大學(xué)《公共關(guān)系學(xué)》期末試題及答案

優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯6/6優(yōu)質(zhì)資料word版本——下載后可編輯大學(xué)《公共關(guān)系學(xué)》期末試題及答案1、填空題(每空格1分，共20分)1.協(xié)調(diào)

內(nèi)部

關(guān)系可以增強(qiáng)組織的凝聚力，協(xié)調(diào)

外部

關(guān)系可以建立和諧的外部環(huán)境。2.組織內(nèi)部設(shè)置公關(guān)機(jī)構(gòu)的基本模式有

直接隸屬型

、

部門并列型

和部門所屬型三種。3.影響公眾的態(tài)度包括影響公眾的

認(rèn)知傾向

、

情感傾向

和意圖傾向三個(gè)方面。4.

政府關(guān)系對(duì)象

是組織公共關(guān)系對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。5.危機(jī)事件是指意想不到的與社會(huì)組織有關(guān)的、危機(jī)到

組織的核心價(jià)值或社會(huì)

等的重大事件。6.國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于

1955

年；中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于

1987

年。7.通常所說(shuō)的CIS包括

理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)

三個(gè)部分。8.根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定性程度，可將公眾分為

穩(wěn)定型

、周期型

、臨時(shí)型

。9.服務(wù)型公關(guān)的特點(diǎn)是以

實(shí)際行動(dòng)

作為最有力的語(yǔ)言，特別有利于提高組織的美譽(yù)度。10.演講與報(bào)告均是一種有準(zhǔn)備的、較規(guī)范的

語(yǔ)言

傳播方式。11.一個(gè)社會(huì)的開放度越高，公眾對(duì)政治生活的參與性就越強(qiáng)，公眾對(duì)政治生活的參與性越強(qiáng)，政府機(jī)構(gòu)與公眾的

雙向溝通

就越重要。二、判斷題(正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“X”。每小題1分，共10分)1.公共關(guān)系活動(dòng)的功能不僅在于協(xié)調(diào)和改善關(guān)系，而且還在于影響和完善輿論。（√）2.公共關(guān)系主體、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)及公共關(guān)系人員在公共關(guān)系運(yùn)作過程中均處于從屬地位。（X）3.員工公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。（X）4.商標(biāo)設(shè)計(jì)不僅必須突出商品的特征和優(yōu)點(diǎn)，構(gòu)思巧妙新穎，還必須考慮當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的文化風(fēng)俗。（√）5.組織形象中所包含的美譽(yù)度要素主要靠人際傳播取得。（X）6.企業(yè)內(nèi)刊的對(duì)象是社會(huì)公眾。（X）7.四步工作法是由美國(guó)的公共關(guān)系專家艾維?李提出的。（√）8.公共關(guān)系調(diào)查、策劃是發(fā)現(xiàn)問題、研究問題的過程，而公共關(guān)系實(shí)施是具體地解決問題達(dá)到目標(biāo)的過程。（√）9.“公眾輿論”和“公眾關(guān)系”基本是等價(jià)的，是同一事物的不同說(shuō)法。（X）10.公眾作為公共關(guān)系的對(duì)象、客體，是被動(dòng)的、順從的。（X）三、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共10分)1."雙向傳播與溝通"是公共關(guān)系的（C）A、特點(diǎn)

B、一般屬性

C、本質(zhì)屬性

D、總體特性2.公共關(guān)系是組織（C）的產(chǎn)物。A、行政行為

B、政治行為

C、傳播溝通行為

D、經(jīng)濟(jì)行為3.自覺地遵守職業(yè)道德和接受法律約束，是公共關(guān)系能夠正確地發(fā)揮作用的（D）。A、基礎(chǔ)

B、結(jié)果

C、原因

D、前提4.公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)首先在于(

B

)。A、強(qiáng)化輿論

B、告知公眾

C、擴(kuò)大影響

D、控制形象5.公共關(guān)系對(duì)組織的直接功能主要表現(xiàn)在（D）。A、樹立良好的組織形象

B、協(xié)調(diào)組織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)C、樹立個(gè)人的形象

D、樹立良好的組織形象和協(xié)調(diào)組織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)6.現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)思想的重要標(biāo)志是（A）。A、公眾意識(shí)

B、發(fā)展意識(shí)

C、開放意識(shí)

D、信息意識(shí)7.公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展之線索，可以追溯到久遠(yuǎn)時(shí)期零散的公共關(guān)系觀念與不成系統(tǒng)的（C）。A、公共關(guān)系狀態(tài)

B、公共關(guān)系活動(dòng)

C、人群關(guān)系

D、人際關(guān)系8.民主政治取代專制政治，這是公共關(guān)系產(chǎn)生的（D）。A、文化條件

B、歷史條件

C、經(jīng)濟(jì)條件

D、政治條件9.為語(yǔ)言、文字信息傳播提供了高技術(shù)的現(xiàn)代化的載體的是（C）。A、印刷媒介

B、報(bào)紙和雜志

C、電子媒介

D、手冊(cè)和紀(jì)念刊10.公共關(guān)系工作中最常用、最普遍、最具公關(guān)效果的口語(yǔ)表達(dá)方式是(A)。A、演講

B、會(huì)議

C、會(huì)談

D、談判四、論述題：（每小題10分，共30分）1、如何提煉一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的主題？答：依據(jù)環(huán)境調(diào)研分析結(jié)論，組織應(yīng)確立公共關(guān)系活動(dòng)的目的和內(nèi)容，并根據(jù)公眾的審美標(biāo)準(zhǔn)、情趣、文化風(fēng)俗，緊扣活動(dòng)的目的和內(nèi)容提煉主題。公共關(guān)系活動(dòng)是圍繞一個(gè)公共關(guān)系主題，有計(jì)劃、有步驟、有目的的有效傳播工作。依據(jù)環(huán)境調(diào)研分析結(jié)論，組織應(yīng)確立公共關(guān)系活動(dòng)的目的和內(nèi)容，并根據(jù)公眾的審美標(biāo)準(zhǔn)、情趣、文化風(fēng)俗，緊扣活動(dòng)的目的和內(nèi)容提煉主題。作為以樹立組織自身形象為最終追求的公共關(guān)系活動(dòng)，其目的就是要在社會(huì)公眾心目中展示組織存在的價(jià)值，傳遞組織的各種信息這種價(jià)值的顯現(xiàn)和信息的傳遞所依賴的唯一手段就是傳播，離開了傳播，一切的形象均無(wú)法確立，所有的信息將不存在。2、什么是顧客公眾？企業(yè)組織應(yīng)如何協(xié)調(diào)顧客關(guān)系？答：顧客公眾指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如企業(yè)產(chǎn)品的用戶、商店的顧客、酒店的客人，電影院的觀眾、出版物的讀者等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，是工商企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。協(xié)調(diào)關(guān)系：第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到

的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該服務(wù)感到十分滿意；若服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬(wàn)別的一面，企業(yè)應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)。第三，主動(dòng)傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。對(duì)于提出投訴的客人，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨，及時(shí)地提出令客人滿意的補(bǔ)救方法予以妥善解決。第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。企業(yè)在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。通過顧客的個(gè)人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買行為等特征。當(dāng)客人再次惠顧時(shí)，企業(yè)就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。第五，重視保持與顧客在購(gòu)買后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會(huì)獲得意想不到的效果。3、針對(duì)公眾發(fā)展過程的不同階段組織應(yīng)怎樣開展公共關(guān)系工作？答：根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類。非公眾：指與組織無(wú)關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。對(duì)這類公眾，不是我們工作的重點(diǎn)。潛在公眾是指由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來(lái)可能與組織機(jī)構(gòu)發(fā)生利害關(guān)系的公眾對(duì)象。對(duì)他們我們要傾聽意見，為未來(lái)工作做準(zhǔn)備。知曉公眾：即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與。該問題有關(guān)的所有信息并開始向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的公眾。是我們工作的重點(diǎn)。我們行動(dòng)公眾：即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。對(duì)這部分公眾，我們要及時(shí)采取措施，積極應(yīng)對(duì)，是工作的重點(diǎn)也是難點(diǎn)。五、案例分析：（30分）深入人心的花——“百消丹”母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動(dòng)長(zhǎng)甲集團(tuán)生產(chǎn)的“百消丹”是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個(gè)專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長(zhǎng)甲集團(tuán)深知前進(jìn)的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報(bào)杭州市婦女的厚愛，長(zhǎng)甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費(fèi)為母親送鮮花、送祝福的活動(dòng)，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花?！按騻€(gè)電話，我們就會(huì)把您最想和媽媽說(shuō)的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長(zhǎng)甲集團(tuán)“百消丹”組織的送鮮花活動(dòng)別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動(dòng)的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)的港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)的愛”；“媽媽，我們愛您到永運(yùn)”……當(dāng)兒女們飽含著深情的話語(yǔ)，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時(shí)；當(dāng)看到一個(gè)個(gè)母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時(shí)，濃濃的母親節(jié)氛也在杭州城洋溢著。一時(shí)間，長(zhǎng)甲集團(tuán)“科丹”舉辦的母親節(jié)活動(dòng)成為市民們關(guān)注的熱點(diǎn)。案例思考：請(qǐng)分析長(zhǎng)甲集團(tuán)這次活動(dòng)的性質(zhì)和技巧。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答題要點(diǎn)：長(zhǎng)甲集團(tuán)組織送鮮花活動(dòng)，是一種公益性的公關(guān)活動(dòng)，即是屬于社會(huì)型公關(guān)模式。（1分）其特點(diǎn)是以各種社會(huì)性、贊助性或公益性的活動(dòng)為主，組織通過這些活動(dòng)，可為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動(dòng)，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。得是與其他形式的廣告活動(dòng)相比，“百消丹送花、送祝福”活動(dòng)，使企業(yè)消費(fèi)者心理需求的同時(shí)，很好地考慮到了消費(fèi)者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費(fèi)者心理需求的同時(shí)，也提高了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。（2分）從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點(diǎn)值得我們注意或借鑒：1、大打親情牌。（2分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動(dòng)人們心弦的。但由于目前社會(huì)生活節(jié)奏加快，不少子女與母兩地分居，平時(shí)與父母處的機(jī)會(huì)不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨(dú)?！鞍傧ぁ钡倪@次送鮮花活動(dòng)，給了雙方一個(gè)機(jī)會(huì)，兒女可以把最想說(shuō)的一句話和束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3分）2、淡化了企業(yè)的廣告色彩。（2分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費(fèi)者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動(dòng)中。讓消費(fèi)者感覺到企業(yè)