2023年全國(guó)高等教育自學(xué)考試質(zhì)量管理試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目規(guī)定的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中重要用于組織的績(jī)效改善的標(biāo)準(zhǔn)是（）A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO190112.顧客滿意度指數(shù)最典型的國(guó)家是（）A.瑞典 B.美國(guó)C.德國(guó) D.意大利3.反映一個(gè)組織最重要的和永恒的信條是（）A.核心價(jià)值觀 B.組織的使命C.愿景 D.組織的社會(huì)責(zé)任4.組織的技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、業(yè)務(wù)服務(wù)等屬于（）A.設(shè)計(jì)過程 B.生產(chǎn)提供過程C.支持過程 D.供應(yīng)和合作過程5.回歸分析屬于（）A.描述性記錄方法 B.記錄推斷方法C.預(yù)測(cè)性記錄方法 D.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法6.隨機(jī)現(xiàn)象的所有也許的樣本點(diǎn)稱為（）A.樣本容量 B.樣本大小C.樣本空間 D.隨機(jī)事件7.在產(chǎn)品壽命周期中，失效率比較低的階段是（）A.初期失效期 B.可用壽命期C.耗損期 D.衰退期8.致力子增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定的能力，稱之為（）A.質(zhì)量策劃 B.質(zhì)量保證C.質(zhì)量控制 D.質(zhì)量改善9.提出了質(zhì)量即“合用性”的概念的學(xué)者是（）A.朱蘭 B.戴明C.休哈特 D.石川馨10.組織在制定戰(zhàn)略目的時(shí)，目的值的設(shè)立除了依據(jù)內(nèi)部規(guī)定及與外部的比較外，還要考慮的因素是（）A.質(zhì)量成本 B.歷史績(jī)效C.顧客滿意 D.質(zhì)量方針11.公司員工培訓(xùn)的重要形式是（）A.脫產(chǎn)培訓(xùn) B.在職培訓(xùn)C.工作輪換 D.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)12.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，具體設(shè)計(jì)與試制這一環(huán)節(jié)重要是（）A.設(shè)計(jì)計(jì)算 B.模擬實(shí)驗(yàn)C.工作圖設(shè)計(jì) D.考驗(yàn)工藝13.六西格瑪管理作為一種連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)的（）A.福特公司 B.摩托羅拉公司C.通用公司 D.杜邦公司14.投資回報(bào)屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的（）A.顧客指標(biāo) B.供應(yīng)商指標(biāo)C.人力資源指標(biāo) D.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)15.一旦明確了測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的前提條件，便可計(jì)塒測(cè)量活動(dòng)，這一環(huán)節(jié)的輸出結(jié)果是（）A.測(cè)量對(duì)象 B.測(cè)量方法C.測(cè)量時(shí)間 D.測(cè)量規(guī)程16.與傳統(tǒng)的采購(gòu)觀點(diǎn)相比，現(xiàn)代的戰(zhàn)略采購(gòu)觀點(diǎn)關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定是（）A.符合規(guī)格 B.合用性C.生產(chǎn)需要 D.質(zhì)量越高越好17.各活動(dòng)項(xiàng)目或各要因按因果關(guān)系自由排列，這種關(guān)系圖為（）A.中央集中型關(guān)系圖 B.單向集約型關(guān)系圖C.關(guān)系表達(dá)型關(guān)系圖 D.應(yīng)用型關(guān)系圖18.只能用于單一目的研究的老七種工具是（）A.因果圖 B.分層圖C.調(diào)查法 D.直方圖19.故障樹分析(FTA)的目的是（）A.顯示故障和因素之間的關(guān)系B.辨認(rèn)故障發(fā)生的所有方式，以擬定其影響和嚴(yán)重限度C.擬定系統(tǒng)的可靠性大小D.擬定故障的可維修性20.標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是（）A.過程 B.統(tǒng)一C.簡(jiǎn)化 D.體系21.按照質(zhì)量特性的分類，下列屬于理化方面的特性是（）A.機(jī)械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性C.食品的味道 D.電力供應(yīng)的及時(shí)性22.辨認(rèn)顧客的最簡(jiǎn)樸方法是（）A.顧客的需要 B.顧客的忠誠(chéng)C.顧客滿意過程模型 D.顧客——供方過程模型23.績(jī)效考核的客觀考核法一般合用于（）A.管理人員 B.技術(shù)人員C.服務(wù)人員 D.一線從事體力勞動(dòng)的員工24.供應(yīng)商計(jì)劃過程的核心在于（）A.辨認(rèn)和評(píng)估顧客需要 B.制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃C.明確供應(yīng)商計(jì)劃過程和規(guī)定 D.創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)25.“克服阻力實(shí)行變革”屬于質(zhì)量改善工作流程中哪一階段的活動(dòng)?（）A.項(xiàng)目的提案與選擇 B.診斷過程C.建立控制 D.治療過程二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目規(guī)定的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。26.員工的職業(yè)管理涉及的內(nèi)容有（）A.員工自我分析 B.組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估C.提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì) D.提供培訓(xùn)E.員工的績(jī)效考核27.要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，組織必須考慮的重要因子有（）A.參與 B.顧客細(xì)分C.吸引力 D.滿意E.售后服務(wù)28.保證和促進(jìn)組織的行為道德規(guī)范的途徑重要有（）A.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則 B.結(jié)識(shí)目的和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用C.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn) D.獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)E.正式的保護(hù)機(jī)制29.績(jī)效的特點(diǎn)重要有（）A.多因性 B.穩(wěn)定性C.周期性 D.多維性E.動(dòng)態(tài)性30.度量可靠性水平或相應(yīng)的能力的指標(biāo)有（）A.可靠度 B.失效率C.產(chǎn)品壽命曲線 D.平均失效時(shí)間E.平均失效間隔時(shí)間三、名詞解釋題(本大題共4小題，每小題3分，共12分)31.顧客關(guān)系管理答：是公司為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。32.測(cè)量答：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表達(dá)測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。33.人力資源管理答：指組織通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目的的過程。34.可靠性管理是指在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實(shí)現(xiàn)和保持可靠性目的的全過程。四、簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)35.簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系五個(gè)合作層次的重要內(nèi)容。答：（1）組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)；（2）減少成本；（3）提高價(jià)值；（4）信息共享；（5）資源共享。36.簡(jiǎn)述我國(guó)認(rèn)證制度總體架構(gòu)的重要內(nèi)容。答：重要有四個(gè)層次：（1）第一個(gè)層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)；（2）第二個(gè)層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)；（3）第三個(gè)層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員；（4）第四個(gè)層次是公司。37.簡(jiǎn)述促使重視質(zhì)量的重要因素。答：（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)從主線上改變著人類社會(huì)的生存方式，同時(shí)也規(guī)定更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)行；（2）科學(xué)技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅；（3）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制；（4）消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；（5）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。38.什么是“卓越績(jī)效模式”?答：（1）“卓越績(jī)效模式”是由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式；（2）三大質(zhì)量獎(jiǎng)即日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。；39.戴明環(huán)涉及哪幾個(gè)階段?其著重點(diǎn)是什么?答：（1）戴明環(huán)涉及四個(gè)階段，即計(jì)劃、實(shí)行、學(xué)習(xí)和行動(dòng)；（2）戴明環(huán)的重要著重點(diǎn)是實(shí)行和學(xué)習(xí)。五、論述題(本大題共1小題，10分)40.試述過程改善的環(huán)節(jié)與方法。答：（1）計(jì)劃階段它涉及六個(gè)環(huán)節(jié)：eq\o\ac(○,1)定義當(dāng)前過程；eq\o\ac(○,2)擬定顧客需要并繪制出該過程的流程圖；eq\o\ac(○,3)建立過程測(cè)量指標(biāo)；eq\o\ac(○,4)對(duì)過程進(jìn)行分析；eq\o\ac(○,5)設(shè)計(jì)過程；eq\o\ac(○,6)創(chuàng)建新過程方案。（2）轉(zhuǎn)移階段它涉及三個(gè)環(huán)節(jié)：eq\o\ac(○,1)計(jì)劃實(shí)行中所涉及的問題；eq\o\ac(○,2)計(jì)劃實(shí)行行動(dòng)；eq\o\ac(○,3)部署新的過程方案。（3）運(yùn)作管理階段重要活動(dòng)涉及：eq\o\ac(○,1)過程質(zhì)量控制；eq\o\ac(○,2)過程質(zhì)量改善；eq\o\ac(○,3)定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)。六、計(jì)算題(本大題共2小題，每小題9分，共18分)41.某工序?qū)瘜W(xué)反映的殘留物進(jìn)行計(jì)量，天天抽取5個(gè)點(diǎn)的測(cè)定值，共進(jìn)行20天。由這些數(shù)據(jù)得到和的值如下：=2.52，=1.34。又已知當(dāng)n=5時(shí)，A2=0.577，D3=0，D4=2.115。試計(jì)算-R控制圖的控制界線；作圖后分析，點(diǎn)子沒有超過控制界線，排列也無異常，但有一點(diǎn)在控制界線上，試判斷工序是否異常。解：（1）—R控制圖的控制界線控制圖CL==2.52UCL=+A2=2.52+0.577×1.34=3.293LCL=-A2=2.52-0.577×1.34=1.747R-控制圖CL==1.34UCL=D4=2.115×1.34=2.834LCL=D3=0（2）根據(jù)判斷準(zhǔn)則，點(diǎn)子處在控制界線上視為出界；按判異準(zhǔn)則，點(diǎn)子出界即判斷工序?yàn)楫惓！?2.某廠加工的某零件規(guī)范規(guī)定為30±0.023mm，為了解工序質(zhì)量分布情況，現(xiàn)從生產(chǎn)過程中收集了100個(gè)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備作直方圖進(jìn)行分析。已知這批數(shù)據(jù)最大值為Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。試計(jì)算擬定直方圖的第一組的上下限值；若繪制的直方圖為鋸齒型，試分析產(chǎn)生的也許因素。(k=10)解：（1）計(jì)算極差RR=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm（2）計(jì)算組距hh=R/k=0.252/10=0.0052mm≈（3