項(xiàng)目一 導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游業(yè)務(wù)四川省精品課校級(jí)精品資源共享課成都紡織高等專科學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院葉婭麗《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學(xué)習(xí)方法導(dǎo)入課一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是針對(duì)旅行社導(dǎo)游崗位設(shè)置的一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知從事導(dǎo)游工作應(yīng)該掌握的知識(shí)和具備的能力導(dǎo)游帶團(tuán)所需知識(shí)與能力導(dǎo)游綜合知識(shí)導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)程與技巧講解能力、應(yīng)變能力等導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知導(dǎo)游資格考試筆試口試導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)旅游政策與法規(guī)導(dǎo)游漢語(yǔ)言文學(xué)景點(diǎn)講解途中講解四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知四川省2013年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試筆試題型四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知各地舉辦導(dǎo)游大賽的大致項(xiàng)目導(dǎo)游大賽的主要項(xiàng)目理論考試口試講解才藝展示導(dǎo)游綜合知識(shí)導(dǎo)游實(shí)務(wù)旅游法規(guī)途中講解景點(diǎn)講解四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知提高學(xué)生的綜合能力和素養(yǎng)通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)：1、可以提高學(xué)生的講解能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，從而可以提高學(xué)生的綜合能力2、可以培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，從而提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學(xué)習(xí)方法導(dǎo)入課四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知二、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學(xué)習(xí)方法導(dǎo)入課四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知三、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學(xué)習(xí)方法四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【知識(shí)目標(biāo)】了解導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、服務(wù)范圍及特點(diǎn)熟悉導(dǎo)游人員的基本概念及分類掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)及素質(zhì)要求

【能力目標(biāo)】學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位學(xué)生能夠根據(jù)導(dǎo)游的職責(zé)提供針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)

任務(wù)1-1導(dǎo)游服務(wù)案例導(dǎo)入

案情介紹：2011年5月1-2日，四川某公司自行組織了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通車，安排本單位的小李為該團(tuán)提供服務(wù)，小李在途中為團(tuán)隊(duì)講解，在兩天的活動(dòng)中小李給團(tuán)隊(duì)提供了各種服務(wù)，受到單位同事的好評(píng)。請(qǐng)問(wèn)：小李提供的服務(wù)是否是導(dǎo)游服務(wù)？案例解析：本案例中小李所提供的服務(wù)不屬于導(dǎo)游服務(wù)。這里就涉及到什么是導(dǎo)游服務(wù)的問(wèn)題。在該案例中雖然小李提供了途中的講解服務(wù)，在兩天的旅游活動(dòng)中給游客提供了各項(xiàng)服務(wù)，但由于小李不是導(dǎo)游，所提供的服務(wù)就不是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)必須是由旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)。小李不屬于旅行社委派的，而是由四川某公司安排的。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)

（一）古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)（二）近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)（一）古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)1、古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)是隨著私有制的出現(xiàn)和旅行活動(dòng)的發(fā)展而產(chǎn)生的

在原始社會(huì)末期，旅行活動(dòng)雖已開(kāi)始，但當(dāng)時(shí)的社會(huì)條件不具備向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生在奴隸制社會(huì)由于私有制的出現(xiàn)，產(chǎn)生了不同目的的旅行，這些旅行社活動(dòng)中產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)，但這種“服務(wù)”并不以報(bào)酬的形式表現(xiàn)出來(lái)。在封建社會(huì)由于各方面條件的改善，各種旅行活動(dòng)開(kāi)始產(chǎn)生了。在這些旅行活動(dòng)中，往往都配有熟悉旅途的人做向?qū)ВM(jìn)行沿途風(fēng)光、景點(diǎn)的介紹，收取少量的費(fèi)用。2、古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)并不具有普遍的社會(huì)意義當(dāng)時(shí)旅游的人很少，旅行活動(dòng)對(duì)于社會(huì)并沒(méi)有什么經(jīng)濟(jì)上的進(jìn)步意義向?qū)Х?wù)收受的只不過(guò)是游客賞賜的“盤(pán)纏”或“酒錢”，人們不可能以此作為謀生的手段，更不能據(jù)此來(lái)養(yǎng)家糊口。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)

（一）古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)（二）近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（二）近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)

1．全程陪同服務(wù)的產(chǎn)生托馬斯·庫(kù)克被世界公認(rèn)為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，同時(shí)他也是最早從事真正導(dǎo)游服務(wù)(全程陪同服務(wù))的人員。1841年7月5日，他包租了一列火車，運(yùn)送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，往返行程24英里。目的是參加在該地舉行的一次禁酒大會(huì)。這次活動(dòng)他親自全程陪同，是義務(wù)的。2、地方陪同導(dǎo)游的產(chǎn)生1845年8月托馬斯·庫(kù)克成立了世界上第一家托馬斯·庫(kù)克旅行社，8月4日第一次組織消遣性的觀光旅游團(tuán)，即雷斯特至利物浦350人的團(tuán)體旅游。這是旅行社成立后的第一次業(yè)務(wù)。在這次旅游活動(dòng)中，他不僅擔(dān)任全程陪同導(dǎo)游，還首創(chuàng)了沿途聘雇地方導(dǎo)游的做法。開(kāi)創(chuàng)了旅行社業(yè)務(wù)開(kāi)展的基本模式。3、世界上第一次有商業(yè)導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)

1846年，托馬斯·庫(kù)克親自帶領(lǐng)一個(gè)旅行團(tuán)乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。旅行社為每個(gè)成員發(fā)了一份活動(dòng)日程表，還為旅行團(tuán)配置了向?qū)А＿@是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。4、歐美仿效托馬斯·庫(kù)克招募陪同或?qū)в螀⒂^游覽

歐洲及北美諸國(guó)和日本紛紛仿效托馬斯·庫(kù)克組織旅游活動(dòng)的成功模式，先后組建了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同或?qū)в危瑤F(tuán)在國(guó)內(nèi)外參觀游覽。5、專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形成，逐步走向職業(yè)化第二次世界大戰(zhàn)后，大規(guī)模的群眾性旅游活動(dòng)崛起使導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，世界各國(guó)都擁有一大批數(shù)量不等的專職和兼職導(dǎo)游隊(duì)伍。導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)分成全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目講解服務(wù)。綜上所述:近代時(shí)期既是導(dǎo)游服務(wù)的開(kāi)創(chuàng)時(shí)期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時(shí)期，其所提供的導(dǎo)游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是相同的或類似的。旅行社招聘全程陪同和臨時(shí)雇傭當(dāng)?shù)厝藛T進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，又促使社會(huì)中一些人逐漸將導(dǎo)游工作作為—種職業(yè)來(lái)對(duì)待。這個(gè)時(shí)期又是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時(shí)期。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)

（一）古代時(shí)期的向?qū)Х?wù)（二）近代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)（三）現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（三）現(xiàn)代時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)1、導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化

20世紀(jì)70年代，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家已開(kāi)始將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列入其社會(huì)職業(yè)分類詞典之中。

我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部1999年頒發(fā)的《中國(guó)職業(yè)分類大典》也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在《大典》第四大類“商業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中。2、導(dǎo)游服務(wù)商品化在我國(guó)，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)包含在包價(jià)旅游的綜合服務(wù)費(fèi)中，而散客委托服務(wù)則另行計(jì)價(jià)。在國(guó)外，導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)在理論上是通過(guò)談判來(lái)確定，而在現(xiàn)實(shí)中則由政府機(jī)構(gòu)確定，或由導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議來(lái)規(guī)定。—般說(shuō)來(lái)，各國(guó)導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖不盡相同，但一個(gè)工作日大都在幾十美元至300美元之間。如日本日收費(fèi)（8個(gè)小時(shí)）298美元，美國(guó)日收費(fèi)在160—200美元之間，英國(guó)在130—200美元之間。3、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的的ISO9004\ISO9002是專對(duì)服務(wù)業(yè)設(shè)立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游服務(wù)適用。1990年歐共體理事會(huì)制定《關(guān)于包價(jià)旅行、包價(jià)度假、包價(jià)旅游的指令》。我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局1995年制訂了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。1997國(guó)家旅游局頒布了《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的部門標(biāo)準(zhǔn)。4、導(dǎo)游人員管理的法制化導(dǎo)游資格考試制度。我國(guó)于1989年建立了全國(guó)導(dǎo)游資格考試制度，1995年起又建立了導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員注冊(cè)制度。導(dǎo)游人員在進(jìn)入旅游行業(yè)從事導(dǎo)游工作時(shí)需要進(jìn)行注冊(cè)，只有經(jīng)過(guò)注冊(cè)的導(dǎo)游人員才具有執(zhí)業(yè)資格。導(dǎo)游人員管理立法。1987年我國(guó)旅游行政管理部門制定了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》；1999年，以國(guó)務(wù)院第263號(hào)令的形式發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》；2002年，國(guó)家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，從而將我國(guó)導(dǎo)游人員的管理納入了法制化軌道。導(dǎo)游服務(wù)與向?qū)Х?wù)的區(qū)別在服務(wù)性質(zhì)上“向?qū)Х?wù)”是業(yè)余的，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)”已成為了一種社會(huì)職業(yè)；在服務(wù)方式上，“向?qū)Х?wù)”帶有隨意性，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)”則是規(guī)范化的；在服務(wù)內(nèi)容上，“向?qū)Х?wù)”僅具指路性．而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)”則是全方位的。二、導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）定義導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。（二）對(duì)這個(gè)概念的理解應(yīng)注意四點(diǎn)

1、導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒(méi)有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為導(dǎo)游服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)。

3、導(dǎo)游人員提供的主要服務(wù)是接待服務(wù)。4、導(dǎo)游人員提供接待服務(wù)必須按照旅行社與游客約定的標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟(jì)性（三）文化性（四）涉外性（一）服務(wù)性服務(wù)性是指導(dǎo)游工作本質(zhì)上是服務(wù)性工作，是旅游服務(wù)工作的一種，它提供的不是有形的物質(zhì)產(chǎn)品。衡量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑，是接受服務(wù)者的客觀感受。因此，每一位導(dǎo)游人員都應(yīng)該認(rèn)清自己的角色地位，擺正位置，決不能凌駕于旅游者之上，應(yīng)把為旅游者提供滿意的服務(wù)作為自己的責(zé)任。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟(jì)性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（二）經(jīng)濟(jì)性1．直接創(chuàng)收導(dǎo)游員直接為游客服務(wù)，為他們提供語(yǔ)言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。這部分主要表現(xiàn)為旅行社與相關(guān)接待單位的收入。2．間接創(chuàng)收

擴(kuò)大客源：享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意而歸的旅游者會(huì)向親朋好友介紹自己的旅游經(jīng)歷，其口碑宣傳是最有效、最經(jīng)濟(jì)的旅游宣傳方式，在招來(lái)回頭客、擴(kuò)大客源方面起著重要作用。促銷商品：世界各國(guó)都很重視旅游商品和紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和促銷，并將它作為爭(zhēng)奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游購(gòu)物在旅游消費(fèi)總額中占的比重較大。香港、新加坡占一半以上。促進(jìn)文化與經(jīng)濟(jì)交流：來(lái)華旅游者中不乏各方面的專家和經(jīng)濟(jì)界人士，他們希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸，相互交流信息，了解合作的可能性及投資環(huán)境。導(dǎo)游就要留心觀察，了解他們的愿望，及時(shí)向旅行社報(bào)告，積極牽線塔橋，促進(jìn)雙方的文化經(jīng)濟(jì)交流。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟(jì)性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（三）文化性

1.從游客的角度說(shuō)，旅游活動(dòng)實(shí)際上人們離開(kāi)其常住地，尋覓和獲取異國(guó)、異地、異民族文化活動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)的核心是文化傳遞，導(dǎo)游與游客接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是游客獲取文化知識(shí)和精神享受的主要幫手。2.從旅游目的地和旅游企業(yè)角度說(shuō)，其銷售的旅游產(chǎn)品主要是滿足人們精神需要的文化產(chǎn)品，導(dǎo)游服務(wù)則是幫助游客實(shí)現(xiàn)對(duì)這種產(chǎn)品消費(fèi)的主要渠道。3.導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客的問(wèn)詢、乃至導(dǎo)游人員的儀容儀表、一言一行都在傳播旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，使游客得到知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受。三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）服務(wù)性（二）經(jīng)濟(jì)性（三）文化性（四）涉外性四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（四）涉外性在入境旅游中，導(dǎo)游人員向海外游客提供導(dǎo)游服務(wù)；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成雙方價(jià)值觀念和思維方式的差異。導(dǎo)游人員在涉外接待中必須小心謹(jǐn)慎，避免小誤會(huì)產(chǎn)生大糾紛。導(dǎo)游人員應(yīng)做到：第一、在外國(guó)人面前不卑不亢，對(duì)各國(guó)游客一視同仁；第二、由于中外文化的差異，凡涉及政治制度、道德觀念、價(jià)值觀念及敏感政治問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采取“求同存異”的態(tài)度，不可互相攻擊互相指責(zé)；第三、堅(jiān)持內(nèi)外有別，不向外國(guó)旅游者談?wù)撋婕皣?guó)家機(jī)密的內(nèi)容，不帶外國(guó)旅游者到未開(kāi)放地區(qū)或軍事禁區(qū)參加游覽。四、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)保證旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和困難確保旅游者的安全五、導(dǎo)游服務(wù)的基本方式（一）圖文聲像導(dǎo)游（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（一）圖文聲像導(dǎo)游1、圖文聲像導(dǎo)游的優(yōu)勢(shì)具有形象、生動(dòng)、便于攜帶的優(yōu)勢(shì)。由專家撰寫(xiě)，正規(guī)出版社出版，內(nèi)容規(guī)范，幾乎不受導(dǎo)游員個(gè)體水平差異的影響。旅途中適時(shí)利用圖文聲像，可以減輕口語(yǔ)講解的強(qiáng)度，提高講解的直觀性，增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的效果。2、圖文聲像導(dǎo)游的劣勢(shì)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容單一針對(duì)性不強(qiáng)，千篇一律，千人一面缺少情感交流五、導(dǎo)游服務(wù)的基本方式（一）圖文聲像導(dǎo)游（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游1、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的優(yōu)勢(shì)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游可以提供向?qū)А⒙眯?、講解等多種服務(wù)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游靈活、細(xì)膩，能有有針對(duì)性地提供服務(wù)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游能溝通人與人之間的情感2、實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的劣勢(shì)容易受導(dǎo)游個(gè)體水平差異的影響總之：在導(dǎo)游服務(wù)中，圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游兩種方式相輔相承，各有優(yōu)勢(shì)。圖文聲像導(dǎo)游處于從屬地位，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。案例介紹：

中國(guó)國(guó)際旅行社的于柏林先生曾接待過(guò)一個(gè)聽(tīng)錄音的日本旅游團(tuán)。組團(tuán)社的意圖是，如果這次成功則以后不必用國(guó)旅導(dǎo)游。他們來(lái)前作了充分的準(zhǔn)備，錄音帶是由當(dāng)時(shí)日本八大著名播音員錄制的，配有時(shí)而激昂、時(shí)而優(yōu)美的音樂(lè)，確實(shí)不錯(cuò)。旅游團(tuán)在北京游覽時(shí)，每游覽過(guò)一個(gè)景點(diǎn)，都要放錄音，導(dǎo)游員只能在游覽過(guò)程中抓緊時(shí)間講解。一開(kāi)始，客人只好照辦。但是導(dǎo)游員真摯、熱烈的感情，生動(dòng)、幽默的語(yǔ)言，豐富的表情和動(dòng)作，不斷地打動(dòng)著他們的心，使他們思緒飛轉(zhuǎn)，心靈受到震撼。在游完天安門廣場(chǎng)去故宮時(shí)，為了表現(xiàn)當(dāng)年皇帝進(jìn)出午門的情景，導(dǎo)游員搞了個(gè)口頭音樂(lè)伴奏，跟真的一樣，客人沒(méi)見(jiàn)過(guò)，一聽(tīng)就圍上去了。最終，他們還是放棄了聽(tīng)錄音，并且說(shuō)，還是愛(ài)聽(tīng)導(dǎo)游的。

錄音取代不了講解四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析：

從本案例可看出：實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不能被高科技的圖文聲像導(dǎo)游所代替。因?yàn)閳D文聲像導(dǎo)游側(cè)重于景區(qū)景點(diǎn)和旅游交通路線的介紹，服務(wù)內(nèi)容單一，千篇一律，千人一面，又缺少情感交流，不具備實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游的優(yōu)勢(shì)。四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》六、導(dǎo)游服務(wù)的地位（一）從旅行社角度，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分1、導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量2、導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位旅行社各個(gè)部門的工作，都是圍繞著導(dǎo)游服務(wù)這條主線展開(kāi)的，都是導(dǎo)游服務(wù)的幕后支持者3、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)被看著“地質(zhì)低價(jià)”、“購(gòu)物團(tuán)”的代表，市場(chǎng)反映不好；產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)因線路沒(méi)有作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)加以保護(hù)，容易被模仿；營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)投入太大，實(shí)施難度大；品牌競(jìng)爭(zhēng)是獲得收益的最好途徑，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社品牌的重要內(nèi)容。4、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見(jiàn)和建議、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的主要途徑。（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動(dòng)的根本保證

1、導(dǎo)游服務(wù)是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁2、導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的前提條件四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》七、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜多變（二）獨(dú)立性強(qiáng)（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

（一）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2、游客需求多種多樣3、接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.要面對(duì)各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問(wèn)題。七、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜多變（二）獨(dú)立性強(qiáng)（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（二）獨(dú)立性強(qiáng)1、要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策。2、要獨(dú)立地組織活動(dòng)、帶旅游團(tuán)參觀游覽。3、要獨(dú)立地、合情合理地處理各種問(wèn)題。3、導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過(guò)程中提高自己的各種能力。七、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜多變（二）獨(dú)立性強(qiáng)（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

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導(dǎo)游工作認(rèn)知（三）腦體高度結(jié)合1、導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會(huì)背景、文化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識(shí)面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、醫(yī)療、衛(wèi)生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問(wèn)題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。2、另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠(yuǎn)距離行路，還要不暈車(機(jī)、船)和適應(yīng)各地的水土與飲食。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，長(zhǎng)期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無(wú)法正常休息。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的服務(wù)。七、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜多變（二）獨(dú)立性強(qiáng)（三）腦體高度結(jié)合（四）關(guān)聯(lián)度高

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導(dǎo)游工作認(rèn)知

（四）關(guān)聯(lián)度高1、導(dǎo)游服務(wù)需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計(jì)調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂(lè)單位等。2、導(dǎo)游人員若對(duì)上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，也會(huì)影響整個(gè)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)在一定程度上說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量控制的難度，因此，導(dǎo)游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。

導(dǎo)游服務(wù)的上述特點(diǎn)表明，導(dǎo)游服務(wù)不是一般的簡(jiǎn)單服務(wù)，而是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上并影響面較廣的高智能服務(wù)。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有服務(wù)行業(yè)的座右銘，是服務(wù)工作中處理各類問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，也是導(dǎo)游服務(wù)必須恪守的原則。1、要求導(dǎo)游人員首先尊重游客，真心實(shí)意為游客著想，全心全意為游客服務(wù)；2、在處理糾紛和問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以游客利益為重，不過(guò)多強(qiáng)調(diào)自身困難，更不能誤導(dǎo)甚至欺騙游客；3、同時(shí)要求導(dǎo)游員提供與游客支付費(fèi)用相等甚至超出游客期望值的導(dǎo)游服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，讓賓客高興而來(lái)，滿意而歸。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1、維護(hù)游客合法權(quán)益，是保障旅游團(tuán)隊(duì)行程順利、旅途愉快的前提。2、游客的合法權(quán)益主要包括：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)、人身和財(cái)物安全權(quán)、醫(yī)療求助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。3、維護(hù)游客合法權(quán)益的核心，是不折不扣地履行旅游合同，兌現(xiàn)對(duì)游客的承諾。八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知1、規(guī)范化服務(wù)

又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。我國(guó)目前已經(jīng)發(fā)布了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、個(gè)性化服務(wù)

也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在按照規(guī)范化服務(wù)要求落實(shí)接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個(gè)別游客的合理需求而提供的服務(wù)。（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則

八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能：1、導(dǎo)游員幫助游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；2、導(dǎo)游員作為知識(shí)和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又促進(jìn)了游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會(huì)效益。（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則八、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則（三）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則（五）平等服務(wù)原則四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（五）平等服務(wù)原則1、導(dǎo)游人員如果對(duì)部分游客特別投緣，在一起交談、活動(dòng)的時(shí)間多，甚至一起吃喝嬉戲，往往會(huì)不自覺(jué)地冷落了其他客人，人為地給自己的工作設(shè)置了障礙。2、平等服務(wù)原則，就是要求導(dǎo)游人員對(duì)于同一批團(tuán)隊(duì)的客人不管其性別、膚色或者國(guó)度是否有差異，不論其地位高低，不論其性格愛(ài)好與自己是否一致，都應(yīng)該一視同仁，保持平等的距離，讓游客在心理上感受到導(dǎo)游人員對(duì)他們同等的關(guān)心。3、客人付的費(fèi)用是一致的，客人的人格是平等的，導(dǎo)游人員對(duì)待客人，就不能有任何親疏貴賤之分。通過(guò)該任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生發(fā)展歷史、導(dǎo)游服務(wù)的定義、地位、明確了導(dǎo)游服務(wù)的方式，掌握了導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)的原則。能夠正確地使用圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。任務(wù)完成任務(wù)1-2導(dǎo)游人員案例導(dǎo)入案情介紹：小張是某高校旅游管理專業(yè)大二學(xué)生，與2010年12月通過(guò)了導(dǎo)游口試，2011年3月領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，3月8日由于某旅行社組織了一批客人參加“三八”節(jié)慶?；顒?dòng)。本社的導(dǎo)游不夠，考慮到小張已經(jīng)領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，于是就安排小張帶團(tuán)到蜀南竹海旅游，為該團(tuán)提供服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)：小張是導(dǎo)游人員嗎？旅行社是否可以安排小張帶團(tuán)？案例解析：小張不屬于導(dǎo)游人員，旅行社不能安排小張帶該團(tuán)到蜀南竹海旅游。因?yàn)閷?dǎo)游人員必須要取得導(dǎo)游證，小張只是領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，導(dǎo)游人員資格證書(shū)是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書(shū)；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書(shū)。一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別（一）導(dǎo)游人員的概念根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的概念具有三層含義1、導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員2、導(dǎo)游人員是接受旅行社委派的人員3、導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知筆試口試導(dǎo)游資格證正式導(dǎo)游證在導(dǎo)游服務(wù)公司登記,持登記證明到省旅游局領(lǐng)取與旅行社簽訂勞動(dòng)合同,持所簽訂的合同到省旅游局領(lǐng)取1.正式導(dǎo)游證的取得流程圖導(dǎo)游綜合知識(shí)導(dǎo)游漢語(yǔ)言文學(xué)旅游法規(guī)導(dǎo)游業(yè)務(wù)景點(diǎn)講解途中講解（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序2012年旅行社、導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)所屬導(dǎo)游員分別為27、014萬(wàn)人和44、17萬(wàn)人，分別占全國(guó)導(dǎo)游員總數(shù)的37.95%和62.05%。導(dǎo)游人員資格證書(shū)導(dǎo)游證（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)）2、臨時(shí)導(dǎo)游證的取得◆所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。◆領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件有兩個(gè)一是具有某種特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力二是旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（三）正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別1、有無(wú)取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒(méi)有經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試，沒(méi)有取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)者。

2、有無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力限制

正式導(dǎo)游證的持有者無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力的限制，而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員。3、領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同

申請(qǐng)領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請(qǐng)領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門領(lǐng)取；而臨時(shí)導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取。

4、有效期限不同

導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月。一、導(dǎo)游人員概述（一）導(dǎo)游人員的概念（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)的程序（三）正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別

(四)導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知(四)導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別

1、性質(zhì)不同導(dǎo)游人員資格證書(shū)是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書(shū)；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書(shū)。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。

2、頒證機(jī)構(gòu)不同

導(dǎo)游人員資格證書(shū)是由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)；而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。3、領(lǐng)取程序不同導(dǎo)游人員資格證書(shū)是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)?。欢鴮?dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取。4、作用不同

導(dǎo)游人員資格證書(shū)是從業(yè)的資格，導(dǎo)游證是從業(yè)的許可。二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分

(四)按技術(shù)等級(jí)劃分

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分1．海外領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

2．全程陪同導(dǎo)游人員：是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。3．地方陪同導(dǎo)游人員：是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供其工作的地區(qū)旅游活動(dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。4．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：是指在其工作旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的工作人員。二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分

(四)按技術(shù)等級(jí)劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知1．專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。2．兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分

(三)按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分

(四)按技術(shù)等級(jí)劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知1．中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語(yǔ)言，為國(guó)內(nèi)旅游者，回內(nèi)地、回國(guó)探親的香港、澳門、臺(tái)灣同胞和外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應(yīng)語(yǔ)言服務(wù)的導(dǎo)游人員。2．外語(yǔ)導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)為入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。(三)按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分二、導(dǎo)游人員的分類

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分(三)按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分

(四)按技術(shù)等級(jí)劃分四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知(四)按技術(shù)等級(jí)劃分1．初級(jí)導(dǎo)游人員2．中級(jí)導(dǎo)游人員3．高級(jí)導(dǎo)游人員4．特級(jí)導(dǎo)游人員我國(guó)特級(jí)導(dǎo)游人數(shù)三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)（三）全陪人員的職責(zé)（四）地陪人員的職責(zé)（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1．安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計(jì)劃2．向旅游者提供翻譯、講解、向?qū)Х?wù)和旅途生活服務(wù)3．協(xié)調(diào)、處理各種問(wèn)題4．保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全5．耐心解答游客的各種問(wèn)題三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)（三）全陪人員的職責(zé)（四）地陪人員的職責(zé)（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)1．介紹情況、全程陪同2．幫助游客填寫(xiě)出入境卡并提供翻譯服務(wù)，協(xié)助游客辦理通關(guān)手續(xù)3．監(jiān)督境外旅行社保質(zhì)保量地完成接待計(jì)劃，兌現(xiàn)與游客簽訂的旅游合同4．做好組團(tuán)社與接待社之間的聯(lián)絡(luò)工作5．維護(hù)安全

6．宣傳、調(diào)研四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)（三）全陪人員的職責(zé)（四）地陪人員的職責(zé)（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（三）全陪人員的職責(zé)1．做好團(tuán)隊(duì)管理工作或協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)搞好團(tuán)隊(duì)工作2．負(fù)責(zé)組團(tuán)社與接待社之間的聯(lián)絡(luò)工作3．督促地方接待旅行社嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃4．組織協(xié)調(diào)工作5．維護(hù)安全四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)（三）全陪人員的職責(zé)（四）地陪人員的職責(zé)（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（四）地陪人員的職責(zé)1．安排旅游活動(dòng)日程2．做好接待工作3．提供導(dǎo)游、講解服務(wù)4．維護(hù)安全5．處理問(wèn)題三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)（三）全陪人員的職責(zé)（四）地陪人員的職責(zé)（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.宣傳環(huán)保、文物保護(hù)四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識(shí)素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)

1、熱愛(ài)祖國(guó)

“愛(ài)國(guó)”是世界各國(guó)倫理道德的核心，“愛(ài)國(guó)是文明人的首要美德”。導(dǎo)游人員首先應(yīng)是一名愛(ài)國(guó)主義者。在為旅游者提供熱情、友好服務(wù)的同時(shí)要維護(hù)國(guó)家的利益和民族的自尊，熱愛(ài)人民和大好河山，熱愛(ài)家鄉(xiāng)。2、愛(ài)崗敬業(yè)導(dǎo)游員應(yīng)該樹(shù)立遠(yuǎn)大理想，將個(gè)人的抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來(lái)，立足本職工作，熱愛(ài)本職工作，刻苦專研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、遵紀(jì)守法導(dǎo)游要自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、外事紀(jì)律和行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。4、情操高尚導(dǎo)游人員要努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益、游客利益結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)自我控制能力，修身養(yǎng)性，戒驕戒躁，始終保持高尚的情操。四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識(shí)素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知1、語(yǔ)言知識(shí)導(dǎo)游人員不僅要有嫻熟的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，而且要有規(guī)范化、藝術(shù)化的語(yǔ)言。語(yǔ)言知識(shí)包括外語(yǔ)知識(shí)和本民族語(yǔ)言知識(shí)(或少數(shù)民族語(yǔ)言知識(shí))。2、史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。3、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)精通業(yè)務(wù)。首先要精通各種業(yè)務(wù)手續(xù)和導(dǎo)游工作程序，其次還應(yīng)學(xué)習(xí)旅游學(xué)概論、飯店概況、旅行社運(yùn)作、公關(guān)常識(shí)、美學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、哲學(xué)等。（二）導(dǎo)游員的知識(shí)素質(zhì)4、政策法規(guī)知識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記國(guó)家的現(xiàn)行方針政策，掌握有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，了解外國(guó)旅游者在中國(guó)的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)。5、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)導(dǎo)游人員要隨時(shí)了解旅游者的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。6、政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的社會(huì)學(xué)知識(shí)，熟悉國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)體制，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰情況和禁忌習(xí)俗等就顯得十分必要。7、國(guó)際知識(shí)涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí)，要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及中國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度；要熟悉客源國(guó)或出游接待國(guó)的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。8、旅行常識(shí)旅行常識(shí)指交通知識(shí)、通訊知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生防病知識(shí)等。四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識(shí)素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知

1、導(dǎo)游人員的語(yǔ)言表達(dá)能力“一句話能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳”。“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。這些導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)必須具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力。2、導(dǎo)游人員的人際交往能力

導(dǎo)游人員具備一定的交際能力，在工作中還能處理好各種關(guān)系，搞好導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作共事，搞好與其他旅游接待單位協(xié)作，與合作者(如旅游車司機(jī))的愉悅共事。（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)3、導(dǎo)游人員的隨機(jī)應(yīng)變能力導(dǎo)游服務(wù)的難度就在于工作的靈活性和問(wèn)題出現(xiàn)的隨機(jī)性、突發(fā)性，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)具備處理錯(cuò)綜復(fù)雜問(wèn)題的應(yīng)變能力。4、導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游過(guò)程中的協(xié)作關(guān)系主要有導(dǎo)游人員之間的寫(xiě)作，與景點(diǎn)有關(guān)部門的協(xié)作，與飯店、旅游交通部門的協(xié)作以及與旅游消費(fèi)者之間的協(xié)作。5、導(dǎo)游人員的宣傳促銷能力導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中巧妙地進(jìn)行宣傳促銷，既可以成為旅游者參觀游覽活動(dòng)的必要補(bǔ)充，又可以提高國(guó)際或地區(qū)的旅游收入。四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)（二）導(dǎo)游員的知識(shí)素質(zhì)（三）導(dǎo)游員的能力素質(zhì)（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)四川省精品課《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知1、較強(qiáng)的身體適應(yīng)能力

導(dǎo)游員不僅要陪同游客進(jìn)行游覽，而且要提供周到細(xì)致的生活服務(wù)和生動(dòng)形象的語(yǔ)言服務(wù)，要能走路、會(huì)爬山，在游客休息的時(shí)候，導(dǎo)游員也不能休息，要為下一步的游覽做好準(zhǔn)備，要連續(xù)不間斷地工作，其勞動(dòng)強(qiáng)度之大、體力支出之多可想而知，因而導(dǎo)游員一定要有一個(gè)健康的身體。2、一定的心理承受能力面對(duì)形形色色、素質(zhì)高低不等的服務(wù)對(duì)象即旅游者，導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)該努力提高自己的心理素質(zhì)，使自己在心理上更加成熟、健康。（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)導(dǎo)游的三種境界

（一）服務(wù)員型

1、講解一般，像背書(shū)，沒(méi)幾個(gè)人聽(tīng)進(jìn)去了

2、服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無(wú)法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時(shí)打開(kāi)錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒(méi)花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會(huì)留下太深的印象，頂多就是一高級(jí)服務(wù)員，不過(guò)挺辛苦的。

（二）朋友型

1、講解生動(dòng)、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽(tīng)。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購(gòu)物點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導(dǎo)游打個(gè)電話報(bào)平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮?qǐng)客，一個(gè)月后音訊全無(wú)。

（三）殺人于無(wú)形

1、一開(kāi)始講解精彩，客人一會(huì)哭一會(huì)笑，到了后來(lái)，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠(chéng)的笑，開(kāi)心的笑。

2、你就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂，核心人物，反正吃住，你說(shuō)了算，你怎么說(shuō)客人怎么做，一句話，行程還沒(méi)走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個(gè)十塊錢回家坐計(jì)程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時(shí)難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

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五、導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理（二）導(dǎo)游人員的年審管理（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理自2002“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”開(kāi)始運(yùn)行至2012年底，系統(tǒng)內(nèi)登記導(dǎo)游員共有711883名，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)累計(jì)檢查導(dǎo)游員641381人次，共有17092人次導(dǎo)游員被查出有違規(guī)行為并被扣分。其中185人次被扣10分、1163人次