財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)演示文稿

財(cái)務(wù)中心禮儀培訓(xùn)演示文稿第一頁(yè)，共三十七頁(yè)。禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們公司員工來(lái)說(shuō)，禮儀不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象作為景云祥的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。前言第二頁(yè)，共三十七頁(yè)。目錄一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造二、財(cái)務(wù)人員的日常禮儀三、財(cái)務(wù)人員的電話禮儀四、餐桌上的禮儀五、會(huì)客禮儀第三頁(yè)，共三十七頁(yè)。

美于心而形于外。財(cái)務(wù)人員的個(gè)人形象代表著為之服務(wù)的企業(yè)形象，企業(yè)的形象就是內(nèi)部員工形象的集合。好形象才能使企業(yè)和個(gè)人不斷發(fā)展，共同成長(zhǎng)。塑造良好的形象也是一種禮儀的表現(xiàn)。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、大方。

一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第四頁(yè)，共三十七頁(yè)。1、整齊。服裝必須合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)過(guò)膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。2、清潔。衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持整潔干凈。3、大方?？钍胶?jiǎn)練、高雅，線條自然流暢。

一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第五頁(yè)，共三十七頁(yè)。4、女士：前不蓋額，后不過(guò)肩提倡：盤(pán)發(fā)

大忌：披發(fā)5、服裝穿著要求

合體合身

切忌雜亂

忌殘忌破

忌污忌皺

忌衣冠不整一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第六頁(yè)，共三十七頁(yè)。6、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件一、財(cái)務(wù)人員的形象塑造第七頁(yè)，共三十七頁(yè)。7、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。8、自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三要尊重自己的工作單位。第八頁(yè)，共三十七頁(yè)。9、尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第九頁(yè)，共三十七頁(yè)。10、儀態(tài)禮儀1、一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第十頁(yè)，共三十七頁(yè)。1、站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。

雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)；站立時(shí)留意周?chē)?，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時(shí)，雙腳叉開(kāi)，與肩同寬，上身保持挺直；女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右，

膝與腳后跟均要靠緊。2、蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺良好的站姿良好的蹲姿第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。3、坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端；坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑；男性兩腿自然分開(kāi)，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

良好的坐姿不好的坐姿第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。二、財(cái)務(wù)人員的日常禮儀1、致意

致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友。男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。2、稱謂親切、文雅、謙和，謙敬得當(dāng)，既能充分表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重和恭敬，又能使對(duì)方打消生疏、拉近距離。

第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。3、介紹時(shí)行為大方得體，介紹方法恰當(dāng)。遵循由低到高、由幼及長(zhǎng)、由男到女的順序。當(dāng)自己被介紹時(shí)，也應(yīng)該有正確的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。4、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。5、握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，向受禮者握手。且握手時(shí)眼睛應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，握手的力度適中，時(shí)間約為2秒。握手的順序——“三優(yōu)先”原則：(1)、長(zhǎng)者優(yōu)先(2)、女士?jī)?yōu)先（3)、職位高者優(yōu)先。

第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。6、遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑航用瑫r(shí)也要用雙手，并認(rèn)真看一遍名片上的內(nèi)容。

★接待禮儀---名片禮儀一、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑二、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過(guò)于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍四、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。7、公務(wù)拜訪禮儀拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。一、電話禮儀1、電話鈴一響，應(yīng)盡快接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)謙和，語(yǔ)調(diào)清晰明快。2、打電話時(shí)語(yǔ)氣要熱誠(chéng)、口音清晰、語(yǔ)速平緩。電話語(yǔ)言要準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔、得體。音調(diào)要適中，說(shuō)話態(tài)度要自然。3、如果主動(dòng)給對(duì)方打電話，要選擇好通話時(shí)間，不要打擾到對(duì)方的重要工作或休息。通話時(shí)間的長(zhǎng)短要控制好，不要不顧對(duì)方需要，沒(méi)完沒(méi)了的聊。若對(duì)方當(dāng)時(shí)不便接聽(tīng)電話，要體諒對(duì)方，及時(shí)收線，等時(shí)間合適再聯(lián)系。三、財(cái)務(wù)人員的電話禮儀第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)。4、通話結(jié)束時(shí)，先等對(duì)方掛斷后再掛，掛斷電話時(shí)要輕放。接電話者的應(yīng)對(duì)順序21電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。接聽(tīng)電話的基本禮貌1、接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩?！?/p>

2、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。

3、代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名

4、注意講話速度和語(yǔ)調(diào)5、電話四周避免放置容易打翻的物品第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。移動(dòng)電話禮儀1、在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

2、禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉

3、離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電4、回來(lái)后向大家道歉5、降低通話的音量，縮短通話時(shí)間第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。二、電子禮儀1、主題明確。寫(xiě)一封電子郵件，通常選擇一個(gè)主題，并且在“主題”欄里注明，使對(duì)方一目了然。2、文字簡(jiǎn)明。撰寫(xiě)電子郵件，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，盡可能使用規(guī)范的文字，不用生僻字、異體字，以便對(duì)方閱讀。3、慎用附件和抄送功能，酌情使用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)符號(hào)。4、發(fā)送電子郵件前，再仔細(xì)閱讀一遍內(nèi)容，檢查是否有漏項(xiàng)、錯(cuò)別字，待補(bǔ)齊或改正之后再發(fā)出。第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。四、餐桌上的禮儀

1、入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在離門(mén)最近處的座位上。入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要端正身子，不要低頭。動(dòng)筷子前，要向主人或掌勺者表示贊賞其手藝高超、安排周到、熱情邀請(qǐng)等。2、進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長(zhǎng)者動(dòng)筷子，吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要發(fā)出聲響，最好用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。3、進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說(shuō)一聲“真不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙敝?lèi)的話，以示歉意。第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。4、如果要給客人或長(zhǎng)輩夾菜，最好用公用筷子，也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)，就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，或者輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們的尊敬和重視。5、吃到魚(yú)頭、魚(yú)刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，

或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。6、要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光低著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯。7、不要在餐桌上剔牙，如果實(shí)在要剔牙時(shí)，就要用餐巾?yè)踝∽约旱淖彀汀?、最后離席時(shí)，必須要向主人表示感謝，或者就在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家作客，以示回謝。第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。五、會(huì)客禮儀1、座位安排

——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人占背門(mén)一側(cè)，客人面向正門(mén)。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。門(mén)會(huì)議桌BADC

會(huì)議時(shí)座位安排(A為上座)司機(jī)CBA

乘車(chē)時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB

乘車(chē)時(shí)座位安排第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。2、語(yǔ)言與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶交談，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”：眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的?？诘剑簾崆?、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方。第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。3、眼神與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。4、微笑與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。5、手勢(shì)在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)。6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)有人時(shí)：

無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客戶先行；若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方；人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)；引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂；引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。7、客戶下車(chē)迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá)，并在門(mén)口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗?chē)門(mén)邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)。一手拉車(chē)門(mén)、一手擋住車(chē)門(mén)上框，以防客戶磕碰；注意不要擋在客戶的下車(chē)路線上；第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。8、引導(dǎo)客戶入座

引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則。9、飲料遞送主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤(pán)遞送，托盤(pán)高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤(pán)正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并