新項目五異議處理

新項目五異議處理新項目五異議處理項目五異議處理內(nèi)容提要：一、顧客異議的類型二、處理反對意見的基礎及基本程序三、處理顧客異議的方法四、處理特定異議的策略五、不同風格推銷員處理異議的方法情景案例一：旅游線路銷售門店

顧客：報3個人有優(yōu)惠嗎？銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價！所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因為旅行社的利潤已經(jīng)非常薄了改進模式：顧客：報3個人有優(yōu)惠么？銷售員(微笑、點頭)：買東西都希望能以優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關注顧客）。只是，旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)品的服務上隨時隨地周到貼心地為您服務！請先生相信xx旅行社的品牌與品質。情景案例二：珠寶銷售專賣店一顧客在選購了一款6600元的金項鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點，這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補差價的稅款！銷售員：不可以的，公司有專門的財務規(guī)定。改進模式：銷售員：呵呵，先生真是個風趣的人，平時一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只是公司制度我也無能為力。我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法……先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個角度都會折射出動人心魄的夢幻寶石藍光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的！考慮每一個正面和負面因素采用深思熟慮的方式購買讓銷售人員講些細節(jié)問題看一下反對被如何處理對個人和所出售的東西進行評價因為采購者想客戶異議處理一、顧客異議的類型隱含式\敷衍式異議無需求式異議價格式異議產(chǎn)品式異議貨源式異議序號借口真實原因1我考慮考慮再說沒錢；目前不需要；價格太貴；對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任2沒錢有錢，但不舍得買3我要和（領導、妻子）商量商量自己拿不定主意4給我一點時間想想沒有其他人的同意，無權擅自購買5我還沒有準備要買認為別處可以買到更合算的6我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家7價格太貴了想到處比價8沒打算要買此時忙著處理其它事情，沒時間虛假異議很常見在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關推銷專家曾對387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有64名，占16.9%；因為忙碌而拒絕的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。小黃為一家公司推銷新型打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質量人人信得過，但消費者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時，除了一個客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要?！薄拔铱梢杂媚愕拇蛴C嗎?”第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問?？蛻粽苏?，便點點頭：“當然可以。”得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您。”客戶仔細地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質量的確一流。”說完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結果客戶都紛紛愿意購買新型打印紙。顧客異議服務異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方真實異議、虛假異議性質需求異議、財力異議、權力異議源于顧客一方產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議

針對內(nèi)容請指出下列顧客異議的類型顧客（一中年婦女）：“我這把年紀買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了?！鳖櫩停骸八懔?，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。”顧客：“這種鞋設計太古板，顏色也不好看。”顧客：“萬達公司是我們的老關系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關系，轉而向你們公司購買這種產(chǎn)品?！鳖櫩停骸敖o我10%的折扣，我今天就給你下訂單?！奔寄苡柧氁奝150頁二、處理顧客異議的基礎及基本程序處理顧客異議的基礎知道應該知道的—五個熟悉?熟悉自已公司（作風、規(guī)定、宗旨）?熟悉自已產(chǎn)品?熟悉你的顧客（性格、特點、愛好）?熟悉競爭品牌?熟悉產(chǎn)品市場（潛力、習慣、特點）做到應該做的?耐心聆聽顧客所言,避免提供太多的信息?深入體會顧客需求?體會察覺隱藏抗拒?認真分析反對原因見教材案例P127、 P132潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個按鍵調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了……”這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理.如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”處理反對意見的基本程序緩沖*感謝顧客愿意提出反對意見*誠心實意表示要了解，并設身處地的體會對方的感覺

探詢*以誠心了解更深入的原因，探求真正的原因聆聽*全神貫注聆聽對方說明*從中細心辨出“話中話”、“弦外音”答復*充分聆聽確認真正原因，有針對性答復*無法答復問題請寫下來，并約定下次答復

三、處理顧客異議的方法1、轉化法（太極法）能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口轉化法是將顧客的異議轉化成購買產(chǎn)品理由的一種方法太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。轉化法應用實例保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?/p>

銷售人員：“就是身材不好，才需稍加設計，以修飾掉不好的地方?！眱和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！?、反平衡法（補償法）美國推銷專家約翰?溫克勒爾在其著作《討價還價的技巧》中指出：“如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質量；如果對方在質量上苛求你，就和他們談服務；如果對方在服務上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊逼，就和他們談價格?！薄斑@個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！卑S士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”案例見P1463、直接否定法當顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時，用直接否定法?？蛻簦骸斑@房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務風氣不好，叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務第一。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復的承諾。必須直接反駁的情況：客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時客戶引用的資料不正確時見教材P1444、間接否定法當顧客的評論不便于直接反駁時，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議。請比較下面兩種說法：A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”

一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍。”推銷員回答到：“先生您說得很對，這個款式的價格確實是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵；而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的?！睗撛诳蛻簦骸斑@個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！?、詢問法針對顧客的反對意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對理由，減少反對理由的重要性案例：客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？”6、忽視法

所謂“忽視法”，也叫拖延處理法，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見！”

7、定制處理法推銷人員根據(jù)顧客異議的具體要求，重新為顧客提供符合要求產(chǎn)品的一種方法。這種方法，可以使企業(yè)按照顧客的需求改進產(chǎn)品、服務和推銷，促使企業(yè)對產(chǎn)品的開發(fā)和新市場的開拓。不容易兌現(xiàn)。1、處理價格異議的策略四、處理特定異議的策略價格異議容易產(chǎn)生的誤區(qū)：1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產(chǎn)品，應該設法讓他們知道你的產(chǎn)品質量上乘2）一入題就談價格先談價值3）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上以他說的價格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項服務的成本計算出來5）低估了他們真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手處理價格異議的策略：①先談價值，后談價格；多談價值，少談價格。提出價格問題的最好時機是在會談末尾。一般采取“不問價不報價，問價才報價”的策略。即推銷人員在充分說明推銷品的好處，顧客以對產(chǎn)品有濃厚興趣后，再談及價格。②強調(diào)相對價格“便宜”和“昂貴”的界限并不確切，帶有主觀色彩，在很大程度上，它是人們的一個主觀感受。推銷人員不能單純與顧客討論價格高低，而必須把價格與商品的價值聯(lián)系在一起。使顧客認識到推銷品的實用價值高，相對價格低。③讓步策略堅持報價，不輕易讓步不要作無意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場，讓步時提出附加條件。作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要讓對方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對方得寸進尺小問題可主動讓步，大問題則力爭讓對方讓步可適當提高報價，滿足部分顧客喜愛殺價的需求④心理策略或制造價格便宜的幻覺報價時，聲明出廠價或優(yōu)惠價，暗示這已是價格底線采用尾數(shù)定價\報價策略使用盡可能小的單位報價，以減少高額報價對顧客的心理沖擊；將產(chǎn)品的價格與其他日常支付的費用進行比較；將價格與價值聯(lián)系起來把價格與產(chǎn)品的使用壽命結合起來⑤了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價值的產(chǎn)品例如，茶葉每公斤10元報成每50克0．5元，大米每噸1000元報成每公斤1元等等。巴黎地鐵的廣告是：“只需付30法郎，就有200萬旅客能看到您的廣告。”例如，“每天少抽一支煙，每日就可訂一份報紙?！薄笆褂眠@種電冰箱平均每天0．2元電費，只夠吃一根冰棍!”見P138案例2、處理“無需要”異議的策略原因1：沒有貨位，進不了新貨對策1：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因2：已有同類產(chǎn)品對策2：你的產(chǎn)品更勝一籌原因3：你別浪費時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策3：突出產(chǎn)品的優(yōu)點原因4：我的舊設備還可以維持好長的時間對策4：從節(jié)約、利潤方面說服對于需求異議容易存在的誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質疑，將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚自己產(chǎn)品的優(yōu)點。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當初決策尋找正當理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應多聽聽各方面的意見。

讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應再找一家供應商，以防不測。

3、處理“對商品不滿”異議的策略正當?shù)漠愖h：優(yōu)點補償法不正當?shù)漠愖h:太極法、忽視法、直接反駁法4、處理“貨源異議”的策略通常顧客有比較穩(wěn)定的供貨單位，或曾經(jīng)有過不如意的上當經(jīng)歷。推銷人員應多于顧客進行感情聯(lián)絡，用提供例證的方法說明產(chǎn)品能給顧客帶來的優(yōu)點。顧客常對現(xiàn)狀滿意，而拒絕接受新的推銷，推銷人員能指出企業(yè)單一貨源的危險性。5、處理顧客“購買時間”異議的策略借故推托的時間異議多于真實的時間異議（1）良機激勵法：利用對顧客的有利機會來刺激。“存貨不多”、“正值促銷”（2）意外受損法：利用顧客意想不到但又必將發(fā)生的潛在風險刺激顧客?！拔飪r上漲”（3）競爭誘導法：向顧客指出他的同行競爭對手已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。技能訓練P1506、不同類型顧客的異議處理（1）優(yōu)柔寡斷的顧客1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他2）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關心，哪些只是表達了他內(nèi)心深處的疑慮和不安處理策略：為他確定購買的最后期限：為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件，規(guī)定期限限期購買通過其競爭對手向他施壓：產(chǎn)品的數(shù)量有限，限定優(yōu)先購買時間提前半年征求客戶訂貨使客戶習慣于認購你的產(chǎn)品：了解客戶以何種方式認購產(chǎn)品，你能否讓他在訂購時養(yǎng)成習慣你對自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風險的勇敢精神，客戶受感染，會逐漸放開手腳，你要讓他們相信你能夠幫助他們做出決策。（2）關系至上顧客1、認識1）買賣關系要以生意為基礎，這是區(qū)別于私人關系的根本所在2）關系至上的客戶都是非常忠實的買主2、誤區(qū)1）在客戶對你還不十分了解時就急于投入洽談如果客戶對你的產(chǎn)品還不了解，你的推銷就難以達到預期的效果。2）忙于應付繁瑣小事在問這類客戶推銷時，關鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷關系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰(zhàn)的準備3、推銷策略

與客戶建立合作關系是客戶期待的關系

最誠實可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

（3）抱有成見的客戶針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問題總有一定的原因，可能是出于偶然、或長期以來的一種感覺1、誤區(qū)1）與客戶一起對自己公司評頭論足你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應該具備的良好素質，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺對公司的不足，簡單地予以否認，但要設法減小由此帶來的負面影響，優(yōu)點補償法3）人家抱有成見，就認為自己公司的聲譽很差要有正確的判斷2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇

請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信

借助外部力量

查閱公司的財務報告

查閱有關你公司的文章

2）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分重要，重要人士

對客戶的尊重事實