服務組織機構1

客服中心相關流程緊急事件處理流程服務處理流程投訴處理流程客戶服務&技術支持—服務請求分類包括：系統(tǒng)上線、擴容、巡檢等合同內(nèi)服務；補丁、升版等公司內(nèi)部發(fā)起的服務。緊急事件處理流程ASB緊急事件處理流程－目的、范圍及定義（1）目的本文件規(guī)定了ASB對其承擔服務責任的在網(wǎng)運行產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況時的處理程序。范圍本流程適用于所有國內(nèi)及海外市場的由ASB提供服務的產(chǎn)品。緊急事件定義指任何影響網(wǎng)絡設備的功能進而可能導致嚴重后果的事件?！熬o急事件”的范圍列舉如下：導致所有處理能力丟失的系統(tǒng)故障（如呼叫處理，數(shù)據(jù)傳輸）；網(wǎng)絡運行受到嚴重影響；任何關鍵安全保障能力或關鍵業(yè)務能力喪失；一次故障現(xiàn)象的重現(xiàn)，足以構成重大事故的；故障超出SLA約定范圍，并使大量電路/通道/用戶受到影響；ASB緊急事件處理流程－目的、范圍及定義（2）緊急事件定義(續(xù))故障超出SLA約定范圍，并使大量電路/通道/用戶受到影響；部分系統(tǒng)退出服務導致運營商收到大量用戶投訴；計費功能丟失，計費系統(tǒng)故障（丟失話單數(shù)據(jù)），導致運營商營業(yè)收入受到損失；無法訪問系統(tǒng)進行維護或恢復操作，重要告警能力喪失；重要客戶或VIP受到影響，例如政府、大企業(yè)、銀行、證券交易所等；急救、火警、報警等通信中斷；將涉及媒體或可能會涉及媒體；客戶認為緊急的事件。各事業(yè)部可以細分相關定義，如有與本規(guī)則沖突之處以本規(guī)則為準。ASB緊急事件處理流程－職責分公司負責對國內(nèi)用戶提供L1技術支持，并根據(jù)BD技術支援中心的指令采取緊急事件恢復操作。工程服務總經(jīng)理識別和確認緊急事件，協(xié)調(diào)當?shù)丶夹g資源。CSC（客戶服務中心）負責接收分公司和用戶報告的問題、及時登記。按要求電話通知相關人員參與緊急事件的處理。BD負責對分公司提供技術支持?？梢愿鶕?jù)本規(guī)則中對緊急事件的定義按其產(chǎn)品進行細化，作為緊急事件定義的補充?？梢宰R別和確認緊急事件。CSQ將緊急事件作為RedFlag記錄在CCI系統(tǒng)中，跟蹤解決?？蛻舴?技術支持—緊急故障處理緊急故障支持示意方法一致電800受理記錄問題坐席工程師立即啟動ASB緊急故障處理流程，組織電話支持會議，接入當?shù)毓こ處?，公司專家和領導。力爭快速恢復，縮短故障歷時。通知公司高層領導介入指揮每30分鐘跟蹤故障恢復情況，響應變化。調(diào)動其他需要的資源，緊急召集公司專家支持第一時間響應投入支持，趕赴現(xiàn)場立即替用戶登記故障記錄，啟動緊急故障處理流程通過電話會議，群策群力盡快恢復通信通知公司管理層介入故障恢復指揮緊急故障處理組電話會議3.2CSC服務處理流程CSC服務處理流程—目的、范圍目的本文檔是CSC在受理客戶的服務請求后，ASB內(nèi)部處理流程的描述。通過ASB客戶服務中心，用戶可以直接進行咨詢、投訴及產(chǎn)品故障申告。客戶服務中心針對不同類型的服務請求，按本流程的規(guī)則進行處理，最大程度的滿足客戶需求，并通過跟蹤回訪提高客戶滿意度，提升公司形象。范圍本文檔所描述的CSC服務處理流程適用于ASB銷售的所有產(chǎn)品。CSC服務處理流程—職責（1）CSCCSC提供24小時不間斷服務，通過多種渠道受理國內(nèi)客戶或分公司或海外現(xiàn)場有關ASB所有產(chǎn)品的服務請求。CSC負責受理、派發(fā)、跟蹤、回訪和關閉用戶申告的服務請求。CSC將服務請求分類為：咨詢、投訴、技術咨詢、計劃性服務和故障技術支持服務，分別將相應種類的請求指定到相關的部門處理并保持跟蹤。根據(jù)上級管理單位和BR或BD等相關部門的要求，以及硬件系統(tǒng)的可操作性，提供所需報表。跟蹤服務請求的進展情況，及時上報問題處理的解決進度，在關閉案例前收集反饋信息以及回訪用戶。對由BD和BR提供的服務進行評估。對于已預報并已完成的割接工程進行客戶滿意度回訪。定期對服務記錄進行歸納分析匯總，以保證對工程服務質(zhì)量的持續(xù)改進。CSC服務處理流程—職責（2）BD負責制訂適合各自產(chǎn)品特點的技術支持和問題處理流程供相關部門參考，定義技術問題的分級標準和相應的SLA。分公司負責支持解決用戶申告的服務請求并到CSC登記，申請SR。在受理服務的全過程中，分公司人員應及時與用戶溝通解決情況，并將現(xiàn)場處理問題的最新進展或結果登記在CSC相應的信息系統(tǒng)中。根據(jù)技術問題解決的需要升級到TAC獲得L2技術支持。分公司必須提供現(xiàn)場CASE處理負責人員名單和聯(lián)系方式給客戶服務中心，保證人員24小時可聯(lián)系到。L1級服務主要由分公司負責。未移交產(chǎn)品由BD提供L1服務。積極配合L2&L3問題的解決。包括但不僅限于提供現(xiàn)場數(shù)據(jù)、解決方案的現(xiàn)場實施等。向分公司提供技術支持。提供未移交產(chǎn)品的L1技術支持服務必須提供總接口負責人員及各產(chǎn)品線接口負責人員名單和聯(lián)系方式給客戶服務中心，保證接口人員24小時可聯(lián)系到。根據(jù)客服中心的要求和BD自身工作的需要，BD必須為客服中心提供產(chǎn)品技術培訓和相關信息（如產(chǎn)品信息、市場活動信息等），以確?？头行哪軌蛘_地解答客戶來電。CSC服務處理流程—流程圖部門內(nèi)容CSC事業(yè)部/SBGL2服務請求分公司客戶分類1/一般咨詢/2投訴/3技術咨詢/4計劃性服務/5故障技術支持CSC投訴處理流程直接處理問題解決記錄至數(shù)據(jù)庫客戶滿意度回訪開始結束通過web或電話向CSC登記支持人員直接處理問題判級：Critical/Major/Minor分公司服務總經(jīng)理判斷是否為緊急事件提供支持問題解決問題升級技術支持工作流程，直至問題解決ASB緊急事件處理流程ABA,B213,45客戶服務&技術支持技術支持服務示意方法一致電800方法二聯(lián)系熟悉的當?shù)丶夹g人員受理記錄問題坐席工程師電話答復，預判問題的緊急程度調(diào)度用戶所在地的技術支持人員立即響應支持跟蹤監(jiān)督服務時限，響應變化客戶關懷，回訪用戶，管理監(jiān)督服務質(zhì)量受理解決用戶投訴TL9000服務質(zhì)量指標調(diào)度公司專家支持無法解決的問題，按照正常流程向?qū)＜姨峤唬笤跁r限內(nèi)解決替用戶登記服務記錄第一時間響應提供服務在服務時限內(nèi)解決問題反饋服務結果快速申請更多支持客戶關懷滿意度回訪質(zhì)量監(jiān)督3.3CSC投訴處理流程CSC投訴處理流程–目的、范圍目的：本文檔是對RUChina客戶投訴工作流程的描述。通過客服中心的服務，客戶投訴得到及時有效受理、處理和解決，公司能夠提升客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。范圍:適用于RUChina所有產(chǎn)品和服務。CSC投訴處理流程–職責CSC:客戶服務中心提供24小時不間斷服務，通過多種渠道受理客戶對RUChina所有產(chǎn)品和服務的投訴。

客戶服務中心人員必須快速地、完整地、正確地記錄投訴的具體信息。并把投訴分類為：發(fā)貨問題、硬件維修、產(chǎn)品質(zhì)量、工程服務質(zhì)量及其他問題?？蛻舴罩行捻毩⒓窗l(fā)送投訴處理通知單將投訴轉(zhuǎn)到相關的部門并保持跟蹤。專人負責跟蹤客戶投訴的解決，及時上報問題處理的進展情況。大區(qū)分公司及大客戶部：對于客戶的書面投訴，各分公司的PSO或工程服務總經(jīng)理在投訴CASE處理結束后負責回訪相關客戶，填寫《客戶服務中心投訴處理單》并及時反饋給客服中心。對于重要客戶或影響重大的投訴，服務大區(qū)和大客戶部領導在投訴CASE處理結束應該親自參與客戶回訪工作。相關處理部門:

相關處理部門（如CDDPPM、BGCSQ、BGOP、SC&PQBP或分公司）應及時響應客戶服務中心的請求，及時響應、處理有關投訴。在與用戶協(xié)商確定的時間內(nèi)解決用戶投訴的問題。CSQ:

對于客戶投訴，由CSQ根據(jù)情況判別啟動《CCI管理流程》。CSC投訴處理流程–流程圖CSC投訴處理流程–流程輸入、輸出、流程測量指標輸入:客戶申告或投訴。輸出:客戶服務中心投訴處理單;Case受理信息。流程測量指標：ComplaintsResponseRate=報告期內(nèi)按時響應(在收到用戶投訴后4或3天內(nèi)得