飯店管理概論

曾小力編著飯店管理概論

新思維中職中專(zhuān)旅游精品教材

廣東旅游出版社第一章飯店概述

導(dǎo)語(yǔ)1．掌握飯店的概念、飯店產(chǎn)品的組成。2．領(lǐng)會(huì)飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。3．熟悉我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定的相關(guān)規(guī)定。4．了解我國(guó)飯店發(fā)展的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用

一、飯店的概念

（一）國(guó)外對(duì)飯店的定義（二）我國(guó)對(duì)飯店的定義（三）飯店應(yīng)具有的特點(diǎn)

飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用二、飯店的功能

（一）飯店的基本功能（二）飯店的現(xiàn)代功能1．會(huì)展功能。2．休閑功能。3．商務(wù)功能。4．購(gòu)物功能。

飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用三、飯店（業(yè)）的作用

（一）飯店是一個(gè)地區(qū)或國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展和接待能力的重要標(biāo)志（二）飯店是創(chuàng)造旅游收入，特別是外匯收入的重要場(chǎng)所

（三）飯店創(chuàng)造就業(yè)，安定民生（四）飯店是社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所在我國(guó)，飯店（業(yè)）的作用在上述基礎(chǔ)上還包括：（一）飯店業(yè)是改革開(kāi)放的先導(dǎo)，投資環(huán)境的重要組成部分（二）飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式的發(fā)展和變化

飯店管理概論第二節(jié)飯店發(fā)展簡(jiǎn)史一、世界飯店業(yè)發(fā)展

古代客棧時(shí)期豪華飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店管理概論第二節(jié)飯店發(fā)展簡(jiǎn)史二、我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

中國(guó)現(xiàn)代飯店時(shí)期中國(guó)近代飯店時(shí)期中國(guó)古代飯店時(shí)期

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)

一、飯店產(chǎn)品的概念

（一）從顧客角度看飯店產(chǎn)品的概念（二）從飯店本身角度看飯店產(chǎn)品的概念（三）從飯店本質(zhì)上來(lái)看飯店產(chǎn)品的概念

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)二、飯店產(chǎn)品的組成

（一）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成有形部分飯店的建筑物飯店外部環(huán)境內(nèi)部公共設(shè)施各種類(lèi)型客房不同風(fēng)格餐廳、酒吧會(huì)展設(shè)施康體設(shè)施飯店標(biāo)識(shí)園林制服等等飯店產(chǎn)品由有形部分和無(wú)形部分組成無(wú)形部分飯店等級(jí)飯店聲譽(yù)禮節(jié)禮貌服務(wù)效率服務(wù)速度安全狀態(tài)溫度

濕度音樂(lè)舒適度等等飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)（二）飯店不同產(chǎn)品的組成 飯店產(chǎn)品主要包括客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、會(huì)展產(chǎn)品、康體產(chǎn)品等。

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)三、飯店產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點(diǎn)

（一）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)的同步性

（二）飯店勞動(dòng)的獨(dú)立性和作業(yè)的自我約束性

（三）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)的差異性

（四）飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的高成本性

（五）以銷(xiāo)定產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)策略

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)四、飯店產(chǎn)品的特殊性

（一）飯店產(chǎn)品的綜合性（二）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性（三）飯店產(chǎn)品價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

（四）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

現(xiàn)代飯店產(chǎn)品在具有上述特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，還具有如下新的特點(diǎn)：（一）產(chǎn)品更加完整（二）產(chǎn)品多功能化（三）產(chǎn)品個(gè)性化（四）產(chǎn)品自動(dòng)化

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)

一、根據(jù)飯店規(guī)模分類(lèi)

（一）小型飯店：通常指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300間以下的飯店。（二）中型飯店：擁有300～600間標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店，設(shè)施齊備精良，價(jià)格合理。（三）大型飯店：擁有600間以上標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店，服務(wù)比較齊全，設(shè)施比較豪華。

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)二、根據(jù)飯店客源市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類(lèi)

（一）商務(wù)型飯店（CommercialHotels）（二）常住型飯店（ResidentHotels）（三）度假型飯店（ResortHotels）（四）會(huì)議型飯店（ConventionHotels）（五）汽車(chē)型飯店（MotorHotels或Motels）（六）BB家庭式飯店（BedandBreakfastHotels）

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)三、世界旅游組織（WTO）的分類(lèi)法

（一）旅館類(lèi)（Hotels）（二）汽車(chē)旅館類(lèi)(MotelsandMotorInns)（三）寓館類(lèi)(Condominiums)（四）宿舍類(lèi)(Pensions)（五）寄宿類(lèi)(Hostels)（六）客館類(lèi)(GuestHouses)（七）療養(yǎng)地類(lèi)(HealthSPAS)（八）營(yíng)地類(lèi)(Campgrounds)（九）BB家庭式飯店（BedandBreakfastHotels）（十）邸館類(lèi)(Castles,ChateauxandMansions)

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)四、根據(jù)高低檔次分（一）中低檔飯店（二）中高檔飯店（三）豪華飯店

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)五、根據(jù)飯店位置分類(lèi)（一）城市飯店（CityHotels）（二）機(jī)場(chǎng)飯店（AirportHotels）（三）郊區(qū)飯店（SuburbanHotels）（四）度假地飯店（ResortHotels）（五）高速公路飯店（HighwayHotels）（六）其它如海上飯店、海底飯店、沙漠飯店、洞穴飯店、太空飯店等。

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)六、根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)（一）歐式計(jì)價(jià)飯店（Europeanplan，簡(jiǎn)寫(xiě)EP）（二）美式計(jì)價(jià)飯店（Americanplan，簡(jiǎn)寫(xiě)AP）（三）修正美式計(jì)價(jià)飯店（ModifiedAmericanplan，簡(jiǎn)寫(xiě)MAP）（四）大陸式計(jì)價(jià)飯店（Continentalplan，簡(jiǎn)寫(xiě)CP）（五）百慕大計(jì)價(jià)飯店（Bermudaplan，簡(jiǎn)寫(xiě)B(tài)P）

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)七、根據(jù)產(chǎn)權(quán)及經(jīng)營(yíng)權(quán)分類(lèi)

（一）根據(jù)產(chǎn)權(quán)分類(lèi)1．獨(dú)資飯店2．合資飯店3．飯店有限責(zé)任公司4．飯店股份有限公司（二）根據(jù)經(jīng)營(yíng)權(quán)來(lái)分類(lèi)1．獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店2．飯店公司管理的飯店3．飯店自聯(lián)組織

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類(lèi)八、新興的飯店業(yè)態(tài)

（一）主題飯店（二）經(jīng)濟(jì)型飯店（三）分時(shí)度假型酒店（四）產(chǎn)權(quán)式酒店

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定一、飯店等級(jí)評(píng)定的依據(jù)

飯店等級(jí)是由世界各國(guó)飯店協(xié)會(huì)或旅游管理機(jī)構(gòu)等根據(jù)飯店設(shè)施和服務(wù)的特色與質(zhì)量對(duì)飯店進(jìn)行的總體的質(zhì)量與等級(jí)評(píng)價(jià)。飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，主要的因素有：地理位置、飯店建筑外觀、周邊環(huán)境、飯店裝飾、飯店舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量水平、管理狀況、經(jīng)濟(jì)效益等。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定二、實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的

（一）有助于確立飯店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（二）維護(hù)飯店賓客的利益（三）維護(hù)飯店企業(yè)的利益（四）便于對(duì)飯店業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定三、飯店的等級(jí)符號(hào)（一）星號(hào)表示法一星級(jí)和二星級(jí)飯店：經(jīng)濟(jì)級(jí)飯店，主要滿(mǎn)足顧客基本食宿需求；三星級(jí)和四星級(jí)飯店：中等級(jí)別飯店，主要滿(mǎn)足那些需要周到服務(wù)的顧客，滿(mǎn)足他們住宿、餐飲、商務(wù)和社交活動(dòng)需要；四星級(jí)和五星級(jí)飯店：豪華級(jí)飯店，可為顧客提供豪華和個(gè)性化的住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)議和健身服務(wù)。（二）鉆石表示法（三）皇冠表示法（四）英文字母表示法（五）房?jī)r(jià)表示法（六）數(shù)字表示法

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定四、飯店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)

世界各國(guó)飯店的等級(jí)評(píng)定，有的由政府負(fù)責(zé)，有的由協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，有的是由政府和協(xié)會(huì)一起負(fù)責(zé)。有的是由飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，有的是由汽車(chē)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。

有些國(guó)家強(qiáng)制性規(guī)定飯店必須參加評(píng)定等級(jí)，有的則由飯店企業(yè)自愿申請(qǐng)參加評(píng)定。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定五、我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定制度

（一）我國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度的沿革（二）我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系 2003年6月2日正式頒布《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB／T14308—2003，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，由標(biāo)準(zhǔn)和附錄組成。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定資料性附錄：服務(wù)與管理制度評(píng)分（附錄D）

規(guī)范性附錄

標(biāo)準(zhǔn)部分：旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

附錄部分設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分（附錄A）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)分（附錄B）服務(wù)質(zhì)量評(píng)分（附錄C）

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系飯店管理概論第五節(jié)飯店等級(jí)評(píng)定（三）旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

1．飯店星級(jí)劃分與評(píng)定體系基本規(guī)定2．飯店星級(jí)劃分條件3．星級(jí)的評(píng)定規(guī)則4．服務(wù)質(zhì)量要求5．管理制度要求（四）飯店星級(jí)評(píng)定附錄

1．設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表

2．設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表

3．服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表

4．服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表

飯店管理概論第六節(jié)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)一、我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國(guó)現(xiàn)階段飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)1．飯店行業(yè)規(guī)模擴(kuò)張2．行業(yè)分工形成3．集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)4．制度建設(shè)不斷完善5．飯店產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新6．為顧客提供個(gè)性化服務(wù)7．綠色經(jīng)營(yíng)、綠色營(yíng)銷(xiāo)8．智能化和知識(shí)化飯店9．多業(yè)態(tài)發(fā)展

飯店管理概論第六節(jié)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)（二）現(xiàn)階段我國(guó)飯店發(fā)展存在的問(wèn)題1．我國(guó)飯店業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性過(guò)剩2．我國(guó)飯店業(yè)處于低階段的競(jìng)爭(zhēng)方式3．我國(guó)飯店缺乏國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力4．飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)薄弱5．國(guó)有飯店的問(wèn)題

飯店管理概論第六節(jié)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)二、我國(guó)飯店（業(yè)）的發(fā)展趨勢(shì)

（一）市場(chǎng)因素在發(fā)生變化（二）外資在我國(guó)飯店業(yè)的投資呈現(xiàn)新的趨勢(shì)（三）飯店產(chǎn)品趨勢(shì)（四）經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì)（五）競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

飯店管理概論本章小結(jié)

飯店是旅游業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)地區(qū)或國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展和接待能力的重要標(biāo)志，是創(chuàng)造就業(yè)和旅游收入的重要場(chǎng)所。 本章用較大篇幅介紹了飯店的概念、作用及其發(fā)展歷史，重點(diǎn)闡述了飯店產(chǎn)品的組成內(nèi)容及其特點(diǎn)，詳細(xì)介紹了飯店的分類(lèi)，并對(duì)飯店的等級(jí)評(píng)定特別是我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定制度進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。飯店管理概論第二章飯店管理的理論基礎(chǔ)

導(dǎo)語(yǔ)1．掌握飯店管理的理論依據(jù)。2．了解現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展。3．在工作中學(xué)會(huì)運(yùn)用各種管理理論。飯店管理概論管理理論的發(fā)展脈絡(luò)19世紀(jì)末至20世紀(jì)初

20世紀(jì)30年代

20世紀(jì)50年代

20世紀(jì)80年代

科學(xué)管理理論由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理經(jīng)濟(jì)人”管理理論代表人物：泰羅、法約爾、韋伯

行為科學(xué)理論研究人的行為、動(dòng)機(jī)、需求、人際關(guān)系社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)人”理理論代表人物：梅奧、馬斯洛現(xiàn)代管理理論由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變

“決策人”、“復(fù)雜人”管理理論代表人物：西蒙、德魯克、巴納德、孔茨

現(xiàn)代管理理論新發(fā)展信息社會(huì)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下的管理進(jìn)行探索文化人”、“學(xué)習(xí)人”管理理論代表人物：薩維奇、圣吉

飯店管理概論

第一節(jié)

科學(xué)管理理論

一、科學(xué)管理理論

（一）制定工作定額（二）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理（三）執(zhí)行有差別的計(jì)件工資制（四）選擇和培訓(xùn)優(yōu)秀的職工

（五）將管理職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，使管理工作專(zhuān)業(yè)化

飯店管理概論

第一節(jié)

科學(xué)管理理論

二、一般管理理論

（一）經(jīng)營(yíng)的6種活動(dòng)（二）管理的職能（三）管理的14項(xiàng)原則

飯店管理概論

第一節(jié)

科學(xué)管理理論

三、行政組織體系理論

（一）實(shí)行職能分工（二）等級(jí)系統(tǒng)（三）人員任用（四）管理人員（五）工作原則

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

一、人際關(guān)系理論

（一）職工是“社會(huì)人”，是復(fù)雜的社會(huì)成員，除了追求經(jīng)濟(jì)收入外，還有社會(huì)和心理等需求。（二）企業(yè)除正式組織外，還存在非正式組織。非正式組織和正式組織相輔相成，對(duì)生產(chǎn)效率的提高有很大影響。（三）生產(chǎn)效率的高低主要取決于職工工作態(tài)度，即職工士氣，士氣越高，生產(chǎn)效率就越高。（四）企業(yè)應(yīng)采取新的領(lǐng)導(dǎo)方法，可邀請(qǐng)職工參加各項(xiàng)決策，重視上下級(jí)之間溝通，消除不良的人際關(guān)系等。

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

二、需要層次論

尊重需要感情需要安全需要生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛需要層次理論

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

三、X理論和Y理論

（一）X理論1．人類(lèi)本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；2．絕大多數(shù)人沒(méi)有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo)，寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵；3．多數(shù)人人天生以自我為中心，對(duì)組織不關(guān)心，必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；4．多數(shù)人干活是為了滿(mǎn)足生理和安全需要，只有拿到錢(qián)才能鼓勵(lì)他們努力工作，激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；

5．絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力等。

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學(xué)理論

（二）Y理論1．一般人本性并不懶惰，不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；2．多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)，在正常情況下愿意承擔(dān)責(zé)任，熱衷于發(fā)揮自己的才智和創(chuàng)造性；3．能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法；

4．激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用；

5．想象力和創(chuàng)造力是人類(lèi)廣泛具有的。只有采用Y理論，企業(yè)才能取得成功。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論

一、社會(huì)系統(tǒng)理論

（一）組織與協(xié)作系統(tǒng)（二）效力與效率原則（三）經(jīng)理人員的職能

（四）經(jīng)理人員的權(quán)威問(wèn)題

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論二、系統(tǒng)管理理論

（一）企業(yè)是由人、財(cái)、物、設(shè)備以及其他各種資源在一定目標(biāo)下組成的一個(gè)系統(tǒng)。（二）企業(yè)既是一個(gè)由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，又是社會(huì)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。（三）系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的觀念來(lái)考慮管理的基本職能，強(qiáng)調(diào)整體性。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論三、決策管理理論

（一）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是組織許多個(gè)人和集團(tuán)決策的集合。（二）企業(yè)管理活動(dòng)的中心是決策。（三）決策是一個(gè)過(guò)程，而不是一次簡(jiǎn)單的行動(dòng)。（四）決策的基本原則為：第一，信息準(zhǔn)確；第二，決策建立在科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應(yīng)針對(duì)影響全局的關(guān)鍵問(wèn)題的解決為首要目標(biāo)，不求面面俱到。（五）在決策過(guò)程中，應(yīng)既采用定量分析、電算技術(shù)等科學(xué)方法，又要重視管理者的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)考慮社會(huì)、心理因素對(duì)決策的影響。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論四、權(quán)變理論

權(quán)變理論認(rèn)為，在企業(yè)管理中沒(méi)有什么一成不變的普遍適用的最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境變化，采取不同的、能適應(yīng)發(fā)展要求的管理方法。 在理論方法上，權(quán)變理論采用對(duì)大量事實(shí)和典型案例進(jìn)行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類(lèi)型和管理方法歸納為幾個(gè)基本類(lèi)型，從而提出每一種類(lèi)型的管理模式。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論五、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派

（一）做有效管理者。（二）建立合理的組織機(jī)構(gòu)。（三）科學(xué)管理理論與行為科學(xué)理論結(jié)合起來(lái)才能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要。

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展一、人本管理

（一）人本管理原則1．協(xié)調(diào)飯店與職工利益2．運(yùn)用有效的激勵(lì)方法3．適度分權(quán)與集權(quán)（二）人本管理方式1．制定規(guī)劃，營(yíng)造良好的工作環(huán)境2．樹(shù)立民主，增進(jìn)緊密合作的精神3．重視企業(yè)文化，塑造良好的人文環(huán)境

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展二、學(xué)習(xí)型組織

（一）自我超越（二）改善思維模式（三）建立共同愿景（四）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（五）系統(tǒng)思考

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展三、企業(yè)流程再造

（一）對(duì)企業(yè)實(shí)施再造，必須跳出傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，去除因循守舊的想法。（二）核心理念就是以“最大限度地提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、形象的整體滿(mǎn)意度，提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而不斷地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，營(yíng)造企業(yè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境”為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)行的運(yùn)轉(zhuǎn)流程和工作方式進(jìn)行根本性的反省和革命性的創(chuàng)新。（三）堅(jiān)持以流程為導(dǎo)向的原則、堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理原則和堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。（四）企業(yè)流程再造很大程度上就是完成對(duì)企業(yè)核心流程的再造，然后圍繞著這個(gè)經(jīng)過(guò)改造的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作適應(yīng)性的調(diào)整。

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展四、顧客關(guān)系管理

（一）顧客關(guān)系管理的概念（二）顧客關(guān)系管理的內(nèi)容（三）進(jìn)行顧客關(guān)系管理的目的1．飯店可持續(xù)發(fā)展的重要資源管理2．可整合資源并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程3．可提高服務(wù)水平并增加營(yíng)業(yè)收入

飯店管理概論本章小結(jié)

本章是本書(shū)的核心內(nèi)容，是飯店管理的理論基礎(chǔ)和理論源泉。本章重點(diǎn)闡述了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論，并詳細(xì)介紹了現(xiàn)代管理理論及其新發(fā)展。

飯店管理概論第三章

飯店管理概述

導(dǎo)語(yǔ)1．了解政府部門(mén)對(duì)飯店的管理內(nèi)容。2．熟悉飯店內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)。3．掌握飯店管理的內(nèi)容、管理方法、管理制度。4．把握飯店管理的各項(xiàng)職能。

飯店管理概論第一節(jié)政府部門(mén)對(duì)飯店的管理一、政府部門(mén)的管理主體

直接主體有旅游局（或商務(wù)部）、飯店協(xié)會(huì)。間接主體有工商部門(mén)、公安消防部門(mén)、衛(wèi)生防疫部門(mén)、物價(jià)部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、環(huán)保部門(mén)、勞動(dòng)部門(mén)、文化部門(mén)等。

飯店管理概論第一節(jié)政府部門(mén)對(duì)飯店的管理二、管理內(nèi)容及手段

（一）對(duì)飯店業(yè)準(zhǔn)入、退出資格的管理（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1．飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2．綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)3．其它標(biāo)準(zhǔn)（三）對(duì)飯店業(yè)的價(jià)格管理飯店管理概論第一節(jié)政府部門(mén)對(duì)飯店的管理（四）其他1．公安消防部門(mén)對(duì)公安消防的管理2．工商部門(mén)對(duì)工商登記的管理3．稅務(wù)部門(mén)對(duì)稅務(wù)的管理4．衛(wèi)生防疫部門(mén)衛(wèi)生防疫的管理5．環(huán)保部門(mén)對(duì)環(huán)保的管理6．文化部門(mén)對(duì)文化娛樂(lè)的管理7．勞動(dòng)部門(mén)對(duì)勞動(dòng)用工的管理8．交通部門(mén)對(duì)道路交通的管理飯店管理概論第一節(jié)政府部門(mén)對(duì)飯店的管理三、存在問(wèn)題

（一）飯店業(yè)基本法的缺位（二）管理主體多元化（三）對(duì)部分管理客體的管理缺位

飯店管理概論飯店經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)局第二節(jié)飯店內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)飯店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系

業(yè)主方飯店管理公司簽訂管理合同按合同監(jiān)督下達(dá)管理任務(wù)飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述一、飯店管理的概念

（一）飯店管理要遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（二）飯店管理的基礎(chǔ)是了解和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)（三）目標(biāo)指向性（四）飯店管理的手段（五）飯店管理的要素（六）飯店管理的實(shí)質(zhì)（七）飯店管理的職能

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述二、飯店管理與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系

（一）飯店管理（二）飯店經(jīng)營(yíng)（三）兩者的關(guān)系

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述三、飯店管理的目的

（一）社會(huì)效益（二）經(jīng)濟(jì)效益（三）環(huán)境效益

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述四、飯店管理的內(nèi)容

（一）組織管理（二）決策與計(jì)劃管理（三）營(yíng)銷(xiāo)管理（四）人力資源管理（五）業(yè)務(wù)管理（六）財(cái)務(wù)管理（七）安全管理（八）衛(wèi)生管理（九）設(shè)備管理（十）物資管理（十一）服務(wù)質(zhì)量管理

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述五、飯店管理的方法

（一）經(jīng)濟(jì)手段（二）行政手段（三）法規(guī)手段（四）社會(huì)心理方法

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述六、飯店的管理制度

（一）管理制度的作用（二）飯店內(nèi)部管理制度的組成（三）有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度（四）基本制度（五）部門(mén)制度（六）專(zhuān)業(yè)管理制度（七）飯店工作制度

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營(yíng)管理的理念一、法制理念

（一）依法經(jīng)營(yíng)（二）掌握政策（三）公平競(jìng)爭(zhēng)（四）重合同，守信譽(yù)

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營(yíng)管理的理念二、以人為本

（一）對(duì)待顧客：賓客至上（二）對(duì)待員工：?jiǎn)T工第一

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營(yíng)管理的理念三、市場(chǎng)理念

（一）法人意識(shí)（二）市場(chǎng)意識(shí)（三）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（四）品牌意識(shí)（五）創(chuàng)新理念

飯店管理概論第四節(jié)飯店經(jīng)營(yíng)管理的理念四、服務(wù)理念

1．飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，它是以有形的設(shè)施和無(wú)形的時(shí)間和勞務(wù)向客人提供的各種服務(wù)。2．通過(guò)這些服務(wù)，客人活動(dòng)獲得物質(zhì)和精神享受及節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。3．飯店要處處、時(shí)時(shí)刻刻為客人著想。4．飯店服務(wù)具有非常強(qiáng)的時(shí)效性，賓客要求飯店提供準(zhǔn)時(shí)和適時(shí)的服務(wù)。5．員工的勞務(wù)主要包括儀容儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)技能、服務(wù)方式、清潔衛(wèi)生等方面。

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能一、計(jì)劃職能

（一）計(jì)劃工作程序（二）飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析（三）經(jīng)營(yíng)決策（四）計(jì)劃編制（五）計(jì)劃的執(zhí)行與控制

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能二、組織職能

1．確定組織機(jī)構(gòu)；2．對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行編制定員；3．選拔、聘用各級(jí)管理人員；4．確定各部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利，并予以監(jiān)督；5．明確并協(xié)調(diào)各級(jí)各部門(mén)的關(guān)系；6．以各種業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)活動(dòng)群體進(jìn)行組合，形成有效的管理系統(tǒng)；7．配備、培訓(xùn)、激勵(lì)各崗位人員，建立合理的報(bào)酬制度；8．建立和健全有關(guān)規(guī)章制度。

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能三、指揮職能

（一）指揮的權(quán)力基礎(chǔ)（二）管理人員的個(gè)人素質(zhì)（三）飯店指揮職能的分類(lèi)（四）指揮的藝術(shù)（五）指揮的效果

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能四、協(xié)調(diào)職能

（一）協(xié)調(diào)含義（二）協(xié)調(diào)的原因（三）協(xié)調(diào)的原則（四）協(xié)調(diào)的主要途徑（五）協(xié)調(diào)的內(nèi)容

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能五、控制職能

（一）控制的目的（二）控制的原則（三）控制類(lèi)型（四）控制的內(nèi)容（五）控制程序

飯店管理概論本章小結(jié) 本章是本書(shū)的重點(diǎn)內(nèi)容。飯店管理包括宏觀層面政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)飯店的管理，微觀層面業(yè)主方、飯店管理公司對(duì)飯店的管理。在宏觀層面，本章著重介紹了政府部門(mén)對(duì)飯店的管理內(nèi)容。在微觀層面，本章重點(diǎn)闡述了飯店的管理機(jī)構(gòu)、飯店的管理內(nèi)容、管理方法、管理制度，并花較大篇幅介紹了飯店管理的職能與具體內(nèi)容。

飯店管理概論第四章飯店組織管理

導(dǎo)語(yǔ)1．了解飯店組織的概念。2．組織管理的內(nèi)容。3．設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。4．掌握編制定員的具體方法。飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述

一、組織的概念

1．組織是一個(gè)有明確目標(biāo)導(dǎo)向的實(shí)體，戰(zhàn)略管理就是要確立組織的目標(biāo)，并決定怎樣通過(guò)各種戰(zhàn)術(shù)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2．組織是一個(gè)有精心設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和有意識(shí)協(xié)調(diào)的活動(dòng)系統(tǒng)。3．組織是由人組成的社會(huì)實(shí)體。4．組織與外部環(huán)境也必須成為有機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一體。

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述二、飯店組織的涵義

飯店組織是由飯店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的組合體。這些人員之間相互關(guān)聯(lián)，通過(guò)運(yùn)用各種管理方法和操作技術(shù)、技能，把投入飯店的資金、物資、信息轉(zhuǎn)化為可供出售的產(chǎn)品，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述三、飯店組織的類(lèi)型

（一）正式組織（二）非正式組織（三）虛擬組織

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述四、飯店組織管理的內(nèi)容

（一）構(gòu)建合理的組織結(jié)構(gòu)（二）編制定員（三）組織運(yùn)轉(zhuǎn)（四）組織變革（五）對(duì)非正式組織的管理

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則

（一）組織形式服從組織目標(biāo)（二）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù)（三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則1．權(quán)力和責(zé)任原則2．服從命令原則3．命令統(tǒng)一原則（四）管理幅度與授權(quán)原則（五）飯店組織的系統(tǒng)原則（六）團(tuán)結(jié)一致的原則

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)二、組織設(shè)計(jì)的依據(jù)

1．戰(zhàn)略因素2．環(huán)境因素3．技術(shù)因素4．規(guī)模與等級(jí)因素

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)三、飯店組織設(shè)計(jì)

（一）飯店部門(mén)設(shè)計(jì)1．設(shè)計(jì)原則2．飯店的部門(mén)分類(lèi)（二）管理層次設(shè)計(jì)

決策層管理層執(zhí)行層飯店的三級(jí)管理層次飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)四、飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型

1．直線式

總經(jīng)理管家部餐飲部前廳部直線制組織結(jié)構(gòu)圖

……飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)2．職能制職能制組織結(jié)構(gòu)圖人力資源部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部工程部保安部副總經(jīng)理前廳部餐飲部管家部會(huì)展部飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)3．直線—職能制

直線-職能制組織結(jié)構(gòu)圖人力資源部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部工程部保安部副總經(jīng)理前廳部餐飲部管家部會(huì)展部飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式結(jié)構(gòu)

飯店集團(tuán)總裁飯店A飯店B飯店C財(cái)務(wù)中心人力資源中心營(yíng)銷(xiāo)中心采購(gòu)中心籌建中心飯店管理概論第三節(jié)編制定員一、核定編制

（一）核定編制的意義（二）核定編制應(yīng)考慮的因素（三）飯店定編的方法1．崗位定編法2．設(shè)備定編法3．比例定編法4．效率定編法5．按職責(zé)定編法

飯店管理概論第三節(jié)編制定員二、人員配備

（一）管理人員的配備1．確定用人標(biāo)準(zhǔn)2．按能授職3．對(duì)人員的使用和授權(quán)（二）服務(wù)人員的配備1．用人所長(zhǎng)2．公平競(jìng)爭(zhēng)3．不拘一格4．結(jié)構(gòu)優(yōu)化5．動(dòng)態(tài)管理6．合理的用人制度

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

一、組織變革與創(chuàng)新的原因

（一）組織外部環(huán)境的變化（二）組織內(nèi)部環(huán)境的變化

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

二、組織創(chuàng)新的方式

（一）以人為中心的組織創(chuàng)新（二）以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新（三）以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心的組織創(chuàng)新

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

三、組織創(chuàng)新的過(guò)程

1．認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性，對(duì)未來(lái)有正確的預(yù)見(jiàn)，積極主動(dòng)制定組織創(chuàng)新計(jì)劃。2．提出目標(biāo)，找出組織現(xiàn)有的問(wèn)題，提出創(chuàng)新的目標(biāo)。3．具體分析，對(duì)要進(jìn)行變革的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因。4．確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在上述三種基本方式中選擇合適的方式。5．找出重點(diǎn)，確定方法，制定具體的執(zhí)行方案。6．實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃，確保按預(yù)定的方案進(jìn)行。7．檢查結(jié)果，進(jìn)行反饋，找出改進(jìn)的途徑。

飯店管理概論

第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

四、組織變革新的趨勢(shì)

（一）平面化組織（二）彈性化組織（三）部分業(yè)務(wù)外包態(tài)勢(shì)下的組織結(jié)構(gòu)

飯店管理概論

本章小結(jié)

組織是管理的心臟。飯店組織并不是一成不變的，應(yīng)隨組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而進(jìn)行變革與創(chuàng)新。本章重點(diǎn)闡述了組織管理的內(nèi)容，特別是對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和編制定員進(jìn)行了詳細(xì)的論述。

飯店管理概論第五章

飯店從業(yè)人員導(dǎo)語(yǔ)1．對(duì)飯店員工有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)（員工在飯店中的定位、性格差異、能力差異等）。2．把握飯店基層服務(wù)人員、管理人員的素質(zhì)要求。3．根據(jù)員工的具體情況來(lái)安排工作崗位。飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)一、飯店對(duì)員工的定位

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內(nèi)部顧客，飯店要贏得顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，必須先贏得員工的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。因此，飯店應(yīng)不斷向員工提供個(gè)性化的人力資源產(chǎn)品和服務(wù)，以吸引、留住、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)飯店所需要的寶貴資源。

飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)二、對(duì)員工需要的認(rèn)識(shí)

（一）生理和生存上的需要（二）安全需要（三）感情與歸屬上的需要（四）工作崗位和受人尊重的需要（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要

飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)三、員工能力差異

（一）能力水平差異（二）能力類(lèi)型差異（三）能力的年齡差異

飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)四、員工氣質(zhì)差異

管理人員對(duì)員工的教育，首先，應(yīng)了解員工的氣質(zhì)，掌握各種不同氣質(zhì)類(lèi)型員工的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性地教育，幫助員工發(fā)展其積極面，克眼其消極面；其次，依據(jù)人的不同氣質(zhì)類(lèi)型，采用不同的教育方法。

飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)五、員工性格差異

不同性格的工作分配和工作培育

特點(diǎn)適合的工作應(yīng)培養(yǎng)的性格外向高憂(yōu)慮緊張、激動(dòng)、情緒不穩(wěn)定與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性不強(qiáng)鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)外向低憂(yōu)慮鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)、熱情與顧客接觸多、挑戰(zhàn)性強(qiáng)獨(dú)立內(nèi)向高憂(yōu)慮緊張、激動(dòng)、情緒不穩(wěn)定、冷淡、羞怯與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性不強(qiáng)鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)內(nèi)向低憂(yōu)慮鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應(yīng)、溫和、冷淡、羞怯與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性強(qiáng)熱情飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)六、了解員工的壓力

員工的壓力來(lái)源：1．自身的約束及知識(shí)和技能需要不斷的補(bǔ)充和更新；2．勞動(dòng)強(qiáng)度超過(guò)一般水平；3．人際關(guān)系比較緊張；4．客人的認(rèn)可與合作；5．賓客對(duì)服務(wù)員工作比較無(wú)禮或者態(tài)度粗暴；……

飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)七、飯店員工的類(lèi)型

（一）保守型.（二）社會(huì)型（三）攻擊型（四）權(quán)利型（五）圓滑個(gè)人主義型

飯店管理概論第一節(jié)對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)八、員工問(wèn)題行為產(chǎn)生原因

（一）政治方面（二）工作方面（三）生活方面（四）家庭方面（五）社會(huì)方面

飯店管理概論

第二節(jié)飯店對(duì)基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

一、良好的工作態(tài)度

（一）要有服從意識(shí)；（二）要有認(rèn)真負(fù)責(zé)精神；（三）三要有愛(ài)崗敬業(yè)精神。飯店管理概論

第二節(jié)飯店對(duì)基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

二、要有良好的紀(jì)律觀念

飯店從業(yè)人員自覺(jué)地遵守店規(guī)和部門(mén)的各種規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律性。

飯店管理概論

第二節(jié)飯店對(duì)基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

三、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

（一）對(duì)客服務(wù)意識(shí)（二）為同事服務(wù)的意識(shí)

飯店管理概論

第二節(jié)飯店對(duì)基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

四、健康的身體條件五、優(yōu)雅的舉止儀表六、良好的禮貌修養(yǎng)七、恰如其分的語(yǔ)言溝通能力八、卓越的服務(wù)操作技能飯店管理概論

第二節(jié)飯店對(duì)基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

九、交際能力

十、觀察能力

十一、記憶能力

十二、應(yīng)變能力

十三、營(yíng)銷(xiāo)能力飯店管理概論

第二節(jié)飯店對(duì)基層服務(wù)人員的素質(zhì)要求

十四、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備（一）具有良好的文化素質(zhì)（二）專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)（三）廣博的社會(huì)知識(shí)

飯店管理概論第三節(jié)飯店對(duì)管理人員的素質(zhì)要求一、飯店管理人員的特征

1．他們是被正式組織承認(rèn)并被任命的；2．有下屬，他們是管理別人的人；3．從事管理工作，執(zhí)行管理職能；4．借助別人的力量來(lái)完成既定任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。

飯店管理概論第三節(jié)飯店對(duì)管理人員的素質(zhì)要求二、飯店管理人員的層次

（一）飯店高層管理人員（二）中層管理人員（三）基層管理人員

飯店管理概論第三節(jié)飯店對(duì)管理人員的素質(zhì)要求三、飯店管理人員的責(zé)任要求

（一）對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)（二）對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)（三）對(duì)客人負(fù)責(zé)（四）對(duì)本職工作負(fù)責(zé)

飯店管理概論第三節(jié)飯店對(duì)管理人員的素質(zhì)要求四、對(duì)飯店管理人員的素質(zhì)要求

（一）職業(yè)道德（二）專(zhuān)業(yè)能力（三）和諧人際關(guān)系能力

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)

一、管理哲理二、激勵(lì)員工

（一）尊重和善待員工（二）學(xué)會(huì)經(jīng)常稱(chēng)贊員工（三）認(rèn)同員工的工作（四）認(rèn)真聽(tīng)取員工意見(jiàn)（五）及時(shí)通報(bào)情況（六）幫助員工成長(zhǎng)

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)三、從管理者自己做起

（一）群雁高飛頭雁領(lǐng)（二）改善對(duì)員工管理的方法

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)四、學(xué)會(huì)對(duì)下屬授權(quán)

（一）授權(quán)的目的（二）授權(quán)的內(nèi)容（三）授權(quán)原則（四）授權(quán)方式（五）正確的授權(quán)程序（六）授權(quán)的技巧（七）授權(quán)的常見(jiàn)誤區(qū)

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)

五、領(lǐng)導(dǎo)者下達(dá)命令之道

（一）下達(dá)命令的方式（二）下達(dá)命令時(shí)的態(tài)度1．要求2．請(qǐng)求3．建議4．鼓勵(lì)自告奮勇者（三）命令內(nèi)容的闡述

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)六、批評(píng)藝術(shù)

１．批評(píng)要及時(shí)２．就事論事３．不要輕易在大庭廣眾之下來(lái)批評(píng)一個(gè)人４．批評(píng)誰(shuí)就說(shuō)誰(shuí)的事５．批評(píng)別人的時(shí)候不要有意無(wú)意地抬高自己……

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)七、領(lǐng)導(dǎo)方式

（一）集權(quán)型（二）教條型（三）民主型（四）放任型

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)八、建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)

（一）了解員工（二）了解員工能力（三）充分發(fā)揮員工能力（四）讓員工參與決策（五）激勵(lì)執(zhí)行好的員工（六）重視對(duì)員工服務(wù)觀念的提升

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術(shù)九、學(xué)會(huì)開(kāi)好班組例會(huì)

（一）對(duì)班組例會(huì)的認(rèn)識(shí)（二）召開(kāi)班組例會(huì)的藝術(shù)1．要講究?jī)?nèi)容的選擇2．講究傳達(dá)方式3．多雙向提問(wèn)，不搞一言堂4．忌羅嗦5．忌空泛說(shuō)教

飯店管理概論本章小結(jié) 飯店成功的關(guān)鍵在于人，在于高素質(zhì)的管理人員和基層服務(wù)人員。飯店員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內(nèi)部顧客。飯店要贏得顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，必須先贏得員工的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。本章重點(diǎn)闡述了對(duì)飯店員工的認(rèn)識(shí)，并對(duì)飯店基層服務(wù)人員與管理人員的素質(zhì)要求進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，與此同時(shí)，也對(duì)管理人員如何提高管理技巧與藝術(shù)提供了積極的建議。

飯店管理概論第六章

飯店安全管理導(dǎo)語(yǔ)1．飯店安全的內(nèi)涵、分類(lèi)和飯店安全指標(biāo)。2．安全管理的原則和全過(guò)程。3．飯店安全的實(shí)現(xiàn)途徑。4．安全管理的具體措施。飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述

一、飯店安全的內(nèi)涵二、飯店安全的分類(lèi)飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述三、飯店安全問(wèn)題的主要表現(xiàn)

（一）火災(zāi)安全（二）治安安全（三）衛(wèi)生安全（四）設(shè)施安全（五）名譽(yù)安全（六）心理安全（七）主客沖突（八）飯店行業(yè)危機(jī)（九）勞動(dòng)安全（十）其他

飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述四、飯店安全問(wèn)題出現(xiàn)的原因

（一）安全制度不完善（二）技術(shù)技能不熟練（三）安全意識(shí)未建立

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理

一、飯店安全管理的目標(biāo)二、飯店安全管理的主要控制性指標(biāo)三、飯店日常安全管理的主要內(nèi)容（一）治安管理。（二）消防管理（三）職業(yè)安全管理（四）食品衛(wèi)生管理（五）衛(wèi)生防疫

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理四、實(shí)施安全管理原則

1．安全管理方法要能阻止事故的發(fā)生；2．安全管理方法和措施的采用在心理上要不影響顧客的消費(fèi)忠誠(chéng)；3．安全管理方法和措施采用要符合行業(yè)規(guī)范和國(guó)家的法律要求。

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理五、飯店安全管理的全過(guò)程

四階段：安全隱患—安全問(wèn)題—安全事務(wù)—安全危機(jī) 飯店應(yīng)堅(jiān)持超前介入和階段應(yīng)對(duì)的法則，對(duì)不同階段的安全問(wèn)題發(fā)展不同的應(yīng)對(duì)方法、采用不同的管理方式，避免安全問(wèn)題升級(jí)，最有效地、最低成本地解決安全問(wèn)題。

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理六、飯店安全實(shí)現(xiàn)途徑（一）思想教育1．對(duì)飯店員工的教育2．對(duì)顧客的“教育”（二）法律手段（三）經(jīng)濟(jì)手段（四）技術(shù)保障（五）服務(wù)提供（六）管理監(jiān)控

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施

一、實(shí)行安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制

（一）飯店三級(jí)治安、防火、安全生產(chǎn)責(zé)任制（二）治安、防火、安全生產(chǎn)責(zé)任人的主要職責(zé)

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施二、飯店治安管理的措施

（一）實(shí)行“三線分離”（二）合理設(shè)置服務(wù)崗位（三）在公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)控錄像（四）加強(qiáng)飯店資產(chǎn)的管理（五）加強(qiáng)對(duì)住宿顧客貴重物品的管理（六）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)鑰匙（鑰匙卡）的管理（七）建立報(bào)告制度（八）服務(wù)跟進(jìn)

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施三、飯店消防安全措施

（一）消防設(shè)備的配備（二）設(shè)立消防監(jiān)控中心（三）成立義務(wù)消防隊(duì)（四）完善火險(xiǎn)處理程序（五）健全消防制度1．各部門(mén)班組消防工作要求2．在店內(nèi)實(shí)施動(dòng)火作業(yè)要求3．物資倉(cāng)庫(kù)防火要求4．廚房餐廳防火要求5．對(duì)客人防火要求

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施四、勞動(dòng)保護(hù)

（一）勞動(dòng)安全不安全的因素1．不安全的行為及不正確的觀念與態(tài)度2．不安全的環(huán)境（二）飯店應(yīng)采取的措施（三）各部門(mén)應(yīng)采取的措施（四）各班組應(yīng)采取的措施

飯店管理概論本章小結(jié)

沒(méi)有安全，就沒(méi)有旅游。安全是來(lái)店客人和飯店從業(yè)人員的基本生理需要，保證客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)飯店管理的基本職能。本章對(duì)飯店易出現(xiàn)的安全問(wèn)題進(jìn)行了分析，并對(duì)實(shí)現(xiàn)飯店安全的途徑和具體措施進(jìn)行料詳細(xì)的闡述。

飯店管理概論第七章

飯店設(shè)備管理導(dǎo)語(yǔ)1．飯店設(shè)備的種類(lèi)。2．對(duì)飯店設(shè)備進(jìn)行管理的意義與作用。3．飯店設(shè)備管理的要求。4．飯店設(shè)備管理的主要任務(wù)。5．飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作。飯店管理概論第一節(jié)飯店設(shè)備概述一、飯店設(shè)備的含義二、飯店設(shè)備的分類(lèi)

（一）設(shè)備系統(tǒng)（二）其余設(shè)備系列

飯店管理概論第一節(jié)飯店設(shè)備概述

三、設(shè)備的壽命

（一）物質(zhì)壽命（二）技術(shù)壽命（三）經(jīng)濟(jì)壽命（四）折舊壽命

飯店管理概論第一節(jié)飯店設(shè)備概述四、飯店設(shè)備的特點(diǎn)

（一）投資額大（二）技術(shù)先進(jìn)（三）種類(lèi)多，數(shù)量大（四）設(shè)備維持費(fèi)用高（五）更新周期短

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述

一、飯店設(shè)備管理的意義

（一）保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件（二）提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證（三）提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（四）提高飯店等級(jí)的基本前提（五）增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述二、飯店設(shè)備管理的作用

（一）保障設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)（二）改善和提高技術(shù)裝備素質(zhì)（三）充分發(fā)揮設(shè)備效能（四）取得良好的投資效益（五）減少安全生產(chǎn)事故

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述三、飯店設(shè)備管理的基本理論

（一）設(shè)備的磨損（二）對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行管理（三）設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)性（四）設(shè)備綜合管理

飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述四、飯店設(shè)備管理的要求

（一）系統(tǒng)化（二）協(xié)調(diào)化（三）全員化飯店管理概論第二節(jié)飯店設(shè)備管理概述五、飯店設(shè)備管理的主要任務(wù)

（一）設(shè)備的選擇和評(píng)價(jià)（二）設(shè)備的資產(chǎn)管理（三）設(shè)備的使用（四）設(shè)備的檢查、維修保養(yǎng)（五）設(shè)備的更新改造

飯店管理概論第三節(jié)飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作一、飯店設(shè)備的選擇

（一）選擇的標(biāo)準(zhǔn)（二）現(xiàn)代設(shè)備帶來(lái)的新問(wèn)題

飯店管理概論第三節(jié)飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作二、飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理

（一）設(shè)備的資產(chǎn)屬性（二）固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià)（三）固定資產(chǎn)的折舊（四）設(shè)備的檔案管理

飯店管理概論第四節(jié)設(shè)備的合理使用一、如何合理使用設(shè)備

（一）合理安排設(shè)備的工作負(fù)荷（二）建立各項(xiàng)規(guī)章制度（三）為設(shè)備提供良好的工作條件（四）為設(shè)備配備合格的操作人員

飯店管理概論第四節(jié)設(shè)備的合理使用二、主要設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)管理

（一）供配電系統(tǒng)（二）蒸汽系統(tǒng)（三）給排水系統(tǒng)（四）空調(diào)系統(tǒng)（五）消防系統(tǒng)（六）程控交換機(jī)

飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)一、飯店維修保養(yǎng)的方針

以保養(yǎng)為主,維修為輔,保修結(jié)合。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)二、飯店維修保養(yǎng)的誤區(qū)

1．只要是設(shè)備，反正是要出故障的；2．設(shè)備一定要大修；3．不出故障，很難找到故障的原因；4．設(shè)備管理，很難解決好保證維修和壓縮庫(kù)存的矛盾；5．讓全員維修和保養(yǎng)設(shè)備是胡鬧；6．工程部的組織結(jié)構(gòu)是合理的，是不能改變的。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)三、飯店維修保養(yǎng)的分類(lèi)四、飯店維修保養(yǎng)的形式飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)五、維修保養(yǎng)要達(dá)到的基本要求1．整齊、清潔、潤(rùn)滑、安全；2．管理設(shè)備：三干凈：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈；3．“四不漏”：不漏電、不漏水、不漏氣、不漏油；4．“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好；5．潤(rùn)滑“五定”管理：定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定人、空周期。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)六、設(shè)備維修

（一）設(shè)備故障發(fā)生的分類(lèi)規(guī)律（二）故障原因和模式（三）維修程序。飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)工程維修流程請(qǐng)修部門(mén)值班室值班工程師分類(lèi)記錄各有關(guān)班組記錄、派工維修地點(diǎn)請(qǐng)修部門(mén)驗(yàn)收存檔請(qǐng)修單電話(huà)（急修）請(qǐng)修單電話(huà)（急修）維修工完成信息反饋完工信息反饋未完成督導(dǎo)系統(tǒng)完成飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)七、設(shè)備維修保養(yǎng)

工程部總監(jiān)總工程師資深工程師各系統(tǒng)工程師工長(zhǎng)維修地點(diǎn)存檔提出年、月計(jì)劃審批請(qǐng)修單組織實(shí)施技術(shù)工人執(zhí)行維修保養(yǎng)計(jì)劃完成信息反饋監(jiān)督檢查督導(dǎo)重點(diǎn)設(shè)備大修保養(yǎng)填寫(xiě)維修記錄計(jì)劃性維修保養(yǎng)流程飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)六、設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間表

（一）供配電系統(tǒng)（二）空調(diào)系統(tǒng)（三）泵類(lèi)檢修（四）廚房設(shè)備（五）消防報(bào)警系統(tǒng)（六）建筑設(shè)施清潔保養(yǎng)時(shí)間表（七）廚房排油煙風(fēng)管

飯店管理概論第五節(jié)設(shè)備的維修保養(yǎng)七、飯店工程、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)要求

飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)一、飯店工程部的職責(zé)工程部的組織結(jié)構(gòu)

（一）模式一

工程部空調(diào)系統(tǒng)鍋爐系統(tǒng)裝修系統(tǒng)機(jī)管系統(tǒng)值班工程師強(qiáng)電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)工程部的組織結(jié)構(gòu)（一）飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)（二）模式二

工程部的組織結(jié)構(gòu)（二）主管

主管

主管工程部經(jīng)理客房維修班組運(yùn)行（餐飲）班組物業(yè)、小項(xiàng)目裝修班組飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)（三）模式三

總工程師副總工程師當(dāng)值工程師油漆工、木工、電工外包公司（承包商）工程部的組織結(jié)構(gòu)（三）飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運(yùn)轉(zhuǎn)三、飯店工程部管理內(nèi)容

（一）人員管理（二）環(huán)境管理（三）技術(shù)管理（四）安全管理（五）經(jīng)濟(jì)管理

飯店管理概論本章小結(jié) 設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是經(jīng)營(yíng)的載體，是飯店組織系統(tǒng)中的重要一環(huán)。本章重點(diǎn)闡述了飯店設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作（設(shè)備的選擇、資產(chǎn)管理、檔案管理、運(yùn)行管理等），并用一定篇幅介紹了飯店設(shè)備的種類(lèi)、設(shè)備管理的要求與基本任務(wù)。

飯店管理概論第八章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理導(dǎo)語(yǔ)1．服務(wù)質(zhì)量的含義。2．顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素。3．飯店服務(wù)質(zhì)量的組成。4．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念。5．一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。6．飯店層面提高服務(wù)質(zhì)量的措施。7．出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的善后措施。飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

二、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素

1．安全2．一致3．態(tài)度4．完整5．環(huán)境6．方便7．時(shí)間

飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述三、客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望

渴望的服務(wù)水平容忍區(qū)適當(dāng)?shù)姆?wù)理想服務(wù)顧客對(duì)服務(wù)的期望飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量取決于客主雙方的感情融洽

飯店管理概論第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述五、飯店服務(wù)質(zhì)量的組成

（一）飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（二）菜食產(chǎn)品質(zhì)量（三）勞務(wù)質(zhì)量（四）安全狀況（五）環(huán)境氣氛

飯店管理概論第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念一、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分。二、100—1=0三、保證質(zhì)量的最好辦法是事先預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生飯店管理概論第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念四、開(kāi)展無(wú)缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)五、確立質(zhì)量的成本與收益意識(shí)六、全面質(zhì)量管理的理念

飯店管理概論第三節(jié)一線員工如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、真情服務(wù)

二、微笑服務(wù)三、隨時(shí)服務(wù)四、快捷服務(wù)五、精細(xì)服務(wù)六、距離服務(wù)

飯店管理概論第三節(jié)一線員工如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)七、隱形服務(wù)八、貼心服務(wù)九、超值服務(wù)

十、婉拒服務(wù)十一、遠(yuǎn)程服務(wù)十二、錯(cuò)位服務(wù)飯店管理概論第四節(jié)飯店層面提高服務(wù)質(zhì)量的措施

一、建立顧客需求的調(diào)研機(jī)制

（一）現(xiàn)場(chǎng)征詢(xún)（二）設(shè)置客人意見(jiàn)書(shū)（三）問(wèn)卷調(diào)查（四）拜訪客人

飯店管理概論第四節(jié)飯店層面提高服務(wù)質(zhì)量的措施