盤點：八步處理店鋪中差評

盤點：八步處理店鋪中差評

確定對方性別，(喂)請問是XXX先生/小姐自然的第二步自我介紹，我是XX店的售后服務經(jīng)理(包裝自己。讓對方感覺尊重，重視)，我叫小白，今天打電話是想做一個售后回訪。我這邊看到我下面的人提交上來來的服務表格，我看了下，覺得非常有必要跟您這邊做個溝通，所以沒讓下面的人打電話，是我自己親自打給您接入第三步確認產(chǎn)品我想了解下，您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎？當時您給的留言內(nèi)容是XXXXXXXXXX(特別是想不起來產(chǎn)品的時候就馬上說評價)(選合適的念)我想了解下具體是什么樣的情況關(guān)鍵第四步了解問題(道歉)(1)對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞(2)理解同情道歉感同身受比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化，注意您是管理層，下面有十幾個售后服務人員的經(jīng)理哦！(4)(買家開始抱怨)

注意，語速不要過快，一定要注意對話

重復他的問題，讓他覺得你再做記錄(5)道歉：真的非常抱歉，這次購物給您造成了不愉快，首先我代表XXX團隊向您真誠的道歉！機智的第五步解釋問題問題：(統(tǒng)一戰(zhàn)線)比如：1.質(zhì)量差

我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，也有專業(yè)的人員檢查再發(fā)貨的，但是因為最近量比較大，加上廠家人員不足，導致了這樣的問題，我們最近也在跟他們溝通，確實他們是太氣人了XXXXX2.物流：我們跟快遞公司這幾天也在交涉，我都快給他們氣死了，死慢死慢的。真的非常抱歉給您添麻煩了3.色差或者與圖片不符：我這幾天跟我們美工和攝影師提建議了，色差不要太大，最重要的是真實。。而且美工都確實是做了改進，但是因為顯示器的差別，些許還是有些區(qū)別，真的很抱歉4.客服服務差，不理人等：您還記得當時跟你聊的客服嗎？(基本都不記得)這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負責接待您的，我們這邊要罰款xx塊錢的！關(guān)鍵第六步收口(解決問題)收口：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起您的。這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務經(jīng)理，(體驗真實性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機號碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，這樣呢，1.客服會認真接待2.如果下次購物送點下禮物給您3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。備用：除了剛才說的幾點外，給您XX優(yōu)惠+包郵淡定第七步提要求(注意語氣的把握)3.最后，您看，我有一個小小的忙，(小小的請求)因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點點小小的影響的，如果您覺得XXXX，還有就是我的服務還不錯的話，您幫我評價的等級提升下。算是幫我們店也好，或者幫我的忙也好。非常感謝您了4.猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。扯點別的東西，叫他幫幫忙等。(不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給)5.還不愿意改，就提出給錢6.示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務就完成了可以回家了。今天有9個客戶都幫我改了，就差您了7.這個我剛升職，這個月我想好好表現(xiàn)下緊接入第八步要結(jié)果一丶愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？(就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng))1.方便：那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了2不方便：那您幾點鐘方便？晚上8點：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時候您找起來麻煩。另外您看到時候8點左右我給你再來個電話，我直接指導下您，這樣您更容易一點。另外，有一個中差評防患于未然的方法