顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成

第四章顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成第一頁，共八十頁。主要內(nèi)容格魯努斯的總體感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)需求的識別顧客期望和顧客感知服務(wù)定位和服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)建第二頁，共八十頁。課前鋪墊服務(wù)質(zhì)量形成過程服務(wù)定位和設(shè)計的內(nèi)容第三頁，共八十頁。服務(wù)提要市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進組織評定顧客評定服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進階段第四頁，共八十頁。服務(wù)定位的內(nèi)容和步驟服務(wù)需求的識別服務(wù)的種類和功能的定位（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性設(shè)計和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計）第五頁，共八十頁。服務(wù)定位的步驟戰(zhàn)略定位市場定位顧客需求定位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導(dǎo)方針不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位相吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個好產(chǎn)品/服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。這是一個技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗，將好的創(chuàng)意實現(xiàn)將設(shè)計的結(jié)果用文件形式表達服務(wù)過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求第六頁，共八十頁。服務(wù)需求的識別目標(biāo)顧客群（市場細分）目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要）第七頁，共八十頁。服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)意和形成服務(wù)技術(shù)質(zhì)量過程功能質(zhì)量企業(yè)形象第八頁，共八十頁。一、總體感知服務(wù)質(zhì)量模型1982年格魯努斯提出第九頁，共八十頁。總體感知服務(wù)質(zhì)量模型（格魯努斯）總體感知服務(wù)質(zhì)量模型企業(yè)形象實際接受的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量市場溝通定位促銷活動企業(yè)形象顧客期望第十頁，共八十頁。二、顧客期望的識別與管理服務(wù)期望的層次服務(wù)期望分類服務(wù)期望的影響因素服務(wù)期望的管理第十一頁，共八十頁。（一）顧客期望和需求服務(wù)期望：顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時所具有的信念和觀念服務(wù)期望的層次：理想服務(wù)：顧客理想中渴望得到的服務(wù)適當(dāng)服務(wù)：顧客認為可接受的必須、至少最低限第十二頁，共八十頁。理想服務(wù)是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。例如，家長找家教時常常向家教服務(wù)中心提出一些附加條件，如教師的性別、年齡甚至其它愛好、專長等，這些附加條件體現(xiàn)著家長心目中理想的家教服務(wù)。第十三頁，共八十頁。案例分析火車的座位日本東京一家貿(mào)易公司的一位小姐專管為客商購買車票事務(wù)，其中包括為德國一家大公司商務(wù)經(jīng)理購買來往于東京與大阪的火車票。不久，這位德國經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪座位總在右窗口，從大阪返回東京，座位又總在左窗口。經(jīng)理問小姐，小姐笑答道：“車去大阪時，富士山在你右邊；返回東京時，山又回到了你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替你買了不同位置的車票?！钡聡?jīng)理聽完大受感動，“在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”他決定將與這家日本公司的貿(mào)易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。

第十四頁，共八十頁。（二）顧客期望的層次分析理想服務(wù)渴望的服務(wù)質(zhì)量水平

適當(dāng)服務(wù)可接受的服務(wù)水平容忍區(qū)域第十五頁，共八十頁。案例分析一位乘客常乘公交車上班。有一天他趕到車站的時候，一輛車剛開走。他等5分鐘后，他并不著急。因為按他的經(jīng)驗，這條線路公交著正常的間隔時間是5~10分鐘。但等了10分鐘后，他有點著急了。不過，他想只要能在15分鐘內(nèi)到，上班還來得及。沒想到15分鐘過去了，車沒來。他心里開始上火了，并且與旁邊的乘客一起抱怨起來。到了17分鐘，他看還是沒有公交車的影子，就揚手叫了一輛出租車。這里，這位乘客人認為的正常間隔5~10分鐘，就是他的服務(wù)寬容區(qū)間；10~15分鐘（即：不耽誤上班的候車時間）是對他而言的合格服務(wù)；超過15分鐘就是不合格或不能接受的服務(wù)。公交公司了解這些顧客心理上對服務(wù)各個方面（如等候時間、車廂擁擠程度、車速等）的寬容區(qū)間、合格區(qū)間和理想?yún)^(qū)間，對如何改進公交服務(wù)質(zhì)量是很有用的。第十六頁，共八十頁。（三）顧客對質(zhì)量水平的反映低水平質(zhì)量可接受質(zhì)量渴望的質(zhì)量高水平質(zhì)量不合格：失望憤怒再也不會光顧傳播壞形象合格滿足會考慮下次再選擇有人問起會有好的口碑優(yōu)秀質(zhì)量驚喜忠誠度高主動推薦第十七頁，共八十頁。（四）服務(wù)期望的分類奧加薩羅1999年模糊期望顯性期望隱性期望理所當(dāng)然質(zhì)量第十八頁，共八十頁。顧客期望動態(tài)模型模糊期望顯性期望非現(xiàn)實期望現(xiàn)實期望隱性期望關(guān)注、解釋并合理調(diào)整期望，提高長期質(zhì)量第十九頁，共八十頁。（五）服務(wù)期望的影響因素影響理想服務(wù)的關(guān)鍵因素影響適當(dāng)服務(wù)的關(guān)鍵因素影響容忍需求的關(guān)鍵因素影響三種需求的共同因素第二十頁，共八十頁。影響理想服務(wù)的因素適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)顧客的需要顧客的背景第二十一頁，共八十頁。顧客需求主需求球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什么，以便趕緊回去看球。他們對小吃攤主的服務(wù)不會有多少理想不理想的想法，不會怎么挑剔。他們對理想小吃服務(wù)的期望很低，因為這是輔需要，不是主需要。相反，他們對滿足主需要，即看球的服務(wù)是否理想看得很重要，期望很高，也即對球賽本身在精彩程度上的要求很高輔需求

在飯店舉辦學(xué)術(shù)活動。如果讓飯店安排午餐的話，那么這樣的午餐通常都比較簡單，如自助餐等。原因是飯店知道，參加學(xué)術(shù)活動者的主要需要是學(xué)術(shù)交流，而午餐只是輔需要，參加者對午餐服務(wù)一般不會有很高要求的第二十二頁，共八十頁。顧客背景

顧客的背景影響他們對理想服務(wù)的期望值。這些背景包括顧客對服務(wù)的認知動機、態(tài)度和價值觀等。

如，對某些機構(gòu)服務(wù)向往已久（動機強烈）的顧客，對服務(wù)的想法比其他人更多一些，他們對理想服務(wù)的期望水平會比其他人高一些。第二十三頁，共八十頁。影響適當(dāng)服務(wù)的因素

適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)顧客對服務(wù)效果的預(yù)期顧客的性質(zhì)顧客挑選服務(wù)的自由度顧客參與的程度服務(wù)者不可控環(huán)境因素的出現(xiàn)第二十四頁，共八十頁。顧客的性質(zhì)

急需服務(wù)的顧客，對合格服務(wù)的期望比較高。例如，急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院，因為在病人家屬看來，急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務(wù)水平可能不夠格。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務(wù)的期望水平比較高?；仡^客（RecoveryCustomer)對合格服務(wù)的期望水平比較高。顧客初次去一家服務(wù)機構(gòu)，對這家機構(gòu)的服務(wù)是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務(wù)的期望水平通常不會很高。顧客在感受到較好的合格服務(wù)后第二次再去這家機構(gòu)時，基于上次享受令人滿意的服務(wù)，這次對合格服務(wù)的期望水平將不自覺地提高。第二十五頁，共八十頁。顧客挑選服務(wù)的自由度當(dāng)廠商提供類似服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。相反，顧客在沒有多少挑選余地的時候，對服務(wù)提供者的合格服務(wù)不會怎么挑剔例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因此當(dāng)時對醫(yī)院合格服務(wù)不怎么挑剔。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對醫(yī)療機構(gòu)不合格服務(wù)的投訴上升。第二十六頁，共八十頁。顧客參與程度在服務(wù)過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)過程有關(guān)的各方面的知識，對合格服務(wù)的期望就越高。

如實行獨生子女政策后，家長對學(xué)校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長“參與”學(xué)校教育第二十七頁，共八十頁。服務(wù)者不可控環(huán)境因素的出現(xiàn)如果顧客認為在服務(wù)過程中，服務(wù)機構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對合格服務(wù)的要求和欲望。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務(wù)的要求或期望有所下降。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。第二十八頁，共八十頁。顧客對服務(wù)效果的預(yù)期如果顧客預(yù)期服務(wù)所帶來的效果比較好，那么，顧客對合格服務(wù)的期望就比較高。如果顧客對服務(wù)效果的預(yù)期比較差，那么，顧客對合格服務(wù)的期望就比較低。例如，公交公司車票漲價后，對不合格服務(wù)的投訴增加了。一個重要的原因是，乘客根據(jù)漲價預(yù)期公交服務(wù)實績會改善，因而對漲價后公交合格服務(wù)的要求和期望會提高。當(dāng)公交公司并沒有改善服務(wù)時，乘客的期望落空，他們自然不滿意。第二十九頁，共八十頁。影響寬容服務(wù)的因素

適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)顧客的性質(zhì)服務(wù)的價格服務(wù)的方面第三十頁，共八十頁。顧客的性質(zhì)顧客對服務(wù)的期望高低新顧客的寬容區(qū)老顧客的寬容區(qū)對服務(wù)產(chǎn)出對服務(wù)過程對服務(wù)產(chǎn)出對服務(wù)過程第三十一頁，共八十頁。服務(wù)的價格收費提高，寬容區(qū)間變窄收費下降，寬容區(qū)間變寬第三十二頁，共八十頁。服務(wù)的方面顧客對服務(wù)不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對服務(wù)產(chǎn)出的寬容區(qū)間比較窄，而對服務(wù)過程的寬容區(qū)間比較寬餐館的顧客對菜肴比較挑剔而對廚師或服務(wù)人員的工作相對不怎么挑剔?？觳蜆I(yè)實際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務(wù)人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺服務(wù)人員代替廳堂服務(wù)人員第三十三頁，共八十頁。同時影響三種服務(wù)期望的因素適當(dāng)?shù)姆?wù)寬容的服務(wù)理想的服務(wù)服務(wù)機構(gòu)公開的承諾服務(wù)機構(gòu)暗示的承諾服務(wù)機構(gòu)的口碑顧客的經(jīng)驗顧客對服務(wù)實績的預(yù)期第三十四頁，共八十頁。服務(wù)機構(gòu)公開的承諾

“辦理活期儲蓄2分鐘，定期儲蓄3分鐘，外匯儲蓄5分鐘；每超過1分鐘賠償用戶1元，扣發(fā)出納員獎金10元。”

第三十五頁，共八十頁。服務(wù)機構(gòu)暗示的承諾上海的紅星眼鏡店有意在店堂內(nèi)陳設(shè)價值百萬元的電腦驗光儀、電腦程序鏡片切割機和電腦顯像選架儀等一套先進的服務(wù)設(shè)備，以此向顧客暗示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會低第三十六頁，共八十頁。服務(wù)機構(gòu)的口碑服務(wù)機構(gòu)在市場上的口碑是影響理想服務(wù)期望和合格服務(wù)期望形成的一個重要因素。口碑好的服務(wù)機構(gòu)及其所提供的服務(wù)，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務(wù)機構(gòu)容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。第三十七頁，共八十頁。顧客的經(jīng)驗顧客對某一服務(wù)行業(yè)或機構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)驗越多，對這個行業(yè)或機構(gòu)的服務(wù)理想期望和合格期望水平就越高。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實上經(jīng)驗多的顧客對行業(yè)或機構(gòu)的服務(wù)的服務(wù)效果及水平比較了解，他們會不斷將最好的服務(wù)趕制轉(zhuǎn)化為自己理想的服務(wù)期望。相反，經(jīng)驗少的顧客對理想服務(wù)和合格服務(wù)的期望水平一般較低第三十八頁，共八十頁。顧客期望的各類影響因素期望服務(wù)理想服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)服務(wù)感知的服務(wù)顧客需要持久性強化因素：引致因素個人服務(wù)理念暫時性服務(wù)強化因素：急需服務(wù)問題可感知服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色服務(wù)的參與程度環(huán)境因素：惡劣因素大災(zāi)難偶然的過多需要明確的服務(wù)承諾：廣告人員銷售合同約定其他交流隱性服務(wù)承諾：有形要素價格口碑：親戚朋友專家建議顧客過去的服務(wù)經(jīng)歷預(yù)計服務(wù)顧客差距第三十九頁，共八十頁。（六）管理顧客期望識別顧客期望管理顧客期望第四十頁，共八十頁。1、顧客需求識別的階段市場定位階段的顧客需求識別確定的是針對特定顧客群體的共性要求其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計提供依據(jù)需求識別的方式通常會表現(xiàn)為市場調(diào)查、資料收集分析等方式服務(wù)過程中的顧客需求識別確定的是針對特定顧客的個性化要求其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù)需求識別的方式通常會變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等第四十一頁，共八十頁。2、識別顧客要求常用方法把握需求驗證需求產(chǎn)品空間的探討識別需求群體調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析資料分析法第四十二頁，共八十頁。3、管理顧客期望不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望根據(jù)不同服務(wù)質(zhì)量維度的不同期望管理顧客期望根據(jù)服務(wù)期望的動態(tài)規(guī)律管理顧客期望根據(jù)顧客期望的影響因素管理第四十三頁，共八十頁。不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望按期望的容忍區(qū)域識別不同顧客群分別識別不同顧客群的適當(dāng)服務(wù)水平根據(jù)不同的適當(dāng)服務(wù)水平給出不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四十四頁，共八十頁。不同顧客容忍區(qū)域服務(wù)的合格區(qū)間服務(wù)的寬容區(qū)間

服務(wù)的理想?yún)^(qū)間服務(wù)的合格區(qū)間服務(wù)的寬容區(qū)間

服務(wù)的理想?yún)^(qū)間服務(wù)的合格區(qū)間服務(wù)的寬容區(qū)間服務(wù)的理想?yún)^(qū)間高顧客對服務(wù)的期望低一般顧客比較挑剔顧客不太挑剔顧客第四十五頁，共八十頁。案例分析里茲-卡爾頓飯店集團（RitzCarltonHotel）作為世界一流飯店和國際服務(wù)業(yè)著名的馬爾考姆-巴德利奇質(zhì)量獎（MalcolmBaldrigeQualityAward）獲得者，使用信息技術(shù)向客人提供高度個性化的服務(wù)。飯店訓(xùn)練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。飯店已經(jīng)擁有有關(guān)24萬多名回頭客的個人偏好的檔案資料，支持了更多的個性化服務(wù)。飯店的目標(biāo)不是簡單地滿足客人的期望，而是使客人感到里茲-卡爾頓飯店的服務(wù)令人終身難忘。當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門聯(lián)系時，預(yù)定部門的人員可以從電腦了找出有關(guān)這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店。那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員。服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足。據(jù)獨立調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果，里茲-卡爾頓飯店92%--97%的客人在離開時對該飯店的服務(wù)表示滿意。蓋洛普的一項調(diào)查表明，里茲-卡爾頓飯店是過去兩年里游客的首選，顧客滿意率達到95%，而最接近的競爭對手的滿意率只有57%。《汽車旅行雜志》指出，在四星或五星級飯店中，里茲-卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手10%的競爭力。問題討論里茲-卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？里茲-卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？第四十六頁，共八十頁。針對不同質(zhì)量特性管理顧客期望質(zhì)量維度有形性硬件可靠性服務(wù)準(zhǔn)時有保障響應(yīng)性顧客等待時間短保證性服務(wù)專業(yè)移情性關(guān)心顧客獨特服務(wù)第四十七頁，共八十頁。向量特性維度的期望管理服務(wù)績效水平感知服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性第四十八頁，共八十頁。典型理想點特性的期望管理服務(wù)績效水平感知服務(wù)質(zhì)量移情性對顧客的關(guān)注第四十九頁，共八十頁。保健特性的質(zhì)量維度的期望管理服務(wù)績效水平感知服務(wù)質(zhì)量可靠性準(zhǔn)時第五十頁，共八十頁。促進性維度的期望管理服務(wù)績效水平感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度第五十一頁，共八十頁。根據(jù)期望的動態(tài)性管理顧客期望轉(zhuǎn)化模糊期望成顯性期望并加以滿足將不現(xiàn)實的期望轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實無意識動態(tài)過程的關(guān)注第五十二頁，共八十頁。根據(jù)影響期望的因素管理可控因素承諾隱性的服務(wù)承諾不可控因素個人需要自我感知經(jīng)歷口碑第五十三頁，共八十頁。四、服務(wù)需求的確定和服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)建與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要求服務(wù)質(zhì)量要求的調(diào)查和評審服務(wù)質(zhì)量的形成第五十四頁，共八十頁。服務(wù)需求識別與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求投資者要求社會道德和風(fēng)俗要求所在社區(qū)要求需要滿足的“底線”服務(wù)需求的核心好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時綜合平衡各方需求第五十五頁，共八十頁。法律法規(guī)要求識別法律法規(guī)包含：國家法律地方規(guī)章行政文件強制性標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要涉及到安全衛(wèi)生、人權(quán)、健康環(huán)保等主題企業(yè)應(yīng)建立識別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道第五十六頁，共八十頁。服務(wù)質(zhì)量要求的調(diào)查信息來源：顧客的點菜單顧客反饋信息（滿意或不滿意信息）溝通過程中收集的其他信息對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息：該顧客口味、嗜好及變化情況該顧客平均消費金額該顧客平均消費時間間隔第五十七頁，共八十頁。顧客期望的層次基本需要要求需要期望安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點至B點出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n第五十八頁，共八十頁。寫出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，2分鐘內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。第五十九頁，共八十頁。評價與服務(wù)有關(guān)的要求是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會道德要求是否清楚了顧客的要求與合同、訂單所有的不一致是否均以確認并達成一致，如顧客訂餐時的要求和顧客現(xiàn)場的要求不一致我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足第六十頁，共八十頁。企業(yè)形象對服務(wù)質(zhì)量的影響人們對某個客體總的看法、態(tài)度和印象企業(yè)形象產(chǎn)品形象品牌形象營銷形象第六十一頁，共八十頁。寶潔企業(yè)形象中國郵政企業(yè)形象星巴克企業(yè)形象第六十二頁，共八十頁。形象的特點形象的多樣性（企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、品牌形象、營銷形象）形象的層次性（連鎖店）形象的差異性（顧客認知的差異性）形象的可變性第六十三頁，共八十頁。形象對服務(wù)質(zhì)量的影響對顧客期望的影響影響期望高低口碑效果影響顧客對質(zhì)量的感知正面負面是期望和體驗共同作用的結(jié)果對員工和顧客均勻影響歸屬感忠誠度第六十四頁，共八十頁。形象管理策略管理不同層次的形象處理不同的形象問題第六十五頁，共八十頁。案例分析餐飲企業(yè)的服務(wù)期望的調(diào)查餐飲服務(wù)質(zhì)量特性的形成第六十六頁，共八十頁。餐飲服務(wù)質(zhì)量狹義的餐飲服務(wù)是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動廣義的餐飲服務(wù)是指餐廳為顧客提供的有關(guān)餐飲服務(wù)的設(shè)施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動第六十七頁，共八十頁。餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成餐廳的設(shè)施條件服務(wù)水平菜肴質(zhì)量餐飲價格第六十八頁，共八十頁。餐飲設(shè)施質(zhì)量（有形）容量空間布局照明音響家具餐具第六十九頁，共八十頁。菜肴質(zhì)量（有形產(chǎn)品）主菜、主食、飲料花色品種口味安全第七十頁，共八十頁。服務(wù)素質(zhì)（無形產(chǎn)品）儀容儀表禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率（接待顧客是否及時、上餐時間）第七十一頁，共八十頁。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接待服務(wù)接待能準(zhǔn)確、規(guī)范地使用文明禮貌用語，熱情、規(guī)范地接待顧客，提供微笑服務(wù)零餐接待服務(wù)知識菜肴、食品介紹及服務(wù)能耐心向顧客介紹菜肴、食品，并將顧客所選菜肴、食品清楚準(zhǔn)確地填入菜單餐巾折疊餐巾折疊能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規(guī)范有形(1)餐巾折疊技藝知識(2)根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇餐巾花形知識餐巾花的選擇、擺放與舞臺擺設(shè)餐巾花選擇、擺設(shè)要協(xié)調(diào)、藝術(shù)餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（初級）第七十二頁，共八十頁。餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（初級）酒水服務(wù)選酒(飲料)并

開啟(1)能準(zhǔn)確、及時地向客人提供酒(飲料)單(2)能根據(jù)酒(飲料)的種類，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_啟酒(飲料)容器(1)酒類基本知識(2)飲料基本知識斟酒(飲料)(1)能準(zhǔn)確選擇斟酒(飲料)位置，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)(2)能做到斟酒(飲料)量恰當(dāng)，保證斟酒(飲料)服務(wù)安全(1)斟酒服務(wù)知識(2)斟酒形體知識上菜服務(wù)介紹菜品(1)能準(zhǔn)確報出菜品名稱(2)能介紹菜品特點(3)能介紹特殊菜品的食用方法一般菜肴介紹上菜(1)能采用正確的程序和規(guī)則上菜(2)能準(zhǔn)確選擇上菜位置，動作規(guī)范、準(zhǔn)確(3)上菜能規(guī)范擺放，保證操作安全(1)上菜的基本程序和規(guī)則(2)上菜的禮節(jié)第七十三頁，共八十頁。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接待服務(wù)接待能主動引客入座，并熱情服務(wù)(1)名菜、名點的特點(2)零點、團體菜單的編配知識點配菜點(1)主動介紹特色菜點(2)能按顧客需求，編配團體餐菜單餐巾折疊折疊餐巾能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真餐巾折疊技藝擺臺服務(wù)餐前準(zhǔn)備開餐前能做好菜單、酒水(飲料)、餐具、用具等各項準(zhǔn)備工作宴會擺臺知識中、西餐宴會餐臺布局與擺設(shè)(1)能根據(jù)宴會需要，選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(shè)(2)能正確安排宴會的賓桌次與座次餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（中級）第七十四頁，共八十頁。餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（中級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識酒水服務(wù)特殊酒水開啟能運用正確方法開啟特殊酒水(1)中國酒的分類與特點(2)外國酒的分類與特點(3)特殊酒水的開啟、引用方法特殊酒水服務(wù)能運用正確方法進行特殊酒水的斟倒服務(wù)特殊酒水斟酒服務(wù)程序酒水保管能進行酒水日常保管及服務(wù)中的保管酒水日常保管方法第七十五頁，共八十頁。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識接待服務(wù)接待能夠運用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)獨立接待中外就餐客人餐廳服務(wù)藝術(shù)用語餐飲服務(wù)質(zhì)量特性（高級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識宴會服務(wù)高檔酒水質(zhì)量鑒別與