- 廢止
- 已被廢除、停止使用,并不再更新
- 2012-03-24 頒布
- 2012-07-01 實(shí)施
下載本文檔
文檔簡介
ICS03080
A12.
中華人民共和國物資管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
WB/T1040—2012
物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估規(guī)范
Evaluationcriteriaforcustomersatisfactionoflogisticsenterprises
2012-03-24發(fā)布2012-07-01實(shí)施
中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布
WB/T1040—2012
目次
前言…………………………
Ⅰ
范圍………………………
11
規(guī)范性引用文件…………………………
21
術(shù)語和定義………………
31
評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定…………………………
42
評(píng)估指標(biāo)的量化處理……………………
53
評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的確定……………………
64
數(shù)據(jù)的調(diào)查方法…………………………
75
評(píng)估的步驟………………
86
物流企業(yè)客戶滿意度等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)……………………
98
附錄資料性附錄物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估模型…………………
A()9
參考文獻(xiàn)……………………
10
WB/T1040—2012
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本標(biāo)準(zhǔn)由中國物流與采購聯(lián)合會(huì)提出
。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口
。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位湖北物資流通技術(shù)研究所江蘇六維物流設(shè)備實(shí)業(yè)有限公司
:、。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陳方健徐正林王鋒安民秦明森鄭朝霞
:、、、、、。
Ⅰ
WB/T1040—2012
物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)估規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度評(píng)估時(shí)評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定原則與內(nèi)容評(píng)估指標(biāo)的量化處理
、
與評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的確定方法評(píng)估數(shù)據(jù)的調(diào)查方法及具體的評(píng)估步驟并給出了物流企業(yè)客戶滿意度的
、,
等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)
。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中所規(guī)定的物流企業(yè)生產(chǎn)企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評(píng)估亦可參照
GB/T19680,
執(zhí)行
。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
物流術(shù)語
GB/T18354—2006
物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)
GB/T19680—2005
3術(shù)語和定義
界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件
GB/T18354—2006。
31
.
物流企業(yè)logisticsenterprise
從事物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)作具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)實(shí)
,,
行獨(dú)立核算獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織
、。
定義
[GB/T18354—2006,2.16]
32
.
客戶customer
委托或接受物流企業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人
。
注本標(biāo)準(zhǔn)中的客戶包括以下兩類一是直接接受物流企業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人稱為直接客戶一是委托物流企業(yè)
:。,;
為其服務(wù)對象提供服務(wù)的組織或個(gè)人稱為間接客戶
,。
33
.
客戶滿意customersatisfaction
客戶對其服務(wù)要求指明示的通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受
(、)。
注客戶通過物流企業(yè)服務(wù)的可感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)有三種如果可感知
:()。
效果低于期望客戶便會(huì)感到不滿意如果二者相符合客戶便會(huì)感到滿意如果可感知效果超過期望客戶便
,
溫馨提示
- 1. 本站所提供的標(biāo)準(zhǔn)文本僅供個(gè)人學(xué)習(xí)、研究之用,未經(jīng)授權(quán),嚴(yán)禁復(fù)制、發(fā)行、匯編、翻譯或網(wǎng)絡(luò)傳播等,侵權(quán)必究。
- 2. 本站所提供的標(biāo)準(zhǔn)均為PDF格式電子版文本(可閱讀打?。?,因數(shù)字商品的特殊性,一經(jīng)售出,不提供退換貨服務(wù)。
- 3. 標(biāo)準(zhǔn)文檔要求電子版與印刷版保持一致,所以下載的文檔中可能包含空白頁,非文檔質(zhì)量問題。
最新文檔
- 人教版初中數(shù)學(xué)七年級(jí)上冊教案匯編
- 華為PDP產(chǎn)品開發(fā)過程評(píng)審活動(dòng)指南
- 2024-2025學(xué)年度秋季第一學(xué)期新教科版科學(xué)三年級(jí)上冊教學(xué)計(jì)劃(附進(jìn)度表)
- 經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ) 項(xiàng)目練習(xí)答案 蘇大單元八 知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律制度項(xiàng)目練習(xí)答案
- 大學(xué)美育 課件 第三篇 第一章 第二節(jié) 小說、戲劇
- 2024高考百日誓師教師演講稿(35篇)
- 全員教師暑假培訓(xùn)心得5篇
- 教師承諾書簡短
- 教師職業(yè)生涯規(guī)劃書大全14篇
- 地理教師校本研修計(jì)劃(3篇)
- 人教版七年級(jí)全一冊體育與健康 第二章 田徑 作業(yè)設(shè)計(jì)
- 百日咳課件完整版本
- 成都市2022級(jí)(2025屆)高中畢業(yè)班摸底測試(零診) 語文試卷(含答案)
- 全季4完整版本.0-酒店材料總表
- 工抵房轉(zhuǎn)讓合同
- 2024教務(wù)主任聘用合同
- 2024年廣東省選調(diào)生考試(行政職業(yè)能力測驗(yàn))綜合能力測試題新版
- (高清版)JTGT 5440-2018 公路隧道加固技術(shù)規(guī)范
- 2024年湖南省長沙市開福區(qū)望麓園街道招聘1人歷年公開引進(jìn)高層次人才和急需緊缺人才筆試參考題庫(共500題)答案詳解版
- 2024年河南省焦作市山陽區(qū)事業(yè)單位信息(175人)公開引進(jìn)高層次人才和急需緊缺人才筆試參考題庫(共500題)答案詳解版
- 法律常識(shí)題庫500題及參考答案(典型題)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論