服務(wù)禮儀題庫(kù)完整

服務(wù)禮儀題庫(kù)填空題共36題服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足,而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視,把這種好感銘刻在他的心里,成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)服務(wù)等于利潤(rùn)。禮儀體現(xiàn)了一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣?表達(dá)人們禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為準(zhǔn)則。禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重服務(wù)人員在工作崗位上.通過(guò)言談、舉止、行為等.對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)和慣例。有形、規(guī)、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任男士發(fā)部修飾“三不"原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳女士發(fā)部修飾“三不"原則：海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過(guò)肩服務(wù)人員服裝修飾首要原則：不超過(guò)三色服務(wù)人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔、挺括、規(guī)。為他人轉(zhuǎn)接時(shí)一定要確認(rèn)來(lái)電方的和身份身體語(yǔ)言具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：視覺(jué)性、真實(shí)性、輔助性迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時(shí)，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其提供?？倷C(jī)的主要任務(wù)是轉(zhuǎn)接、代客留言、查詢(xún)和叫醒服務(wù)為客人提供送餐服務(wù)時(shí)，一般要求早餐在20—分鐘，中餐和晚餐在30—分鐘。為客人斟酒時(shí)，應(yīng)以主賓、女士、年長(zhǎng)者優(yōu)先，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?，最后為點(diǎn)迺的人斟酒。涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時(shí)守約、講究誠(chéng)信，知己知彼、熱情有度、尊重隱私，女士?jī)?yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格，可以分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴中餐的席位禮儀包括面門(mén)為主、各桌同向、右高左低、臨景為上在工作中化妝的功能主要有兩個(gè)，一是塑造形象，二是體現(xiàn)尊重職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、款式 和飾品插話(huà)時(shí)應(yīng)注意征得對(duì)方允許、插話(huà)不是打岔 、插話(huà)不宜多稱(chēng)呼可以分為職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼、性別性稱(chēng)呼、性稱(chēng)呼和人稱(chēng)敬稱(chēng)。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)特征、連續(xù)特征、效率特征。人際交往的四要素是指稱(chēng)呼、介紹、握手、交換名片國(guó)際上禮賓次序的具體排列方法有按身份與職務(wù)高低的排列、按字母與筆劃順序排列按通知或抵達(dá)時(shí)間的先后排列三種。面對(duì)服務(wù)過(guò)程中突然出現(xiàn)的禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到以下幾個(gè)方面：保持冷靜，不找理由、相信顧客、往遠(yuǎn)處看一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦碓谔幚砜腿说耐对V時(shí)，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考、一視維護(hù)利益，迅速處理。服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、溝通、規(guī)、互動(dòng)、心態(tài)服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠(chéng)的原則、自律的原則、寬容的原則和適度的原則。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)特征、連續(xù)特征、效率特征人際交往中的心理效應(yīng)常見(jiàn)的有首因效應(yīng)與近因效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)、刻板印象人際交往的四要素是指稱(chēng)呼、介紹、握手、交換名片酒會(huì)，或稱(chēng)雞尾酒會(huì)，以酒水服務(wù)為主。入店服務(wù)禮儀的容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行進(jìn)房、明確活動(dòng)安排、處理各類(lèi)問(wèn)題、協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系。判斷題共62題服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點(diǎn)他人（V服務(wù)人員能留長(zhǎng)指甲、涂抹艷麗指甲油（X服務(wù)人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V服務(wù)人員的衣服要求，袖長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋。（V服務(wù)人員接時(shí)需注意：三聲鈴響接聽(tīng)，保持完整的鈴響。（V在接聽(tīng)投訴時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，傾聽(tīng)時(shí)不斷回應(yīng)。（V接待客戶(hù)時(shí)忌諱面無(wú)表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語(yǔ)（V轉(zhuǎn)接時(shí)避免對(duì)方過(guò)長(zhǎng)等候。（V接陌生訪電時(shí)不要隨意告之同事去向及個(gè)人。（V接到投訴必須在24小時(shí)給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。（V接到投訴掛時(shí)無(wú)需代表公司道歉。（X接到投訴掛時(shí)再次代表公司道歉。（V不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位。（V醒目的制服不僅是對(duì)客戶(hù)的尊重，而且便于客戶(hù)辨認(rèn)。（V穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)。（V黑色皮鞋可以搭配白色襪子。（X和客戶(hù)一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，如果條件允許，在入座的時(shí)侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。（V入座一般要求用背部接近座椅。在客戶(hù)面前就座最好不要背對(duì)著對(duì)方。（V作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稍后于客戶(hù)再離座。（V和客戶(hù)交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。（V面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。（V掌心向下的招手動(dòng)作，在中國(guó)主要是招呼別人，在美國(guó)是叫狗過(guò)來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中要極力避免使用這個(gè)手勢(shì)，尤其是對(duì)外賓°（V）客戶(hù)首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買(mǎi)商品，而是先“買(mǎi)"他們的態(tài)度。（V長(zhǎng)輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V一定要用右手握手，緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。（V一般來(lái)說(shuō)年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。（V但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時(shí)都應(yīng)脫帽，去手套。（V在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。（V當(dāng)我們遞送名片時(shí)，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，逆向遞送給對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的尊重。（X在接受他人名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對(duì)方重要的頭銜容。（V如果在場(chǎng)人很多，一定要全部遞送到。遞送名片時(shí)也要遵守“同性?xún)?yōu)先”的原則，即先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性，然后再遞送給異性。（V在隆重、正式的場(chǎng)合中，不可以用紙杯。（V茶葉不要用手直接抓，而是要倒。（V因有“茶滿(mǎn)欺人”的說(shuō)法，所以倒茶的時(shí)候，茶水有七分滿(mǎn)就行了。（V當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)先給客戶(hù)敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對(duì)客戶(hù)的敬意。（V如果門(mén)是向外開(kāi)的時(shí)候，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)"并施禮。（V如果門(mén)是向開(kāi)的時(shí)候，先敲門(mén)，自己隨門(mén)先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)"并施禮，輕輕帶上門(mén)后，請(qǐng)客戶(hù)入座。（V當(dāng)通話(huà)終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話(huà)人道“再見(jiàn)”。（V1%的細(xì)節(jié)能決定100%的購(gòu)買(mǎi)行為。（V）在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，從事服務(wù)的人的素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)通常是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。（V人員培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。（X服務(wù)的差別來(lái)自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著服務(wù)的差異。（V提出客人“永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”的是被譽(yù)為現(xiàn)代飯店管理之父的斯塔特勒。（X真誠(chéng)本身就是世間交往最高明的技巧。（V服務(wù)的“黃金法則”用我國(guó)的古話(huà)來(lái)說(shuō)就是“已所不欲，勿施于人”。（V自我介紹時(shí)力求簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，沒(méi)說(shuō)別說(shuō)，以三分鐘左右為宜。（X擁抱，是世界最通行的見(jiàn)面禮，不用說(shuō)話(huà)就能顯示出熱情，友好的待人之道。（X通常在鈴聲響過(guò)五聲之后接。（X通話(huà)一般采用“三分鐘原則”。（V出口傷人，不僅傷害客人，也是最自身形象的傷害，是服務(wù)言談的大忌。（V在涉外交往的服務(wù)過(guò)程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“莫問(wèn)個(gè)人隱私”。（V客人對(duì)整個(gè)飯店的印象從前廳部開(kāi)始，在客房結(jié)束。（X客房預(yù)定金會(huì)使飯店無(wú)法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率。（X當(dāng)客人進(jìn)行預(yù)定時(shí)，員工應(yīng)在鈴聲響三聲拿起，熱情問(wèn)好，周到服務(wù)。（V一般情況下，飯店迎賓員的站位在離門(mén)1~1.5m之間。（X行員在于客人同乘電梯，出電梯時(shí)自己應(yīng)攜行后出。（X飯店的總機(jī)是客人看不見(jiàn)的員工，客人常以總機(jī)的聲音語(yǔ)氣，接轉(zhuǎn)的速度來(lái)衡量飯店的服務(wù)質(zhì)量。（V客房清掃是典型的“暗服務(wù)”，以不打擾客人為最高禮儀要求。（V客房宋餐服務(wù)最講究服務(wù)的準(zhǔn)確和及時(shí)，一般要求早餐在30分鐘，午餐和晚餐也在30分鐘送到客房，不能讓客人久等。（X餐廳的領(lǐng)位人員安排座位時(shí)應(yīng)注意：對(duì)于年老體弱的客人，應(yīng)盡可能安排在離入口較近、出入較方便的地方。（V點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員應(yīng)從客人的右側(cè)將菜單及酒水飲料單呈給客人并將其打開(kāi)，然后退到一旁稍等。（X中餐廳講究情調(diào)，強(qiáng)調(diào)精美的菜單設(shè)計(jì)，迷人的氛圍營(yíng)造、動(dòng)聽(tīng)舒緩的音樂(lè)陪伴以及優(yōu)雅高貴的進(jìn)餐禮節(jié)。（X三、單選題共70題在正常情況下，每一次打的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)J1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘接時(shí)，拿起話(huà)筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(guò)B之后。一聲B.兩聲C.四聲D.五聲A是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.風(fēng)俗習(xí)慣語(yǔ)言、C、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。文化心態(tài) B.歷史傳統(tǒng) C.行為表情 D.物質(zhì)水平在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作有“大請(qǐng)”、“小請(qǐng)”之分，小請(qǐng)時(shí)手部送出后高度應(yīng)為」A.腰下B.腹部到胸部 C.胸部以上 D.肩膀以上在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作有“大請(qǐng)”、“小請(qǐng)"之分，大請(qǐng)時(shí)手部送出后高度應(yīng)為」A.腹部B.胸部C.眼部D.與胸部以下在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作應(yīng)為4。A.手指半握 B.手指并攏，與小臂在一條線(xiàn) C.手指并攏，手掌凹下，整個(gè)手臂舒展伸直 D.手指微，與手管形成鈍角在引導(dǎo)客人時(shí)，手掌擺出后，應(yīng)為與地面呈C 度。A.0B.30C.45D.90在給客人奉茶水時(shí)，如果從前面送入，應(yīng)該從D遞給客人。A.客人的正對(duì)面B.客人的左手C.任意位置 D.客人的右手10在給客人奉茶水時(shí)，如果從后面送入，應(yīng)該從D遞給客人。A.客人的頭頂 B.客人的左后方C.任意位置 D.客人的右后方如果用托盤(pán)給顧客送水，應(yīng)該是」A.左手拿盤(pán)，右手放茶水 B.右手拿盤(pán)，左手放茶水 C.右手拿盤(pán)，右手放茶水D.左手拿盤(pán)，左手放茶水個(gè)人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、_B、言談等幾個(gè)方面。A.容貌B.儀態(tài)C.體態(tài)D.形體服飾顏色搭配應(yīng)注意一般不超過(guò)C顏色A.2種B.2種C.3種D.4種穿著西裝時(shí)，襯衣衣袖的長(zhǎng)度通常要長(zhǎng)出西裝衣袖約LA.1厘米B.1.5厘米C.2厘米D.2.5厘米戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過(guò)BA,1種B.2種C.3種D.4種女士的_B式坐姿又稱(chēng)“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”。A-屈直式B.重疊式C.側(cè)點(diǎn)式D.側(cè)掛式注視對(duì)方以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，唇心為下頂點(diǎn)形成的倒三角區(qū)屬于A 目光注視區(qū)域。A.親密注視區(qū)B.公務(wù)注視區(qū)C.社交注視區(qū)D.禮儀注視區(qū)下列屬于問(wèn)候語(yǔ)的是衛(wèi)A.歡迎您B.晚上好C.太好了D.對(duì)不起握手的時(shí)間應(yīng)控制在B 秒鐘左右。A.2 B.3 C.4 D.5在辦公室的使用上，下列哪項(xiàng)是不符合禮儀要求的是dA.一般要由打者先掛斷，在與女士或尊者通話(huà)時(shí)一定要由對(duì)方先掛上。不想繼續(xù)接聽(tīng)時(shí)告訴對(duì)方有客人來(lái)訪，你必須過(guò)去招呼。通話(huà)時(shí)間掌握"三分鐘原則”，一次打時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘。接時(shí)問(wèn)清楚對(duì)方要找的人和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在。按照禮儀的慣例，一般要由_B先掛，以示尊重。A.打者B.接者C.下屬D.男士接聽(tīng)時(shí)恰好另一個(gè)同時(shí)響起，應(yīng)當(dāng)L。A.置之不理B.掛斷接聽(tīng)的去接另一部 C.可兩部同時(shí)接聽(tīng)D.接起第二部記下對(duì)方稍后打過(guò)去服務(wù)人員講話(huà)時(shí)不能AA.語(yǔ)音柔和 B.用商量詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣 C.語(yǔ)調(diào)適度D.使用否定短語(yǔ)來(lái)拒絕客人的要求下列問(wèn)候致意語(yǔ)，對(duì)外國(guó)朋友不合適的是_LA.你好 B.歡迎您C.你吃飯了嗎D.見(jiàn)到您很高興進(jìn)入別人辦公室應(yīng)注意d。A.不用敲門(mén)，可徑直進(jìn)入 B.可以隨意翻看他人桌上的文件可以隨意使用他人的電腦 D.不可翻看他人抽屜接待人員引導(dǎo)來(lái)訪客人時(shí)，以下選項(xiàng)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的頊_在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在側(cè)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，接待人員應(yīng)走在后面，下樓時(shí)反之乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，接待人員應(yīng)請(qǐng)客人先行客人進(jìn)入會(huì)客室如果坐在了靠近門(mén)的下座，接待人員不可以請(qǐng)其改坐，否則不禮貌日常涉外交往中哪項(xiàng)是不合禮節(jié)的B每一位成年男子，在社交場(chǎng)合都要盡一切可能來(lái)尊重.照顧女士在跟外國(guó)友人閑聊時(shí)論及雙方工資待遇問(wèn)題與外國(guó)友人打交道時(shí)，糾正對(duì)方有損我方國(guó)格或違背倫理道德的行為將來(lái)訪客人置于右側(cè)位置上國(guó)際上常用的見(jiàn)面禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的、在初次見(jiàn)面久別重逢時(shí)都可與交往對(duì)象行握手禮擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對(duì)方身體進(jìn)行擁抱吻手禮的接受者僅限于已婚女性合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國(guó)家或佛教信仰者之間正式場(chǎng)合下女士不宜著以下裝束—連衣裙或中式上衣配長(zhǎng)裙 B.皮裙。.半高跟皮鞋 D.深色長(zhǎng)襪關(guān)于坐姿的基本要求哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BA.著裙裝的女士入座時(shí)用雙手將裙擺攏 B.女士不能采用”二郎腿”式坐姿C.在采用前伸式坐法時(shí)，腳尖不能翹起 D.男士采用重疊式坐姿時(shí)左右腿可以變換位置互疊體態(tài)禮儀中對(duì)站姿的基本要工一A.頭正、肩平、骨垂、軀挺、腿并 B.頭正、肩松、骨垂、軀直、兩腿開(kāi)立頭正、肩平，兩腿開(kāi)立，兩腳成45度夾角 。.雙手背在身后，挺胸收腹當(dāng)您的同事不在，您代他接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)該史—A.先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí) B.先告訴對(duì)方他找的人不在 C.先問(wèn)對(duì)方有什么事先記錄下對(duì)方的重要容，待同事回來(lái)后告訴他處理使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A 色。A.暖B.冷C.寒乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的—A.乘坐手扶電梯宜站在扶手左側(cè)，右側(cè)留作通道，方便有急事的乘客自由上下B-出入廂式電梯要講先后順序，出來(lái)時(shí)應(yīng)由外而依次而出當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí)，不要強(qiáng)行擠入手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是A無(wú)形服務(wù)B有形的物質(zhì)產(chǎn)品 C員工素質(zhì)D管理女員工面容化妝的總的原則是業(yè)A化妝上崗，淡妝上崗 B濃妝淡抹 C素面上崗D根據(jù)個(gè)人情況確定下列站姿正確的是DA.東倒西歪B.聳肩勾背 C-雙手抱于腦后 D.V字步下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是_LA放在兩條大腿上 B放在一條大腿上 C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上 D放在身旁的扶手下列走姿正確的是_D_A目光注視左右 B同行排成行C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力握手的次序正確的是CA男士先，女士后 B晚輩先，長(zhǎng)輩后C尊者居前 D下級(jí)先，上級(jí)后自我介紹的要素不包括單位B.身份C.部門(mén)D.職務(wù)在公共場(chǎng)所舉止文雅的現(xiàn)象有_LA-大庭廣眾之下，寬衣解帶 B.吃飯響聲大作 C.用公共筷勺替他人送菜大聲交談，不顧及左右站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，不正確的站姿要_C_A.頭正，雙目平視，平和自然 B.軀干挺直，收腹，挺胸，立腰 。.雙腳隨意放置。.雙臂放松迎賓活動(dòng)一般提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)迎賓地點(diǎn)里A.30分鐘B.20分鐘C.15分鐘D.10分鐘招待來(lái)賓的最佳室溫度是魚(yú)A.23°C B.24°C C.25^D.26C主人一般應(yīng)該送客人到哪一地點(diǎn)，后轉(zhuǎn)身離去。D_A.辦公室門(mén)外B.樓門(mén)外C.院門(mén)外》自己的視野之外如果賓主同車(chē)而行，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人LA.前側(cè)B.后側(cè)C.左側(cè)D.右側(cè)在一些相對(duì)正式的場(chǎng)合，如會(huì)見(jiàn)、訪問(wèn)、會(huì)談、正式宴會(huì)等，男士應(yīng)該穿著、A.正式套裝B.休閑裝C.運(yùn)動(dòng)裝D.裝領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七?？垡r衫上數(shù)的J 個(gè)紐扣之間。A.第四與第五B.第二和第三。第三和第四 D.第五和第六佩戴首飾原則上不應(yīng)超過(guò)C 件。A.五B.四仁三D.二通過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話(huà)對(duì)象等待，時(shí)間一般不超過(guò)^A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘橄欖是C 的國(guó)花。A.朝鮮B.新加坡 C.希臘 D.印度我國(guó)的國(guó)花是上—A.牡丹 B.茉莉 C.玫瑰 D.郁金香被稱(chēng)為“紫皮護(hù)照”的是A.外交護(hù)照B.公務(wù)護(hù)照 C.因公普通護(hù)照 D.因私普通護(hù)照我國(guó)現(xiàn)行的護(hù)照有效期最長(zhǎng)不超過(guò)A.一年B.五年 C.十年 D.二十年西餐中以頊為第一順序A.男主人B.女主人C.男客人D.女客人菜未吃完而中途離開(kāi)，可以將餐巾放在A.桌面上B.椅子背上 C.椅子面上 D.隨手帶著西餐中表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放在頊上A.餐桌上 B.餐巾上 C.菜單上 D.食盤(pán)上在西餐結(jié)束之際可選用D 以化解油膩A.香檳酒B.白葡萄酒 C.紅葡萄酒 D.紅茶西餐進(jìn)餐時(shí)，中途離開(kāi)可將刀叉放成逆形A.八字形B.二字形C.十字形D.隨意形狀服務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)牢記A—A.宜少忌多 B.宜多忌少 C.盡量不用服務(wù)人員佩戴飾物，不應(yīng)超過(guò)B個(gè)品種。A.3 B.2 C.1通話(huà)者的_C 態(tài)度和使用的言語(yǔ)被人們稱(chēng)做“三要素”。A.容 B.情感 。聲音介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用_LA.食指 B.拇指 。掌心向上在正式場(chǎng)合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)了，應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝，但要在B 補(bǔ)妝。A.辦公室 B.洗手間 C.公共場(chǎng)所在社交場(chǎng)合初次見(jiàn)面或與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的A—才不算失禮。房雙眉到鼻尖的三角區(qū)域 B.上半身 C.胸部服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是_LA.0.5—1.5米 B.1—3米 C.3米以外

男士規(guī)的站姿要求兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成度左右。A.60 B.45 C.90 D.30如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個(gè)杯子，應(yīng)該分別裝L。A.水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B.啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C.水、啤酒、白酒、紅葡萄酒 D.水、紅葡萄酒、白酒、香檳酒呈遞名片時(shí)，下面哪項(xiàng)做法是不正確的dA.名片正面朝向接受方 B,雙手拿著名片兩個(gè)上角C.右手拿著名片上角 D,左手拿著名片上角四、多選題共35題下列是服務(wù)禮儀的作用的是一ACDEA.提升個(gè)人素質(zhì)B.加企業(yè)利潤(rùn) C.塑造企業(yè)形象調(diào)節(jié)人際關(guān)系E、提高競(jìng)爭(zhēng)附加值服務(wù)禮儀的原則有ABCDE。A,尊重B.真誠(chéng)C.自律D.寬容E.適度下列表述正確的是ACD。A.禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的 B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個(gè)人在氣質(zhì)的外化D.禮儀是一種習(xí)慣，貴在養(yǎng)成道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備的特征是*CDE__D.規(guī) E.連續(xù)C.無(wú)條件滿(mǎn)足客人要求E.D.規(guī) E.連續(xù)C.無(wú)條件滿(mǎn)足客人要求E.不予理睬對(duì)于挑剔的客人，服務(wù)員要做到ABD。A.耐心 B.盡量滿(mǎn)足客人要求D.實(shí)在滿(mǎn)足不了，委婉做好解釋定制化理念包括BCE。A.多樣化服務(wù)A.多樣化服務(wù)B.個(gè)性化服務(wù) C.人性化服務(wù) D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)E.極致化服務(wù)下列表述正確的是AE。B.初次見(jiàn)面者，握手時(shí)間應(yīng)控制在5B.初次見(jiàn)面者，握手時(shí)間應(yīng)控制在5秒鐘左右C.握手時(shí)可戴墨鏡D.與基督徒交往時(shí)，可交叉握手年幼者要等年長(zhǎng)者先伸手才能握手交換名片較合適的時(shí)機(jī)是頊BCE__。A.自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方B.表示自己重視對(duì)方C.被介紹給對(duì)方D.再次登門(mén)拜訪E.對(duì)方問(wèn)自己索要名片9.“MA”原則包括：ACDA.接受A.自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方B.表示自己重視對(duì)方C.被介紹給對(duì)方D.再次登門(mén)拜訪E.對(duì)方問(wèn)自己索要名片9.“MA”原則包括：ACDA.接受B,禮貌C.重視D.贊美E.微笑不適宜打給別人的時(shí)間是_ABEA.休息時(shí)間B.用餐時(shí)間A.休息時(shí)間B.用餐時(shí)間C.工作時(shí)間D.娛樂(lè)時(shí)間E.公務(wù)在他人私人時(shí)間哪些場(chǎng)合不宜使用手機(jī)一ABCDE。A.會(huì)議B.病房A.會(huì)議B.病房C.加油站D.駕駛汽車(chē)E.乘飛機(jī)儀容美是皿方面的統(tǒng)一A.外在美A.外在美B.在美C.自然美D.服飾美E.修飾美職業(yè)男性在儀容上對(duì)頭發(fā)的要BCDE。A前發(fā)可附額BA前發(fā)可附額B側(cè)發(fā)不掩耳 C后發(fā)不及領(lǐng)D長(zhǎng)度適中 E得體整潔化妝的原則有ABCD。A.自然美化協(xié)調(diào)避人A.自然美化協(xié)調(diào)避人靚麗職業(yè)著裝的原則有ABDE。A.整潔原則 B.整體性原則A.整潔原則 B.整體性原則C.規(guī)化原則D.個(gè)性化原則E.TPO原則下列表述錯(cuò)誤的是QEA.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子A.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子D.穿西裝時(shí)應(yīng)遵循三色原則出席重要場(chǎng)合可不穿西裝，但務(wù)必打領(lǐng)帶下列關(guān)于微笑的表述，錯(cuò)誤的是_CEA.微笑是兩個(gè)人間最短的距離A.微笑是兩個(gè)人間最短的距離B.微笑可以增加創(chuàng)造力，使人思維活躍、C.笑容的基本形態(tài)是“八字形"C.笑容的基本形態(tài)是“八字形"D.微笑時(shí)，可露出8顆牙齒微笑時(shí)，眼神的接觸只要3秒鐘就可以了問(wèn)候一群人時(shí)，可以采用BCEA.由遠(yuǎn)及近法B.由近及遠(yuǎn)法C.由尊而卑法D.由卑而尊法E.一并問(wèn)候法在交談時(shí)，如需插話(huà)，應(yīng)注意MDA.征得對(duì)方同意B.A.征得對(duì)方同意B.插話(huà)不打岔C.可直接打斷對(duì)方談話(huà)D.插話(huà)不宜多 E.盡可能詳細(xì)表述自己見(jiàn)解下列客人的哪些行為可以察覺(jué)出客人已經(jīng)心不在焉AB。A.目光飄飛，撥弄頭發(fā) B.不停地看表 C.用手搔抓脖子D.用手撫摸下頜 E,用手輕按額頭下列屬于正確的迎送服務(wù)禮儀的是ACDE?？腿说竭_(dá)時(shí)，為客人開(kāi)啟大門(mén)并說(shuō)“您好，歡迎光臨我們飯店。”客人從車(chē)到達(dá)后，應(yīng)為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)為每一位客人做好“護(hù)頂”工作。應(yīng)提醒客人不要把東西遺留在車(chē)上。應(yīng)主動(dòng)為客人卸行。如果是老年人，應(yīng)征得同意后予以必要的幫助?？腿藖?lái)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)ABCA.仔細(xì)核對(duì)單據(jù) B.核對(duì)無(wú)誤，將物品交給客人 C提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清D.可憑印象將物品直接交還給客人 E.客人可直接憑領(lǐng)取物品?？倷C(jī)代客留言時(shí)，ABCD 都要寫(xiě)清楚，以便客人回來(lái)轉(zhuǎn)告。A.對(duì)方B.地址C.來(lái)電時(shí)間D.聯(lián)絡(luò)方式 E.具體容整理客房時(shí)，哪些物品只能稍加整理ABCD 。A.客人的文件B.筆記本電腦 C.書(shū)報(bào)雜志D.客人手寫(xiě)的字條E.果皮垃圾引座員在安排就餐客人座位時(shí)，應(yīng)注意ABDEA.情侶客人安排在角落 B.親朋好友安排在餐廳中央餐位年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位 D.摩登女郎安排在餐廳中央顯眼餐位為客人點(diǎn)菜時(shí)，哪些做法是不恰當(dāng)?shù)腁DE。A.靠在餐桌上填寫(xiě)點(diǎn)菜單 B.點(diǎn)菜完畢，需復(fù)述一遍 C.點(diǎn)菜單要放在手上寫(xiě)點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè) E.點(diǎn)菜時(shí)，可催促客人中餐的席位禮儀有ACD。A.面門(mén)為主B.各桌反向 C.右高左低 D.臨景為上 E.左高右低回族人用餐的禁忌有BCE史禁食牛肉 B.禁食豬肉 C.禁食動(dòng)物血液 D.禁吃蛙肉 E.禁食自死之物因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)有一ABDEA.不了解游客習(xí)俗 B.不注重服務(wù)用語(yǔ) C.不了解客人主觀需求D.不遵循禮儀規(guī).E不講究服務(wù)個(gè)性化面對(duì)禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到ABCD。A.保持冷靜 B.不找理由 C.相信顧客 D.往遠(yuǎn)處看E.對(duì)客人辯解客人投訴心理有ACD。A.求尊重B.求理解C.求發(fā)泄D.求補(bǔ)償E.求舒適關(guān)于獻(xiàn)花禮儀，表述正確的有一ADE___。A.對(duì)高級(jí)貴賓安排獻(xiàn)花儀 B.一般在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之前進(jìn)行C.由主要領(lǐng)導(dǎo)人獻(xiàn)上花束 D.所獻(xiàn)鮮花必須整潔、鮮艷E.忌用菊花、杜鵑花藏族人的待客禮節(jié)是皿—A.敬獻(xiàn)哈達(dá) B.用手抓飯待客C.敬青稞酒 D.敬酥油茶 E.敬蓋碗茶佛教做法事的禮儀有ABCDE 。A.威儀B.受戒C.合十D.頂禮E.朝山涉外交往中的言談禁忌是ABCDE。A.問(wèn)年齡B.問(wèn)收入支出 C.問(wèn)健康D.問(wèn)家庭E.問(wèn)政治信仰五、簡(jiǎn)答題共20題行為禮儀的基本宗旨是什么？答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上”與“客人至尊”，此處所說(shuō)的客人,指的是哪些基于自身需要，前來(lái)商界尋求某種服務(wù)的單位或個(gè)人。企業(yè)員工在個(gè)人操守方面有何主要禁忌？答：一忌不守法紀(jì)；二忌損人利己；三忌表里不一；四忌過(guò)河拆橋；五忌嫌貧愛(ài)富；六忌崇洋媚外。何謂企業(yè)形象？答：站在禮儀的角度上來(lái)看，企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)被理解為企業(yè)在社會(huì)交往中給人所留下的客觀的總體的印象；從容上講，企業(yè)形象的涵十分豐富，凡為外界所接觸的企業(yè)一切容無(wú)不包羅在;從形式上講，企業(yè)形象本是許多個(gè)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的企業(yè)局部形象的集合，同時(shí)又集中地體現(xiàn)為最容易被社會(huì)公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識(shí)標(biāo)志。賓館的全體從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)怎樣熱情待客？答：真誠(chéng)、適度、平等真誠(chéng)，即真心實(shí)意，不搞虛情假意；適度，即從有關(guān)的禮儀規(guī)作為自己的行為準(zhǔn)則，而不得擅自行為；平等，即要一視，平等待人。企業(yè)員工為何必須樹(shù)立起“服務(wù)角色”的意識(shí)？答：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)角色密切相關(guān)，找到自己在工作中應(yīng)充任的服務(wù)角色，勢(shì)必是從樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)為前提的，在服務(wù)場(chǎng)所接待顧客時(shí)，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，就必須扮演好服務(wù)的角色;惟其如此，才能真正做到文明經(jīng)營(yíng)，熱情待客，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，買(mǎi)賣(mài)公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則？答：①儀表進(jìn)行必要修飾，又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標(biāo)新立異，奇裝異服；儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；不準(zhǔn)在工作崗位上忙里偷閑；上班時(shí)不主動(dòng)談與工作無(wú)關(guān)話(huà)題；與異性相處應(yīng)當(dāng)自尊自愛(ài)；舉止言行要大方得體。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備哪幾個(gè)特征？答：（1）情感特征（2）適當(dāng)特征（3）規(guī)特征（4）連續(xù)特征（5）效率特征常用的服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)類(lèi)型有哪些？答：（1）表示寒暄歡迎； （2）表示征詢(xún)致； （3）表示勸慰懇請(qǐng)；（4）表示祝賀贊賞； （5）表示失禮歉意； （6）表示離開(kāi)告別。服務(wù)人員要掌握哪些言談技巧，才能達(dá)到較為理想的服務(wù)效果？答：（1）有效聆聽(tīng)，適當(dāng)呼應(yīng)； （2）善于提問(wèn)，