02.江蘇移動(dòng)NGCRM系統(tǒng)-基礎(chǔ)概念

文檔名稱(chēng)文檔密級(jí)：TIME\@"yyyy-M-d"2009-12-12華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散第頁(yè)江蘇移動(dòng)NGCRM系統(tǒng)基礎(chǔ)概念個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)是指一個(gè)使用中國(guó)移動(dòng)（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人、企業(yè)或者其他團(tuán)體。潛在客戶(hù)也在客戶(hù)管理范圍之內(nèi)。個(gè)人客戶(hù)是指一個(gè)使用中國(guó)移動(dòng)（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。個(gè)人客戶(hù)包括個(gè)人大客戶(hù)和普通個(gè)人客戶(hù)。集團(tuán)客戶(hù)指以團(tuán)體組織或法人單位與運(yùn)營(yíng)商簽屬協(xié)議，訂購(gòu)并使用運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)，并在運(yùn)營(yíng)商建立起集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的團(tuán)體組織或法人單位。家庭客戶(hù)指以家庭為單位與運(yùn)營(yíng)商簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，并建立其家庭客戶(hù)關(guān)系。用戶(hù)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品的實(shí)例。包括資源占用、用戶(hù)價(jià)值、訂購(gòu)信息。帳戶(hù)帳戶(hù)是客戶(hù)使用移動(dòng)服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體。一個(gè)客戶(hù)擁有零到多個(gè)帳戶(hù),一個(gè)帳戶(hù)只能被一個(gè)客戶(hù)擁有?；貧w類(lèi)型開(kāi)戶(hù)客戶(hù)的類(lèi)型。例如：普通開(kāi)戶(hù)、聯(lián)通轉(zhuǎn)網(wǎng)等。靜態(tài)區(qū)域手機(jī)用戶(hù)當(dāng)前歸屬地區(qū)。本省跨區(qū)入網(wǎng)本省跨區(qū)入網(wǎng)是指客戶(hù)原入網(wǎng)地和新入網(wǎng)地在同一省份不同城市的跨區(qū)入網(wǎng)業(yè)務(wù)。異省跨區(qū)入網(wǎng)異省跨區(qū)入網(wǎng)是指客戶(hù)原入網(wǎng)地和新入網(wǎng)地不在同一省份的跨區(qū)入網(wǎng)業(yè)務(wù)?；顒?dòng)批次促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的活動(dòng)名稱(chēng)。方案類(lèi)型參加促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的類(lèi)型。例如：積分回饋、預(yù)存贈(zèng)送?；顒?dòng)檔次用戶(hù)根據(jù)自己的積分及個(gè)人需要，選擇促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的檔次。營(yíng)業(yè)繳費(fèi)冷號(hào)已被資源回收的號(hào)碼。帳目客戶(hù)使用各種服務(wù)的費(fèi)用信息的記錄單位，如本地通話(huà)費(fèi)、長(zhǎng)話(huà)費(fèi)、SP增值服務(wù)費(fèi)等。壞帳確認(rèn)無(wú)法收回、報(bào)損批復(fù)后的帳目與金額。呆帳用戶(hù)欠費(fèi)超過(guò)一定期限尚未收回的帳目與金額。帳戶(hù)客戶(hù)使用移動(dòng)服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體。滯納金用戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未按規(guī)定交費(fèi)，此時(shí)可以按照標(biāo)準(zhǔn)收取一定的費(fèi)用，此部分費(fèi)用稱(chēng)為滯納金。帳單中國(guó)移動(dòng)定期提供給用戶(hù)的服務(wù)費(fèi)用信息，詳細(xì)說(shuō)明用戶(hù)擁有和使用各種服務(wù)和產(chǎn)品的費(fèi)用、最終收支差額等，帳單類(lèi)型包括明細(xì)帳單和綜合帳單。銷(xiāo)帳對(duì)帳戶(hù)的帳單帳目進(jìn)行扣帳的處理過(guò)程。出帳根據(jù)客戶(hù)或業(yè)務(wù)要求，計(jì)算帳單的帳目費(fèi)用，進(jìn)行帳單級(jí)優(yōu)惠，匯總形成綜合帳單的處理過(guò)程。帳本登記帳戶(hù)服務(wù)收費(fèi)及往來(lái)收支關(guān)系的帳簿。產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)和資費(fèi)組成，產(chǎn)品包含基本產(chǎn)品和增值產(chǎn)品。主體產(chǎn)品是指在訂購(gòu)其它增值產(chǎn)品之前，為了能夠使用網(wǎng)絡(luò)資源而必須購(gòu)買(mǎi)或者租賃的最小的一組服務(wù)。主體產(chǎn)品由主體服務(wù)和資費(fèi)組成。增值產(chǎn)品是指只能在訂購(gòu)其相應(yīng)的基本產(chǎn)品之后購(gòu)買(mǎi)或租賃的增值服務(wù)，例如：呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，來(lái)電顯示等。增值產(chǎn)品由增值服務(wù)和資費(fèi)組成。產(chǎn)品包：把零到一個(gè)主體產(chǎn)品和增值產(chǎn)品捆綁在一起，形成產(chǎn)品包。服務(wù)是由中國(guó)移動(dòng)向客戶(hù)提供的一組功能、實(shí)物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)沒(méi)有資費(fèi)信息，不能直接向客戶(hù)銷(xiāo)售。增值服務(wù)是指依賴(lài)于主體服務(wù)的附加功能。例如：來(lái)電顯示、三方通話(huà)等。主動(dòng)服務(wù)是指為提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，由中國(guó)移動(dòng)主動(dòng)發(fā)起向客戶(hù)提供的各種服務(wù)，主要包括客戶(hù)挽留、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)調(diào)查、信息發(fā)布等服務(wù)。資費(fèi)是對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、折扣策略的描述。資費(fèi)分為三類(lèi)：業(yè)務(wù)資費(fèi)、帳務(wù)資費(fèi)、計(jì)費(fèi)資費(fèi)。品牌主體產(chǎn)品歸屬的品牌。例如：全球通，動(dòng)感地帶，神州行標(biāo)準(zhǔn)卡等。信用度用戶(hù)的基本屬性之一，用來(lái)衡量用戶(hù)信用程度的參數(shù)，當(dāng)用戶(hù)達(dá)到一定的信用度后就會(huì)停機(jī)。客戶(hù)管理個(gè)人大客戶(hù)使用業(yè)務(wù)量大、通信費(fèi)用高或者具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。VIP客戶(hù)系統(tǒng)每月按照全球通客戶(hù)的月度積分計(jì)算用戶(hù)卡級(jí)別，如果滿(mǎn)足條件，則把客戶(hù)升級(jí)為大客戶(hù)，并享受大客戶(hù)服務(wù)。中高端客戶(hù)經(jīng)分系統(tǒng)每月自動(dòng)計(jì)算中高端客戶(hù)最近三個(gè)月消費(fèi)帳單收入，如果帳單收入達(dá)到某一值，則把該客戶(hù)標(biāo)記為中高端客戶(hù)，推送到CRM系統(tǒng)中。由CRM系統(tǒng)的電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)。重要客戶(hù)對(duì)于在社會(huì)上具有一定身份的用戶(hù)，把該部分用戶(hù)標(biāo)記為重要客戶(hù)，移動(dòng)會(huì)把該客戶(hù)當(dāng)作大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。集團(tuán)客戶(hù)以團(tuán)體組織或法人單位與運(yùn)營(yíng)商簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用運(yùn)營(yíng)商通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在運(yùn)營(yíng)商建立起集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的團(tuán)體組織或法人單位。根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)的規(guī)模及影響力，集團(tuán)客戶(hù)原則上分為A、B、C、D四類(lèi)。集團(tuán)下屬成員納入集團(tuán)管理的個(gè)人客戶(hù)。靜態(tài)拍照客戶(hù)每年的固定月份（一般10、11、12月份）對(duì)客戶(hù)的該月主叫話(huà)費(fèi)進(jìn)行“拍照”。例如這些月的主叫話(huà)費(fèi)超過(guò)120元的客戶(hù)，在第二年將作為大客戶(hù)系統(tǒng)的拍照客戶(hù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)可以對(duì)拍照客戶(hù)有效的跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)話(huà)費(fèi)降低、有離網(wǎng)傾向等，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)采取挽留行動(dòng)。動(dòng)態(tài)拍照客戶(hù)每月對(duì)個(gè)人客戶(hù)的該月主叫話(huà)費(fèi)進(jìn)行“拍照”。例如這個(gè)月的主叫話(huà)費(fèi)超過(guò)120元的客戶(hù)，在第二個(gè)月之后的月份將作為大客戶(hù)系統(tǒng)的拍照客戶(hù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)可以對(duì)拍照客戶(hù)有效的跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)話(huà)費(fèi)降低、有離網(wǎng)傾向等，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)采取挽留行動(dòng)。預(yù)警依據(jù)NGCRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)特征和日常行為分析得出異?？蛻?hù)的名單，生成預(yù)警記錄，并在預(yù)警信息查詢(xún)頁(yè)面中顯示預(yù)警數(shù)據(jù)。挽留客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)預(yù)警客戶(hù)清單，制定與預(yù)警客戶(hù)接觸的方案，在與預(yù)警客戶(hù)的溝通過(guò)程中了解預(yù)警客戶(hù)的實(shí)際狀態(tài)并向其推薦產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案，這種活動(dòng)稱(chēng)為挽留活動(dòng)。工單級(jí)別可配置，目前主要分為兩種：一級(jí)工單、二級(jí)工單。異動(dòng)類(lèi)型客戶(hù)異動(dòng)的類(lèi)型。主要分為三種：流失、Ⅰ級(jí)告警、Ⅱ級(jí)告警。一級(jí)BOSS機(jī)構(gòu) 連接到交換網(wǎng)絡(luò)的各應(yīng)用系統(tǒng)(也稱(chēng)為應(yīng)用域接入系統(tǒng))，可以是各省BOSS、各種業(yè)務(wù)平臺(tái)（如MISC鑒權(quán)中心、RADIUS鑒權(quán)中心）、全國(guó)性合作伙伴的應(yīng)用系統(tǒng)等。發(fā)起端機(jī)構(gòu) 發(fā)出某交易請(qǐng)求的機(jī)構(gòu)。不只是省級(jí)BOSS系統(tǒng)，也包括參與交易的業(yè)務(wù)平臺(tái)域。落地端機(jī)構(gòu) 執(zhí)行交易請(qǐng)求的機(jī)構(gòu)，它執(zhí)行某交易的請(qǐng)求并給出應(yīng)答；不只是省級(jí)BOSS系統(tǒng)，也包括參與交易的業(yè)務(wù)平臺(tái)域。業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)是指中國(guó)移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中向客戶(hù)以及外部系統(tǒng)提供的功能，如：異地繳費(fèi)、異地停機(jī)等。交易 一次由發(fā)起方機(jī)構(gòu)發(fā)起，由交換中心轉(zhuǎn)接，并由落地方機(jī)構(gòu)接受并處理的業(yè)務(wù)操作。交換中心也可以作為某些交易的發(fā)起方和落地方。聯(lián)機(jī)交互類(lèi)交易 此類(lèi)交易由發(fā)起方發(fā)起，交換中心收到后轉(zhuǎn)發(fā)給落地方，由落地方機(jī)構(gòu)給出應(yīng)答，交換中心收到該應(yīng)答后再轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)起方。聯(lián)機(jī)交互類(lèi)交易又叫做“大圈類(lèi)”交易。通知類(lèi)交易 此類(lèi)交易由發(fā)起方發(fā)起，交換中心收到后直接給出應(yīng)答，若交易成功，由交換中心負(fù)責(zé)向落地方發(fā)送，落地方收到后只能返回成功應(yīng)答，不能拒絕。沖正 由交易發(fā)起方或SC發(fā)送給落地端機(jī)構(gòu)，旨在要求落地端機(jī)構(gòu)對(duì)某原交易執(zhí)行逆操作的聯(lián)機(jī)交易；沖正是一種特殊的通知類(lèi)交易；落地端機(jī)構(gòu)處理沖正請(qǐng)求后，可以應(yīng)答成功或失敗。沖正是指由應(yīng)用軟件系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起的交易。人工沖正 人工沖正是相對(duì)于由應(yīng)用軟件系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起的沖正，它由發(fā)起方機(jī)構(gòu)的操作員發(fā)起，處理過(guò)程與自動(dòng)沖正相同。人工沖正的發(fā)起需要特殊授權(quán)(如只有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理才可發(fā)起人工沖正)。簽到/簽退 接入機(jī)構(gòu)在初次接入的時(shí)候發(fā)出簽到請(qǐng)求進(jìn)行注冊(cè)，表明開(kāi)始正式接入一級(jí)BOSS。接入機(jī)構(gòu)有計(jì)劃的切斷與一級(jí)BOSS的連接時(shí)，應(yīng)發(fā)出簽退請(qǐng)求，表明暫不能受理各類(lèi)業(yè)務(wù)。待再次接入時(shí)，重新進(jìn)行簽到注冊(cè)。營(yíng)收稽核結(jié)賬流水營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)，每次結(jié)賬會(huì)生成一個(gè)對(duì)應(yīng)的結(jié)賬流水，用于表示結(jié)賬周期。營(yíng)收?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)員完成各自稽核，形成的每日匯總營(yíng)收數(shù)據(jù)，產(chǎn)生營(yíng)業(yè)員營(yíng)收?qǐng)?bào)表。營(yíng)業(yè)廳等各組織機(jī)構(gòu)通過(guò)二級(jí)稽核形成的每日營(yíng)收匯總數(shù)據(jù)，每日一條數(shù)據(jù)。后臺(tái)業(yè)務(wù)每日自動(dòng)完成稽核，形成營(yíng)收匯總數(shù)據(jù)。繳款單營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳收入的詳細(xì)記錄，包括繳款類(lèi)型、金額、銀行類(lèi)型、銀行賬號(hào)等。一個(gè)結(jié)賬單對(duì)應(yīng)多個(gè)繳款單。資金稽核繳款單和銀行進(jìn)賬單進(jìn)行信息稽核。一級(jí)稽核營(yíng)業(yè)員每日稽核當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款，支持人工稽核和自動(dòng)稽核兩種方式。二級(jí)稽核二級(jí)稽核員稽核組織機(jī)構(gòu)的營(yíng)收信息，如營(yíng)業(yè)廳稽核員稽核營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)款。三級(jí)稽核三級(jí)稽核員稽核組織機(jī)構(gòu)營(yíng)收信息，區(qū)域稽核員稽核全區(qū)的營(yíng)業(yè)款。四級(jí)稽核分公司財(cái)務(wù)部收入會(huì)計(jì)，每旬匯總稽核全是報(bào)表與實(shí)收款，通過(guò)BOSS-MIS接口上傳，最終生成會(huì)計(jì)信息。銀行進(jìn)帳單銀行每日按營(yíng)業(yè)廳匯總當(dāng)天移動(dòng)公司銀行賬戶(hù)收入數(shù)據(jù)通過(guò)接口提供給CRM，CRM負(fù)責(zé)核對(duì)銀行進(jìn)賬單和繳款單是否一致。資源管理資源號(hào)碼、SIM（SubscriberIdentityModule）卡及線(xiàn)路等移動(dòng)通信資源，以及在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中涉及的終端、充值卡、宣傳品、物品等業(yè)務(wù)資源。計(jì)劃季度計(jì)劃。各個(gè)分公司在每個(gè)季度最后一個(gè)月的指定時(shí)間，按資源大類(lèi)及具體類(lèi)型提交下個(gè)季度可以需要的數(shù)量。合同省公司和廠商簽訂的采購(gòu)合同，每個(gè)季度簽訂一份合同。急單流程當(dāng)超過(guò)了月度申請(qǐng)的時(shí)間期限，地市公司又需要申請(qǐng)SIM卡，則省公司開(kāi)啟急單流程，地市公司可以當(dāng)月申請(qǐng)空白卡或者實(shí)體卡。在地市公司審批通過(guò)后，急單標(biāo)識(shí)自動(dòng)關(guān)閉。月度申請(qǐng)每月地市公司向省公司提交的卡種申請(qǐng)，每月只能在一定的期限內(nèi)申請(qǐng)（默認(rèn)是1～5日）；省公司依據(jù)地市公司的月申請(qǐng)安排廠商生產(chǎn)，并給地市公司（或縣市）送貨。生產(chǎn)工單 省公司根據(jù)月申請(qǐng)，安排廠商生產(chǎn)的通知單。對(duì)與SIM卡的生成工單，要在工單中提供ICCID的范圍、IMSI的范圍。對(duì)白卡的生產(chǎn)工單，要在工單中提供卡的起始序列號(hào)、終止序列號(hào)。廠商制卡 即安排廠商生產(chǎn)SIM卡，并根據(jù)生產(chǎn)工單由廠商發(fā)貨到指定的縣市、地市或省公司。中心制卡 即中心生產(chǎn)。是指業(yè)務(wù)卡中心把業(yè)務(wù)卡中心的空白卡庫(kù)存，在業(yè)務(wù)卡中心把空白卡寫(xiě)成實(shí)體卡下發(fā)給地市公司。料帳出/入庫(kù) 在庫(kù)存的流程中料帳員需要對(duì)每筆出入庫(kù)的信息登記到庫(kù)存賬簿中，同時(shí)在此和MIS系統(tǒng)通過(guò)接口聯(lián)系，發(fā)送庫(kù)存的變化信息。渠道管理渠道中國(guó)移動(dòng)面向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的載體，，各種渠道的集合構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)。實(shí)體渠道以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)形式給客戶(hù)提供業(yè)務(wù)、服務(wù)。原渠道分類(lèi)中的直銷(xiāo)渠道、普通代理渠道、增值合作渠道納入實(shí)體渠道范疇。電子渠道以IT的方式給客戶(hù)提供非面對(duì)面服務(wù)，如：呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等。自營(yíng)渠道分為營(yíng)業(yè)廳、品牌店、自助服務(wù)廳，原分類(lèi)中旗艦店、集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)店、個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)站納入營(yíng)業(yè)廳范疇。營(yíng)業(yè)廳又可細(xì)分為城市中心店、縣城中心店、城市分支店等。社會(huì)渠道分為指定專(zhuān)營(yíng)店和特約代理點(diǎn)。指定專(zhuān)營(yíng)店具有一定店面規(guī)模、擁有一塊專(zhuān)門(mén)用于經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)區(qū)域的社會(huì)渠道形態(tài)。特約代理點(diǎn)不具備指定專(zhuān)營(yíng)店的條件，代理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和服務(wù)的社會(huì)渠道形態(tài)，可分為農(nóng)村代辦點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)站、空中充值點(diǎn)、社會(huì)直銷(xiāo)員等；特約代理點(diǎn)有排他代理和非排他代理兩類(lèi)。自建渠道即自有渠道。在考慮實(shí)體渠道規(guī)劃和建設(shè)時(shí)，仍使用自有渠道口徑。自有渠道由中國(guó)移動(dòng)建設(shè)的渠道，包括自建自辦和自建他辦渠道，其中建設(shè)的方式包括購(gòu)建、租賃以及租購(gòu)結(jié)合。渠道經(jīng)銷(xiāo)商在渠道運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與中國(guó)移動(dòng)緊密合作，并協(xié)助中國(guó)移動(dòng)向最終客戶(hù)提供服務(wù)，具有某些方面核心優(yōu)勢(shì)的法人或個(gè)人。主要可以包括普通渠道經(jīng)銷(xiāo)商和連鎖渠道經(jīng)銷(xiāo)商。連鎖渠道經(jīng)銷(xiāo)商擁有多家與中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展渠道合作門(mén)店的經(jīng)銷(xiāo)商，按照規(guī)?？煞譃槿W(wǎng)連鎖、省級(jí)連鎖、地市級(jí)連鎖等不同級(jí)別。商機(jī)管理商機(jī)客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品的訂購(gòu)意向，是銷(xiāo)售人員針對(duì)特定客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)的依據(jù)之一。商機(jī)管理將散在市場(chǎng)中的各類(lèi)商機(jī)進(jìn)行有效的收集、篩選、分析、應(yīng)用，從而使商機(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)富的過(guò)程。它是增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理了解客戶(hù)、洞察現(xiàn)場(chǎng)、挖掘需求的能力，推進(jìn)行業(yè)整體解決方案的運(yùn)用和業(yè)務(wù)拓展的有力工具。業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單客戶(hù)申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)單。業(yè)務(wù)支撐工單在商機(jī)流程的某一階段，為方便與其他部門(mén)協(xié)作而發(fā)起的協(xié)助工單。產(chǎn)品支撐工單在方案設(shè)計(jì)階段發(fā)起的支撐工單。需求支撐工單在商機(jī)確認(rèn)階段，發(fā)起的支撐工單。集團(tuán)業(yè)務(wù)成員激活 對(duì)于未激活的成員進(jìn)行激活操作，激活后成員狀態(tài)變?yōu)檎Ｔ谟脿顟B(tài)。成員暫停 針對(duì)正式成員功能暫停。對(duì)于正常在用成員才可以進(jìn)行暫停操作。成員恢復(fù)針對(duì)被暫停的成員操作。對(duì)于暫停的成員可以進(jìn)行恢復(fù)操作，操作后成員狀態(tài)變?yōu)檎Ｔ谟脿顟B(tài)。重傳重傳功能將服務(wù)開(kāi)通未響應(yīng)的成員重新執(zhí)行。訂單管理訂單客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品的訂購(gòu)信息，包括業(yè)務(wù)申請(qǐng)、產(chǎn)品變更/取消、客戶(hù)/帳戶(hù)/產(chǎn)品資料的變更等業(yè)務(wù)處理。工單指為了完成某個(gè)服務(wù)請(qǐng)求或訂單而派發(fā)的工作任務(wù)單，包括自動(dòng)工單和人工工單。自動(dòng)工單在工作流的驅(qū)動(dòng)下，流轉(zhuǎn)到自動(dòng)環(huán)節(jié)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)處理的工作任務(wù)單。人工工單在訂單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，需要人工參與才能完成的工作任務(wù)單，簡(jiǎn)稱(chēng)工單。訂單實(shí)例訂單模板實(shí)例化的結(jié)果。外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一筆業(yè)務(wù)申請(qǐng)訂單對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)訂單實(shí)例，存在訂單分解的情況就會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)訂單實(shí)例。流程變量把工作流系統(tǒng)中使用到的、可以由用戶(hù)配置的變量定義為流程變量。這些變量可以用于配置流程模板、時(shí)限方案、外部過(guò)程、消息模板等。消息方案消息方案用于設(shè)置一個(gè)節(jié)點(diǎn)或者流程的流程事件（超時(shí)、異常、掛起、取消、回滾等）發(fā)生時(shí)發(fā)送的消息內(nèi)容和消息發(fā)送的方式（SMS、Email）?；A(chǔ)管理功能權(quán)限指人員可以使用的菜單和功能。數(shù)據(jù)權(quán)限指人員可以操作哪些數(shù)據(jù)，如統(tǒng)計(jì)權(quán)限，題庫(kù)查詢(xún)權(quán)限。角色在系統(tǒng)中有一定功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的對(duì)象，相當(dāng)于崗位，如管理員、營(yíng)業(yè)員、稽核人員。人員用戶(hù)功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的最小對(duì)象，一個(gè)帳號(hào)就可以理解為一個(gè)人員。工作組具有相同工作性質(zhì)的小組，可以不受組織機(jī)構(gòu)和角色的影響而自由組建。VIP服務(wù)管理定義VIP用戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)VIP服務(wù)類(lèi)型和服務(wù)檔次信息進(jìn)行管理。代碼字典給每類(lèi)業(yè)務(wù)定義唯一的代碼，在NGCRM各模塊中通用。方便用戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)。費(fèi)用賬單的費(fèi)用項(xiàng)，用戶(hù)使用電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)產(chǎn)生的使用費(fèi)?？颇抠~本中的科目，用戶(hù)的收入。邊界漫游邊界漫游包括省內(nèi)邊界漫游和小區(qū)邊界漫游兩種。省內(nèi)邊界漫游用戶(hù)在省內(nèi)各地市的邊緣發(fā)生呼叫時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的強(qiáng)弱和不規(guī)則性，系統(tǒng)判斷用戶(hù)在歸屬地市外發(fā)生呼叫的情況。小區(qū)邊界漫游用戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商定義的小區(qū)邊緣發(fā)生呼叫時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的強(qiáng)