溝通藝術(shù)20101021-方(新)

溝通藝術(shù)溝通藝術(shù)是事業(yè)成功的第一法寶！

溝通無極限交流有技巧目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法思考：我們?nèi)粘贤ㄖ杏龅降闹饕щy和障礙是什么？

事業(yè)成功：15%靠專業(yè)知識

85%靠人際關(guān)系世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章！提示人際關(guān)系能否做好80%取決于溝通能力。游戲：畫圖8溝通無時無處不在1、詞不達(dá)意2、效率低3、態(tài)度不好4、不主動5、不喜歡：萬事不求人6、場合不對：直言不諱7、膽怯8、容易被人誤會誤解9、其他……日常工作中溝通的障礙目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法一、溝通的三種境界上：會說不愛說，只愛傾聽中：會說愛說也愛聽下：會說愛說不愛聽二、溝通的類型

1、正式溝通和非正式溝通

2、下行溝通和上行溝通

3、單向溝通和雙向溝通

4、語言溝通和非語言溝通

三、企業(yè)內(nèi)部溝通形式

（一）、語言溝通（口頭語言和書面語言）

1、口頭語言聲音語速語態(tài)

完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則

溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人

2、書面溝通短信報告請示電子文檔

QQMSNE-mail……1）常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）2）肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言3）正式溝通中的肢體語應(yīng)用交際活動——動態(tài)肢體A、站、坐、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4）有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止四、電話交談中語言應(yīng)用1）電話溝通技巧——打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的2）電話溝通技巧——打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間3）電話溝通技巧——接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長4）電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”5）交談中基本原則——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人五、溝通不暢帶來的后果1、人員流動率增加2、誤會、誤解、誤導(dǎo)3、缺乏執(zhí)行力及工作效率4、降低服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量5、效率下降6、缺乏凝聚力和激情

1、五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

——

真誠：“精誠所致，金石為開”，

“人心都是肉長的”

——

自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺六、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系2、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系上下級的差異性

——權(quán)位差異：

——素質(zhì)差異：

——職責(zé)差異：

——角色表現(xiàn)差異：處理上下級關(guān)系的原則

——對待下級：平等、公正

——對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在3、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓

——互來互往處理下級關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)七、溝通的四大步驟A、準(zhǔn)備（5W2H）B、進(jìn)行（善說更善聽；用心聽，巧發(fā)問，真誠說）C、落實（快執(zhí)行，負(fù)責(zé)任，更實效）D、反饋（有回話，講效率）愛說“不”的人煩惱，并且不受人歡迎。

案例原因：對抗方案：學(xué)會同理心

溝通的四同同心同意同化同理八、溝通的六句話

1、關(guān)心的話

2、贊美的話

3、感謝的話

4、認(rèn)同的話

5、理想的話

6、信心的話目錄第一章溝通的障礙第二章方法總比問題多第三章溝通技巧的具體方法美國的波音公司，在1994年以前遇到一些困難，總裁康迪上任后，經(jīng)常邀請高級經(jīng)理們到自己的家里共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著個大火爐，講述有關(guān)波音的故事?？档险堖@些經(jīng)理們把不好的故事寫下來扔到火里燒掉，用來埋葬波音歷史上的“陰暗”面，只保留那些振奮人心的故事，極大地鼓舞了士氣。1、講故事法2、聊天法奧田是豐田公司第一位家族成員之外的總裁，在長期的職業(yè)生涯中，奧田贏得了公司內(nèi)部許多人士的愛戴。他有1／3的時間，在豐田公司里度過，常常和公司里的多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活上的困難。另外有1／3的時間，用來走訪5000名經(jīng)銷商，和他們聊業(yè)務(wù)，聽取他們的意見。3．制訂計劃法索尼愛立信是一個“百年老店”，每年，員工都會有一次與人力資源經(jīng)理或主管經(jīng)理面談的時間，員工在上級的幫助下制訂個人的發(fā)展計劃，以跟上公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至超越公司的發(fā)展步伐。4．越級報告法在惠普公司，總裁的辦公室從來沒有門，員工受到頂頭上司的不公正待遇，或者看到公司的什么問題，都可以直接提出，還可以越級反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對抗和內(nèi)訌。5、參與決策法美國的福特公司，每年都要制訂一個全年的“員工參與計劃”，動員員工參與企業(yè)管理。這個舉動引發(fā)了職工對企業(yè)的“知遇之恩”，使得員工的投入感和合作性不斷提高，合理化建議也越來越多，生產(chǎn)成本大大減少。蘭吉爾載重汽車和布朗2轎車的成功就是很好的例子。在投產(chǎn)前，公司大膽打破了那種“工人只能按圖施工”的常規(guī)，把設(shè)計方案擺出來，請工人們“評頭論足”，提意見。工人們提出的各種合理化建議一共有749項，經(jīng)過篩選，采納了542項，其中有兩項意見的效果非常顯著。以前裝配車架和車身，工人得站在一個槽溝里，手拿沉重的扳手，低著頭把螺栓擰上螺母。由于工作十分吃力，因而往往干得馬馬虎虎，影響了汽車質(zhì)量，工人格萊姆說：“為什么不能把螺母先裝在車架上，讓工人站在地上就能擰螺母呢？”這個建議被采納以后，既減輕了勞動強度，又使質(zhì)量和效率大為提高；另一位工人建議，在把車身放到底盤上去時，可使裝配線先暫停片刻，這樣既可以使車身和底盤兩部分的工作容易做好，又能避免發(fā)生意外傷害。此建議被采納后果然達(dá)到了預(yù)期效果。

6、培養(yǎng)自豪感美國的思科公司，在創(chuàng)業(yè)時，員工的工資并不高，