服務(wù)會(huì)面禮儀

第4章服務(wù)會(huì)面禮儀主講：羅雙走進(jìn)成功者的禮儀世界——離禮儀有多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)微笑語(yǔ)

微笑是人際交往的通行證笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。表情（1）微笑——親切自然（2）眼神——切勿飄忽不定職業(yè)商務(wù)中，微笑的作用非常重要！課前練習(xí)：微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神第4章服務(wù)會(huì)面禮儀任務(wù)一：稱(chēng)謂禮儀任務(wù)二：介紹禮儀任務(wù)三：握手禮儀任務(wù)四：名片使用禮儀第4章服務(wù)會(huì)面禮儀能力目標(biāo)：1、讓學(xué)生能重視服務(wù)會(huì)面禮儀：稱(chēng)謂禮、握手禮、介紹禮和遞交名片。

2、能根據(jù)基本要求在日常工作與生活中保持良好的服務(wù)會(huì)面禮儀。第4章服務(wù)會(huì)面禮儀知識(shí)目標(biāo)：1、掌握有關(guān)服務(wù)人員握手禮的基本規(guī)范。

2、掌握名片遞交的基本規(guī)范。3、掌握介紹自己和介紹他人的方法。第4章服務(wù)會(huì)面禮儀素質(zhì)目標(biāo)：1、培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；

2、培養(yǎng)學(xué)生在工作上展現(xiàn)自己標(biāo)準(zhǔn)、正規(guī)化服務(wù)會(huì)面禮儀的能力。

課前案例：服務(wù)會(huì)面禮儀王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭?，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此，同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利的獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利的進(jìn)入了美國(guó)公司工作。一晃8年過(guò)去了，王峰已成為公司的部門(mén)經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子女兒回國(guó)探親。一天，在大劇院觀看音樂(lè)劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來(lái)了？”課前案例：服務(wù)會(huì)面禮儀這時(shí)，王峰才認(rèn)出說(shuō)話的人正是他的高中同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到深圳去做生意，賺了些錢(qián)，如今回到長(zhǎng)沙注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長(zhǎng)的香港夫婦。此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。課前案例：服務(wù)會(huì)面禮儀賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征他想起了該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴。大家相互介紹、握手、交換名片和簡(jiǎn)單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂(lè)劇了。請(qǐng)問(wèn)：上述場(chǎng)合中的見(jiàn)面禮儀有無(wú)不符合禮儀的地方。若有，請(qǐng)指出來(lái)，并指出正確的做法是什么？

教師總結(jié)：服務(wù)會(huì)面禮儀1.公共場(chǎng)合不應(yīng)大聲喧嘩。應(yīng)低聲打聲招呼，必要時(shí)可以先離開(kāi)公共場(chǎng)合談話。2.在有賓客在場(chǎng)的時(shí)候不應(yīng)該叫別人的外號(hào)。3.雙方見(jiàn)面時(shí)要先將隨行者分別介紹，再分別握手、交換名片，簡(jiǎn)單談話。4.男女之間第一次見(jiàn)面只能行握手禮。

一個(gè)人如果不同其他人進(jìn)行任何交往，那么他不是一位神，就是一只獸?！獊喞锸慷嗟氯蝿?wù)一：稱(chēng)呼

在社會(huì)交往中，交際雙方見(jiàn)面時(shí)，如何稱(chēng)呼對(duì)方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。一個(gè)得體的稱(chēng)呼，會(huì)令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，不恰當(dāng)或錯(cuò)誤的稱(chēng)呼，可能會(huì)令對(duì)方心理不悅，影響到彼此的關(guān)系乃至交際的成功。稱(chēng)呼禮儀

正確地稱(chēng)呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對(duì)象感到被承認(rèn)、尊重和信任。得體、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對(duì)商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。任務(wù)一：稱(chēng)謂禮儀1、稱(chēng)呼方式（1）正式稱(chēng)呼使用（行政）職務(wù)的稱(chēng)呼：李局長(zhǎng)、張經(jīng)理，馬主任、劉科長(zhǎng)等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱(chēng)的稱(chēng)呼：博士、律師、教授、工程師、會(huì)計(jì)師等含金量較高的職稱(chēng)或?qū)W位；使用行業(yè)稱(chēng)呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱(chēng)（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。1、稱(chēng)呼方式（2）不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼不用無(wú)稱(chēng)呼：沒(méi)有稱(chēng)呼是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱(chēng)呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)……不用非正式稱(chēng)呼（庸俗稱(chēng)呼）：哥兒們、兄弟……介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志。介紹分：1、自我介紹2、介紹他人任務(wù)二：介紹1、自我介紹小貼士：自我介紹內(nèi)容：

單位（全稱(chēng)）部門(mén)職務(wù)姓名自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。您好！我是XX保險(xiǎn)股份有限公司長(zhǎng)沙分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照?。?、介紹他人禮儀

人際交往活動(dòng)中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁。他人介紹，又稱(chēng)第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種交際方式。

介紹禮儀—為他人作介紹為他人作介紹就是介紹不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或是把某人引見(jiàn)給其他人。為他人作介紹時(shí)（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時(shí)的姿態(tài)。2、介紹他人

1）注意事項(xiàng)第一，誰(shuí)當(dāng)介紹人。

雙方的熟人（社交場(chǎng)合上，如女主人）

專(zhuān)職接待人員（公關(guān)、文秘、辦公室主任）對(duì)口人員本單位領(lǐng)導(dǎo)（對(duì)貴賓、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等進(jìn)行介紹，必須是我方職務(wù)最高者）第二，要征得雙方的同意。單位2）介紹他人——順序

案例討論：1、2、3、年輕的自己公司的同事初級(jí)主管公司同事非官方人士本國(guó)同事遲到者男士客人年長(zhǎng)的別家公司的同事高級(jí)主管客戶(hù)官方人士外國(guó)同事早到者女士主人先介紹（位卑者）后介紹（位尊者）3）掌握介紹方式①一般式。3）掌握介紹方式②簡(jiǎn)單式。只介紹雙方姓名，甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場(chǎng)合。如：“我來(lái)為大家介紹一下：這位是王總，這位是徐董。希望大家合作愉快?！雹弁扑]式。

④禮儀式。如：“孫小姐，您好！請(qǐng)?jiān)试S我把北京東方公司的執(zhí)行總裁劉力先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤(rùn)陽(yáng)集團(tuán)的人力資源經(jīng)理孫小姐?！?/p>

學(xué)生三人一組，其中一人作為介紹人，按照居中介紹的要求，介紹其他兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：介紹禮儀

1.介紹時(shí)不可單指指人，應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。2.避免對(duì)某個(gè)人（特別是女性）的過(guò)分贊揚(yáng)。要求3、集體介紹

兩邊都是單位一般是先把東道主介紹給客人而在介紹其中某一方內(nèi)部人員時(shí)，則先尊后卑。任務(wù)三：握手“我接觸的手，雖然無(wú)言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里之外，……我握著冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風(fēng)相握手一樣。而也有些人的手充滿(mǎn)陽(yáng)光，他們伸出來(lái)與你相握時(shí)，你會(huì)感到很溫暖”

——【美】海倫?凱勒握手禮儀

握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意。其后成為風(fēng)尚,通行于歐美。辛亥革命后我國(guó)也習(xí)以為禮。在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見(jiàn)面禮。（一）握手與致意禮儀握手禮儀1、握手的場(chǎng)合見(jiàn)面離別祝賀慰問(wèn)鼓勵(lì)案例分析：陳小東這樣做對(duì)不對(duì)？？

交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔會(huì)面禮儀–握手禮儀錯(cuò)誤動(dòng)作要領(lǐng)2、握手的順序長(zhǎng)、晚輩，上、下級(jí)之間，由前者先伸手男、女士之間，女士先伸手；主、客人之間，主人先伸手，但客人辭行時(shí)應(yīng)是客人先伸手；平輩之間，誰(shuí)先伸手，誰(shuí)有禮。尊者決定實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：3位銷(xiāo)售代表第一次見(jiàn)面，由其中一位認(rèn)識(shí)雙方的代表介紹雙方認(rèn)識(shí)，繼而雙方自我介紹，握手，互遞名片。。。任務(wù)四：名片禮儀在人際交往中，交換名片已經(jīng)成為基本的禮儀。使用名片除了表示個(gè)人的身份以外，還代表了個(gè)人的風(fēng)格、形象。思考題提問(wèn)：1.你怎樣使用自己的名片？2.你如何向別人索取名片？3.現(xiàn)代社會(huì)名片使用已呈泛濫之勢(shì)，且大多千篇一律，缺乏個(gè)性，往往被接受者在事后一放了之，請(qǐng)你給自己設(shè)計(jì)一張名片，在合乎禮儀規(guī)范和實(shí)用性的同時(shí)，適當(dāng)突出個(gè)性，加深接受者的印象。（一）名片使用禮儀

——如何設(shè)計(jì)一張漂亮的商務(wù)名片

1、名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（9cm×5.5cm）；（2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：?jiǎn)紊臏\白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷。總之，以簡(jiǎn)潔、雅致、美觀為要。2、名片的作用一、介紹自己二、結(jié)交他人三、商務(wù)交往四、了解來(lái)賓五、通報(bào)變更六、禮節(jié)性的通訊工具七、代替信函之用3、名片放在什么地方？應(yīng)放在觸手可及的地方:西裝的內(nèi)側(cè)口袋或公文包內(nèi)。