車間管理培訓(xùn)

車間管理探討與交流

2015.092派工管理系統(tǒng)：以【維修進(jìn)度管理看板】為核心，建立管理系統(tǒng)，并由車間主管（主任、維修經(jīng)理）負(fù)責(zé)適時更新；隨時與服務(wù)顧問保持聯(lián)系，保證車間工作動態(tài)管理；確保交車時間，按車輛派工優(yōu)先順序（返修、預(yù)約、整改車輛優(yōu)先安排），同時考慮維修內(nèi)容和員工技術(shù)狀態(tài)、原有工作量等因素；派工時與維修技師確認(rèn)大致完工時間。一、工作進(jìn)度管理--（1）

3

進(jìn)度管理考核指標(biāo)：準(zhǔn)時交車率：預(yù)計交車時間前交車數(shù)÷交車總臺次×100%推薦值：≥95%當(dāng)日交車率：當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車臺次÷當(dāng)日進(jìn)站總臺次×100%（不含板噴）推薦率：≥80%（根據(jù)實際情況確認(rèn)）一、工作進(jìn)度管理--（2）

4維修技師應(yīng)服從車間主管（主任、調(diào)度）派工（或客戶選擇）；維修作業(yè)時，發(fā)現(xiàn)問題（包括維修內(nèi)容的變化，維修進(jìn)度變化）維修技師應(yīng)及時向車間匯報（并通過服務(wù)顧問通知客戶）遇到技師不可解決的技術(shù)問題，應(yīng)及時通過車間技術(shù)人員協(xié)同解決，或由車間主管尋求技術(shù)支持；遇到由于操作不當(dāng)造成的損失，應(yīng)及時向車間匯報，避免造成損失擴大；完工后，對車輛維修內(nèi)容自檢，確認(rèn)合格后，將派工單及車鑰匙交車間主管。二、維修作業(yè)管理--（1）5如屬于多工種作業(yè)，在本班組作業(yè)內(nèi)容結(jié)束后，完成上下工序的交接工作；如需拆卸駕駛室內(nèi)飾或電器件，必須保持雙手整潔，不得戴手套；如需使用診斷儀器，需按照規(guī)定要求操作，仔細(xì)診斷故障、拆裝、更換或維修；將更換下來的舊件，利用已使用新件原包裝物裝好；如拆卸電瓶，維修結(jié)束后，應(yīng)檢查和恢復(fù)時鐘、收音機等用電設(shè)施的正常狀態(tài)；每車維修保養(yǎng)結(jié)束后，檢查隨車物品、工具完整和維修設(shè)備、工具、儀器，做好清潔工作，和場地整理，對舊件做相應(yīng)處理（保修件、利用件、廢件）。二、維修作業(yè)管理--（2）6

管理原則：車間主管（經(jīng)理、主任）對維修質(zhì)量承擔(dān)總責(zé)任；服務(wù)站的維修手冊、電路圖、維修技術(shù)資料和技術(shù)支持通訊資料，能保證每個組長都能方便使用查看；隨車輛技術(shù)的進(jìn)步，要規(guī)范使用專業(yè)解碼儀、檢測儀器和專用工具，改變故障判斷、維修操作中的主觀的、經(jīng)驗的判斷習(xí)慣；在服務(wù)顧問對維修時間估算中，要包含質(zhì)量檢驗的時間；嚴(yán)格建立和執(zhí)行“三級檢驗制度”，特別是修理技師的完工檢驗；過程檢驗，主要是車間主管或技術(shù)鑒定員抽檢，和班組長對每道工序的檢查。

三、維修質(zhì)量管理--（1）7

管理標(biāo)準(zhǔn)：

執(zhí)行廠家質(zhì)檢流程和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；簡單的潤滑、調(diào)試、添加作業(yè)項目，按標(biāo)準(zhǔn)操作；其余項目竣工后按維修作業(yè)單進(jìn)行逐項檢驗；屬于沖擊、震動、噪音、制動、轉(zhuǎn)向或行駛故障問題，需要通過路試檢測的，必須進(jìn)行路試檢測（路試必須與用戶確認(rèn)），確定故障所在；竣工后再路試，比較維修前數(shù)據(jù)變化及與標(biāo)準(zhǔn)的相符程度；返工車輛，要做重點檢查，故障原因分析，和前次維修誤判原因；免費項目，更應(yīng)加強檢查；對客戶特別關(guān)注的部位，要重點檢查；維修中發(fā)現(xiàn)新故障，及時通過服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系，防止隱瞞不報，同時不允許先維修再通報。

三、維修質(zhì)量管理--（2）8

一次性修復(fù)控制：

三、維修質(zhì)量管理--（3）流程控制點責(zé)任人措施客戶接待1、清楚以往維修內(nèi)容和遺留問題服務(wù)顧問每次維修結(jié)束，對該內(nèi)容作詳細(xì)記錄，便于下次參考預(yù)檢診斷2、記錄維修單時，忠實于客戶描述的原意，并注意詢問故障發(fā)生時的現(xiàn)象、頻率和條件，客戶日常使用習(xí)慣等；

3、對可重現(xiàn)的車輛故障，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶檢查，分析原因制定維修方案；對不可重現(xiàn)故障，或難以判斷故障，應(yīng)通過典型案例經(jīng)驗、技術(shù)資料來做參考，也可請維修主管共同問診，必要時，向廠家尋求技術(shù)支持；服務(wù)顧問

技術(shù)主管充分傾聽客戶詳細(xì)描述，認(rèn)真記錄；

技術(shù)主管平時做好案例搜集積累；

定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)和講座討論，使車間與前臺同享案例與解決知識；

新問題及疑難故障，及時與廠家技術(shù)部門或人員聯(lián)系，取得支持。9

三、維修質(zhì)量管理--（4）流程控制點責(zé)任人措施維修a、維修技師嚴(yán)格按照維修單作業(yè)，對無修復(fù)經(jīng)驗的項目不盲目拆卸；

b、嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，不擅自改變技術(shù)規(guī)定的診斷步驟和拆裝順序、緊固扭矩，并使用完好的工具，不野蠻作業(yè)；

c、維修過程中，遇新增故障或隱蔽故障，應(yīng)及時與車間取得聯(lián)系，不盲目維修；遇疑難問題時，及時與技術(shù)主管或廠家技術(shù)人員取得聯(lián)系，在后者指導(dǎo)下解決問題；

d、不搶工，盡量避免一個技師同時維修幾輛車的交叉作業(yè)；

e、上下工序互撿，做到故障差錯“不接受、不傳遞、不制造”

維修技師a、不接受無維修單的作業(yè)；

b、技師在維修前，應(yīng)完全了解故障信息（故障內(nèi)容、發(fā)生條件、維修方案），如有必要通過試車體驗故障情況；

c、在有新的維修手冊、資料、通報、新產(chǎn)品技術(shù)等，應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)和考試，直到掌握為止；

d、定期檢查技師常用或?qū)I(yè)工具，定期送檢校正測量儀器和電腦升級，不定期做過程技術(shù)檢查

e、均衡安排休息，技術(shù)人員岔開休息。10

三、維修質(zhì)量管理--（5）流程控制點責(zé)任人措施質(zhì)檢a、嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度；

b、對疑難雜癥維修項目，和返工車輛，除按正常規(guī)范檢驗外，車間主管應(yīng)召集技術(shù)主管和主修技師進(jìn)行最終評估和檢驗；車間主管

技術(shù)主管車間技術(shù)主管每日抽檢一定比例竣工車輛，其結(jié)果列入技師考核交車a、服務(wù)顧問在車間交車時，代表客戶認(rèn)真檢查車輛，直到滿意；

b、服務(wù)顧問陪同客戶解釋維修過程，請客戶確認(rèn)維修效果；

c、針對異響、抖動、加速不良、制動等項目，陪同客戶試車確認(rèn)。服務(wù)顧問嚴(yán)格執(zhí)行交車流程11

返修處理：對故障確認(rèn)，翻看前次維修記錄，確認(rèn)返修原因（備件、技術(shù)質(zhì)量、工作態(tài)度）；對非人為原因，交原維修技師處理，對人為原因，交技術(shù)更強技師或技術(shù)主管解決；對返工車輛優(yōu)先安排，并注明“返修”，列入分析原因；完工后，交車間主管審核后方可交車；返工車輛的信息，包括故障現(xiàn)象、原因、造成返工原因、改進(jìn)措施等建檔，作為技術(shù)分析、典型案例、技術(shù)交流、通報資料、獎罰依據(jù)等；每月對返工情況作統(tǒng)計分析，改進(jìn)工作流程和庫存，加強內(nèi)訓(xùn)。

三、維修質(zhì)量管理--（6）12

質(zhì)量控制績效考核：

三、維修質(zhì)量管理--（7）車牌號車架號客戶姓名保修期累計里程原操作者原班組長原業(yè)務(wù)接待本次服務(wù)顧問返修原因

配件質(zhì)量不良

作業(yè)方式不正確

操作者粗心

交修未交待清楚

產(chǎn)品質(zhì)量問題

設(shè)備、工具不良

管理不善

其他原因采取對策重新操作者技術(shù)指導(dǎo)者重修費用現(xiàn)場教學(xué)參加人員從修作業(yè)內(nèi)容概述：采取的對策：重修后狀況：是否需要廠家技術(shù)支持：服務(wù)經(jīng)理車間主管重修操作者返修率=月返修臺次÷月維修總臺次×100%推薦值：≤2%（不含備件原始質(zhì)量問題）13

設(shè)備使用管理：設(shè)備需建檔造冊（車間及財務(wù)）；專人或責(zé)任人落實；操作規(guī)程上墻及熟知；新員工規(guī)程培訓(xùn)；按規(guī)定擺放，不輕易移動；移動式設(shè)備使用后放置規(guī)定地方；每月對設(shè)備進(jìn)行盤點保養(yǎng)并記錄；

四、設(shè)備工具管理--（1）14

專用工具及量具使用管理：專用和檢測工量具必須專人造冊保管；技師使用必須辦理借用和歸還手續(xù)；歸還前必須擦拭潔凈，功能完整；當(dāng)日未使用結(jié)束而下班前，應(yīng)先歸還，次日再借；管理者應(yīng)每天下班前檢查，并催促借用人先行歸還；專用和檢測工具不得外借；按規(guī)定保養(yǎng)和校正、送檢、升級、潤滑，保證其精度和有效。

四、設(shè)備工具管理--（2）15

個人工具管理：按作業(yè)需要發(fā)放個人常用工具，需登記造冊；技師按規(guī)范使用，保養(yǎng)，清潔；班組在規(guī)定位置放置工具箱，完工后歸位；工具箱內(nèi)的工具，必須擦拭干凈，按照使用頻率分層分類擺放；每天下班前班組長清點工具，每月車間檢查班組工具，對早期損壞或遺失的，由班組自行配齊或賠償后配齊。

四、設(shè)備工具管理--（3）16

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與作業(yè)范圍：一級保養(yǎng)：日常性設(shè)備清潔和維護(hù)保養(yǎng)；二級保養(yǎng)：周期性設(shè)備的潤滑和保養(yǎng)；三級保養(yǎng)：定期性設(shè)備的安全性能維護(hù)保養(yǎng)檢查。

四、設(shè)備工具管理--（4）設(shè)備周期保養(yǎng)維修技師車間主管站長日一級：清潔保養(yǎng)指導(dǎo)、檢查監(jiān)督、檢查周二級：潤滑保養(yǎng)周檢查監(jiān)督、檢查月三級：性能維護(hù)保養(yǎng)月檢查監(jiān)督、檢查17

遺失、損壞、考核管理：保管使用不當(dāng)造成遺失、損壞的，需主動申報，按規(guī)定賠償；使用正常磨損而報廢的，應(yīng)檢查報備，經(jīng)站長批準(zhǔn)后，報廢并更新；設(shè)備管理的績效考核指標(biāo)：設(shè)備完好率=功能完好設(shè)備數(shù)÷設(shè)備總數(shù)×100%推薦值：≥98%

四、設(shè)備工具管理--（5）18

車間一般安全措施：生產(chǎn)場地：照明充足，及時清除地面油、水和其他貨品，三不落地；電器：所有電器接地完整，電線及接觸件破損應(yīng)及時更新；防火：消防器材的有效、擺放、使用、定期更新，黃沙位置與管理；

保持安全出口的通暢；

拆檢燃油系統(tǒng)時，不得啟動點火開關(guān)和打火；

車間遺漏地面的油質(zhì)，必須及時打掃干凈；

電瓶充電時，不得靠近和造成明火的火花；

舊面紗頭或布，集中回收處理，不得車間內(nèi)亂扔；

易燃物品應(yīng)單獨放置，加蓋防止揮發(fā)，和造成危險。

五、環(huán)保與安全管理-（1）19

液壓設(shè)備安全管理：壓床：被壓元件可靠支撐，不野蠻施壓；千斤頂：選擇可靠的起頂位置，選擇合適噸位的千斤頂（不超載），落下時，注意控制速度；不要在可能絆倒別人的地方放置千斤頂，頂起車輛后，應(yīng)放置輔助支撐（鐵凳、墊木等）

五、環(huán)保與安全管理-（2）20

人員操作安全管理：按作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修工作

合適的工具、不熟悉設(shè)備先讀懂說明、旋轉(zhuǎn)物體前工作時注意安全距離、并有安全保護(hù)罩，壓縮空氣軟管勤檢查老化前更換、防止爆裂；

維修車輛時，啟動車輛前，必須脫空擋，拉好手指動，避免對停在斜坡上的車輛進(jìn)行維修。

開動用電設(shè)備時，不得站在潮濕的地面，設(shè)備運轉(zhuǎn)時，必須有人看守。

考核指標(biāo)：安全生產(chǎn)天數(shù)率=月度安全生產(chǎn)天數(shù)/月度生產(chǎn)天數(shù)

五、環(huán)保與安全管理-（3）21

手工工具使用：（員工受傷最多)工具安全可靠：精度達(dá)標(biāo)，磨損、手臂破損的工具必須更換，并保持干凈；正確使用扳手：尺寸正確，施力均勻，不可前推扳手，不得為了加力而使用水管等增加力矩；手鉗只用于固定、夾持、擠壓和剪切，不能當(dāng)做扳手使用；螺絲刀不能用作錐子使用；使用銼刀時，用力行程是遠(yuǎn)離自己的方向；相互遞送尖銳鋒利工具時，應(yīng)將手柄朝向?qū)Ψ健?/p>

五、環(huán)保與安全管理-（4）22

六、車間管理考核指標(biāo)指標(biāo)類型指標(biāo)名稱解釋或計算管理指標(biāo)車間人員數(shù)指車間總?cè)藬?shù)技師總?cè)藬?shù)能獨立操作，不含學(xué)徒維修工位數(shù)車間內(nèi)，不含場地位置生產(chǎn)員工比例技師人數(shù)比例（推薦≥50%）效益指標(biāo)總維修臺次維修車輛總數(shù)（不含返修）車間總營收實績結(jié)清收入（不含備件外包）總工時費收入實績結(jié)清的工時收入返修臺次按返修處理的維修臺次積壓臺次未準(zhǔn)時交車的維修臺次車間績效考核工時效益月總工時費收入/月工作日%技師效率月接修臺次/技師人數(shù)%技師效益月維修收入/技師人數(shù)%工位效率月維修收入/工位數(shù)%工位周轉(zhuǎn)率月維修總臺次/工作日×工位數(shù)車間管理的經(jīng)營考核指標(biāo)維修質(zhì)量考核指標(biāo)內(nèi)部返修率：（責(zé)任人維修技師）檢驗員檢查車輛不合格數(shù)/檢驗員檢查全部車輛數(shù)X100%外部返修率：（責(zé)任人維修技師、服務(wù)顧問、檢驗員）

出廠車輛在保質(zhì)期內(nèi)由于維修技術(shù)、配件質(zhì)量等原因造成故障沒有排除，用戶再次回廠維修的數(shù)量與期間總的維修出廠車輛數(shù)之比。25

【返修車輛月度統(tǒng)計表】月份：返修車輛數(shù)統(tǒng)計維修項目分類技師原因服務(wù)顧問原因備件原因日期入站車輛返修數(shù)維修項目數(shù)量技師姓名數(shù)量接待姓名數(shù)量工單號碼備件名稱1

2

3

4

5

6

...

29

30

31

合計

經(jīng)營管理指標(biāo)體系當(dāng)天交車率指標(biāo)分析責(zé)任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：參考值：≥80%縮短客戶車輛在店車日，可以節(jié)省服務(wù)運營成本支出，同時減少安全隱患，避免服務(wù)安全事故的發(fā)生此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo)影響當(dāng)天交車率的因素（與準(zhǔn)時交車率基本相同）經(jīng)營管理指標(biāo)體系生產(chǎn)利用率：實際作業(yè)時間：技工維修服務(wù)車輛實際所耗用的時間出勤時間：技工上班打卡時間生產(chǎn)利用率=技工實際作業(yè)時間/技工出勤時間×100%經(jīng)營管理指標(biāo)體系生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析責(zé)任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：參考值：≥80%此指標(biāo)只計算全體技工指標(biāo)值越高，表明技工的工作利用率越高，但過高（超過90%），說明工作量大于人員配置，需增加人力反之亦然經(jīng)營管理指標(biāo)體系工時效率工時定額：維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費時間，參見廠家索賠工時手冊工時效率=定額工時/實際工時×100%經(jīng)營管理指標(biāo)體系工時效率指標(biāo)分析責(zé)任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表考核關(guān)鍵項：參考值：≥100%此指標(biāo)只計算技工個人反映維修技師實際工作的效率，維修技師在保證維修質(zhì)量的前提下，盡可能縮短實際工時，提高工作效率。指標(biāo)值越高，表明技工的工作技能越高反之亦然經(jīng)營管理指標(biāo)體系工位效益工位：維修站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括：機修工位電工工位鈑金工位油漆工位（每個烤漆房可計為1.5個工位）工位效益＝月維修產(chǎn)值收入/工位數(shù)經(jīng)營管理指標(biāo)體系設(shè)備工具完好率設(shè)備工具包括：設(shè)備專用工具個人工具設(shè)備工具完好率=功能完好設(shè)備工具完好數(shù)/設(shè)備工具總數(shù)×100%經(jīng)營管理指標(biāo)體系設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析責(zé)任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計報表