電子商務(wù)客戶服務(wù)AB卷期末考試卷帶答案

XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷科目名稱：《電子商務(wù)客戶服務(wù)》（A卷）班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：題號(hào)一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評(píng)卷人得分評(píng)卷人單選題（2分×10）1.客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的（D）都得到提升的活動(dòng)過程。A滿意度B體驗(yàn)C需求D價(jià)值2.關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說法錯(cuò)誤的是（A）A在客戶提問時(shí)，要及時(shí)回復(fù)客戶B每次回復(fù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)向客戶自我介紹C回復(fù)時(shí)語氣要溫和，切忌生硬D適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用表情和符號(hào)3.賣家通過客戶分類后主要針對(duì)忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對(duì)流失客戶使用的營銷方法是（C）。A優(yōu)惠券營銷挽回法B場景營銷挽回法C情感關(guān)懷挽回法D支付寶紅包營銷挽回法4.客戶在下單前的咨詢過程中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（A）。A產(chǎn)品的尺寸B產(chǎn)品的功能C耐用性如何D質(zhì)量的好壞5.異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（A）三種情況。A.下單未付款訂單B.銀行詐騙C.系統(tǒng)異常D.買家拒收6.投訴相關(guān)的問題是指客戶對(duì)（C）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對(duì)店鋪或者平臺(tái)提出投訴。A產(chǎn)品屬性B產(chǎn)品特點(diǎn)C產(chǎn)品質(zhì)量D以上都對(duì)7.下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（A）。A親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過程中有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。B親愛的會(huì)員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動(dòng)，請(qǐng)進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。C親愛的會(huì)員*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈(zèng)品哦，先到先得。HTTP://T.CN/****D親愛的會(huì)員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础?.淘寶七天無理由退換貨規(guī)則，以（B）起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天。A確認(rèn)收貨時(shí)間B簽收日后的第二天零時(shí)C申請(qǐng)退換貨時(shí)間D具體簽收時(shí)間9.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？（C）A答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額B同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票C拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開D同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要10.小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己買了零食，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？（B）A告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便B拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄漏消費(fèi)者信息C告知消費(fèi)者購買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物D拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購買人的注冊(cè)地址讓消費(fèi)者猜測(cè)購買人的信息得分評(píng)卷人多選題（2分×10）1.企業(yè)需對(duì)客戶的（AC）進(jìn)行分析，進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，采用不同的促銷手段等。A．消費(fèi)行為B.消費(fèi)經(jīng)歷C.消費(fèi)心理D.通信工具2.客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（BCD）。A品牌宣導(dǎo)B問候C解決方案D致歉3.社會(huì)因素對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響主要是指消費(fèi)者所處的（BCD）等對(duì)其購買行為的影響。A工作單位B家庭C社會(huì)地位D生活群體4.通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（ABD），在這幾個(gè)時(shí)間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A晚上7:00-9:00B上午9：00-12:00C中午12:00—13:00D下午1:00-4：005.屬于規(guī)范物流操作，能夠減少店鋪損失的行為有（ABC）A第一時(shí)間發(fā)貨B提醒客戶當(dāng)場驗(yàn)貨C延長收貨告知D提高物流費(fèi)用6.售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（ACD）。A認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)B進(jìn)行客戶分類處理C積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋D及時(shí)道歉，安撫客戶情緒7.屬于客戶回訪技巧的有（ABCD）A禮貌服務(wù)B拉近距離C話術(shù)規(guī)范D因人而異，對(duì)癥下藥8.通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（ABD），在這幾個(gè)時(shí)間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A晚上7:00-9:00B上午9：00-12:00C中午12:00—13:00D下午1:00-4：009.電子商務(wù)客戶服務(wù)崗一般分為客服專員、智能客服訓(xùn)練師、客服主管三個(gè)階段，其中客服專員的主要職責(zé)是（BCD）。A進(jìn)行用戶運(yùn)營與店鋪推廣B有效提高客戶滿意度C積極處理客戶問題D及時(shí)回復(fù)客戶消息10.按照客服業(yè)務(wù)職能劃分，客戶服務(wù)可分為（ABD）A售前客服B售中客服C人工客服D售后客服得分評(píng)卷人填空題（3分×5）1.客戶指購買產(chǎn)品或服務(wù)的群體。2.溝通過程中要注意對(duì)顧客多用敬語，對(duì)自己則應(yīng)多用謙語，給顧客賓至如歸的感覺，提高客戶轉(zhuǎn)化率。3.消費(fèi)者是指為個(gè)人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。4.網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付。5.售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。得分評(píng)卷人判斷題（1.5分×10）（√）1.服務(wù)可以增加商品或者服務(wù)的價(jià)值。（√）2.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（√）3.與顧客對(duì)話時(shí)，多用“親”“咱們”等字眼來拉近和顧客之間的距離，可以增加親切感。（ｘ）4.電子商務(wù)客服的主要工作是與客戶溝通，不需要與其他部門進(jìn)行溝通。（√）5.客服人員在與客戶對(duì)話過程中要分析客戶的購買動(dòng)機(jī)，以便采取適當(dāng)?shù)匿N售策略。（√）6.在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費(fèi)者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會(huì)逐漸降低。（ｘ）7.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)。（√）8.優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。（√）9.若交易狀態(tài)顯示“買家已付款”，客服人員不能修改價(jià)格。（ｘ）10.即使客戶已經(jīng)付款，客服人員也可以關(guān)閉交易，取消訂單，退回付款。得分評(píng)卷人簡答題（5分×4）1.電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備哪些基本素養(yǎng)。答：熱情認(rèn)真的態(tài)度；熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；耐心講解的能力；良好的協(xié)調(diào)能力。2.電子商務(wù)客戶客服人員可通過哪幾種方式來調(diào)節(jié)管理自己的情緒。答：（1）認(rèn)知調(diào)節(jié)。人的情緒很多情況下是由于對(duì)事情的不同理解和或持不同觀點(diǎn)而產(chǎn)生的，所以我們可以通過改變自己的認(rèn)知來改變情緒，比如站在顧客的角度去考慮問題。（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念幾次：“不要著急，發(fā)怒會(huì)把事情變壞”“我不發(fā)火，發(fā)火不能解決問題”，自己的聲音、語調(diào)會(huì)對(duì)自身產(chǎn)生一種鎮(zhèn)靜作用。（3）人際調(diào)節(jié)。當(dāng)情緒不好時(shí)，可以向周圍的人求助，可以與朋友聊天，分享傾吐自己的煩惱，表達(dá)自己的情緒。（4）環(huán)境調(diào)節(jié)。將自己置身一個(gè)令人心曠神怡的工作環(huán)境中，從生理上來舒緩緊張的神經(jīng)。3.電子商務(wù)環(huán)境下客戶可以分為哪幾個(gè)類型。答：電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型：簡單型、沖浪型、接入型、議價(jià)型、定期型、運(yùn)動(dòng)型。4.即時(shí)通信工具有哪幾種分類答：（1）個(gè)人即時(shí)通信；（2）商務(wù)即時(shí)通信；（3）企業(yè)即時(shí)通信；（4）行業(yè)即時(shí)通信；（5）網(wǎng)頁即時(shí)通信；（6）泛即時(shí)通信。得分評(píng)卷人六、操作題（10分×1）網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直接接觸客戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。小路是一名客服人員，請(qǐng)問她將如何依據(jù)下列提供的商品資料回答客戶的問題。這款吹風(fēng)機(jī)采用負(fù)離子技術(shù)，能夠有效修復(fù)受損發(fā)質(zhì)，2100W大功率可達(dá)速干效果。本品采用渦輪增壓高轉(zhuǎn)速AC交流電機(jī)，首鋼發(fā)熱絲，溫度穩(wěn)定。吹風(fēng)機(jī)有五檔風(fēng)力可以調(diào)節(jié)，采用阻燃尼龍材料，可以達(dá)到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全國聯(lián)保，原價(jià)89元，促銷價(jià)79元，現(xiàn)在下單購買還贈(zèng)送三款出風(fēng)口，數(shù)量有限，先到先得。商品名稱吹風(fēng)機(jī)機(jī)身顏色陶瓷黑、陶瓷白功能負(fù)離子、恒溫冷熱風(fēng)產(chǎn)地中國大陸線長2.5m附加功能柔順電吹風(fēng)檔位5檔便攜性能手柄不可折疊適用發(fā)質(zhì)中性、干性、油性最大功率2100W保修期12個(gè)月適用場景家用1.顧客：在嗎？小路：歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？(參考答案)2.顧客：吹風(fēng)機(jī)能保修嗎？小路：您好，這款吹風(fēng)機(jī)是可以保修12個(gè)月的，您可以放心購買哦。(參考答案)3.顧客：這個(gè)吹風(fēng)機(jī)有幾種顏色??？小路：您好，這款吹風(fēng)機(jī)現(xiàn)在有陶瓷黑與陶瓷白兩種爆款顏色，您可以根據(jù)自己的喜好選擇哦。(參考答案)4.顧客：吹風(fēng)機(jī)有活動(dòng)嗎？小路：您好，這款吹風(fēng)機(jī)原價(jià)89元，促銷價(jià)79元，現(xiàn)在下單購買還贈(zèng)送三款出風(fēng)口，數(shù)量有限，先到先得。(參考答案)XXXX學(xué)校202X-202X學(xué)年X學(xué)期期末考試試卷科目名稱：《電子商務(wù)客戶服務(wù)》（A卷）班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：題號(hào)一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評(píng)卷人得分評(píng)卷人單選題（2分×10）1.淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是（B）。A微信B阿里旺旺C騰訊QQDYY工具2.關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是（B）A樹立積極、端正的態(tài)度B只要能解決問題，不用非得對(duì)客戶熱情C禮貌對(duì)待每一位客戶D多用“親”、“咱們”等詞拉近與顧客的距離3.公司即將上架一款新品，客服小明針對(duì)新品設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷發(fā)送給店鋪的會(huì)員，請(qǐng)他們參與新品研究。這屬于（A）A市場調(diào)查B售后服務(wù)C宣傳促銷D促成交易4.網(wǎng)銀支付要求有（A）。A個(gè)人網(wǎng)上銀行賬戶B第三方平臺(tái)支持C支付寶賬號(hào)D手機(jī)號(hào)5.引導(dǎo)顧客付款即常說的催付，是指對(duì)于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（B）。A支付寶余額不足B對(duì)價(jià)格有異議C忘記密碼D新手首次購物6.在網(wǎng)店交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于（C）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A網(wǎng)店員工問題B商品問題C物流問題D支付問題7.客戶ID、真實(shí)姓名、地址等屬于（A）A客戶基礎(chǔ)資料B交易信息C購物信息D客戶反饋信息8.小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小紅這種做法合適么？（D）A可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會(huì)很多麻煩B不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單C可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存D不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單9.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)品售后問題，一下最佳的處理方式是？（C）A讓倉庫部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨10.小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？（C）A管他排錯(cuò)沒拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了在退也不遲B裝作看不到，跟顧客確定訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款得分評(píng)卷人多選題（2分×10）1.客戶服務(wù)工作主要包括（ABCD）。A．客戶接待B.客戶投訴響應(yīng)C.客戶滿意度管理D.售后服務(wù)2.使用下列哪些一個(gè)字的回答會(huì)讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。（ABCD）A在B嗯C沒D哦3.客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項(xiàng)中屬于忠誠客戶的是（ABD）。A消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒來過B近期新客戶，購物頻繁，消費(fèi)能力強(qiáng)C尚未流失，但對(duì)店鋪不太熱情D經(jīng)濟(jì)能力有限，但對(duì)本店產(chǎn)品很熱衷4.網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循的兩大接待原則是（AC）A服務(wù)B專業(yè)C銷售D靈活5.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時(shí)催付消息為主，優(yōu)點(diǎn)是免費(fèi)、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點(diǎn)是（AD）。A消息太多可能有遺漏B騷擾性強(qiáng)C溝通效果差D客戶靜默下單，可能不看消息6.當(dāng)客戶滿意度下降時(shí)，客服的挽回方法包括(ABD)。A劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會(huì)員權(quán)益B為提升會(huì)員購買頻率提供層級(jí)性的更高優(yōu)惠政策C把簽到有禮等營銷活動(dòng)和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合D建立階梯會(huì)員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣7.平臺(tái)站內(nèi)的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站內(nèi)CRM工具信息整理工作主要包括（ABC）。A會(huì)員分組管理B信息內(nèi)容歸類C忠誠客戶整理D客戶性別整理8.千牛工作平臺(tái)的登錄方式有（AD）A賬號(hào)、密碼登錄B語音登錄C驗(yàn)證碼登錄D二維碼掃碼登錄9.小劉是一個(gè)寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反饋購買的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應(yīng)該如何處理？

（AD）A安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲(chǔ)核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，立刻補(bǔ)發(fā)給顧客并且致歉B安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補(bǔ)發(fā)C安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲(chǔ)核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客D安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，讓顧客拍照并且核實(shí)少件商品后，安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商少件賠償10.屬于騰訊QQ軟件功能的有（ABCD）A在線聊天B視頻通話C共享文件D網(wǎng)絡(luò)硬盤得分評(píng)卷人填空題（3分×5）1.電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分，分為售前客服、售中客服、售后客服。2.壓力調(diào)整的方式主要有堅(jiān)持鍛煉、設(shè)定目標(biāo)、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。3.購買動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者購買并消費(fèi)商品最直接的原因和動(dòng)力。4.網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為顧客提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決顧客疑問等服務(wù)，促使顧客做出購買決定，促成訂單的服務(wù)人員。5.網(wǎng)店客服人員對(duì)已付款訂單的處理，主要是核對(duì)訂單信息和禮貌告別。得分評(píng)卷人判斷題（1.5分×10）（ｘ）1.阿里旺旺是阿里巴巴集團(tuán)出品的一款收費(fèi)在線溝通軟件。（√）2.提高成交率是客服的工作職責(zé)之一。（√）3.每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。（ｘ）4.當(dāng)交易出現(xiàn)糾紛時(shí)，為維護(hù)店鋪的品牌形象，一定要和客戶把投訴的問題講明白，讓客戶明白誰對(duì)誰錯(cuò)。（ｘ）5.沖浪型客戶每月可能只花很少的時(shí)間上網(wǎng)，但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易的時(shí)間卻占了一半。（√）6.經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為能力的首要因素。（√）7.網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（ｘ）8.打折是促使顧客下訂單的唯一方式。（√）9.天貓商城等網(wǎng)店價(jià)格是固定的，不允許客服進(jìn)行價(jià)格修改的，但可以修改郵費(fèi)。（√）10.在店里購買1次以上的客戶即可稱為店鋪的老客戶。得分評(píng)卷人簡答題（5分×4）1.簡述網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識(shí)答：（1）產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；客服應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)熟悉產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法和保管方