酒店暗訪手冊(cè)

酒店暗訪手冊(cè)酒店通過(guò)出資請(qǐng)熟悉、了解酒店管理的人對(duì)酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過(guò)暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及效勞過(guò)程中存在的差距與缺乏。暗訪者可參照以下暗訪手冊(cè)進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書(shū)面報(bào)告，對(duì)酒店在管理、效勞中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對(duì)某些比擬簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線局部打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級(jí)酒店相配套；B.準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物〔應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬〕及其他物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D.準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊效勞及遺留物品時(shí)用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號(hào)碼。一.抵店前的準(zhǔn)備工作：〔一〕、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂房間：〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕接聽(tīng)是否標(biāo)準(zhǔn)，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；〔2〕介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；2、聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間：〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕接聽(tīng)是否標(biāo)準(zhǔn)，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情、耐心；〔2〕介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無(wú)協(xié)議看如何處理，超越接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔二〕也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入住〔___月___日___時(shí)___分〕〔三〕抵店方式：〔1〕直接到前臺(tái)登記：如自行開(kāi)車(chē)抵店且車(chē)牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車(chē)抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車(chē)，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車(chē)站、或火車(chē)站等〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；二.必做的暗訪工程：〔一〕、前廳部〔___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店〕：1、門(mén)僮禮賓效勞：〔1〕開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是否標(biāo)準(zhǔn)；〔2〕車(chē)號(hào)票開(kāi)具是否準(zhǔn)確及時(shí)；〔3〕是否主動(dòng)為客人幫提行李；〔4〕禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是否正常，是否能流利的答復(fù)客人的詢問(wèn)。2、接待員登記過(guò)程〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕如何〔以怎樣的方式〕詢問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕〔3〕是否詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；〔4〕是否主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)工程等，對(duì)于一些特殊情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕是否在登記時(shí)告知，是否主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；〔5〕是否詢問(wèn)客人要無(wú)煙房；〔6〕接待過(guò)程中，接待員是否能微笑效勞，語(yǔ)言表達(dá)是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是否能在登記過(guò)程中以姓氏稱(chēng)呼客人，效勞是否周到細(xì)致，推銷(xiāo)技巧如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔7〕在得知客源之后是否通知相關(guān)人員〔營(yíng)銷(xiāo)部〕迎送客人；〔8〕在登記過(guò)程中是否能流利并耐心答復(fù)客人的詢問(wèn)；〔9〕接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是否有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否熱情；〔10〕預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原那么上預(yù)離時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)于實(shí)際居住時(shí)間；〔11〕接待員是否將行李員介紹給客人；〔12〕客人存放物品如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔13〕如遇房間沒(méi)有清掃出來(lái)，看前臺(tái)如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔14〕如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔15〕提出加床效勞，看多長(zhǎng)時(shí)間完成〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔16〕客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)；〔17〕整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)〔〕分鐘〔規(guī)定為四分鐘〕。3、行李員〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕在引領(lǐng)客人時(shí)，是否主動(dòng)熱情，禮貌問(wèn)候；〔2〕在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的效勞工程及設(shè)施〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；〔4〕在引領(lǐng)過(guò)程中，是否流利的答復(fù)客人提出的問(wèn)題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是否及時(shí)給客人以答復(fù)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕離開(kāi)時(shí)是否有道別語(yǔ)。4、總機(jī)：〔1〕客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是否開(kāi)通；〔2〕接聽(tīng)及接轉(zhuǎn)：接聽(tīng)是否及時(shí)〔三聲之內(nèi)接聽(tīng)〕、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是否正?！泊颂幷?qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明交辦事項(xiàng)〕〔3〕外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報(bào)店名，轉(zhuǎn)時(shí)是否詢問(wèn)房客姓名，對(duì)房號(hào)保密或只接特定人員的房間是否按客人要求詢問(wèn)后進(jìn)行接轉(zhuǎn)；〔4〕叫醒效勞〔〔___月___日___時(shí)___分〕要的叫醒效勞〕：①是否與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；②是否準(zhǔn)時(shí)叫醒，是否人工叫醒兩次〔應(yīng)注意聆聽(tīng)響鈴次數(shù)及用語(yǔ)是___否___標(biāo)準(zhǔn)〕；③在話務(wù)員做叫醒效勞時(shí)，可成心不接〔每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒〕，看前廳及客房如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕做進(jìn)一步處理〔話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門(mén)叫醒〕；④查總機(jī)對(duì)酒店的效勞工程是___否___了解，在非正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間提出消費(fèi)需求，看總機(jī)如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；⑤通過(guò)內(nèi)線打總機(jī)找員工，看總機(jī)如何處理，假設(shè)找的人不在即報(bào)明身份看總機(jī)如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；5、商務(wù)中心〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕效勞員是否主動(dòng)熱情的招呼客人；〔2〕對(duì)效勞價(jià)格是否掌握，對(duì)郵電收費(fèi)情況是否掌握；〔3〕復(fù)印/打字//上網(wǎng)/制作膠片是否快捷，操作是否標(biāo)準(zhǔn)，效果及準(zhǔn)確率如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕收費(fèi)是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢(qián)如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕收到后多長(zhǎng)時(shí)間送到客人房間〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕租用相機(jī)/傳呼機(jī)及充電器的辦理情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔7〕離開(kāi)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ)。6、訂車(chē)〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕分別打給前臺(tái)及車(chē)隊(duì)詢問(wèn)租車(chē)情況〔車(chē)型及價(jià)格〕，看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是否一致〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕詢問(wèn)結(jié)賬方式〔可否掛帳〕；〔3〕以掛帳方式訂車(chē)去外地〔時(shí)分〕，看是否準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車(chē)型，外出時(shí)可提出改變方案中途下車(chē)或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕下車(chē)不要車(chē)票，零錢(qián)不找看司機(jī)如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕沒(méi)有零錢(qián)看司機(jī)如何處理〔如是酒店的車(chē)〕〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕是___否___有保安或行李員開(kāi)具車(chē)號(hào)票，是否準(zhǔn)確及時(shí)；〔7〕看效勞及收費(fèi)情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；7、退房：〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕離店時(shí)〔時(shí)分〕，直接提行李離開(kāi)客房樓座，不要特別的通知客房效勞員，看效勞員在看到客人提行李外出時(shí)是否詢問(wèn)并安排行李效勞〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕離店時(shí)，通知客房需要行李效勞，看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。8、延遲退房：〔1〕12點(diǎn)為結(jié)賬點(diǎn)，可提前告知前臺(tái)想延遲1-2小時(shí)退房看對(duì)方如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會(huì)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，如無(wú)人進(jìn)行聯(lián)系那么在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕?！捕场⒖头坎俊瞋__月___日___時(shí)___分〕：1.進(jìn)入樓座時(shí)〔時(shí)分〕，臺(tái)班在做什么〔站立門(mén)口迎賓/不在崗〕；臺(tái)班是否有問(wèn)候，儀表儀容如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕，如房間沒(méi)有清掃出來(lái)看客房如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；2.員工在客房走廊上遇到客人時(shí)，是否主動(dòng)停步問(wèn)候、側(cè)身禮讓?zhuān)?.時(shí)分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕：房門(mén)后地面有無(wú)浮塵、毛發(fā)，房門(mén)底部有無(wú)黑跡，鏡柜是否整潔，保險(xiǎn)箱底部是否有浮塵，地毯有無(wú)黑點(diǎn)，行李柜后是否有雜物，電視機(jī)/柜有無(wú)浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，玻璃茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈，窗縫是否吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是否干凈、無(wú)故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無(wú)毛發(fā)，地面是否干凈。設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有過(guò)期現(xiàn)象；4.進(jìn)入房間后，效勞員在多長(zhǎng)時(shí)間上歡送茶/飲料〔5-10分鐘〕。5.洗衣效勞〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕提出洗衣效勞后，效勞員在多長(zhǎng)時(shí)間到位〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕成心在衣服口袋中留有票據(jù)或記有號(hào)碼的紙片，看效勞員是否檢查衣服及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開(kāi)接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能否查出及修補(bǔ)；〔3〕成心添錯(cuò)洗衣數(shù)量，看效勞員是否查出；提出不知如何填寫(xiě)洗衣單，看效勞員是否能主動(dòng)耐心的幫助填寫(xiě)及是否熟練；〔4〕在效勞員收取客衣時(shí)，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看效勞員是否能在洗衣單上加以注明；〔5〕詢問(wèn)加急效勞的有關(guān)事宜，可要求加急效勞〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕洗滌的衣物是否按時(shí)送回房間；〔7〕洗滌質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。6、訪客效勞〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕安排朋友來(lái)訪，先到大堂打聽(tīng)房客所住的房間，看前臺(tái)接待如何處理〔應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)〕〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕安排朋友來(lái)訪直接到樓座往房間走看效勞員是否加以詢問(wèn)，并通知客人及請(qǐng)?jiān)L客登記〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕客人進(jìn)入房間后，看效勞員能否征詢客人的意見(jiàn)是___否___茶水效勞；〔4〕夜間〔凌晨1：00以后〕與朋友一起回房間，看臺(tái)班是否加以詢問(wèn)，如詢問(wèn)即告知訪客一會(huì)兒將離開(kāi)，然后安排朋友住下，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請(qǐng)效勞員幫助開(kāi)門(mén)，看效勞員是否按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕打通知臺(tái)班，告知一會(huì)兒有朋友來(lái)訪時(shí)，請(qǐng)給開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)去，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；訪客可將客人物品拿走：〔a〕告知效勞員，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔b〕不告訴效勞員，待客人回房間時(shí)，提出物品喪失，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔7〕在前臺(tái)登記時(shí)注明身份保密，看訪客來(lái)訪時(shí)，臺(tái)班如何答復(fù)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。7、夜床效勞〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕夜床是否及時(shí)，水果、點(diǎn)心是否放入，拖鞋、浴衣的擺放是否標(biāo)準(zhǔn)；〔2〕到開(kāi)夜床的時(shí)間，有意留在房間，看效勞員能否打主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)是___否___開(kāi)夜床。8、擦鞋效勞〔___月___日___時(shí)___分〕：可在外出時(shí)，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過(guò)；9、客房維修〔進(jìn)入房間時(shí)如有設(shè)備損壞，那么做此工程，假設(shè)無(wú)損壞設(shè)備，也可不做〕〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺(tái)班報(bào)修，然后留在房間看維修工多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，禮貌用語(yǔ)、儀表儀容、維修時(shí)間及質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕在維修工進(jìn)行維修時(shí)，如有自帶的物品壞了，看對(duì)方如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕告知客房臺(tái)班自帶的物品壞了，問(wèn)能否找人幫助修理，看對(duì)方如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。10、常規(guī)效勞〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕無(wú)煙房向效勞員提出要煙缸，看效勞員如何處理；〔2〕來(lái)的朋友多了，而客房效勞員亦沒(méi)有問(wèn)茶水效勞時(shí)，向臺(tái)班要求增加蓋杯，看對(duì)方如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕可在朋友離開(kāi)后，找效勞員要求再清掃房間〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕要求麻將/撲克效勞，看多長(zhǎng)時(shí)間到位、收費(fèi)如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕可向臺(tái)班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長(zhǎng)時(shí)間到位〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕提出加床效勞，看多長(zhǎng)時(shí)間完成〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。11、結(jié)帳〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕成心遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺(tái)面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看效勞員查房時(shí)能否查出；〔2〕從房間拿走物品，如巾類(lèi)/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看效勞員是否能檢查出來(lái)；〔3〕將保險(xiǎn)箱鎖住并放入小的人造首飾，看效勞員能否發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知客人?！踩?、康樂(lè)部：1、保齡球〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕進(jìn)入保齡球時(shí)效勞員在做什么〔站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天〕，有無(wú)主動(dòng)禮貌問(wèn)候；衛(wèi)生如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕效勞員如何開(kāi)始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕給客人開(kāi)幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人，球鞋是否干凈，是否主動(dòng)幫客人選球，上香巾是否及時(shí)，香巾更換是否及時(shí)，打球過(guò)程中是否始終有效勞員在現(xiàn)場(chǎng)效勞；〔4〕鞋柜的鑰匙效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；是否為客人提供擦鞋效勞；〔5〕球道的潤(rùn)滑度如何，是否發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕當(dāng)客人打出好球時(shí)，效勞員是否為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，效勞員是否加以說(shuō)明；〔7〕當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是否與游戲規(guī)那么一致；〔8〕離開(kāi)時(shí)，成心將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔9〕加局是否及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是否準(zhǔn)確；〔10〕也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班效勞員是否知道預(yù)訂，同時(shí)看效勞員如何介紹情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔11〕客人所點(diǎn)的酒水多長(zhǎng)時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒(méi)有的飲料看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔12〕結(jié)賬收費(fèi)是否準(zhǔn)確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；〔13〕離開(kāi)時(shí)效勞員有無(wú)道別語(yǔ)。2、臺(tái)球室〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕效勞員是否主動(dòng)的禮貌問(wèn)候；衛(wèi)生如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕效勞是否及時(shí)，是否有效勞員在現(xiàn)場(chǎng)效勞；〔3〕有無(wú)效勞員幫助擺球，有無(wú)陪打；〔4〕對(duì)沙壺的打法及收費(fèi)情況如何介紹〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕將物品遺留在座椅上，看效勞員能否及時(shí)歸還；如在離店時(shí)仍沒(méi)有歸還，可在離店后用的方式讓幫助查找〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕離開(kāi)時(shí)，效勞員有無(wú)道別語(yǔ)。3、OK廳〔___月___日___時(shí)___分〕：〔1〕是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問(wèn)候；〔2〕提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬〔開(kāi)始和結(jié)束時(shí)提均可〕，要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，看效勞員或主管如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕同意按最低消費(fèi)結(jié)賬，但對(duì)效勞員提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí)，提醒一下客人，看效勞員是否做到，如效勞員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議，甚至拒付〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi)，注意留意效勞員效勞是否及時(shí)，衛(wèi)生如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后成心留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時(shí)亦不提出，看效勞員如何處理，如效勞員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕點(diǎn)歌情況：播放過(guò)程中有無(wú)中斷或跳碟現(xiàn)象，有無(wú)點(diǎn)歌沒(méi)有的現(xiàn)象，有無(wú)放歌緩慢的現(xiàn)象；〔7〕在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水〔扎啤、咖啡〕，看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔8〕將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看效勞員是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒(méi)有歸還給客人，那么根據(jù)情況用的方式加以查找〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔9〕問(wèn)效勞員存放酒水的手續(xù)如何辦理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔10〕結(jié)賬是否準(zhǔn)確；〔11〕離開(kāi)時(shí)是否有道別語(yǔ)。4、美容美發(fā)〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕可在中詢問(wèn)有關(guān)美容美發(fā)的價(jià)格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識(shí)；注意記錄效勞員幾聲接聽(tīng)及接聽(tīng)是否標(biāo)準(zhǔn)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕?！?〕進(jìn)入時(shí)效勞員在做什么，是否主動(dòng)禮貌問(wèn)候；是否提供茶水效勞；〔3〕做美容美發(fā)，感受效勞員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是否熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕結(jié)賬是否快速準(zhǔn)確；〔5〕離開(kāi)時(shí)是否有道別語(yǔ)；5、室內(nèi)〔外〕泳池〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕進(jìn)入時(shí)效勞員在做什么，是___否___主動(dòng)禮貌問(wèn)候；〔2〕泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及效勞員的態(tài)度如何，效勞是___否___主動(dòng)熱情，禮貌用語(yǔ)是___否___標(biāo)準(zhǔn)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕是___否___主動(dòng)發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明;〔5〕在發(fā)放鑰匙牌時(shí)提出特殊需求〔如要底的廚子〕，看是___否___予以滿足；〔6〕更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無(wú)雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔7〕天氣預(yù)報(bào)牌及水溫預(yù)報(bào)牌是___否___準(zhǔn)確，地秤是___否___擺出，是___否___好用；〔8〕所提供的泳具是___否___干凈完好；〔9〕提前安排朋友讓其在游泳過(guò)程中打找客人，看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔10〕在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看效勞員是___否___加以制止；〔11〕衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，如有公衛(wèi)在清掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式；〔12〕可提前準(zhǔn)備一個(gè)月卡，看如何辦理登記手續(xù)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔13〕和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看效勞員效勞情況是___否___一致；〔14〕結(jié)賬是___否___正常；〔15〕離開(kāi)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ)；6、桑拿中心〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕在剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看各項(xiàng)效勞是___否___到位；〔2〕在將要結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間到桑拿看收銀員及效勞員是___否___熱情耐心；〔3〕收銀員介紹效勞工程及價(jià)格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕收銀員引領(lǐng)介紹效勞情況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕效勞員效勞是___否___及時(shí)主動(dòng)，有無(wú)禮貌用語(yǔ)；〔7〕所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無(wú)破損；〔8〕所提供的煙酒飲料及果盤(pán)質(zhì)量如何，有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔9〕找按摩師按摩，感受按摩手法如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明〕，是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費(fèi)現(xiàn)象；可提出對(duì)現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對(duì)方如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔10〕結(jié)賬是___否___正確；〔11〕離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ)；〔四〕、餐飲部〔〔___月___日___時(shí)___分〕，到哪個(gè)餐廳消費(fèi)都要寫(xiě)明時(shí)間〕：1、粵海廳〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常標(biāo)準(zhǔn)，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕餐中效勞是___否___及時(shí)；〔4〕在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后成心留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看效勞員如何處理，如效勞員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知效勞員幫助打包，看效勞員是___否___能做〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕〔6〕在效勞員效勞過(guò)程中，成心拿知名片，看效勞員是___否___留意觀察并能用姓氏稱(chēng)效勞員如何處理，如效勞員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知效勞員幫助打包，看效勞員是___否___能做〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕〔6〕在效勞員效勞過(guò)程中，成心拿知名片，看效勞員是___否___留意觀察并能用姓氏稱(chēng)呼客人；〔7〕消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)效勞員講明，看其如何進(jìn)行處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔8〕留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體效勞情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔9〕在就餐結(jié)束后，成心帶走餐巾或其他的酒店物品，看效勞員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔10〕琴師到崗及演奏情況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔11〕結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客；3、燒烤〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕迎賓員是___否___有問(wèn)候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常標(biāo)準(zhǔn)，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕餐中效勞是___否___及時(shí)；〔4〕在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后成心留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看效勞員如何處理，如效勞員開(kāi)單收費(fèi)，結(jié)賬離開(kāi)時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕對(duì)吃?；蚨帱c(diǎn)的食物在就餐過(guò)程中告知效勞員幫助打包，看效勞員是___否___能做〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕〔6〕在效勞員效勞過(guò)程中，成心拿知名片，看效勞員是___否___留意觀察并能用姓氏稱(chēng)呼客人；〔7〕消費(fèi)過(guò)程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)效勞員講明，看其如何進(jìn)行處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔8〕留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體效勞情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔9〕在就餐結(jié)束后，成心帶走餐巾或其他的酒店物品，看效勞員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)及如何進(jìn)行處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔10〕琴師到崗及演奏情況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔11〕結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開(kāi)時(shí)是___否___有管理人員征求意見(jiàn)并送客；4、西餐廳〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕有無(wú)迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)；〔2〕提出未帶房卡看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕效勞員效勞是___否___及時(shí)，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕請(qǐng)朋友一起來(lái)吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開(kāi)，看是___否___有人注意并加以制止〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問(wèn)候、儀容儀表如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔7〕結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時(shí)；〔8〕離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ)。5、送餐效勞〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕送餐接聽(tīng)是___否___標(biāo)準(zhǔn)，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語(yǔ)與其對(duì)話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)；〔2〕多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕也可以通過(guò)客房臺(tái)班幫助訂餐〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門(mén)并報(bào)身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕是___否___用送餐車(chē)將食物送入房間，餐車(chē)上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點(diǎn)的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐效勞；〔7〕送餐員離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ)；〔8〕菜品質(zhì)量如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔9〕是___否___及時(shí)的提供賬單，賬單是___否___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理，不用找零〔超出局部不是太高〕看效勞員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔10〕收撤餐具是___否___及時(shí)?！参濉?、財(cái)務(wù)部1.票務(wù)中心〔直接或通過(guò)的方式進(jìn)行〕〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕票務(wù)員是___否___主動(dòng)熱情的招呼客人/接聽(tīng)是___否___標(biāo)準(zhǔn)；〔2〕詢問(wèn)訂票情況〔機(jī)票/火車(chē)票/車(chē)、船票〕〔___月___日___時(shí)___分〕〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕提供目的地及時(shí)間請(qǐng)票務(wù)員幫助安排行程〔應(yīng)為往返或聯(lián)程〕；〔4〕辦理機(jī)票改簽、確認(rèn)情況；〔5〕退票的手續(xù)及收取的費(fèi)用；〔6〕離開(kāi)/掛機(jī)時(shí)有無(wú)道別語(yǔ)；2.收銀〔各處消費(fèi)點(diǎn)〕〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕是___否___主動(dòng)熱情的問(wèn)候客人；〔2〕客人退房結(jié)賬時(shí)，能否主動(dòng)的詢問(wèn)客人是___否___用過(guò)房間的酒水，結(jié)賬多長(zhǎng)時(shí)間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象〔五分鐘〕；〔3〕在各處消費(fèi)后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費(fèi)券；〔4〕提出多開(kāi)發(fā)票，看收銀員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕到前臺(tái)收銀處兌換外幣，詢問(wèn)外幣業(yè)務(wù)，收銀員問(wèn)候道別是___否___正?！泊颂幷?qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕在餐廳結(jié)賬時(shí)，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時(shí)間，現(xiàn)金不找零錢(qián)，看收銀員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔7〕用消費(fèi)券結(jié)賬，但要求開(kāi)發(fā)票，看收銀如何解釋?zhuān)瑧B(tài)度如何；〔8〕在前臺(tái)存放貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)?！擦?、總務(wù)部1、醫(yī)務(wù)室〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕詢問(wèn)病情〔包括小孩生病〕，看醫(yī)生的效勞態(tài)度如何；〔2〕在中直接點(diǎn)名要藥〔如安定或心痛定之類(lèi)的心血管治療用藥〕，看醫(yī)生有何反響，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒(méi)有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕在中告訴醫(yī)生房號(hào)，但只說(shuō)不舒服便掛斷看醫(yī)生做何反響〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕約醫(yī)生登門(mén)效勞，看多長(zhǎng)時(shí)間到位，是___否___有禮貌問(wèn)候；2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：〔1〕庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔2〕客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕，設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問(wèn)候；〔3〕大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。〔七〕、保安部〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕可通過(guò)客房臺(tái)班或直接撥打6520#，稱(chēng)房間物品喪失，看保安部采取何種行動(dòng)〔做之前必須通知企管部〕；〔2〕可通過(guò)客房臺(tái)班或直接撥打6520#，稱(chēng)房間外有人敲門(mén)或窗外有異常聲音感覺(jué)不平安，看保安員如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕當(dāng)車(chē)直接停在樓座前時(shí)，如有保安員在周?chē)?，是___否___主動(dòng)及時(shí)的過(guò)來(lái)招呼客人并加放木塞，車(chē)開(kāi)走時(shí)是___否___及時(shí)進(jìn)行收撤；〔4〕是___否___主動(dòng)幫客人提行李；〔5〕是___否___能為客人指明方向；〔八〕、營(yíng)銷(xiāo)部〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕接聽(tīng)是___否___標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是___否___熱情；〔2〕對(duì)酒店情況掌握的如何〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕預(yù)訂房間情況〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔4〕宴會(huì)預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免效勞費(fèi)，自帶酒水如何處理〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔5〕訂娛樂(lè)工程，卡拉OK、迪廳、保齡球包場(chǎng)價(jià)格、散客的價(jià)格、KTV包房?jī)r(jià)格，其他工程的價(jià)格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔6〕如是營(yíng)銷(xiāo)部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正?！泊颂幷?qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕。〔九〕、各部門(mén)1、差事效勞〔可在任何場(chǎng)合對(duì)任何人提出〕〔___月___日___時(shí)___分〕〔1〕提出沖洗膠卷效勞，可要求作保密處理，看對(duì)方如何處理；〔2〕提出購(gòu)置物品/藥品〔a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒(méi)有或類(lèi)似的可替代的〕〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔3〕委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；〔4〕對(duì)上述情況查看效勞情況、效勞時(shí)間及收費(fèi)情況；2、問(wèn)詢效勞〔可通過(guò)或交談的方式進(jìn)行，詢問(wèn)的對(duì)象可以是任何人〕〔___月___日___時(shí)___分〕〔此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明〕；〔1〕詢問(wèn)關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識(shí)；〔2〕詢問(wèn)有關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)那么；〔3〕詢問(wèn)具體宴會(huì)單間或KTV包房的位置；〔4