飯店管理概論

曾小力編著飯店管理概論

新思維中職中專旅游精品教材

廣東旅游出版社第一章飯店概述

導(dǎo)語1．掌握飯店的概念、飯店產(chǎn)品的組成。2．領(lǐng)會飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。3．熟悉我國飯店星級評定的相關(guān)規(guī)定。4．了解我國飯店發(fā)展的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用

一、飯店的概念

（一）國外對飯店的定義（二）我國對飯店的定義（三）飯店應(yīng)具有的特點(diǎn)

飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用二、飯店的功能

（一）飯店的基本功能（二）飯店的現(xiàn)代功能1．會展功能。2．休閑功能。3．商務(wù)功能。4．購物功能。

飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用三、飯店（業(yè)）的作用

（一）飯店是一個地區(qū)或國家旅游業(yè)發(fā)展和接待能力的重要標(biāo)志（二）飯店是創(chuàng)造旅游收入，特別是外匯收入的重要場所

（三）飯店創(chuàng)造就業(yè)，安定民生（四）飯店是社交活動的重要場所在我國，飯店（業(yè)）的作用在上述基礎(chǔ)上還包括：（一）飯店業(yè)是改革開放的先導(dǎo)，投資環(huán)境的重要組成部分（二）飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會消費(fèi)方式的發(fā)展和變化

飯店管理概論第二節(jié)飯店發(fā)展簡史一、世界飯店業(yè)發(fā)展

古代客棧時期豪華飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期飯店管理概論第二節(jié)飯店發(fā)展簡史二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

中國現(xiàn)代飯店時期中國近代飯店時期中國古代飯店時期

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識

一、飯店產(chǎn)品的概念

（一）從顧客角度看飯店產(chǎn)品的概念（二）從飯店本身角度看飯店產(chǎn)品的概念（三）從飯店本質(zhì)上來看飯店產(chǎn)品的概念

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識二、飯店產(chǎn)品的組成

（一）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成有形部分飯店的建筑物飯店外部環(huán)境內(nèi)部公共設(shè)施各種類型客房不同風(fēng)格餐廳、酒吧會展設(shè)施康體設(shè)施飯店標(biāo)識園林制服等等飯店產(chǎn)品由有形部分和無形部分組成無形部分飯店等級飯店聲譽(yù)禮節(jié)禮貌服務(wù)效率服務(wù)速度安全狀態(tài)溫度

濕度音樂舒適度等等飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識（二）飯店不同產(chǎn)品的組成 飯店產(chǎn)品主要包括客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、會展產(chǎn)品、康體產(chǎn)品等。

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識三、飯店產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點(diǎn)

（一）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性

（二）飯店勞動的獨(dú)立性和作業(yè)的自我約束性

（三）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的差異性

（四）飯店產(chǎn)品經(jīng)營的高成本性

（五）以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識四、飯店產(chǎn)品的特殊性

（一）飯店產(chǎn)品的綜合性（二）飯店產(chǎn)品的無形性（三）飯店產(chǎn)品價值的不可儲存性

（四）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性

現(xiàn)代飯店產(chǎn)品在具有上述特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，還具有如下新的特點(diǎn)：（一）產(chǎn)品更加完整（二）產(chǎn)品多功能化（三）產(chǎn)品個性化（四）產(chǎn)品自動化

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類

一、根據(jù)飯店規(guī)模分類

（一）小型飯店：通常指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300間以下的飯店。（二）中型飯店：擁有300～600間標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店，設(shè)施齊備精良，價格合理。（三）大型飯店：擁有600間以上標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店，服務(wù)比較齊全，設(shè)施比較豪華。

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類二、根據(jù)飯店客源市場及客源特點(diǎn)分類

（一）商務(wù)型飯店（CommercialHotels）（二）常住型飯店（ResidentHotels）（三）度假型飯店（ResortHotels）（四）會議型飯店（ConventionHotels）（五）汽車型飯店（MotorHotels或Motels）（六）BB家庭式飯店（BedandBreakfastHotels）

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類三、世界旅游組織（WTO）的分類法

（一）旅館類（Hotels）（二）汽車旅館類(MotelsandMotorInns)（三）寓館類(Condominiums)（四）宿舍類(Pensions)（五）寄宿類(Hostels)（六）客館類(GuestHouses)（七）療養(yǎng)地類(HealthSPAS)（八）營地類(Campgrounds)（九）BB家庭式飯店（BedandBreakfastHotels）（十）邸館類(Castles,ChateauxandMansions)

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類四、根據(jù)高低檔次分（一）中低檔飯店（二）中高檔飯店（三）豪華飯店

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類五、根據(jù)飯店位置分類（一）城市飯店（CityHotels）（二）機(jī)場飯店（AirportHotels）（三）郊區(qū)飯店（SuburbanHotels）（四）度假地飯店（ResortHotels）（五）高速公路飯店（HighwayHotels）（六）其它如海上飯店、海底飯店、沙漠飯店、洞穴飯店、太空飯店等。

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類六、根據(jù)飯店計(jì)價方式分類（一）歐式計(jì)價飯店（Europeanplan，簡寫EP）（二）美式計(jì)價飯店（Americanplan，簡寫AP）（三）修正美式計(jì)價飯店（ModifiedAmericanplan，簡寫MAP）（四）大陸式計(jì)價飯店（Continentalplan，簡寫CP）（五）百慕大計(jì)價飯店（Bermudaplan，簡寫B(tài)P）

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類七、根據(jù)產(chǎn)權(quán)及經(jīng)營權(quán)分類

（一）根據(jù)產(chǎn)權(quán)分類1．獨(dú)資飯店2．合資飯店3．飯店有限責(zé)任公司4．飯店股份有限公司（二）根據(jù)經(jīng)營權(quán)來分類1．獨(dú)立經(jīng)營飯店2．飯店公司管理的飯店3．飯店自聯(lián)組織

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類八、新興的飯店業(yè)態(tài)

（一）主題飯店（二）經(jīng)濟(jì)型飯店（三）分時度假型酒店（四）產(chǎn)權(quán)式酒店

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定一、飯店等級評定的依據(jù)

飯店等級是由世界各國飯店協(xié)會或旅游管理機(jī)構(gòu)等根據(jù)飯店設(shè)施和服務(wù)的特色與質(zhì)量對飯店進(jìn)行的總體的質(zhì)量與等級評價。飯店等級評定標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，主要的因素有：地理位置、飯店建筑外觀、周邊環(huán)境、飯店裝飾、飯店舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量水平、管理狀況、經(jīng)濟(jì)效益等。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定二、實(shí)行飯店等級制度的目的

（一）有助于確立飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（二）維護(hù)飯店賓客的利益（三）維護(hù)飯店企業(yè)的利益（四）便于對飯店業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定三、飯店的等級符號（一）星號表示法一星級和二星級飯店：經(jīng)濟(jì)級飯店，主要滿足顧客基本食宿需求；三星級和四星級飯店：中等級別飯店，主要滿足那些需要周到服務(wù)的顧客，滿足他們住宿、餐飲、商務(wù)和社交活動需要；四星級和五星級飯店：豪華級飯店，可為顧客提供豪華和個性化的住宿、餐飲、商務(wù)、會議和健身服務(wù)。（二）鉆石表示法（三）皇冠表示法（四）英文字母表示法（五）房價表示法（六）數(shù)字表示法

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定四、飯店等級評定機(jī)構(gòu)

世界各國飯店的等級評定，有的由政府負(fù)責(zé)，有的由協(xié)會負(fù)責(zé)，有的是由政府和協(xié)會一起負(fù)責(zé)。有的是由飯店協(xié)會負(fù)責(zé)，有的是由汽車協(xié)會負(fù)責(zé)。

有些國家強(qiáng)制性規(guī)定飯店必須參加評定等級，有的則由飯店企業(yè)自愿申請參加評定。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定五、我國飯店的星級評定制度

（一）我國飯店業(yè)星級制度的沿革（二）我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系 2003年6月2日正式頒布《旅游飯店星級的劃分與評定》GB／T14308—2003，是一個全方位考核評價飯店的標(biāo)準(zhǔn)，由標(biāo)準(zhǔn)和附錄組成。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定資料性附錄：服務(wù)與管理制度評分（附錄D）

規(guī)范性附錄

標(biāo)準(zhǔn)部分：旅游飯店星級的劃分與評定

附錄部分設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評分（附錄A）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評分（附錄B）服務(wù)質(zhì)量評分（附錄C）

星級標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定（三）旅游飯店星級的劃分與評定

1．飯店星級劃分與評定體系基本規(guī)定2．飯店星級劃分條件3．星級的評定規(guī)則4．服務(wù)質(zhì)量要求5．管理制度要求（四）飯店星級評定附錄

1．設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評分表

2．設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表

3．服務(wù)質(zhì)量評定檢查表

4．服務(wù)與管理評價表

飯店管理概論第六節(jié)我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢一、我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國現(xiàn)階段飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)1．飯店行業(yè)規(guī)模擴(kuò)張2．行業(yè)分工形成3．集團(tuán)化經(jīng)營4．制度建設(shè)不斷完善5．飯店產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新6．為顧客提供個性化服務(wù)7．綠色經(jīng)營、綠色營銷8．智能化和知識化飯店9．多業(yè)態(tài)發(fā)展

飯店管理概論第六節(jié)我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢（二）現(xiàn)階段我國飯店發(fā)展存在的問題1．我國飯店業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性過剩2．我國飯店業(yè)處于低階段的競爭方式3．我國飯店缺乏國際競爭力4．飯店集團(tuán)化經(jīng)營薄弱5．國有飯店的問題

飯店管理概論第六節(jié)我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢二、我國飯店（業(yè)）的發(fā)展趨勢

（一）市場因素在發(fā)生變化（二）外資在我國飯店業(yè)的投資呈現(xiàn)新的趨勢（三）飯店產(chǎn)品趨勢（四）經(jīng)營管理趨勢（五）競爭趨勢

飯店管理概論本章小結(jié)

飯店是旅游業(yè)的重要組成部分，是一個地區(qū)或國家旅游業(yè)發(fā)展和接待能力的重要標(biāo)志，是創(chuàng)造就業(yè)和旅游收入的重要場所。 本章用較大篇幅介紹了飯店的概念、作用及其發(fā)展歷史，重點(diǎn)闡述了飯店產(chǎn)品的組成內(nèi)容及其特點(diǎn)，詳細(xì)介紹了飯店的分類，并對飯店的等級評定特別是我國飯店的星級評定制度進(jìn)行了詳細(xì)的說明。飯店管理概論第二章飯店管理的理論基礎(chǔ)

導(dǎo)語1．掌握飯店管理的理論依據(jù)。2．了解現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展。3．在工作中學(xué)會運(yùn)用各種管理理論。飯店管理概論管理理論的發(fā)展脈絡(luò)19世紀(jì)末至20世紀(jì)初

20世紀(jì)30年代

20世紀(jì)50年代

20世紀(jì)80年代

科學(xué)管理理論由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理經(jīng)濟(jì)人”管理理論代表人物：泰羅、法約爾、韋伯

行為科學(xué)理論研究人的行為、動機(jī)、需求、人際關(guān)系社會人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”理理論代表人物：梅奧、馬斯洛現(xiàn)代管理理論由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變

“決策人”、“復(fù)雜人”管理理論代表人物：西蒙、德魯克、巴納德、孔茨

現(xiàn)代管理理論新發(fā)展信息社會與知識經(jīng)濟(jì)條件下的管理進(jìn)行探索文化人”、“學(xué)習(xí)人”管理理論代表人物：薩維奇、圣吉

飯店管理概論

第一節(jié)

科學(xué)管理理論

一、科學(xué)管理理論

（一）制定工作定額（二）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理（三）執(zhí)行有差別的計(jì)件工資制（四）選擇和培訓(xùn)優(yōu)秀的職工

（五）將管理職能與執(zhí)行職能分開，使管理工作專業(yè)化

飯店管理概論

第一節(jié)

科學(xué)管理理論

二、一般管理理論

（一）經(jīng)營的6種活動（二）管理的職能（三）管理的14項(xiàng)原則

飯店管理概論

第一節(jié)

科學(xué)管理理論

三、行政組織體系理論

（一）實(shí)行職能分工（二）等級系統(tǒng)（三）人員任用（四）管理人員（五）工作原則

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

一、人際關(guān)系理論

（一）職工是“社會人”，是復(fù)雜的社會成員，除了追求經(jīng)濟(jì)收入外，還有社會和心理等需求。（二）企業(yè)除正式組織外，還存在非正式組織。非正式組織和正式組織相輔相成，對生產(chǎn)效率的提高有很大影響。（三）生產(chǎn)效率的高低主要取決于職工工作態(tài)度，即職工士氣，士氣越高，生產(chǎn)效率就越高。（四）企業(yè)應(yīng)采取新的領(lǐng)導(dǎo)方法，可邀請職工參加各項(xiàng)決策，重視上下級之間溝通，消除不良的人際關(guān)系等。

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

二、需要層次論

尊重需要感情需要安全需要生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛需要層次理論

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

三、X理論和Y理論

（一）X理論1．人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；2．絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo)，寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵；3．多數(shù)人人天生以自我為中心，對組織不關(guān)心，必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；4．多數(shù)人干活是為了滿足生理和安全需要，只有拿到錢才能鼓勵他們努力工作，激勵只在生理和安全需要層次上起作用；

5．絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力等。

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

（二）Y理論1．一般人本性并不懶惰，不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；2．多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會，在正常情況下愿意承擔(dān)責(zé)任，熱衷于發(fā)揮自己的才智和創(chuàng)造性；3．能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法；

4．激勵在需要的各個層次上都起作用；

5．想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。只有采用Y理論，企業(yè)才能取得成功。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論

一、社會系統(tǒng)理論

（一）組織與協(xié)作系統(tǒng)（二）效力與效率原則（三）經(jīng)理人員的職能

（四）經(jīng)理人員的權(quán)威問題

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論二、系統(tǒng)管理理論

（一）企業(yè)是由人、財(cái)、物、設(shè)備以及其他各種資源在一定目標(biāo)下組成的一個系統(tǒng)。（二）企業(yè)既是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，又是社會大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。（三）系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的觀念來考慮管理的基本職能，強(qiáng)調(diào)整體性。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論三、決策管理理論

（一）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是組織許多個人和集團(tuán)決策的集合。（二）企業(yè)管理活動的中心是決策。（三）決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。（四）決策的基本原則為：第一，信息準(zhǔn)確；第二，決策建立在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應(yīng)針對影響全局的關(guān)鍵問題的解決為首要目標(biāo)，不求面面俱到。（五）在決策過程中，應(yīng)既采用定量分析、電算技術(shù)等科學(xué)方法，又要重視管理者的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)考慮社會、心理因素對決策的影響。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論四、權(quán)變理論

權(quán)變理論認(rèn)為，在企業(yè)管理中沒有什么一成不變的普遍適用的最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境變化，采取不同的、能適應(yīng)發(fā)展要求的管理方法。 在理論方法上，權(quán)變理論采用對大量事實(shí)和典型案例進(jìn)行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個基本類型，從而提出每一種類型的管理模式。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論五、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派

（一）做有效管理者。（二）建立合理的組織機(jī)構(gòu)。（三）科學(xué)管理理論與行為科學(xué)理論結(jié)合起來才能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要。

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展一、人本管理

（一）人本管理原則1．協(xié)調(diào)飯店與職工利益2．運(yùn)用有效的激勵方法3．適度分權(quán)與集權(quán)（二）人本管理方式1．制定規(guī)劃，營造良好的工作環(huán)境2．樹立民主，增進(jìn)緊密合作的精神3．重視企業(yè)文化，塑造良好的人文環(huán)境

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展二、學(xué)習(xí)型組織

（一）自我超越（二）改善思維模式（三）建立共同愿景（四）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（五）系統(tǒng)思考

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展三、企業(yè)流程再造

（一）對企業(yè)實(shí)施再造，必須跳出傳統(tǒng)的思維定勢，去除因循守舊的想法。（二）核心理念就是以“最大限度地提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、形象的整體滿意度，提高顧客對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而不斷地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，營造企業(yè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境”為目標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)行的運(yùn)轉(zhuǎn)流程和工作方式進(jìn)行根本性的反省和革命性的創(chuàng)新。（三）堅(jiān)持以流程為導(dǎo)向的原則、堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理原則和堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。（四）企業(yè)流程再造很大程度上就是完成對企業(yè)核心流程的再造，然后圍繞著這個經(jīng)過改造的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作適應(yīng)性的調(diào)整。

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展四、顧客關(guān)系管理

（一）顧客關(guān)系管理的概念（二）顧客關(guān)系管理的內(nèi)容（三）進(jìn)行顧客關(guān)系管理的目的1．飯店可持續(xù)發(fā)展的重要資源管理2．可整合資源并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程3．可提高服務(wù)水平并增加營業(yè)收入

飯店管理概論本章小結(jié)

本章是本書的核心內(nèi)容，是飯店管理的理論基礎(chǔ)和理論源泉。本章重點(diǎn)闡述了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論，并詳細(xì)介紹了現(xiàn)代管理理論及其新發(fā)展。

飯店管理概論第三章

飯店管理概述

導(dǎo)語1．了解政府部門對飯店的管理內(nèi)容。2．熟悉飯店內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)。3．掌握飯店管理的內(nèi)容、管理方法、管理制度。4．把握飯店管理的各項(xiàng)職能。

飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理一、政府部門的管理主體

直接主體有旅游局（或商務(wù)部）、飯店協(xié)會。間接主體有工商部門、公安消防部門、衛(wèi)生防疫部門、物價部門、稅務(wù)部門、環(huán)保部門、勞動部門、文化部門等。

飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理二、管理內(nèi)容及手段

（一）對飯店業(yè)準(zhǔn)入、退出資格的管理（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1．飯店等級標(biāo)準(zhǔn)2．綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)3．其它標(biāo)準(zhǔn)（三）對飯店業(yè)的價格管理飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理（四）其他1．公安消防部門對公安消防的管理2．工商部門對工商登記的管理3．稅務(wù)部門對稅務(wù)的管理4．衛(wèi)生防疫部門衛(wèi)生防疫的管理5．環(huán)保部門對環(huán)保的管理6．文化部門對文化娛樂的管理7．勞動部門對勞動用工的管理8．交通部門對道路交通的管理飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理三、存在問題

（一）飯店業(yè)基本法的缺位（二）管理主體多元化（三）對部分管理客體的管理缺位

飯店管理概論飯店經(jīng)營管理當(dāng)局第二節(jié)飯店內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)飯店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系

業(yè)主方飯店管理公司簽訂管理合同按合同監(jiān)督下達(dá)管理任務(wù)飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述一、飯店管理的概念

（一）飯店管理要遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營（二）飯店管理的基礎(chǔ)是了解和認(rèn)識市場（三）目標(biāo)指向性（四）飯店管理的手段（五）飯店管理的要素（六）飯店管理的實(shí)質(zhì)（七）飯店管理的職能

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述二、飯店管理與經(jīng)營的關(guān)系

（一）飯店管理（二）飯店經(jīng)營（三）兩者的關(guān)系

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述三、飯店管理的目的

（一）社會效益（二）經(jīng)濟(jì)效益（三）環(huán)境效益

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述四、飯店管理的內(nèi)容

（一）組織管理（二）決策與計(jì)劃管理（三）營銷管理（四）人力資源管理（五）業(yè)務(wù)管理（六）財(cái)務(wù)管理（七）安全管理（八）衛(wèi)生管理（九）設(shè)備管理（十）物資管理（十一）服務(wù)質(zhì)量管理

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述五、飯店管理的方法

（一）經(jīng)濟(jì)手段（二）行政手段（三）法規(guī)手段（四）社會心理方法

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述六、飯店的管理制度

（一）管理制度的作用（二）飯店內(nèi)部管理制度的組成（三）有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度（四）基本制度（五）部門制度（六）專業(yè)管理制度（七）飯店工作制度

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念一、法制理念

（一）依法經(jīng)營（二）掌握政策（三）公平競爭（四）重合同，守信譽(yù)

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念二、以人為本

（一）對待顧客：賓客至上（二）對待員工：員工第一

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念三、市場理念

（一）法人意識（二）市場意識（三）競爭意識（四）品牌意識（五）創(chuàng)新理念

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念四、服務(wù)理念

1．飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，它是以有形的設(shè)施和無形的時間和勞務(wù)向客人提供的各種服務(wù)。2．通過這些服務(wù)，客人活動獲得物質(zhì)和精神享受及節(jié)省的時間的價值。3．飯店要處處、時時刻刻為客人著想。4．飯店服務(wù)具有非常強(qiáng)的時效性，賓客要求飯店提供準(zhǔn)時和適時的服務(wù)。5．員工的勞務(wù)主要包括儀容儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)技能、服務(wù)方式、清潔衛(wèi)生等方面。

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能一、計(jì)劃職能

（一）計(jì)劃工作程序（二）飯店經(jīng)營環(huán)境分析（三）經(jīng)營決策（四）計(jì)劃編制（五）計(jì)劃的執(zhí)行與控制

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能二、組織職能

1．確定組織機(jī)構(gòu)；2．對管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行編制定員；3．選拔、聘用各級管理人員；4．確定各部門的責(zé)、權(quán)、利，并予以監(jiān)督；5．明確并協(xié)調(diào)各級各部門的關(guān)系；6．以各種業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)活動群體進(jìn)行組合，形成有效的管理系統(tǒng)；7．配備、培訓(xùn)、激勵各崗位人員，建立合理的報(bào)酬制度；8．建立和健全有關(guān)規(guī)章制度。

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能三、指揮職能

（一）指揮的權(quán)力基礎(chǔ)（二）管理人員的個人素質(zhì)（三）飯店指揮職能的分類（四）指揮的藝術(shù)（五）指揮的效果

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能四、協(xié)調(diào)職能

（一）協(xié)調(diào)含義（二）協(xié)調(diào)的原因（三）協(xié)調(diào)的原則（四）協(xié)調(diào)的主要途徑（五）協(xié)調(diào)的內(nèi)容

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能五、控制職能

（一）控制的目的（二）控制的原則（三）控制類型（四）控制的內(nèi)容（五）控制程序

飯店管理概論本章小結(jié) 本章是本書的重點(diǎn)內(nèi)容。飯店管理包括宏觀層面政府部門、行業(yè)協(xié)會對飯店的管理，微觀層面業(yè)主方、飯店管理公司對飯店的管理。在宏觀層面，本章著重介紹了政府部門對飯店的管理內(nèi)容。在微觀層面，本章重點(diǎn)闡述了飯店的管理機(jī)構(gòu)、飯店的管理內(nèi)容、管理方法、管理制度，并花較大篇幅介紹了飯店管理的職能與具體內(nèi)容。

飯店管理概論第四章飯店組織管理

導(dǎo)語1．了解飯店組織的概念。2．組織管理的內(nèi)容。3．設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。4．掌握編制定員的具體方法。飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述

一、組織的概念

1．組織是一個有明確目標(biāo)導(dǎo)向的實(shí)體，戰(zhàn)略管理就是要確立組織的目標(biāo)，并決定怎樣通過各種戰(zhàn)術(shù)管理來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2．組織是一個有精心設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和有意識協(xié)調(diào)的活動系統(tǒng)。3．組織是由人組成的社會實(shí)體。4．組織與外部環(huán)境也必須成為有機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一體。

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述二、飯店組織的涵義

飯店組織是由飯店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的組合體。這些人員之間相互關(guān)聯(lián)，通過運(yùn)用各種管理方法和操作技術(shù)、技能，把投入飯店的資金、物資、信息轉(zhuǎn)化為可供出售的產(chǎn)品，以達(dá)到飯店經(jīng)營的目標(biāo)。

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述三、飯店組織的類型

（一）正式組織（二）非正式組織（三）虛擬組織

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述四、飯店組織管理的內(nèi)容

（一）構(gòu)建合理的組織結(jié)構(gòu)（二）編制定員（三）組織運(yùn)轉(zhuǎn)（四）組織變革（五）對非正式組織的管理

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則

（一）組織形式服從組織目標(biāo)（二）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù)（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則1．權(quán)力和責(zé)任原則2．服從命令原則3．命令統(tǒng)一原則（四）管理幅度與授權(quán)原則（五）飯店組織的系統(tǒng)原則（六）團(tuán)結(jié)一致的原則

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)二、組織設(shè)計(jì)的依據(jù)

1．戰(zhàn)略因素2．環(huán)境因素3．技術(shù)因素4．規(guī)模與等級因素

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)三、飯店組織設(shè)計(jì)

（一）飯店部門設(shè)計(jì)1．設(shè)計(jì)原則2．飯店的部門分類（二）管理層次設(shè)計(jì)

決策層管理層執(zhí)行層飯店的三級管理層次飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)四、飯店組織結(jié)構(gòu)類型

1．直線式

總經(jīng)理管家部餐飲部前廳部直線制組織結(jié)構(gòu)圖

……飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)2．職能制職能制組織結(jié)構(gòu)圖人力資源部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部工程部保安部副總經(jīng)理前廳部餐飲部管家部會展部飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)3．直線—職能制

直線-職能制組織結(jié)構(gòu)圖人力資源部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部工程部保安部副總經(jīng)理前廳部餐飲部管家部會展部飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式結(jié)構(gòu)

飯店集團(tuán)總裁飯店A飯店B飯店C財(cái)務(wù)中心人力資源中心營銷中心采購中心籌建中心飯店管理概論第三節(jié)編制定員一、核定編制

（一）核定編制的意義（二）核定編制應(yīng)考慮的因素（三）飯店定編的方法1．崗位定編法2．設(shè)備定編法3．比例定編法4．效率定編法5．按職責(zé)定編法

飯店管理概論第三節(jié)編制定員二、人員配備

（一）管理人員的配備1．確定用人標(biāo)準(zhǔn)2．按能授職3．對人員的使用和授權(quán)（二）服務(wù)人員的配備1．用人所長2．公平競爭3．不拘一格4．結(jié)構(gòu)優(yōu)化5．動態(tài)管理6．合理的用人制度

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

一、組織變革與創(chuàng)新的原因

（一）組織外部環(huán)境的變化（二）組織內(nèi)部環(huán)境的變化

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

二、組織創(chuàng)新的方式

（一）以人為中心的組織創(chuàng)新（二）以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新（三）以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

三、組織創(chuàng)新的過程

1．認(rèn)識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預(yù)見，積極主動制定組織創(chuàng)新計(jì)劃。2．提出目標(biāo)，找出組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標(biāo)。3．具體分析，對要進(jìn)行變革的問題進(jìn)行分析，找出原因。4．確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在上述三種基本方式中選擇合適的方式。5．找出重點(diǎn)，確定方法，制定具體的執(zhí)行方案。6．實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃，確保按預(yù)定的方案進(jìn)行。7．檢查結(jié)果，進(jìn)行反饋，找出改進(jìn)的途徑。

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

四、組織變革新的趨勢

（一）平面化組織（二）彈性化組織（三）部分業(yè)務(wù)外包態(tài)勢下的組織結(jié)構(gòu)

飯店管理概論

本章小結(jié)

組織是管理的心臟。飯店組織并不是一成不變的，應(yīng)隨組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而進(jìn)行變革與創(chuàng)新。本章重點(diǎn)闡述了組織管理的內(nèi)容，特別是對組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和編制定員進(jìn)行了詳細(xì)的論述。

飯店管理概論第五章

飯店從業(yè)人員導(dǎo)語1．對飯店員工有一個正確的認(rèn)識（員工在飯店中的定位、性格差異、能力差異等）。2．把握飯店基層服務(wù)人員、管理人員的素質(zhì)要求。3．根據(jù)員工的具體情況來安排工作崗位。飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識一、飯店對員工的定位

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內(nèi)部顧客，飯店要贏得顧客的滿意與忠誠，必須先贏得員工的滿意與忠誠。因此，飯店應(yīng)不斷向員工提供個性化的人力資源產(chǎn)品和服務(wù)，以吸引、留住、激勵、開發(fā)飯店所需要的寶貴資源。

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識二、對員工需要的認(rèn)識

（一）生理和生存上的需要（二）安全需要（三）感情與歸屬上的需要（四）工作崗位和受人尊重的需要（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識三、員工能力差異

（一）能力水平差異（二）能力類型差異（三）能力的年齡差異

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識四、員工氣質(zhì)差異

管理人員對員工的教育，首先，應(yīng)了解員工的氣質(zhì)，掌握各種不同氣質(zhì)類型員工的特點(diǎn)進(jìn)行針對性地教育，幫助員工發(fā)展其積極面，克眼其消極面；其次，依據(jù)人的不同氣質(zhì)類型，采用不同的教育方法。

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識五、員工性格差異

不同性格的工作分配和工作培育

特點(diǎn)適合的工作應(yīng)培養(yǎng)的性格外向高憂慮緊張、激動、情緒不穩(wěn)定與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性不強(qiáng)鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)外向低憂慮鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)、熱情與顧客接觸多、挑戰(zhàn)性強(qiáng)獨(dú)立內(nèi)向高憂慮緊張、激動、情緒不穩(wěn)定、冷淡、羞怯與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性不強(qiáng)鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)內(nèi)向低憂慮鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)、溫和、冷淡、羞怯與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性強(qiáng)熱情飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識六、了解員工的壓力

員工的壓力來源：1．自身的約束及知識和技能需要不斷的補(bǔ)充和更新；2．勞動強(qiáng)度超過一般水平；3．人際關(guān)系比較緊張；4．客人的認(rèn)可與合作；5．賓客對服務(wù)員工作比較無禮或者態(tài)度粗暴；……

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識七、飯店員工的類型

（一）保守型.（二）社會型（三）攻擊型（四）權(quán)利型（五）圓滑個人主義型

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認(rèn)識八、員工問題行為產(chǎn)生原因

（一）政治方面（二）工作方面（三）生活方面（四）家庭方面（五）社會方面

飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

一、良好的工作態(tài)度

（一）要有服從意識；（二）要有認(rèn)真負(fù)責(zé)精神；（三）三要有愛崗敬業(yè)精神。飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

二、要有良好的紀(jì)律觀念

飯店從業(yè)人員自覺地遵守店規(guī)和部門的各種規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律性。

飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

三、強(qiáng)烈的服務(wù)意識

（一）對客服務(wù)意識（二）為同事服務(wù)的意識

飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

四、健康的身體條件五、優(yōu)雅的舉止儀表六、良好的禮貌修養(yǎng)七、恰如其分的語言溝通能力八、卓越的服務(wù)操作技能飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

九、交際能力

十、觀察能力

十一、記憶能力

十二、應(yīng)變能力

十三、營銷能力飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

十四、豐富的知識儲備（一）具有良好的文化素質(zhì)（二）專業(yè)素養(yǎng)（三）廣博的社會知識

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質(zhì)要求一、飯店管理人員的特征

1．他們是被正式組織承認(rèn)并被任命的；2．有下屬，他們是管理別人的人；3．從事管理工作，執(zhí)行管理職能；4．借助別人的力量來完成既定任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質(zhì)要求二、飯店管理人員的層次

（一）飯店高層管理人員（二）中層管理人員（三）基層管理人員

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質(zhì)要求三、飯店管理人員的責(zé)任要求

（一）對上級負(fù)責(zé)（二）對下級負(fù)責(zé)（三）對客人負(fù)責(zé)（四）對本職工作負(fù)責(zé)

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質(zhì)要求四、對飯店管理人員的素質(zhì)要求

（一）職業(yè)道德（二）專業(yè)能力（三）和諧人際關(guān)系能力

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)

一、管理哲理二、激勵員工

（一）尊重和善待員工（二）學(xué)會經(jīng)常稱贊員工（三）認(rèn)同員工的工作（四）認(rèn)真聽取員工意見（五）及時通報(bào)情況（六）幫助員工成長

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)三、從管理者自己做起

（一）群雁高飛頭雁領(lǐng)（二）改善對員工管理的方法

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)四、學(xué)會對下屬授權(quán)

（一）授權(quán)的目的（二）授權(quán)的內(nèi)容（三）授權(quán)原則（四）授權(quán)方式（五）正確的授權(quán)程序（六）授權(quán)的技巧（七）授權(quán)的常見誤區(qū)

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)

五、領(lǐng)導(dǎo)者下達(dá)命令之道

（一）下達(dá)命令的方式（二）下達(dá)命令時的態(tài)度1．要求2．請求3．建議4．鼓勵自告奮勇者（三）命令內(nèi)容的闡述

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)六、批評藝術(shù)

１．批評要及時２．就事論事３．不要輕易在大庭廣眾之下來批評一個人４．批評誰就說誰的事５．批評別人的時候不要有意無意地抬高自己……

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)七、領(lǐng)導(dǎo)方式

（一）集權(quán)型（二）教條型（三）民主型（四）放任型

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)八、建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)

（一）了解員工（二）了解員工能力（三）充分發(fā)揮員工能力（四）讓員工參與決策（五）激勵執(zhí)行好的員工（六）重視對員工服務(wù)觀念的提升

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)九、學(xué)會開好班組例會

（一）對班組例會的認(rèn)識（二）召開班組例會的藝術(shù)1．要講究內(nèi)容的選擇2．講究傳達(dá)方式3．多雙向提問，不搞一言堂4．忌羅嗦5．忌空泛說教

飯店管理概論本章小結(jié) 飯店成功的關(guān)鍵在于人，在于高素質(zhì)的管理人員和基層服務(wù)人員。飯店員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內(nèi)部顧客。飯店要贏得顧客的滿意與忠誠，必須先贏得員工的滿意與忠誠。本章重點(diǎn)闡述了對飯店員工的認(rèn)識，并對飯店基層服務(wù)人員與管理人員的素質(zhì)要求進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，與此同時，也對管理人員如何提高管理技巧與藝術(shù)提供了積極的建議。

飯店管理概論第六章

飯店安全管理導(dǎo)語1．飯店安全的內(nèi)涵、分類和飯店安全指標(biāo)。2．安全管理的原則和全過程。3．飯店安全的實(shí)現(xiàn)途徑。4．安全管理的具體措施。飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述

一、飯店安全的內(nèi)涵二、飯店安全的分類飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述三、飯店安全問題的主要表現(xiàn)

（一）火災(zāi)安全（二）治安安全（三）衛(wèi)生安全（四）設(shè)施安全（五）名譽(yù)安全（六）心理安全（七）主客沖突（八）飯店行業(yè)危機(jī)（九）勞動安全（十）其他

飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述四、飯店安全問題出現(xiàn)的原因

（一）安全制度不完善（二）技術(shù)技能不熟練（三）安全意識未建立

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理

一、飯店安全管理的目標(biāo)二、飯店安全管理的主要控制性指標(biāo)三、飯店日常安全管理的主要內(nèi)容（一）治安管理。（二）消防管理（三）職業(yè)安全管理（四）食品衛(wèi)生管理（五）衛(wèi)生防疫

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理四、實(shí)施安全管理原則

1．安全管理方法要能阻止事故的發(fā)生；2．安全管理方法和措施的采用在心理上要不影響顧客的消費(fèi)忠誠；3．安全管理方法和措施采用要符合行業(yè)規(guī)范和國家的法律要求。

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理五、飯店安全管理的全過程

四階段：安全隱患—安全問題—安全事務(wù)—安全危機(jī) 飯店應(yīng)堅(jiān)持超前介入和階段應(yīng)對的法則，對不同階段的安全問題發(fā)展不同的應(yīng)對方法、采用不同的管理方式，避免安全問題升級，最有效地、最低成本地解決安全問題。

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理六、飯店安全實(shí)現(xiàn)途徑（一）思想教育1．對飯店員工的教育2．對顧客的“教育”（二）法律手段（三）經(jīng)濟(jì)手段（四）技術(shù)保障（五）服務(wù)提供（六）管理監(jiān)控

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施

一、實(shí)行安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制

（一）飯店三級治安、防火、安全生產(chǎn)責(zé)任制（二）治安、防火、安全生產(chǎn)責(zé)任人的主要職責(zé)

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施二、飯店治安管理的措施

（一）實(shí)行“三線分離”（二）合理設(shè)置服務(wù)崗位（三）在公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)控錄像（四）加強(qiáng)飯店資產(chǎn)的管理（五）加強(qiáng)對住宿顧客貴重物品的管理（六）加強(qiáng)對各項(xiàng)鑰匙（鑰匙卡）的管理（七）建立報(bào)告制度（八）服務(wù)跟進(jìn)

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施三、飯店消防安全措施

（一）消防設(shè)備的配備（二）設(shè)立消防監(jiān)控中心（三）成立義務(wù)消防隊(duì)（四）完善火險(xiǎn)處理程序（五）健全消防制度1．各部門班組消防工作要求2．在店內(nèi)實(shí)施動火作業(yè)要求3．物資倉庫防火要求4．廚房餐廳防火要求5．對客人防火要求

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施四、勞動保護(hù)

（一）勞動安全不安全的因素1．不安全的行為及不正確的觀念與態(tài)度2．不安全的環(huán)境（二）飯店應(yīng)采取的措施（三）各部門應(yīng)采取的措施（四）各班組應(yīng)采取的措施

飯店管理概論本章小結(jié)

沒有安全，就沒有旅游。安全是來店客人和飯店從業(yè)人員的基本生理需要，保證客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全時飯店管理的基本職能。本章對飯店易出現(xiàn)的安全問題進(jìn)行了分析，并對實(shí)現(xiàn)飯店安全的途徑和具體措施進(jìn)行料詳細(xì)的闡述。

飯店管理概論第七章

飯店設(shè)備管理導(dǎo)語1．飯店設(shè)備的種類。2．對飯店設(shè)備進(jìn)行管理的意義與作用。3．飯店設(shè)備管理的要求。4．飯店設(shè)備管理的主要任務(wù)。5．飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作。飯店管理概論第一節(jié)飯店設(shè)備概述一、飯店設(shè)備的含義二、飯店設(shè)備的分類

（一）設(shè)備系統(tǒng)（二）其余設(shè)備系列

飯店管理概論第一節(jié)飯店設(shè)備概述

三、設(shè)備的壽命

（一）物質(zhì)壽命（二）技術(shù)壽命（三）經(jīng)濟(jì)壽命（四）折舊壽命

飯店管理概論第一節(jié)飯店設(shè)備概述四、飯店設(shè)備的特點(diǎn)

（一）投資額大（二）技術(shù)先進(jìn)（三）種類多，數(shù)量大（四）設(shè)備維持費(fèi)用高（五）更新周期短

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述

一、飯店設(shè)備管理的意義

（一）保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件（二）提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證（三）提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（四）提高飯店等級的基本前提（五）增強(qiáng)飯店競爭力的必然要求

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述二、飯店設(shè)備管理的作用

（一）保障設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)（二）改善和提高技術(shù)裝備素質(zhì)（三）充分發(fā)揮設(shè)備效能（四）取得良好的投資效益（五）減少安全生產(chǎn)事故

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述三、飯店設(shè)備管理的基本理論

（一）設(shè)備的磨損（二）對設(shè)備的一生進(jìn)行管理（三）設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)性（四）設(shè)備綜合管理

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述四、飯店設(shè)備管理的要求

（一）系統(tǒng)化（二）協(xié)調(diào)化（三）全員化飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述五、飯店設(shè)備管理的主要任務(wù)

（一）設(shè)備的選擇和評價（二）設(shè)備的資產(chǎn)管理（三）設(shè)備的使用（四）設(shè)備的檢查、維修保養(yǎng)（五）設(shè)備的更新改造

飯店管理概論第三節(jié)飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作一、飯店設(shè)備的選擇

（一）選擇的標(biāo)準(zhǔn)（二）現(xiàn)代設(shè)備帶來的新問題

飯店管理概論第三節(jié)飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作二、飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理

（一）設(shè)備的資產(chǎn)屬性（二）固定資產(chǎn)的計(jì)價（三）固定資產(chǎn)的折舊（四）設(shè)備的檔案管理

飯店管理概論第四節(jié)設(shè)備的合理使用一、如何合理使用設(shè)備

（一）合理安排設(shè)備的工作負(fù)荷（二）建立各項(xiàng)規(guī)章制度（三）為設(shè)備提供良好的工作條件（四）為設(shè)備配備合格的操作人員

飯店管理概論第四節(jié)設(shè)備的合理使用二、主要設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)管理

（一）供配電系統(tǒng)（二）蒸汽系統(tǒng)（三）給排水系統(tǒng)（四）空調(diào)系統(tǒng)（五）消防系統(tǒng)（六）程控交換機(jī)

飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)一、飯店維修保養(yǎng)的方針

以保養(yǎng)為主,維修為輔,保修結(jié)合。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)二、飯店維修保養(yǎng)的誤區(qū)

1．只要是設(shè)備，反正是要出故障的；2．設(shè)備一定要大修；3．不出故障，很難找到故障的原因；4．設(shè)備管理，很難解決好保證維修和壓縮庫存的矛盾；5．讓全員維修和保養(yǎng)設(shè)備是胡鬧；6．工程部的組織結(jié)構(gòu)是合理的，是不能改變的。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)三、飯店維修保養(yǎng)的分類四、飯店維修保養(yǎng)的形式飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)五、維修保養(yǎng)要達(dá)到的基本要求1．整齊、清潔、潤滑、安全；2．管理設(shè)備：三干凈：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈；3．“四不漏”：不漏電、不漏水、不漏氣、不漏油；4．“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好；5．潤滑“五定”管理：定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定人、空周期。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)六、設(shè)備維修

（一）設(shè)備故障發(fā)生的分類規(guī)律（二）故障原因和模式（三）維修程序。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)工程維修流程請修部門值班室值班工程師分類記錄各有關(guān)班組記錄、派工維修地點(diǎn)請修部門驗(yàn)收存檔請修單電話（急修）請修單電話（急修）維修工完成信息反饋完工信息反饋未完成督導(dǎo)系統(tǒng)完成飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)七、設(shè)備維修保養(yǎng)

工程部總監(jiān)總工程師資深工程師各系統(tǒng)工程師工長維修地點(diǎn)存檔提出年、月計(jì)劃審批請修單組織實(shí)施技術(shù)工人執(zhí)行維修保養(yǎng)計(jì)劃完成信息反饋監(jiān)督檢查督導(dǎo)重點(diǎn)設(shè)備大修保養(yǎng)填寫維修記錄計(jì)劃性維修保養(yǎng)流程飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)六、設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)時間表

（一）供配電系統(tǒng)（二）空調(diào)系統(tǒng)（三）泵類檢修（四）廚房設(shè)備（五）消防報(bào)警系統(tǒng)（六）建筑設(shè)施清潔保養(yǎng)時間表（七）廚房排油煙風(fēng)管

飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)七、飯店工程、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)要求

飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)一、飯店工程部的職責(zé)工程部的組織結(jié)構(gòu)

（一）模式一

工程部空調(diào)系統(tǒng)鍋爐系統(tǒng)裝修系統(tǒng)機(jī)管系統(tǒng)值班工程師強(qiáng)電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)工程部的組織結(jié)構(gòu)（一）飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)（二）模式二

工程部的組織結(jié)構(gòu)（二）主管

主管

主管工程部經(jīng)理客房維修班組運(yùn)行（餐飲）班組物業(yè)、小項(xiàng)目裝修班組飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)（三）模式三

總工程師副總工程師當(dāng)值工程師油漆工、木工、電工外包公司（承包商）工程部的組織結(jié)構(gòu)（三）飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)三、飯店工程部管理內(nèi)容

（一）人員管理（二）環(huán)境管理（三）技術(shù)管理（四）安全管理（五）經(jīng)濟(jì)管理

飯店管理概論本章小結(jié) 設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是經(jīng)營的載體，是飯店組織系統(tǒng)中的重要一環(huán)。本章重點(diǎn)闡述了飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作（設(shè)備的選擇、資產(chǎn)管理、檔案管理、運(yùn)行管理等），并用一定篇幅介紹了飯店設(shè)備的種類、設(shè)備管理的要求與基本任務(wù)。

飯店管理概論第八章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理導(dǎo)語1．服務(wù)質(zhì)量的含義。2．顧客評價服務(wù)質(zhì)量的因素。3．飯店服務(wù)質(zhì)量的組成。4．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念。5．一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。6．飯店層面提高服務(wù)質(zhì)量的措施。7．出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的善后措施。飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

二、顧客評價服務(wù)質(zhì)量的因素

1．安全2．一致3．態(tài)度4．完整5．環(huán)境6．方便7．時間

飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述三、客人對服務(wù)質(zhì)量的期望

渴望的服務(wù)水平容忍區(qū)適當(dāng)?shù)姆?wù)理想服務(wù)顧客對服務(wù)的期望飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）客人對飯店服務(wù)質(zhì)量評價的一次性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽

飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述五、飯店服務(wù)質(zhì)量的組成

（一）飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（二）菜食產(chǎn)品質(zhì)量（三）勞務(wù)質(zhì)量（四）安全狀況（五）環(huán)境氣氛

飯店管理概論第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念一、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分。二、100—1=0三、保證質(zhì)量的最好辦法是事先預(yù)防錯誤發(fā)生飯店管理概論第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念四、開展無缺點(diǎn)運(yùn)動五、確立質(zhì)量的成本與收益意識六、全面質(zhì)量管理的理念

飯店管理概論第三節(jié)一線員工如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、真情服務(wù)

二、微笑服務(wù)三、隨時服務(wù)四、快捷服務(wù)五、精細(xì)服務(wù)六、距離服務(wù)

飯店管理概論第三節(jié)一線員工如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)七、隱形服務(wù)八、貼心服務(wù)九、超值服務(wù)

十、婉拒服務(wù)十一、遠(yuǎn)程服務(wù)十二、錯位服務(wù)飯店管理概論第四節(jié)飯店層面提高服務(wù)質(zhì)量的措施

一、建立顧客需求的調(diào)研機(jī)制

（一）現(xiàn)場征詢（二）設(shè)置客人意見書（三）問卷調(diào)查（四）拜訪客人

飯店管理概論第四節(jié)飯店層面提高服務(wù)質(zhì)量的措施