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TheMarketingandLogisticsInterfaceWhatIsCustomerServiceService-drivenLogisticsSystemChapter2CustomerServicesKeypoints:tounderstandrelationsbetweenmarketingandlogisticsDifficultpoints:
tosatisfycustomersRequirements:Bytheendofthislesson,youshouldbeabletounderstandthat4P’sistheimportantpartinmarketingmanagement.understandthatlogisticsplaystheimportantroleinbuildingandmaintainingcompetitiveedges.describetheimportanceofmanagingthemarketingandlogisticsinterfaceonanintegratedbasis.
2.1TheMarketingandLogisticsInterface
Themissionoflogisticsmanagementwasdefinedsimplyintermsofprovidingthemeanswherebycustomers'servicerequirementsaremet.Inotherwordstheultimatepurposeofanylogisticssystemistosatisfycustomers.
TheMarketingandLogisticsInterface
2.Bythisismeantthatincreasinglythepowerofthe'brand'isdiminishingastechnologiesofcompetingproductsconverge,thusmakingproductdifferencesdifficulttoperceive–atleasttotheaveragebuyer.SentenceExplanations這意味著,隨著生產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)趨同性的加劇,“品牌”權(quán)力影響正在降低,對(duì)于普通購買者而言,產(chǎn)品差別很難覺察到的。
3.Therearesomanycompetingmodelsthatinrealityaresubstitutableasfarasmostwould-bepurchasersareconcerned.SentenceExplanations就買主而言,有那么多相似種類、型號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,使購買者不知所措。
4.Facedwithasituationsuchasthisthecustomermaybeinfluencedbypriceorby‘image’perceptionsbutoverridingtheseaspectsmaywellbe‘a(chǎn)vailability’-inotherwords,istheproductinstock,canIhaveitnow?SentenceExplanations在這種情況下,顧客也許會(huì)受價(jià)格、感知形象的影響,但打破僵局的可能是“現(xiàn)貨”,換句話說,我現(xiàn)在能把它買回家嗎?
2.2WhatIsCustomerServiceKeypoints:customerservice;thecomponentsofcustomerservice
Difficultpoints:
thecomponentsofcustomerserviceRequirements:Bytheendofthislesson,youshouldbeableto
understandtheroleofcustomerservice.describethecomponentsofcustomerservice.discusstheimportantroleoflogisticincustomerservices.
Theroleofcustomerserviceistoprovide'timeandplaceutility'inthetransferofgoodsandservicesbetweenbuyerandseller.Putanotherway,thereisnovalueintheproductorserviceuntilitisinthehandsofthecustomerorconsumer.
WhatIsCustomerService
WhatIsCustomerService
IntendedConsumerConsumerDecreasePurchasePurchaseshopsdelaysinvalueofexpenditureexpenditureelsewhere/purchasepurchasedwhenout-doesnotalternativesof-stockmakepurchaseoccurs100%20%20%54%6%FIGURE2.2.1Revenuelossduetoanout-of-stockAconsiderablebodyofevidenceexistswhichsupportstheviewthatiftheproductorserviceisnotavailableatthetimethecustomerrequiresitandaclosesubstituteisavailablethenthesalewillbelosttothecompetition.
SentenceExplanations作為一個(gè)重要的事實(shí),如果在顧客需要的時(shí)間內(nèi)不能提供所需的產(chǎn)品或者服務(wù),而替代品能夠作到的話,那么,企業(yè)在銷售方面將會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)力。
2.Eveninmarketswherebrandloyaltyisstrongastock-outmightbesufficienttotriggeroffbrandswitching.
.
SentenceExplanations即使在品牌忠誠度很高的市場(chǎng)上,脫銷完全可能成為觸發(fā)品牌弱化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
3.Moreoftenthannottodaytheorder-winningcriteriaarethoseelementsoftheofferthathaveaclearlyidentifiablepositiveimpactuponthecustomers'ownvalue-creatingprocess.
SentenceExplanations很久以來,贏得訂單的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的過程提供明確積極的影響要素。
1.Whatistheroleofcustomerservices?2.Howtoexplainthemultivariatenatureofcustomerservice?3.Howtomeasurecustomerservice?4.DescribeFig.2.2.1revenuelossduetoanout-of-stock.5.DescribeFig.2.2.2theimpactoflogisticsandcustomerserviceonmarketing.Questions
Keypoints:
customers'serviceneeds;customerserviceobjectives
Difficultpoints:
OTIF;ParetoLawRequirements:Bytheendofthislesson,youshouldbeableto
deviselogisticsstrategyandsystemsteps.understandthemethodsidentifyingcustomers'serviceneeds.understandthemethodsidentifyingcustomers'serviceobjectives.
2.3Service-drivenLogisticsSystem
Service-drivenLogisticsSystem
Identifyingcustomers'serviceneedsDefiningcustomerserviceobjectivesDesigningLogisticssystem2.Henceitwouldbewrongtolaunchstraightin,assomanycompaniesdo,andseektoreengineeranexistinglogisticssystem(ordesignanewone)purelytoachieveinternalrequirementssuchascostreduction.
SentenceExplanations因此,像許多公司做的那樣,僅僅為了實(shí)現(xiàn)類似降低成本這樣的企業(yè)內(nèi)部要求而直接對(duì)現(xiàn)存物流系統(tǒng)進(jìn)行再造(或設(shè)計(jì)一個(gè)新系統(tǒng))將是錯(cuò)誤的。
3.Whateverourown'hard'internalmeasuresofservicemightsayourserviceperformanceis,perceptionsarethereality.
SentenceExplanations不管企業(yè)采取了怎樣“嚴(yán)格”的服務(wù)內(nèi)部考核以反映服務(wù)業(yè)績(jī),但感覺是現(xiàn)實(shí)的。
4.Clearlysuchadefinitionisspecifictoindividualcustomers,butitisusuallypossibletogroupcustomersintosegmentsandthentoidentify,alongthelinesdescribedearlier,thekeyserviceneedsofthosesegments.SentenceExplanations顯然這個(gè)想法是針對(duì)某個(gè)具體顧客的,但是如果我們按照上述的步驟,把顧客分為幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng),找出每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)于關(guān)鍵性服務(wù)的需要,上
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