如何做好店面規(guī)范(店員版)

如何做好店面規(guī)范王店長：

“上個(gè)月我們的規(guī)范成績只有87分，大家一定要總結(jié)問題加以改進(jìn)，本月的目標(biāo)是90分以上！”店員小張：

“干嘛費(fèi)那么大勁搞店面規(guī)范？”；

“聯(lián)想的神秘人檢測煩死了，簡直讓人疲于奔命！”

“我們都知道做好店面規(guī)范有好處，也努力做了，但總是沒效果。。?！蹦夸洖槭裁匆龊玫昝嬉?guī)范？如何做好店面規(guī)范？為什么要做好店面規(guī)范“店面經(jīng)營的最終目的是為了盈利，而盈利就要抓住客戶！”抓住顧客消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)樣本量北京九江廣州佛山遷安上海成都成都(6級)合計(jì)觀察22202212425297141深訪2221133115銷售人員銷售服務(wù)店內(nèi)環(huán)境產(chǎn)品展示了解客戶需求主動(dòng)性專業(yè)能力顧客上機(jī)體驗(yàn)內(nèi)容產(chǎn)品資料等候時(shí)間整齊干凈聲音出樣機(jī)型陳列方式開機(jī)展示內(nèi)容整體購物體驗(yàn)滿意度客觀的產(chǎn)品介紹演示內(nèi)容態(tài)度店內(nèi)全程陪同主動(dòng)迎送門頭展具通道人員服裝布置物《聯(lián)想專賣店消費(fèi)購物體驗(yàn)滿意度調(diào)查報(bào)告》消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)低 自陳重要性 高低 推論重要性 高重要相對不重要差異化維度（激勵(lì)因子）基本維度（保健因子）21細(xì)項(xiàng)整體因子重要性的戰(zhàn)略分布異業(yè)的店面規(guī)范麥當(dāng)勞嚴(yán)格的店面規(guī)范，幫助它的店面吸引更多的消費(fèi)者、而且單品售價(jià)更高！同業(yè)的店面規(guī)范佳能所在的數(shù)碼相機(jī)/攝像機(jī)業(yè)與PC行業(yè)很相似，它的店面規(guī)范值得我們學(xué)習(xí)！同業(yè)的店面規(guī)范佳能金牌店店面運(yùn)營手冊----店面基本守則女性儀表√男性儀表×站姿√×√×產(chǎn)品演示不要從顧客背后出現(xiàn)！。。。。。。。。√同業(yè)的店面規(guī)范接待顧客時(shí)的基本用語使用時(shí)點(diǎn)歡迎光臨佳能金牌店，有什么可以幫您嗎顧客入店時(shí)/顧客路過店面時(shí)請問您對佳能哪方面的產(chǎn)品比較感興趣入店后詢問需求請問您以前是否用過佳能的產(chǎn)品入店后詢問需求請問您使用照相機(jī)/攝像機(jī)時(shí)的習(xí)慣

（例如，家庭用/商務(wù)用/旅游用等等）入店后詢問需求是否方便告知您的預(yù)算入店后詢問需求如果您方便的話，請就座后由我們的產(chǎn)品專員為您詳細(xì)介紹了解大致需求后，顧客如有時(shí)間的話佳能相機(jī)/攝像機(jī)的最大特征/與其他品牌的區(qū)別是……具體介紹產(chǎn)品時(shí)您可以選擇比較中意的產(chǎn)品后進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)具體介紹產(chǎn)品時(shí)當(dāng)天買的話會有（……）配件一起附送/增值服務(wù)決定是否購買產(chǎn)品產(chǎn)品的保修方法及維修地點(diǎn)是（……）基本決定是否購買產(chǎn)品謝謝您的光臨，歡迎再次光臨送走顧客時(shí)什么是聯(lián)想的店面規(guī)范象限細(xì)項(xiàng)重要了解顧客需求、專業(yè)能力、主動(dòng)迎送、出樣機(jī)型、產(chǎn)品演示基本維度布置、陳列、店面整潔項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明A部分銷售規(guī)范

30

A部分銷售規(guī)范（30分）在銷售過程中主動(dòng)詢問需求10“主要是誰用？”，“您做什么用？”，“您有中意/看好的機(jī)型嗎？”（神秘人必須回答無中意機(jī)型或隨便看看）用演示的方法介紹產(chǎn)品10主動(dòng)為顧客進(jìn)行產(chǎn)品功能演示，如：播放高清視頻、請顧客試聽杜比音效、試敲鍵盤、演示一鍵恢復(fù)、模式轉(zhuǎn)換、觸控功能、百分學(xué)校、調(diào)整坐姿、調(diào)整屏幕明暗、無線鍵鼠、遙控器、敲機(jī)箱，展示散熱孔等。有禮貌送客行為或語言5如“歡迎下次光臨”，“請慢走”等。衣著統(tǒng)一得體，行為合規(guī)5店內(nèi)服裝統(tǒng)一，沒有聊天、說粗話、吃口香糖等行為，不倚靠展柜，不翹腿什么是聯(lián)想的店面規(guī)范項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明B部分出樣規(guī)范

30

B部分出樣規(guī)范（30分）消費(fèi)電腦不能達(dá)到2全0出樣不能達(dá)到2全。消費(fèi)電腦2全2亮102全出樣符合要求且全部點(diǎn)亮。消費(fèi)電腦3全3亮203全出樣符合要求且全部點(diǎn)亮。消費(fèi)電腦4全4亮304全出樣符合要求且全部點(diǎn)亮。選件產(chǎn)品出樣達(dá)到5類12款

鼠標(biāo)/攝像頭/音箱/耳麥/播放器/電腦包/殺毒軟件/防窺片/清潔套裝/電腦桌椅/支架達(dá)到5類12款C部分展示規(guī)范

40

B部分展示規(guī)范（40分）每臺樣機(jī)旁均有一套產(chǎn)品周邊布置物15價(jià)簽+彩頁+（桌卡或頭卡或臺卡）三樣出全即為一套合格，展示套數(shù)與樣機(jī)臺數(shù)相匹配，以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)(有圖片說明）店內(nèi)有促銷信息公布10如海報(bào)、條幅、X展架、堆頭、吊旗等，以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)(有圖片說明）每款產(chǎn)品均演示當(dāng)期要求的桌面或屏保15以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)(有圖片說明）為什么要做好店面規(guī)范“我明白了，做好店面規(guī)范店面就能：

1、更好地迎合消費(fèi)者的購物心理，提高消費(fèi)者的滿意度；

2、從短期來看，能提高銷量、提升單品獲利；

3、從長期來看，能夠培養(yǎng)忠實(shí)的老用戶群，不僅可能促使二次購機(jī)，還可能擴(kuò)大店面知名度呢！”抓住消費(fèi)者賣多賣高+好的店面規(guī)范“任務(wù)完成更高，獎(jiǎng)金多多多?。。　睘槭裁匆龊玫昝嬉?guī)范目標(biāo)利益任務(wù)完成高獎(jiǎng)金拿得多“因此我們要做好店面規(guī)范！”聯(lián)想店面規(guī)范現(xiàn)狀08全年平均分86.7，季度間略有波動(dòng)，前三季度呈上升趨勢，Q4有所下滑，但與全年比仍有進(jìn)步。以下是全年需要重點(diǎn)改善方面的分析：Q1Q2Q3Q4主要次要主要次要主要次要主要次要銷售規(guī)范檢測：主動(dòng)邀請顧客上機(jī)體驗(yàn)√√√√

用演示的方法介紹產(chǎn)品√√√√主動(dòng)介紹聯(lián)想產(chǎn)品優(yōu)勢√

√√

√衣著統(tǒng)一

√展示規(guī)范檢測：每款產(chǎn)品旁都有價(jià)簽√每款產(chǎn)品旁都有物料√

√√

√產(chǎn)品規(guī)范檢測：消臺點(diǎn)亮√

√√√

筆記本點(diǎn)亮√√

√√

揚(yáng)天點(diǎn)亮√

√√

√其他規(guī)范檢測：禮貌送客√

√

√Q1Q2Q3Q4主要次要主要次要主要次要主要次要銷售規(guī)范檢測：主動(dòng)邀請顧客上機(jī)體驗(yàn)√√√√

用演示的方法介紹產(chǎn)品√√√√

主動(dòng)介紹聯(lián)想產(chǎn)品優(yōu)勢√

√√√衣著統(tǒng)一

√√展示規(guī)范檢測：每款產(chǎn)品旁都有價(jià)簽√

每款產(chǎn)品旁都有物料√

√√

產(chǎn)品規(guī)范檢測：消臺點(diǎn)亮√

√√√筆記本點(diǎn)亮√√

√揚(yáng)天點(diǎn)亮√

√√√其他規(guī)范檢測：禮貌送客√

√√1-3級4-5級注：合格率低于70%的定為需主要改善方面（√），70-90%的為次要改善方面（√），聯(lián)想店面規(guī)范現(xiàn)狀1第一次去時(shí)無人理，今天又去了還沒有人理，在主動(dòng)詢問過程中，員工半途有做其他事，更本沒看的起我!2此家店面的包裝箱擺放凌亂,讓人感覺到店面十分擁擠,給人很壓抑的感覺3進(jìn)店時(shí)唯一的店員正在打游戲，樣機(jī)三出一亮，無價(jià)簽，與NB對應(yīng)的配置不相符4僅有一個(gè)看似店長的在那里，象是在觀察哪個(gè)顧客會買電腦，但就是不理我和旁邊一些同在看電腦的顧客。我終于忍不住了，開始主動(dòng)出擊向他詢問電腦，但他對電腦好象也不是了解的很深。我問他單雙核有什么區(qū)別時(shí)，他便開始找彩頁欲向我介紹。這時(shí)來了一個(gè)電話，至此他便開始打完手機(jī)打坐機(jī)，始終再?zèng)]有機(jī)會向我介紹了。由于走了兩名顧客，一名店員還在忙于其他顧客，因此我便在旁邊耐心等待。5“門可羅雀”絕對可以恰當(dāng)?shù)貋硇稳荽思业昝妗ｉT外NB5出3亮，店內(nèi)除去一名未著工作服，未佩戴工牌的疑是店主的人在打斗地主外，再也找不到第二個(gè)人的存在。我們在門外站了不少于兩分鐘，她竟無動(dòng)于衷，一心沉浸于她的游戲世界里。也許是我是趁店員集體放假時(shí)來的，在最不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做了一個(gè)最不恰當(dāng)?shù)氖虑椤?在給我介紹產(chǎn)品時(shí)，店員雙手插入褲兜，很傲慢。其余店員共同觀看臺式機(jī)播放的電影《門徒》并加以評論聯(lián)想店面規(guī)范的工作任重道遠(yuǎn)?。。∧夸洖槭裁匆y(tǒng)一店面規(guī)范？如何做好店面規(guī)范？提高自身規(guī)范能力明確、理解最新店面規(guī)范的細(xì)則：項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明扣分說明A部分銷售規(guī)范

30

A部分銷售規(guī)范（30分）在銷售過程中主動(dòng)詢問需求10“主要是誰用？”，“您做什么用？”，“您有中意/看好的機(jī)型嗎？”（神秘人必須回答無中意機(jī)型或隨便看看）至少詢問兩句，詢問一句得5分用演示的方法介紹產(chǎn)品10主動(dòng)為顧客進(jìn)行產(chǎn)品功能演示，如：播放高清視頻、請顧客試聽杜比音效、試敲鍵盤、演示一鍵恢復(fù)、模式轉(zhuǎn)換、觸控功能、百分學(xué)校、調(diào)整坐姿、調(diào)整屏幕明暗、無線鍵鼠、遙控器、敲機(jī)箱，展示散熱孔等。沒有演示不得分；僅演示沒有說出對顧客的利益得5分有禮貌送客行為或語言5如“歡迎下次光臨”，“請慢走”等。全扣衣著統(tǒng)一得體，行為合規(guī)5店內(nèi)服裝統(tǒng)一，沒有聊天、說粗話、吃口香糖等行為，不倚靠展柜，不翹腿全扣主動(dòng)詢問顧客需求了解顧客需求是我們一成不變的做法，還記得需求五問嗎？誰用、干什么用、會用嗎、價(jià)值取向、確認(rèn)您好！歡迎光臨聯(lián)想專賣店！－－－－－－－－－－－我們有為不同用戶量身設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，您這次想看看什么樣的？是自己用還是為孩子買？－－－－－－－－－－－－您是上網(wǎng)辦公還是做圖玩游戲呢？－－－－－－－－－－－－用演示的方法介紹產(chǎn)品光說不練VS

能說會練不光是演示軟件，如展示散熱孔，展示機(jī)箱材質(zhì)等都是能說會練聯(lián)想采用的是高觸感鍵盤，耐用、靈敏、手感好。啪！啪！啪?。菃?？我試試！每款產(chǎn)品至少演示2個(gè)功能B部分NEW項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明扣分說明B部分出樣規(guī)范

30

B部分出樣規(guī)范（30分）消費(fèi)電腦不能達(dá)到2全0出樣不能達(dá)到2全。本項(xiàng)得分為0消費(fèi)電腦2全2亮102全出樣符合要求且全部點(diǎn)亮。本項(xiàng)得分為10消費(fèi)電腦3全3亮203全出樣符合要求且全部點(diǎn)亮。本項(xiàng)得分為15消費(fèi)電腦4全4亮304全出樣符合要求且全部點(diǎn)亮。本項(xiàng)得分為20選件產(chǎn)品出樣達(dá)到5類12款

鼠標(biāo)/攝像頭/音箱/耳麥/播放器/電腦包/殺毒軟件/防窺片/清潔套裝/電腦桌椅/支架達(dá)到5類12款

說明：某類別產(chǎn)品出樣數(shù)量、機(jī)型達(dá)到要求且點(diǎn)亮，則被定義為“全”，如某店出樣AIO/HB+G，樣機(jī)數(shù)量、機(jī)型達(dá)到要求且點(diǎn)亮，則該店出樣為2全，以此類推3全、4全。FY09Q1店面出樣要求消費(fèi)臺式出樣標(biāo)準(zhǔn)：類別時(shí)間城市級別原出樣標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后出樣標(biāo)準(zhǔn)AIO5-6月T1-6A600系列1臺+C3系列3臺（C3出樣機(jī)型顏色不重復(fù)）A600系列1臺+C3系列2臺（C3出樣機(jī)型顏色不重復(fù)）BOX4-6月T1-3鋒行K系列2臺+家悅系列1臺鋒行K系列2臺+家悅系列1臺T4-6鋒行K系列2臺+家悅系列2臺鋒行K系列2臺+家悅系列2臺FY09Q1店面出樣要求筆記本出樣標(biāo)準(zhǔn)：類別時(shí)間城市級別原出樣標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后出樣標(biāo)準(zhǔn)HB+G5月T1-45HB+2G（其中必須包含：1臺Y450+1臺Y550+1臺Y330，并且有一臺為intel迅馳2CPU）5HB+2G（其中有一臺為intel迅馳2CPU）T5-63HB+3G（其中HB為：1臺Y450+1臺Y550+1臺Y330）3HB+3G6月T1-45HB+2G（其中必須包含：1臺Y450+1臺Y550+1臺Y330，并且有一臺為intel迅馳2CPU）5HB+2G（其中一臺為intel迅馳2CPU）T5-63HB+3G（其中HB為：1臺Y450+1臺Y550+1臺Y330）3HB+3GS系列5月T1-4S10系列2臺+S10-2系列或S10-3G系列任意2臺S10系列/S10-2系列/M10-3G系列,任意4臺T5-6S10系列2臺+S10-2系列或S10-3G系列任意1臺S10系列/S10-2系列/M10-3G系列,任意3臺6月T1-4S10-2系列2臺+S10-3G系列1臺+U350系列1臺S10-2系列2臺+M10-3G系列1臺+U350系列1臺T5-6S10-2系列2臺+S10-3G系列1臺S10-2系列2臺+M10-3G系列1臺C部分項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明扣分說明C部分展示規(guī)范

40

B部分展示規(guī)范（40分）每臺樣機(jī)旁均有一套產(chǎn)品周邊布置物15價(jià)簽+彩頁+（桌卡或頭卡或臺卡）三樣出全即為一套合格，展示套數(shù)與樣機(jī)臺數(shù)相匹配，以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)(有圖片說明）每少一套周邊布置物料扣5分，分?jǐn)?shù)不倒扣店內(nèi)有促銷信息公布10如海報(bào)、條幅、X展架、堆頭、吊旗等，以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)(有圖片說明）店面至少有2種以上此類物料，如少于兩種全扣每款產(chǎn)品均演示當(dāng)期要求的桌面或屏保15以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)(有圖片說明）有一臺產(chǎn)品未演示扣5分，分?jǐn)?shù)不倒扣每臺樣機(jī)旁均有一套產(chǎn)品周邊布置價(jià)簽+彩頁+（桌卡或頭卡或臺卡）三樣出全即為一套合格，展示套數(shù)與樣機(jī)臺數(shù)相匹配以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)店內(nèi)有當(dāng)月促銷信息公布如海報(bào)、條幅、X展架、手寫海報(bào)等以當(dāng)月布置指導(dǎo)書為準(zhǔn)促銷信息一定要具有時(shí)效性海報(bào)一定要和相應(yīng)的產(chǎn)品對應(yīng)哦！張冠李戴可是不行的！D部分項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明扣分說明D部分加分項(xiàng)

5

外設(shè)加分項(xiàng)產(chǎn)品樣機(jī)擺放2T1-4級城市擺放聯(lián)想激光打印機(jī)布置物品1種以上(至少1種)條件下，每擺一臺聯(lián)想激光打印機(jī)加2分；T5－6級城市每擺一臺聯(lián)想激光打印機(jī)加2分；T1－4店面布置物品或樣機(jī)缺少的均不加分,營運(yùn)物品包括:彩頁/海報(bào)/桌卡/X展架/易拉寶(擺以上任何營運(yùn)物品中的一種以上即可)。產(chǎn)品耗材擺放1店面擺放聯(lián)想正版耗材產(chǎn)品2支以上(至少2支)，加1分沒有或少于2支均不得分存儲加分項(xiàng)存儲產(chǎn)品出樣2T1－4級城市出樣閃存盤總數(shù)不少于4片；移動(dòng)硬盤總數(shù)不少于2片（真機(jī)或模具）且營運(yùn)物品不少于1款(彩頁/桌卡/易拉寶/海報(bào)等）；T5－6級城市，出樣閃存盤總數(shù)不少于4片；移動(dòng)硬盤總數(shù)不少于2片（真機(jī)或模具）。數(shù)量不對或者種類不對均不得分E部分監(jiān)測項(xiàng)（不計(jì)分）項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明扣分說明E部分銷售規(guī)范(不計(jì)分）

銷售規(guī)范有主動(dòng)招呼客戶的動(dòng)作或語言

如：微笑示意，“請您稍等”，“您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店”等動(dòng)作或語言。

熟練掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)

能夠熟練向顧客介紹所推薦產(chǎn)品4個(gè)以上賣點(diǎn)。

互動(dòng)式介紹產(chǎn)品

隨時(shí)關(guān)注顧客的反應(yīng)，介紹的內(nèi)容是從顧客需求出發(fā)的。

主動(dòng)邀請顧客上機(jī)體驗(yàn)

如神秘人已經(jīng)自行上機(jī)操作，則店員在演示完畢后要有邀請、鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能的語言，如“請您親自試一下”，“請您上機(jī)試試”等等。整個(gè)銷售過程中沒有邀請顧客上機(jī)體驗(yàn)的語言則此項(xiàng)分值全扣。神秘人不提示。

主動(dòng)介紹聯(lián)想優(yōu)勢

是否主動(dòng)提到售后服務(wù)聯(lián)想售后服務(wù)，品牌，品質(zhì)優(yōu)勢，神秘人可提示

顧客的疑問能夠得到滿意答復(fù)

無影響聯(lián)想品牌行為

E部分監(jiān)測項(xiàng)（不計(jì)分）項(xiàng)目類別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)說明扣分說明F部分樣機(jī)規(guī)范(不計(jì)分）

樣機(jī)規(guī)范無聯(lián)想行業(yè)產(chǎn)品擺放和銷售

臺式機(jī)不能有“開天”“啟天”和“ThinkCenter”揚(yáng)天T產(chǎn)品陳列；筆記本不能有昭陽和Think產(chǎn)品陳列與銷售。

無競品擺放和銷售

需記錄競品名稱、產(chǎn)品類型

無假