醫(yī)患糾紛防范與處置

醫(yī)務處醫(yī)務處醫(yī)療糾紛防范與處置2020/12/191上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處主要內(nèi)容醫(yī)療安全與處置2013年度上海市醫(yī)療機構上報糾紛與事故情況分析

保障醫(yī)療安全之應對策略

我的心得體會和建議

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/192醫(yī)療安全與處置1234

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2020/12/193上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/194上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處交流內(nèi)容處置醫(yī)療安全

防范1、醫(yī)療管理（1）體制性防范（2）機制性防范（3）制度性防范（4）措施性防范

定義1、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定2、醫(yī)療安全的分類3、醫(yī)療安全管理的意義

分類1、制度性

6、醫(yī)療適宜性2、崗位職責性

7、監(jiān)管性3、技術性

8、應急預案性4、責任性

9、反應及時性5、溝通告知性

10、處置不當性

1、分類

2、建立應急處理體系

3、信息發(fā)布原則

4、報告等級及處置

5、搶救小組成立與工作

6、事件調(diào)查

7、事件處置2、醫(yī)療過程

（1）基礎性防范

（2）環(huán)節(jié)性防范

（3）終末性防范12342020/12/195上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結

構或功能上的障礙、缺陷或死亡。醫(yī)療不安全：

病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)

療管理過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當?shù)仍?，而給病人造成允

許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死

亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。一、醫(yī)療安全定義

1、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定

醫(yī)療安全：12342020/12/196上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

允許范圍內(nèi)醫(yī)療技術原因醫(yī)療設施條件所限科學發(fā)展與現(xiàn)實需求的差異各種意外事件的發(fā)生不可抗拒的自然災害一、醫(yī)療安全定義12342020/12/197上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處違反診療常規(guī)、操作規(guī)范違反規(guī)章制度、質(zhì)控標準未盡到醫(yī)務人員應有的責任未制訂各種意外的應急預案或預案未啟動對已經(jīng)出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的不安全因素未積極采取應對措施一、醫(yī)療安全定義

允許范圍外12342020/12/198上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2、醫(yī)療安全分類

技術安全——技術水平能力

設施安全——硬件標準準入

行為安全——符合規(guī)范標準

應急安全——反應速度與得當一、醫(yī)療安全定義12342020/12/199上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處3、醫(yī)療安全管理意義一、醫(yī)療安全定義12342020/12/1910上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處高質(zhì)量的醫(yī)療效果包括：

診斷正確率上升

治療效果上升

治愈時間縮短

醫(yī)療損害減少

院內(nèi)感染減少一、醫(yī)療安全定義12342020/12/1911上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處提高醫(yī)院經(jīng)濟效益

包括：

病人就診量上升

手術治療量上升

床位使用率、周轉率上升

收入、支出結構優(yōu)化

（藥品、耗材、檢查、治療等）一、醫(yī)療安全定義12342020/12/1912上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處包括：

群眾健康水平上升

期望壽命延長

死亡率下降

群眾滿意度上升

醫(yī)患矛盾下降

醫(yī)護人員形象改善一、醫(yī)療安全定義

醫(yī)院功能發(fā)揮12342020/12/1913上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/1914健全

2、崗位職責性能力

4、責任性上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處二、醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因及現(xiàn)狀

分類

明確

熟知

準入主觀客觀

1、制度性3、技術性

落實

更新

符合認識條件協(xié)同12342020/12/1915上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處二、醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因及現(xiàn)狀8、應急

預案性可行實效演練啟動5、溝通

告知性7、監(jiān)管性失控缺失疏漏失誤對象及時

6、醫(yī)療適宜性耐心通俗過度不足12342020/12/1916上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

9、反應及時性10、處置不當性遲緩機械調(diào)控應對

事先

事中

事后二、醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因及現(xiàn)狀12342020/12/1917差錯醫(yī)療上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處醫(yī)療行為存在的問題交接配合患者入院

查體不

到位

不查體門急診查體交而不管

接而不查

接報后

不處理檢查后未急報

危急值治療方案手術方案

用藥方案無治療指征

有治療

禁忌癥

涂改告知書告知不充分未告知

告知指征把握

篡改病史病史遺失

病史請示匯報診斷不明

無法處理

事態(tài)惡化12342020/12/1918上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/1919上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處三、醫(yī)療安全事件的防范1、醫(yī)療管理

體制性防范

機制性防范

制度性防范

措施性防范12342020/12/1920上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處體制性防范

質(zhì)管部門的集中統(tǒng)一——精簡高效

行政、業(yè)務部門職能互補——行政授權

投訴接待歸口管理——綜合接待

各部門質(zhì)控管理——齊抓共管三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1921上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處機制性防范

考核評估——績效考核（個人、科室）

崗位聘用——以崗定人（職稱、職務）

獎勵懲罰——激勵誡律

社會評價——政府、公眾、患者滿意度三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1922上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處制度性防范

規(guī)章制度完善

診療常規(guī)健全

操作流程明確

崗位職責清晰三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1923上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處中層干部嚴格管理危重重點病人監(jiān)控糾紛甄別處理風險治療行政談話行政人員貼近監(jiān)管與服務薄弱時段的應急反應應急預案演練醫(yī)患溝通告知及時到位

三、醫(yī)療安全事件的防范

措施性防范12342020/12/1924上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處案例：風險治療行政談話一．行政談話的背景二．行政談話的作用三．行政談話的流程四．行政談話的成效五．行政談話的體會2020/12/1925上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處一、行政談話的背景（一）法律背景（二）行業(yè)法規(guī)（三）現(xiàn)實背景2020/12/1926上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處（一）法律背景：侵權責任法?【第五十五條】醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施；需要實施手術、特殊

檢查、特殊治療的，還應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同

意。不宜向患者說明的，醫(yī)務人員應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。?醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，應當承擔賠償責任。告知義務（醫(yī)方）與知情權、選擇權、同意權（患方）2020/12/1927（二）行業(yè)法規(guī)：醫(yī)療事故處理條例

告知義務（醫(yī)方）與告知主體（患方）?【第十條】對需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動，應當由患者本人簽署知情同意書?；?/p>

者不具備完全民事行為能力時，應當由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應當由其授

權的人員簽字；為搶救患者，在法定代理人或被授權人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構

負責人或者授權的負責人簽字。因實施保護性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情

況告知患者近親屬，由患者近親屬簽署知情同意書，并及時記錄。患者無近親屬的或者患者近

親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關系人簽署同意書。

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2020/12/1928上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處1.2.3.4.5.6.7.8.未告知術前未評估核查告知主（客）體不合法告知內(nèi)容不全面手術方案變更不告知重新手術未重新告知增加告知內(nèi)容不規(guī)范知情同意書遺失（三）現(xiàn)實背景：常見告知問題2020/12/1929上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處臨床管理患者質(zhì)量監(jiān)管

二.

行政談話的作用行政把關

強化溝通2020/12/1930上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處三.

行政談話流程2020/12/1931（一）

需行政談話的情形1、重大手術、高風險治療措施.2、治療存在高風險因素，包括高風險治療、伴嚴重合并癥或并發(fā)癥。3、診斷不明確且風險較大的探查手術。4、高費用或高風險治療，且治療效果不確定者。5、涉及敏感倫理問題的治療。6、新技術在院內(nèi)的臨床應用。7、特殊情況的手術。如：獨眼患者行眼科手術、去勢手術等。

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處申請約談談話審批歸檔2020/12/1932（二）

相關人員約談（展開）1、患方：患者或委托代理人。2、醫(yī)生：手術醫(yī)生或床位醫(yī)生。3、行政：分管醫(yī)療干事，必要時分管處長。

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處申請約談談話審批歸檔2020/12/1933上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處（三）行政談話內(nèi)容場所固定：行政樓接待辦公室（配錄像、錄音）1.

身份確認：委托人2.

疾病告知：現(xiàn)有疾病、合并癥、程度3.

治療方案選擇：相關治療方案、各方案對應的治療效果

和風險4.

風險因素告知：充分告知為什么容易發(fā)生風險，取得患

方的理解5.

治療風險告知：告知可能發(fā)生的風險及處理預案

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處申請約談談話審批歸檔2020/12/1934√上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處（四）

行政審批1.2.3.4.5.審核內(nèi)容疾病狀況（手術指征）手術方案和手術醫(yī)生風險因素（合并癥，既往史，檢查結果）患者意愿和醫(yī)生意愿申請約談談話審批歸檔1.2.3.4.審批意見

同意，請充分告知手術風險及效果。

同意，請繼續(xù)完善相關檢查和準備。

考慮風險極大（或手術效果不佳），建議保守治療。2020/12/1935上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處（五）材料歸檔1.2.3.4.申請審批材料談話記錄材料審批電子登記表談話錄音資料申請約談談話審批歸檔2020/12/1936上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處（五）

材料歸檔2020/12/1937上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處四.

行政談話的現(xiàn)狀2020/12/1938上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處定期通報反饋對行政談話中發(fā)現(xiàn)的問題和醫(yī)療安全隱患，定期在質(zhì)量委員會向科主任通報、反饋，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)性改進。2020/12/1939上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處五.

行政談話的成效2020/12/1940上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處（一）

投入--產(chǎn)出行政談話是低成本，高回報的醫(yī)療管理行為。經(jīng)行政談話的風險治療患者：無1起重大醫(yī)療糾紛；無1起醫(yī)療差錯；無1起醫(yī)療事故。醫(yī)療安全的最后一道“防火墻”2020/12/1941上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處（二）行政談話成為醫(yī)療安全工作的重要組成部分2020/12/1942上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處（三）行政談話貫穿于醫(yī)療安全工作系統(tǒng)控制系統(tǒng)處置系統(tǒng)改進系統(tǒng)

1、預防：審批把關，預防預

防

系

統(tǒng)

2、控制：圍術期監(jiān)控3、處置：糾紛病人的治療前談話4、改進：談話情況定期分析2020/12/1943上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處患

者（四）行政談話提升了內(nèi)外服務的滿意度

醫(yī)生心理“減負”

醫(yī)

生

1、向醫(yī)院匯報審批后，醫(yī)生會有“免責”心態(tài)。

2、醫(yī)院層面組織大會診、大搶救，主診醫(yī)生工作壓力降低。

3、取得患者理解后，醫(yī)生的心理負荷會有所下降。

患方感受到醫(yī)院的“重視”1、醫(yī)生專人、專程、專項告知。2、特定的告知地點、告體人員、告知方式。3、醫(yī)院行政人員的直接干預。2020/12/1944上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處六.

行政談話的體會加強了醫(yī)患溝通增強了醫(yī)務人員的風險防范意識有效地預防了醫(yī)患糾紛和醫(yī)療差錯成為醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控的一種手段2020/12/1945上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/1946上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2、醫(yī)療過程

基礎性防范

環(huán)節(jié)性防范

終末性防范三、醫(yī)療安全事件的防范12342020/12/1947上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

醫(yī)療糾紛統(tǒng)計分析，科室縱向橫向比較

醫(yī)療投訴、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛

法院訴訟、司法鑒定、第三方調(diào)解

協(xié)商解決、醫(yī)療上訪、事件甄別

醫(yī)療賠償統(tǒng)計分析，科室、個人

醫(yī)責險、醫(yī)院、科室、個人作為教訓總結，同時為醫(yī)療安全防范決策依據(jù)三、醫(yī)療安全事件的防范

2.3

終末性防范12342020/12/1948上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處

目

錄醫(yī)療安全的定義

醫(yī)療安全事件發(fā)生的原因

醫(yī)療安全事件的防范

醫(yī)療突發(fā)事件的處置

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/1949上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處1、分類

醫(yī)療損害：死亡、并發(fā)癥、不愈、后遺癥

醫(yī)療服務：態(tài)度、告知、銜接、繁瑣

醫(yī)療收費：多收、打包、無項目、重復

醫(yī)療意外：火災、水災、風災、停電四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置123452020/12/1950上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2、建立處理體系

領導小組、工作小組、網(wǎng)絡構建

分工明確、責任到人、AB角轉換

預案制定、切合實際、適時啟動

信息發(fā)布、主體確定、口徑一致四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置12342020/12/1951上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處3、信息發(fā)布原則：四個“1”

1名新聞發(fā)言人——醫(yī)院領導層面

1個口徑通報——領導小組確定

1個渠道發(fā)布——宣傳部門

1個部門接待——院長辦公室、

宣傳部門協(xié)助四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置12342020/12/1952上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處報告分管院長院長（在院長指導下處理）

4、報告等級及處置一級：1個病員無重大醫(yī)療差錯損害

或3名以下家屬反映

分管部門處理（醫(yī)務處、門急診部、護理部、接待辦

）二級：1個病員有重大醫(yī)療差錯損害

或4-7名家屬反映四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置123452020/12/1953上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處三級：1個病員有重大醫(yī)療差錯損害

或7-10名家屬反映

報告分管院長

院長（在院長主持下處理）四級：2個或以上病員有重大醫(yī)療差錯損害

或10名以上家屬反映（群體性事件）

報告分管院長

院長、領導小組

（院長主持下處理）四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置123452020/12/1954上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處

成立相關專業(yè)專家搶救（治療）小組

分管院長為組長，醫(yī)務處處長為副組長，主要專業(yè)專家為副組長

每日組織1-2次搶救討論，明確主管、協(xié)管科室，制定調(diào)整搶救方案

病情通報：向領導小組、院長報告；向上級部門報告

；向病員家屬通報。每日1-2次

建立與病員家屬良好溝通機制

搶救設備、儀器、藥品等全力保障措施

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置

5、搶救小組成立與工作123452020/12/1955上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處6、事件調(diào)查主管部門主持調(diào)查

1.

患方書面訴求

2.

當事醫(yī)務人員書面陳述

3.

當事科室書面意見

4.

職能部門討論意見四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置12342020/12/1956上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處在院病人仍在治療中原則上醫(yī)務處接待處理出院病人或治療結束原則上接待辦接待處理

醫(yī)療事件院內(nèi)甄別制

定性定責向病人方及所在科室反饋

如不服可提出事故鑒定或法律訴訟、第三方調(diào)解

賠償金額：

協(xié)商處理：賠償金額一般高于《醫(yī)療事故處理條例》標準

事故鑒定：賠償金額按照《醫(yī)療事故處理條例》

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處四、醫(yī)療突發(fā)性事件的處置

7、事件處置12342020/12/1957

2013年上海市醫(yī)療機構上報糾紛與事故情況分析1234

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2020/12/1958上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處一、基本情況（來源：上海市醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)控系統(tǒng)上報）

數(shù)量：醫(yī)患糾紛4071起，醫(yī)療損害70起

涉及二級科室前三位：普外科、骨科、產(chǎn)科

糾紛投訴事由：診療效果、藥品與植入性器材、服務態(tài)度

事故主要過失環(huán)節(jié)：手術或操作不當、告知不當12342020/12/1959上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處二、涉及場所12342020/12/1960上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處三、醫(yī)患糾紛涉及學科——

一級學科12342020/12/196111.4%上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

外科 3042.9%婦產(chǎn)科 16 22.9%急診醫(yī)學科 3 4.3%

內(nèi)科 9 12.9%

耳鼻咽喉科 2 2.9%

麻醉科 3 4.3%醫(yī)學影像科 3 4.3%

醫(yī)療美容科

腫瘤科口腔科 1.4%

1 1 1.4%中醫(yī)科 1 1.4%事故學科分布

外科

婦產(chǎn)科

內(nèi)科急診醫(yī)學科醫(yī)學影像科麻醉科耳鼻咽喉科口腔科醫(yī)療美容科腫瘤科中醫(yī)科三、醫(yī)療事故涉及學科——

一級學科72科次12342020/12/1962投訴事由數(shù)量占比（%）診療效果306472.15服務態(tài)度3067.21藥品與器材1904.47診療費用1804.24醫(yī)院管理質(zhì)量1142.68其他3939.25上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處四、投訴事由——總體事由12342020/12/19635.9%34上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處手術操作不當 33 28.0%告知不當 1815.3%誤診漏診 13 11.0%觀察不細與處理不

力 13 11.0% 97.6%6.8%

用藥不當 3.4%

輔檢不當 5 4.2%病史缺陷 82.5%植入器材缺陷 1

搶救不力0.8%管理缺陷其他會診缺陷檢查不全3

1

7 2.5%

0.8%事故環(huán)節(jié)構成手術操作不當告知不當誤診漏診觀察不細與處理不力用藥不當病史缺陷輔檢不當會診缺陷檢查不全搶救不力植入器材缺陷五、事故過失環(huán)節(jié)分析：涉及過失環(huán)節(jié)13類，118次12342020/12/1964上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處索賠額上漲性質(zhì)嚴重醫(yī)患糾紛總體現(xiàn)狀數(shù)量增長小結12342020/12/1965保障醫(yī)療安全之應對策略1234

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2020/12/1966上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處對醫(yī)務人員對醫(yī)院

如何應對12342020/12/1967010203應對策略—對于醫(yī)院健全體系，完善醫(yī)療質(zhì)量管理

實行醫(yī)療質(zhì)量議事制

建立“綜合信訪接待辦公室”

授予急診醫(yī)學科行政管理權完善機制，強化責任

實行院科兩級管理

建立追溯整改機制

建立職能部門工作例會制度針對薄弱，采取措施

推廣臨床路徑

推進臨床藥師制

實行行政查房、行政談話制試行檢查集中預約制推進信息化建設

上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處12342020/12/1968上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處01

遵守醫(yī)療規(guī)范-依法執(zhí)業(yè)提高醫(yī)療服務質(zhì)量0203

規(guī)范醫(yī)療文書的書寫尊重患者的選擇

06加強醫(yī)患溝通

05盡力履行告知義務

04應對策略—對于醫(yī)務人員12342020/12/1969上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

明確自身執(zhí)業(yè)范圍和執(zhí)業(yè)資質(zhì)遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程

1、遵守醫(yī)療規(guī)范----依法執(zhí)業(yè)12342020/12/1970上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處2、提高醫(yī)療服務質(zhì)量---一個堅持，一個倡導

堅持：“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念倡導：被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務，

努力構建和諧的醫(yī)患關系。12342020/12/1971上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處

規(guī)范、準確、及時地記錄病情變化和診療過程，是循證醫(yī)學的基本要求，更是醫(yī)療機構在復雜的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶。

堅決杜絕“二不”：只說不干、只干不記

切忌：說得多、干得差、記得少3、規(guī)范醫(yī)療文書的書寫----準確及時12342020/12/1972上海市第六人民醫(yī)院醫(yī)務處上海市第六人民醫(yī)院

醫(yī)務處首先從程序上尊重、保