客戶關(guān)系管理練習(xí)題

《客戶關(guān)系管理》練習(xí)題在客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個(gè)原理指的是 (B) 。VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的 80％或更高是來(lái)自于 20％的客戶， 80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業(yè)的利潤(rùn)的 80％是來(lái)自于 80％的客戶， 20％的客戶給企業(yè)帶來(lái) 20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A) 。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng) C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格下列對(duì)CRM勺基本特點(diǎn)的描述，錯(cuò)誤的是(C)A、CRM!一種管理理念 B、CRM!一種管理機(jī)制C、CRM1一種簡(jiǎn)單的員工管理方法 D、CRM1一種管理軟件和技術(shù)下列不屬于客戶周期理論三段論的是(D)。A、獲得新客戶 B、提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)C、 與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系D、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品下列屬于1對(duì)1的營(yíng)銷(xiāo)思想的是(B)。A、企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的多倍B、即企業(yè)要盡最大的努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需要。C、強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)各種傳播媒介向客戶、分銷(xiāo)商、提供商以及任何其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。D、一個(gè)滿意的客戶可以向多人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向更多的人講述他的“苦難”經(jīng)歷。以下屬于客戶讓渡價(jià)值的影響因素的是（D）A、外部環(huán)境因素 B、企業(yè)因素 C、企業(yè)與客戶的互動(dòng)D、以上都對(duì)（C）是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值A(chǔ)、客戶歷史價(jià)值 B、客戶當(dāng)前價(jià)值C、客戶終生價(jià)值D、客戶潛在價(jià)值“戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化下列不屬于CRW企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、企業(yè)曾經(jīng)用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo) D、銷(xiāo)售環(huán)境以下對(duì)識(shí)別客戶需求描述，正確的是（D）A、 會(huì)見(jiàn)頭等客戶B、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷C、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 D、以上都對(duì)以下屬于立即獲得客戶好感方法是（D）A、問(wèn)候B、感謝與稱贊C、介紹D、以上都對(duì)。以下不屬于間接尋找客戶的方法的是（C）A、咨詢尋找法B、獵犬法C、會(huì)議尋找法 D、資料查詢法以下屬于直接尋找客戶的方法的是（C）A、中心開(kāi)花法 B、電話尋找法C、在親朋故友中尋找D、信函尋找法A）。A）。A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴忠誠(chéng)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是 （B）。把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值做好客戶服務(wù)工作盡可能多的收集客戶信息以下屬于客戶忠誠(chéng)度內(nèi)涵的是（A）。A、態(tài)度取向和行為重復(fù) B、態(tài)度取向和消費(fèi)觀念C、客戶忠誠(chéng)和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。下列屬于客戶忠誠(chéng)的類(lèi)別的是（D）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、惰性忠誠(chéng) C、超值忠誠(chéng)D、以上都對(duì)。受到隨機(jī)因素的影響，客戶滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是（A）。A、正相關(guān)關(guān)系B、線性關(guān)系 C、毫無(wú)關(guān)系 D、負(fù)相關(guān)關(guān)系下列不屬于客戶價(jià)值理論中的總客戶價(jià)值的是（D）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值 D、精神價(jià)值下列不屬于客戶讓渡價(jià)值理論中的總客戶成本的是（C）A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、運(yùn)輸成本D、精神成本以下屬于客戶讓渡價(jià)值的影響因素的是（D）A、外部環(huán)境因素 B、企業(yè)因素 C、企業(yè)與客戶的互動(dòng)D、以上都對(duì)“戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化 C、效益目標(biāo)的變化 D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)是一種“大服務(wù)”，不再局限于售后服務(wù)，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務(wù)。這是指（A）A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶成本的變化 C、效益目標(biāo)的變化 D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化下列屬于CRW企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、研發(fā)能力和企業(yè)曾經(jīng)用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo) D、以上都對(duì)下列不屬于CRW企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、企業(yè)曾經(jīng)用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷(xiāo)售環(huán)境以下對(duì)識(shí)別客戶需求描述，正確的是（D）A、會(huì)見(jiàn)頭等客戶B、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷 C、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 D、以上都對(duì)對(duì)于客戶的選擇的說(shuō)法，正確的是（C）A、所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶；B、所有購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)；C、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提；D、沒(méi)有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于樹(shù)立企業(yè)的市場(chǎng)形象。下列對(duì)好客戶的描述，正確的是（D）。購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈，購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量，特別是對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品采購(gòu)量大；能保證企業(yè)盈利；服務(wù)成本低；D以上都對(duì)。下列目標(biāo)客戶的選擇方法中正確的是（D）A、門(mén)當(dāng)戶對(duì)一一實(shí)力相當(dāng)；B、雙向選擇C、依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶的特征選擇目標(biāo)客戶D以上都對(duì)。下列尋找客戶的方法中，屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是（C）A、贊美接近法 B、服務(wù)接近C、逐戶訪問(wèn)法D、饋贈(zèng)接近法、下列尋找客戶的方法中，不屬于直接接觸目標(biāo)客戶的是（B）A、會(huì)議尋找法B、贊美接近法 C、到俱樂(lè)部尋找法 D、在親朋故友中尋找以下屬于立即獲得客戶好感方法是（D）A、問(wèn)候B、感謝與稱贊 C、介紹D、以上都對(duì)。以下不屬于客戶就要被說(shuō)服的信號(hào)的是（C）A、訴說(shuō)使用其他品牌同類(lèi)產(chǎn)品的不滿 B、以種種理由要求降低價(jià)格C、當(dāng)你將產(chǎn)品有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件介紹后，客戶表現(xiàn)出無(wú)所謂神情D客戶要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等；（C）指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。A客戶流失 B、客戶價(jià)值認(rèn)知C、轉(zhuǎn)移成本D、客戶保持（B）就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。A、客戶保持B、客戶關(guān)懷C、客戶價(jià)值認(rèn)知D、客戶忠誠(chéng)以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（D）。A、主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)B、網(wǎng)站服務(wù)C、呼叫中心 D、以上都對(duì)CRM是指（A）A客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理28.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng) B、親友忠誠(chéng)C 、惰性忠誠(chéng) D、信賴忠誠(chéng)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ B）來(lái)表示。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（ D）A、價(jià)格刺激 B、促銷(xiāo)政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是（B）VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業(yè)利潤(rùn)的 80％或更高是來(lái)自于 20％的客戶， 80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到 20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20:80D企業(yè)的禾I」?jié)櫟?0%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益A）因素決定的。A）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B 、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D 、產(chǎn)品的性能和價(jià)格客戶的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（ D ）A信賴忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn) （C）。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）。A產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B 、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D 、產(chǎn)品的效用從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）。A客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注程度 D、客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A、A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵–）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意 D、視覺(jué)滿意從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C生產(chǎn)的縱向鏈條D生產(chǎn)的橫向鏈條企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（A、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者C、中間商一一消費(fèi)者公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。B）R生產(chǎn)者一一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一一中間商C）B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一D公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系A(chǔ)、客戶資源 B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（A）A、 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充A、 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型企業(yè)主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。這是企業(yè)針對(duì)（B）而言的。A潛在期客戶服務(wù) B、開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)C、成長(zhǎng)期客戶服務(wù) D、成熟期客戶服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)B 、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售C、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Wet?成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D 、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）

A、客戶服務(wù)BA、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷(xiāo)售B、行為愛(ài)好 C、客戶家庭成員情況D、信用情況CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化下列屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶類(lèi)型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛(ài)好客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D培育負(fù)值客戶汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有（A）A整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車(chē)修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車(chē)供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（B）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性（A）。A、較大 B、較小C、無(wú)關(guān) D、成一定比例企業(yè)開(kāi)始從內(nèi)部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，客戶的地位被提高到前所未有的高度，這是（B）的觀點(diǎn)。A、客戶滿意論 B、客戶中心論 C、產(chǎn)值中心論 D、利潤(rùn)中心論（D）是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、服務(wù)效用及使用結(jié)果的客觀評(píng)價(jià)。A、客戶資產(chǎn) B、關(guān)系資產(chǎn)C、品牌資產(chǎn) D、價(jià)值資產(chǎn)（A）是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。A、客戶價(jià)值 B、客戶關(guān)系價(jià)值 C、客戶資產(chǎn)價(jià)值 D、客戶購(gòu)買(mǎi)行為（B）是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為。A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi) B、客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意 D、客戶偏好客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本之間的差額我們稱之為（A）。、客戶服務(wù)A、客戶讓渡價(jià)值 B、客戶關(guān)系價(jià)值 C、客戶滿意價(jià)值、客戶服務(wù)（B）是主要針對(duì)未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)客戶滿意研究來(lái)全面認(rèn)識(shí)客戶的不滿和需求。A、客戶投訴管理子系統(tǒng) B、客戶滿意管理子系統(tǒng)C、信息管理支持系統(tǒng)C、客戶信息系統(tǒng)客戶的（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。A、信息價(jià)值B、溢價(jià)收入 C、附加價(jià)值 D、口碑效應(yīng)（A）是互動(dòng)雙方相互視作“平等關(guān)系”，而且雙方努力保持與對(duì)方的平等地位。A、互補(bǔ)性互動(dòng)B、互換性互動(dòng)C、平衡性互動(dòng)D、對(duì)等互動(dòng)下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)的是（B）A、面向主題B、隨時(shí)間變化的C、相對(duì)穩(wěn)定的D、集成的以下說(shuō)法正確的是（B）A、爭(zhēng)取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定二、判斷題（對(duì)的劃，，錯(cuò)的劃X）.企業(yè)的客戶就是其用戶。（X）還有員工也屬于企業(yè)客戶.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（X）貫徹于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù).客戶不僅是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，也是企業(yè)的重要資源。 （V）.對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（，）.企業(yè)收到請(qǐng)求后，通過(guò)電話、郵件、上門(mén)等方式提供服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。 （X）未收到請(qǐng)求即提供服務(wù)TOC\o"1-5"\h\z.建立和維系客戶關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)的服務(wù)水平。 （V）.客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。 （V）.客戶價(jià)值是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 （x）應(yīng)該是客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶帶來(lái)的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志。 （V）.客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。 （x）客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果.客戶關(guān)系價(jià)值可以用客戶終生價(jià)值來(lái)衡量。（V）.處于客戶讓渡價(jià)值劣勢(shì)的企業(yè)要想爭(zhēng)取客戶資源，有兩個(gè)可供選擇的途徑：一是增加總的客戶價(jià)值，二是降低總的客戶成本。（V）.銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系。（x）應(yīng)屬于能動(dòng)型.為客戶群分類(lèi)，一定程度上運(yùn)用“80/20規(guī)則”來(lái)區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。（V）.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（x）任何企業(yè)都需要.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRMa件，并且在企業(yè)全面使用。（X）還需要在整個(gè)企業(yè)貫徹CRMff理理念等等.客戶關(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視為最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)的盈利來(lái)源。 （V）.那些采用了CRMS統(tǒng)的企業(yè)相又t于沒(méi)有采用CRMS統(tǒng)的企業(yè)，可以降低對(duì)某些重要銷(xiāo)售人員的依賴性。（V）.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（V）.客戶抱怨的主要原因是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望。 （V）.為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。 （X）過(guò)多承擔(dān)容易導(dǎo)致額外的不滿.客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。（V）.客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（V）.消費(fèi)者不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠(chéng)。 （V）.客戶對(duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)之間存在必然的聯(lián)系。 （X）不滿意肯定不忠誠(chéng)，滿意不保證一定忠誠(chéng)。.忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （X）不滿意肯定不忠誠(chéng)，滿意不保證一定忠誠(chéng)。.事實(shí)上，客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度越高，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就越大。 （X）要對(duì)有效客戶進(jìn)行辨別細(xì)分.企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。（V）.客戶定位就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類(lèi)型客戶的需求。（，）.目前流行的會(huì)員制管理中一般會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員的等級(jí)劃分，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶細(xì)分的例子。（V）32.世界各大企業(yè)通用的客戶細(xì)分是將客戶分為以下四類(lèi)：VIP32.世界各大企業(yè)通用的客戶細(xì)分是將客戶分為以下四類(lèi)：客戶，并構(gòu)成一個(gè)“金字塔”式的客戶模型。（X）應(yīng)該是VIP客戶、主要客戶、通?？蛻?、小客戶.不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個(gè)客戶上并不經(jīng)濟(jì)。 （V）.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是以顧客份額為中心。（V）.客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。（V）.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，并非一種管理思想。（X）CR岫是一種新的管理思想.客戶滿意度是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 （X）客戶關(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人一一機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的 CRM解決方案的支撐。（V）.客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。（V）.客戶需求滿足率也是衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)。（V）.不能用客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)作為客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。 （X）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)可以作為客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。.長(zhǎng)期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購(gòu)買(mǎi)量比較大，從而可以為企業(yè)