工提供服務(wù)敏捷迅速員工樂(lè)意幫助顧客員工不會(huì)太忙而忽視顧客要求員工表現(xiàn)總是是令人有信心與公司交易時(shí)會(huì)感到安心員工對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持禮貌員工有足夠知識(shí)回答顧客的問(wèn)題公司會(huì)關(guān)注每一位顧客公司營(yíng)業(yè)時(shí)間便利於所有顧客公司員工能給顧客個(gè)人的關(guān)心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個(gè)別需求五個(gè)構(gòu)面：實(shí)體1~4可靠5~9反應(yīng)10~13保證14~17同理心18~2213全面品質(zhì)管理是一持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)，透過(guò)全公司不斷地努力改進(jìn)以吻合或超越顧客的滿意度。全面品質(zhì)管理TQM

TotalQualityManagement14組織運(yùn)作品質(zhì)政策全員參與員工態(tài)度與承諾TQM實(shí)施方法單位政策與首長(zhǎng)支持顧客滿意→忠誠(chéng)→推薦TQM的成功要件15Shewhart’sPDCA模式Plan設(shè)定為達(dá)成目的所必需的計(jì)畫(huà)Do按照計(jì)畫(huà)實(shí)施Check調(diào)查與評(píng)估實(shí)施結(jié)果Action

O.K.後正式實(shí)施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check2.Do16改善流程問(wèn)題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標(biāo)進(jìn)行改善ParetoChart魚(yú)骨圖、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)QCC、5S、Poka-Yoke、SPC、6σ標(biāo)竿學(xué)習(xí)、QFDPDCA連續(xù)改善問(wèn)題、可能原因、改善方法3.4DPM17選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標(biāo)實(shí)施步驟決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作業(yè)與評(píng)估指標(biāo)組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)推動(dòng)小組選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對(duì)象或伙伴收集標(biāo)竿學(xué)習(xí)的相關(guān)資訊實(shí)施改善活動(dòng)以追尋標(biāo)竿目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)竿學(xué)習(xí)

Benchmarking18品質(zhì)功能展開(kāi)(品質(zhì)屋)

QualityFunctionDeployment探尋影響顧客滿意的原因以及相對(duì)應(yīng)的解決方案19用以找尋問(wèn)題的來(lái)源及解決方法；又稱魚(yú)骨圖，Ishikawa圖實(shí)施步驟在魚(yú)頭的位置寫(xiě)上要解決的問(wèn)題簡(jiǎn)要內(nèi)容依序?qū)⒅饕脑驅(qū)懺隰~(yú)的大骨上，一般以五M一P為主（機(jī)器、方法、材料、環(huán)境、測(cè)量、人員）在每一大項(xiàng)原因中在寫(xiě)上次要的原因作為魚(yú)的細(xì)骨，重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來(lái)找尋各項(xiàng)原因要因圖

Cause&EffectDiagram20魚(yú)骨圖範(fàn)例21直條圖用以呈現(xiàn)問(wèn)題或缺失的相對(duì)重要性可增加找尋關(guān)鍵問(wèn)題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構(gòu)思大多數(shù)的問(wèn)題來(lái)至於相對(duì)少的原因例如，80%的品質(zhì)問(wèn)題來(lái)至於20%的機(jī)器、材料或操作上的原因另稱80-20法則帕雷多圖

ParetoChart原因缺失數(shù)80113020406080100裂縫缺口擦傷80%的缺失來(lái)至於杯頸處的裂縫(20%的原因)33雜項(xiàng)氣孔明顯下降22品管圈QualityCircles品管圈是同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員(6~12人)，自動(dòng)自發(fā)的進(jìn)行改善活動(dòng)所組成的小組；這些小組在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下活用各種統(tǒng)計(jì)方法，以全員參加的方式持繼不斷的進(jìn)行管理與改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)，謂之品管圈活動(dòng)。

235S品管工具整理seiri(sort)：扔棄一些長(zhǎng)期不的物品，作好物品歸類(lèi)與管理（貼標(biāo)籤）。整齊seiton(Straighten)

：工具放於定位，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所放置物品及器具的整齊。清潔seiso(Shine)

：集思廣義去除造成工作場(chǎng)所不清潔的原因。標(biāo)準(zhǔn)seiketsu

(standardize)：在工作場(chǎng)所中所有的物品、通道、道線、工具以及作業(yè)手冊(cè)都訂定標(biāo)準(zhǔn)。維持shitsuke(sustain)：訂定辦法以維持已經(jīng)得到的品質(zhì)成果。目標(biāo)是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時(shí)保持整潔完善及可以使用ˋ24防錯(cuò)設(shè)施

Poka-Yoke(orfail-safing)防錯(cuò)設(shè)施的用意在於確保某些失誤不再發(fā)生。例如：隧道前高度檢視器、麥當(dāng)勞薯?xiàng)l容器、小便池自動(dòng)沖洗、加油自動(dòng)停止器、車(chē)窗防夾裝置、自動(dòng)停止裝置…256σ模式六標(biāo)準(zhǔn)差1980年代未發(fā)展於Motorola以協(xié)助改進(jìn)方案?，F(xiàn)今於Motorola、GE、美國(guó)運(yùn)通、…廣泛實(shí)施每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)的失誤數(shù)為3.4次六標(biāo)準(zhǔn)差的哲學(xué)：追求卓越顧客為尊流程改進(jìn)以事實(shí)資料衡量為準(zhǔn)266σ模式人才培育專案主題組成小組DMAIC顧客滿意大黑帶、黑帶、綠帶6σ的實(shí)施工具提出專案構(gòu)想以兩個(gè)M(有意義、可管理)為考量黑帶－專職、綠帶－兼職跨組織團(tuán)隊(duì)合作小組成員5~6人，中有來(lái)自改進(jìn)流程所涉及的部門(mén)改進(jìn)顧客滿意減少作業(yè)週期時(shí)間減少誤差Define界定：表達(dá)擬改善問(wèn)題範(fàn)圍Measure衡量：決定衡量的量化指標(biāo)Analyze分析：利用分析工具找出問(wèn)題根源Improve改進(jìn)：解決方案與行動(dòng)Control控制：持續(xù)維持改善結(jié)果276σ的實(shí)施工具產(chǎn)生構(gòu)想和整理資訊的工具討論、腦力激盪、魚(yú)骨圖、柏拉圖、品質(zhì)屋、製程圖、統(tǒng)計(jì)製程管制、田口技術(shù)…搜集資料的工具訪談、收集、歸納、問(wèn)卷、實(shí)驗(yàn)、…流程和分析資料的工具統(tǒng)計(jì)分析、製程圖、因素權(quán)值法、…專案管理方法－PERT/CPM28行政院服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)執(zhí)行計(jì)畫(huà)內(nèi)容及管考作為服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境服務(wù)措施規(guī)劃以客為尊作法服務(wù)禮貌活動(dòng)、考核服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練研發(fā)制度與創(chuàng)新專案全員參與及持續(xù)改善創(chuàng)新績(jī)效及激勵(lì)措施行政流程簡(jiǎn)化申辦窗口整合情形服務(wù)自動(dòng)化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容稽核制度建立情形基本評(píng)審項(xiàng)目落實(shí)品質(zhì)研發(fā)善用社會(huì)資源重視民情輿情便捷服務(wù)程序社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng)民意調(diào)查分析為民服務(wù)白皮書(shū)內(nèi)容民眾陳情反應(yīng)處理志工義工運(yùn)用委託民間辦理公共服務(wù)情形結(jié)合民間或機(jī)關(guān)、團(tuán)體應(yīng)變突發(fā)事件情形企業(yè)與機(jī)關(guān)、團(tuán)體運(yùn)用情形與社區(qū)關(guān)係互動(dòng)29品質(zhì)並非萬(wàn)能導(dǎo)入成長(zhǎng)成熟衰退生產(chǎn)量品質(zhì)改善可增加收入產(chǎn)品已不受歡迎，改善品質(zhì)效果有限；但可創(chuàng)新產(chǎn)品新用途，再造產(chǎn)品新生命。30品質(zhì)自評(píng)與獲獎(jiǎng)品質(zhì)政策與理念品質(zhì)教育與訓(xùn)練品質(zhì)理論品質(zhì)改善方法品質(zhì)管理方法

DemingJuranCrosbyTaguchiIshikawaFeigenbaumCamp

品質(zhì)成本權(quán)宜的品質(zhì)管理

PDCA