WH/T 56-2013手機(jī)(移動(dòng)終端)動(dòng)漫用戶服務(wù)規(guī)范

ICS35020

L05.

備案號(hào)40389—2013

:

中華人民共和國(guó)文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

WH/T56—2013

手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫用戶服務(wù)規(guī)范

()

Servicesecificationforsmarthonemobileterminalanimationand

pp()

cartooncustomer

2013-04-15發(fā)布2013-05-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)文化部發(fā)布

WH/T56—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語(yǔ)和定義………………

31

用戶服務(wù)手冊(cè)……………

42

服務(wù)方式…………………

52

用戶咨詢服務(wù)………………………

5.12

用戶投訴服務(wù)………………………

5.23

用戶投訴及處理方式…………

5.2.13

用戶投訴處理基本規(guī)范………………………

5.2.23

用戶建議服務(wù)………………………

5.34

用戶回訪服務(wù)………………………

5.44

服務(wù)滿意度調(diào)查……………………

5.54

服務(wù)渠道…………………

64

客服熱線……………

6.14

客服網(wǎng)站……………

6.24

營(yíng)業(yè)廳………………

6.35

短信營(yíng)業(yè)廳…………………………

6.45

用戶權(quán)益保護(hù)……………

75

知情權(quán)………………

7.15

選擇權(quán)………………

7.25

公平交易權(quán)…………………………

7.36

隱私權(quán)………………

7.46

安全權(quán)………………

7.56

獲得賠償權(quán)…………………………

7.66

監(jiān)督權(quán)………………

7.76

參考文獻(xiàn)……………………

7

表用戶咨詢及處理方式…………………

13

表用戶投訴及處理方式…………………

23

表用戶投訴處理基本規(guī)范………………

33

表手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫客服熱線服務(wù)規(guī)范……………

4()4

表手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫客服網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范……………

5()5

WH/T56—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)文化部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位拓維信息系統(tǒng)股份有限公司北京郵電大學(xué)廣州漫友文化科技有限公司湖

:、、、

北知音動(dòng)漫有限公司中國(guó)移動(dòng)手機(jī)動(dòng)漫基地中國(guó)電信動(dòng)漫運(yùn)營(yíng)中心中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限

、、、

公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人沈林超郭穎易珂楊秋偉陳洪魏芳周萍賴春暉韓朝輝曾達(dá)峰徐博斌

:、、、、、、、、、、、

彭輝昱趙久成

、。

Ⅰ

WH/T56—2013

手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫用戶服務(wù)規(guī)范

()

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者為手機(jī)移動(dòng)終端用戶提供動(dòng)漫產(chǎn)品服務(wù)的用戶服

()()

務(wù)手冊(cè)服務(wù)方式服務(wù)渠道和用戶權(quán)益保護(hù)

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者為手機(jī)移動(dòng)終端用戶提供動(dòng)漫產(chǎn)品服務(wù)的全

()()

過(guò)程

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫內(nèi)容要求

WH/T54—2013()

中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第號(hào)電信服務(wù)規(guī)范

36《》2005

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商mobileoperator

提供移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)的服務(wù)部門(mén)國(guó)內(nèi)的三大通信運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信

。:、。

32

.

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商providerofmobileinternetservice

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品的直接提供者根據(jù)用戶的需求開(kāi)發(fā)和提供適合手機(jī)移動(dòng)終端用戶使用的

,()

產(chǎn)品服務(wù)

。

33

.

手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者operatorofphonemobileterminalanimationandcartoonprod-

()()

ucts

向用戶提供手機(jī)移動(dòng)終端動(dòng)漫產(chǎn)品的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商其具體下屬機(jī)構(gòu)為中國(guó)移動(dòng)手機(jī)動(dòng)漫基地

(),:、

中國(guó)聯(lián)通沃動(dòng)漫運(yùn)營(yíng)中心中國(guó)電信動(dòng)漫運(yùn)營(yíng)中心