2023年管理咨詢師考試快速入門

第一章成長與變革中的中國公司呼喚管理征詢第一節(jié)管理征詢概述管理征詢行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，是掌握扎實的管理知識基礎(chǔ)和豐富的實際管理經(jīng)驗，并且掌握了征詢技法的人所從事的智力密集型的服務(wù)行業(yè)。征詢顧問在公司提出規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)一步公司，并且和公司管理人員密切結(jié)合，應(yīng)用科學(xué)的方法，找出公司存在的重要問題，進(jìn)行定量或確有論據(jù)的定性分析，查出存在問題的因素，提出切實可行的改善方案，進(jìn)而協(xié)助進(jìn)行實行，使公司的運營機(jī)制得到改善，最終提高公司的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。我們可以從四個方面來加深理解：第一，管理征詢顧問必須具有三個條件，缺一不可，即具有管理的理論知識；具有管理的實踐經(jīng)驗；純熟掌握征詢的程序和工作方法。很多人錯誤地認(rèn)為有豐富管理實踐經(jīng)驗的人就可以做好管理征詢，這種見解沒有理解管理征詢自身就是一個社會化專門分工的工作，有其特定的工作方法，對從業(yè)人員有特殊的規(guī)定，比如快速的學(xué)習(xí)能力、良好的溝通和表達(dá)能力、慎密的邏輯思維能力等。第二，管理征詢是一項由征詢顧問與公司管理人員共同完畢的工作。與其他服務(wù)性行業(yè)不同，管理征詢的成功很大限度上取決于被服務(wù)者，公司能很好地參與到征詢工作當(dāng)中去，如保證時間、充足提供信息等。沒有公司的充足配合，征詢顧問單方面肯定是完畢不好征詢工作的。第三，管理征詢直接的成果是無形的。很多公司在評價管理征詢工作的成效時，非?？粗貓蟾娴暮穸?。其實管理征詢的效果更多體現(xiàn)在諸如通過征詢工作讓全體員工結(jié)識到公司面臨問題的嚴(yán)重性、征詢過程中不斷給公司員工灌輸新的管理理念和管理知識等方面。管理征詢的直接成果99％以上以無形價值的形式體現(xiàn)。第四，管理征詢最終的效果體現(xiàn)為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高；公司任何支出都是為了帶來財務(wù)效益，同樣，公司花錢聘請管理征詢公司提供管理征詢服務(wù)，也是認(rèn)為通過解決管理問題，公司的財務(wù)效益會提高。只有最后證明能提高公司財務(wù)效益的管理征詢才是有效的。管理征詢的內(nèi)容涉及了公司管理的方方面面，征詢實踐中經(jīng)常碰到的有以下幾個方面：一、戰(zhàn)略征詢目前中國公司面臨的戰(zhàn)略問題重要有：多業(yè)務(wù)公司如何進(jìn)行投資組合管理、多元化還是專業(yè)化、多元化投資方向的選擇、如何打贏競爭對手等。戰(zhàn)略征詢涉及戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實行輔導(dǎo)等幾個環(huán)節(jié)。案例描述客戶背景：客戶是一家民營公司單位，擁有2家上市公司，涉足5個行業(yè)，業(yè)務(wù)遍及全國26個省。2023年營業(yè)額為20多億元，員工6000多人。項目需求：該集團(tuán)起初是一個集體小廠，改革開放2023來經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)、發(fā)展、擴(kuò)張、調(diào)整的過程。面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國經(jīng)濟(jì)市場化的趨勢，集團(tuán)管理層提出了二次創(chuàng)業(yè)的標(biāo)語。能否理順內(nèi)部管理體制，抓住新的市場機(jī)會是二次創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。解決方案：在通過征詢師具體的內(nèi)部訪談、行業(yè)訪談和調(diào)查問卷后，準(zhǔn)確找出了客戶存在的具體問題，項目團(tuán)隊與集團(tuán)管理層制定了周密的工作計劃，幫助管理層明確了集團(tuán)發(fā)展的遠(yuǎn)景目的，涉及行業(yè)定位，基本價值觀，核心競爭優(yōu)勢等。將集團(tuán)改組為控股公司架構(gòu)，在母子公司之間采用不同的集權(quán)和分權(quán)模式。最后，與客戶一起制定切實可行的實行方案，客戶取得了良好的效果，理順了內(nèi)部管理關(guān)系．明確了戰(zhàn)略方向。二、組織設(shè)計征詢戰(zhàn)略、組織與文化構(gòu)成了公司發(fā)展的三個基石。好的組織結(jié)構(gòu)能將組織的資源分派到最需要的地方，最大限度地提高組織運營的效率。組織設(shè)計涉及部門設(shè)立、職權(quán)及職能設(shè)立、縱向管理程序的設(shè)計、橫向業(yè)務(wù)流程的設(shè)計、崗位設(shè)計等。組織設(shè)計征詢由于其結(jié)果會對組織中每一個人的權(quán)力、位置產(chǎn)生影響，因而比較容易受干擾。在這個過程中，征詢顧問最大的挑戰(zhàn)來自于如何設(shè)計一個符合公司法人意志的組織結(jié)構(gòu)。案例描述客戶背景：客戶是一家以軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成為重要業(yè)務(wù)，年產(chǎn)值超過10億員人民幣的民營高科技公司。現(xiàn)有員工2023余人，擁有涉及上市公司在內(nèi)的國內(nèi)外二十多家分(子)公司。項目需求：客戶存在的問題除了在發(fā)展方向上，公司缺少明確的戰(zhàn)略目的定位，老產(chǎn)品市場趨于飽和，新業(yè)務(wù)發(fā)展處在試探中，缺少明確的業(yè)務(wù)重點及新業(yè)務(wù)規(guī)劃，使公司的下一步發(fā)展缺少動力之外，就是在內(nèi)部管理上，組織結(jié)構(gòu)設(shè)立和調(diào)整隨意性大，因人設(shè)崗，組織效率低，管理跨度小，溝通不暢，導(dǎo)致員工效率不高，公司凝聚力局限性，人員流動率高，特別是技術(shù)骨干流動率大。解決方案：征詢方案使客戶的戰(zhàn)略管理能力、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃能力得到加強(qiáng)，公司明確了戰(zhàn)略發(fā)展方向，得以致力于長期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心能力的建設(shè)。同時建立和完善了一整套管理制度，從流程角度進(jìn)行整合，有效提高了組織的整體應(yīng)變能力，充足發(fā)揮了各部門、各崗位員工的能動性，體現(xiàn)每個崗位責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，實現(xiàn)員工的自我價值。三、公司文化征詢公司文化是無形與有形的結(jié)合，有形在于公司文化通過公司的各種規(guī)章制度、行為方式、標(biāo)記等方面表現(xiàn)出來；無形在于公司文化可以起到規(guī)章制度、物質(zhì)激勵等有形的管理起不到的作用。公司文化征詢內(nèi)容涉及觀測分析公司現(xiàn)有的價值觀，擬定符合公司未來發(fā)展的價值觀，并將其灌輸?shù)揭?guī)章制度、行為規(guī)范、標(biāo)記當(dāng)中去。案例描述客戶背景：客戶作為一家大型金融機(jī)構(gòu)的地方分支，改革的步伐比較大，同時也要受人民銀行的政策制約。作為本地實力最大的銀行，同時也面臨很多外來銀行的競爭。項目需求：在進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革的初期，比較側(cè)重對人才的物質(zhì)激勵，從而調(diào)動員工的工作熱情和積極性，促進(jìn)效益和服務(wù)質(zhì)量的提高。但是發(fā)展到一定階段后，物質(zhì)激勵仍不能留下一些精英的人才，并且員工缺少以公司為家的主人翁精神。解決方案：征詢公司在進(jìn)行了文化診斷后，提出以文化改造公司，把制度紐帶、職務(wù)紐帶和情感紐帶結(jié)合起來，發(fā)明出效率和人性相結(jié)合的環(huán)境。通過文化建設(shè)和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益和公司發(fā)展的源動力，提高員工整體素質(zhì)，大大改變了公司的精神風(fēng)貌。多數(shù)中國公司不重視財務(wù)工作，多數(shù)中國公司的領(lǐng)導(dǎo)人不從財務(wù)角度考慮管理工作。目前的財務(wù)征詢重要幫助公司建立基本的財務(wù)體系，涉及預(yù)算管理、資金管理、財務(wù)分析等?？蛻舯尘埃嚎蛻艏瘓F(tuán)公司為民營公司，目前公司已由創(chuàng)業(yè)期進(jìn)入規(guī)模快速發(fā)展期，是一家大型多元化經(jīng)營公司集團(tuán)。重要經(jīng)營領(lǐng)域為房地產(chǎn)、制藥、旅游詈點、流通等。重要產(chǎn)品是以廣譜抗生素為主的系列藥、花園和家園為代表的房地項目需求：明確財務(wù)管理在集團(tuán)管理中的作用；通過提供財務(wù)管理解決方案解決方案：一方面進(jìn)行財務(wù)分析，根據(jù)財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行判斷，規(guī)范財務(wù)管理體系。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享與信息集成，保證了財務(wù)信息的準(zhǔn)確性。加強(qiáng)了集團(tuán)對財務(wù)的統(tǒng)一管理，實行了財務(wù)預(yù)算管理，提高了經(jīng)營效率和管理水平，加太了財務(wù)監(jiān)控力度。提高了集團(tuán)公司的公司形象和知名度、美譽(yù)度。五、市場營銷征詢市場營銷征詢是中國最早進(jìn)入實踐階段的管理征詢工作，由于歷史上大量“點子”大王的出現(xiàn)，使得很多人將市場營銷征詢等同于市場營銷策劃。兩者有很多的相關(guān)工作，如市場調(diào)查、廣告策劃、公共關(guān)系等。真正的市場營銷征詢重要幫助公司解決以下問題：產(chǎn)品線的篩選、目的市場的定位、價格渠道，銷售管理政策等。案例描述客戶背景：客戶為一家上市公司控股公司，生產(chǎn)銷售國家級新藥和國家中藥保護(hù)品種等多種產(chǎn)品，其中某產(chǎn)品出口十幾個國家和地區(qū)，是山東省高新技術(shù)公司和星火示范公司。項目需求：客戶存在的問題在于：(1)面對國家產(chǎn)業(yè)政策變化、WTO的加入及自有資源能力的限制，現(xiàn)有產(chǎn)品／業(yè)務(wù)如何取舍、組合?(2)面對日益劇烈的市場競爭，如何制定營銷戰(zhàn)略和市場營銷策劃方案，贏得競爭優(yōu)勢?(3)為了有效實行營銷策劃方案，如何構(gòu)建營銷組織和管理體系?解決方案：運用行業(yè)數(shù)據(jù)庫和多種分析模型，依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和宏觀形勢的變化，對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的市場容量、市場潛力、競爭態(tài)勢等進(jìn)行了科學(xué)的分析，甄選出主導(dǎo)產(chǎn)品(組合)；另一方面，對公司進(jìn)行SWOT分析，明確公司營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行產(chǎn)品，業(yè)務(wù)市場營銷策劃方案設(shè)計；最后，為有效提高公司競爭能力，就其營銷管理體系、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重整和再造。該營銷策劃方案，為客戶(中小型公司)指明了營銷發(fā)展思緒，制定了適宜的市場營銷策略和營銷行動方案，從而有效地提高了客戶的市場競爭力和營銷能力。六、人力資源管理征詢?nèi)说墓芾硎苌鐣?、歷史等因素影響比較大，因而將西方的人力資源管理理論與技術(shù)應(yīng)用于中國公司需要很大的修改。目前中國絕大多數(shù)公司還沒有建立完善的人力資源管理職能體系，人力資源管理征詢重要集中在幫助公司建立完善的職能體系方面，涉及培訓(xùn)、招聘任用、薪酬、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。人力資源征詢的管理理論和方法涉及到管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)及信息管理學(xué)等多學(xué)科知識，規(guī)定征詢顧問具有以上相關(guān)學(xué)科的知識。七、信息化征詢信息技術(shù)的發(fā)展為公司管理的變革提供了技術(shù)手段，組織扁平化、工作豐富化等管理變革都要通過信息技術(shù)來實現(xiàn)。信息化征詢的內(nèi)容涉及依據(jù)公司戰(zhàn)略的需要，擬定信息化的目的及內(nèi)容；根據(jù)管理的需要，選擇合適的軟件產(chǎn)品；幫助調(diào)整現(xiàn)有的管理架構(gòu)和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地服務(wù)于管理的需要。信息化征詢的特點在于涉及組織的每一個人和每一項工作，周期長，風(fēng)險大。案例描述客戶背景：某化工廠由生產(chǎn)能力500噸／日的單一的生產(chǎn)工廠，通過幾年的艱苦奮斗和機(jī)構(gòu)改革，發(fā)展成為擁有日生產(chǎn)能力800噸，并集倉儲、運送、生產(chǎn)、營銷為一體的集團(tuán)公司。公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來諸多不便。項目需求：隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)的管理方式不能再滿足公司發(fā)展的需要，公司領(lǐng)導(dǎo)班子提出要用信息技術(shù)改造公司，建立公司自己的信息系統(tǒng)。解決方案：征詢公司按照信息征詢的五大環(huán)節(jié)，抽取公司重要業(yè)務(wù)要素-分析公司運營所需要的信息，制定最適合公司的管理信息系統(tǒng)。從長遠(yuǎn)觀點上看，公司管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，如勞動生產(chǎn)率的提高，利潤總額的提高等。最終．該公司可以運用先進(jìn)的信息技術(shù)實現(xiàn)信息傳遞即時化，對市場需求做出快速反映，并合理配置公司資源，取得良好的實行效果。上面簡樸介紹了什么叫管理征詢和管理征詢的重要內(nèi)容，我們用本書作者王璞曾提出的“管理三層面”理論結(jié)束本章：“管理有三個層面：管理理論、管理技術(shù)和管理實踐。管理理論是專家學(xué)者們鉆研的，管理實踐是由公司家和職業(yè)經(jīng)理人完畢的，而在管理理論和管理實踐之間有一座橋梁，就是管理技術(shù)，通常它也就叫管理征詢，是把管理理論和公司的管理實踐相結(jié)合的一種嘗試?！钡诙?jié)管理征詢的價值一、從外部審閱公司公司進(jìn)行征詢的一個出發(fā)點在于能從外部對公司進(jìn)行全面的審閱，發(fā)現(xiàn)從內(nèi)部看不到的問題。俗話說“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，對公司而言，往往從公司內(nèi)部難以全面和準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，因此求助于具有較高專業(yè)素質(zhì)的征詢師。管理征詢師提供的外部審閱的價值既表現(xiàn)在用新的思維方式、新的觀點去觀測公司的現(xiàn)狀，分析其存在的問題及因素，也表現(xiàn)在以科學(xué)的態(tài)度和創(chuàng)新精神，去設(shè)計切實可行又有所突破的方案。二、解決實際的管理問題借助管理征詢顧問來實際解決公司面臨的管理與經(jīng)營問題恐怕是目前大部分的公司尋求管理征詢的重要目的。大多數(shù)公司缺少管理方面的專業(yè)人才，很多工作力所不能及，比如如何進(jìn)行360度評估、如何擬定高級管理人員的薪酬、是否應(yīng)當(dāng)進(jìn)入一個新的領(lǐng)域等。征詢公司有一批專業(yè)的管理人才，并且為不同的公司提供服務(wù)，公司聘請他們?nèi)ソ鉀Q一些問題能起到“事半功倍”的效果。三、增強(qiáng)公司解決問題的能力征詢顧問有自己發(fā)現(xiàn)和解決管理問題的方法和框架，公司領(lǐng)導(dǎo)在與征詢顧問交流的過程中，可以得到這些方法，這有助于公司領(lǐng)導(dǎo)思維能力的提高。所謂“授人以魚，不如授人以漁。”通過管理征詢過程的知識傳遞和轉(zhuǎn)移，公司可以培養(yǎng)解決問題的能力，以后碰到類似的問題，可以自己獨立解決。四、更新的觀念征詢公司與公司的“密切接觸”其實是一種幫助公司高層更新管理觀念的捷徑。特別是一些有實力的征詢公司，由于接觸的公司客戶多，接觸的先進(jìn)的管理方式和模式也較多。通過與公司里不同人員的進(jìn)一步溝通，新的觀念很容易得到傳播。五、借助管理征詢說出自己不能說的話對公司家而言，很多時候需要管理征詢是由于需要借管理征詢師之口來“說事”，公司內(nèi)部有種種錯綜復(fù)雜的關(guān)系，為了公司的長遠(yuǎn)目的，公司很多時候必須作出自己的取舍，這時候需要管理征詢師來替公司家說話。很多涉及組織變革方面的征詢?nèi)缃M織結(jié)構(gòu)調(diào)整、人事體制改革的出發(fā)點都在于此。六、其他無形的價值征詢顧問必須具有的一些基本素質(zhì)恰是對一些公司員工而言極度欠缺的要素。比如說高度的敬業(yè)精神，合適的職業(yè)裝束，公正的評判眼光和嚴(yán)格的自我約束。對征詢顧問而言，自覺去完畢當(dāng)天的任務(wù)是一種基本覺悟，為此工作到深夜是家常便飯；團(tuán)隊和合作精神更是工作順利開展的前提。從征詢團(tuán)隊開始進(jìn)駐公司開始，一種新的工作態(tài)度和面貌就會展現(xiàn)在公司的每一個人面前，是可以看到，可以感知的。這必然會給安靜的公司帶來積極的影響。最后，我們可以把管理征詢的作用總結(jié)成通俗的四句話：看“老板”所看不到的現(xiàn)象，做公司家的“眼睛”；做“老板”想做卻沒能力做的事，做一雙能執(zhí)行各種復(fù)雜困難任務(wù)的“手”；想“老板”沒時間想的問題，做公司家的“外腦”；說“老板”不能說的話，替公司家把想說但卻不能說的話說出來，做公司家的“嘴巴”。第三節(jié)中國公司呼喚管理征詢一、變革中的大型國有公司國企改革20數(shù)年來，一大批傳統(tǒng)的國有公司進(jìn)行改制，并逐步習(xí)慣了市場經(jīng)濟(jì)下的運作方式，競爭力逐步增強(qiáng)，管理水平逐步提高。然而，在高速發(fā)展中的國有公司面臨著更多變革的選擇，新經(jīng)濟(jì)、WTO、高新科技，是擺在所有大型國有公司面前的機(jī)遇，更是一種挑戰(zhàn)。壓力更大，變革的難度更大，要付出的代價更多。黨的十六大提出要深化國有公司改革，進(jìn)一步探索公有制，特別是國有制的多種有效實現(xiàn)形式，大力推動公司的體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新。除很少數(shù)必須由國家獨資經(jīng)營的公司外，積極推行股份制，發(fā)展混合所有制經(jīng)濟(jì)。實行投資主體多元化，重要的公司由國家控股。按照現(xiàn)代公司制度的規(guī)定，國有大中型公司繼續(xù)實行規(guī)范的公司制改革，完善法人治理結(jié)構(gòu)。推動壟斷行業(yè)改革，積極引入競爭機(jī)制。通過市場和政策引導(dǎo)，發(fā)展具有國際競爭力的大公司大公司集團(tuán)。進(jìn)一步放開搞活國有中小公司。深化集體公司改革，繼續(xù)支持和幫助多種形式的集體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。建立和完善現(xiàn)代公司制度，加強(qiáng)和改善公司管理，需要有懂得現(xiàn)代公司制度和管理知識的人才，而國有公司內(nèi)部多數(shù)缺少這方面的人才，但征詢業(yè)界正好善有這方面的優(yōu)勢，擁有許多優(yōu)秀的管理征詢顧問人才，他們懂得現(xiàn)代公司制度、管理知識，并擁有豐富的實踐經(jīng)驗，在國企改革中可以發(fā)揮重要作用。國企改革為征詢業(yè)界，特別是中國本土的征詢機(jī)構(gòu)提供了良好的發(fā)展機(jī)會，征詢業(yè)界可以多方位地加入到國企改革的潮流中，從現(xiàn)代公司制度的建立、改看管理、重組改制，到人力資源體系的建立，征詢機(jī)構(gòu)可以多方位切人，以多種難式參與國企的改革，使目企早日實現(xiàn)改革和發(fā)展的重要目的，從而促進(jìn)我國經(jīng)葫連續(xù)快速健康發(fā)展。同時，借國企改革之機(jī)，最大限度地展示征詢業(yè)的實力與亦平，擴(kuò)大影響，推動征詢業(yè)的發(fā)展。二、成長中的中小公司中小公司占我國所有國有公司的96％，加上我國上千萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司，中小公司占我國所有公司總數(shù)的99％以上。它們遍布各行各業(yè)，吸納了大量的勞動力，其產(chǎn)值占國內(nèi)產(chǎn)值的一半以上。中小公司已成為我國國民經(jīng)濟(jì)增長及社會穩(wěn)定的重要力量。美國研究中小公司管理的專家塞若坡利思認(rèn)為有五項因素使中小公司暫時獲得了成功，一是機(jī)會主義者，二是行動者，三是冒險精神，四是充滿自信，五是身心健康。但隨著公司的發(fā)展變大，以上因素并沒有轉(zhuǎn)化為管理優(yōu)勢，甚至是管理上的弱勢。其表現(xiàn)：一是缺少長遠(yuǎn)眼光；二是缺少理性的經(jīng)營方法；三是管理跟不上公司發(fā)展。綜觀我國的中小公司，都不同限度地存在以下具體問題：其一是產(chǎn)業(yè)雷同，布局分散，勞動密集度高，兩級分布突出，反復(fù)建設(shè)，資源浪費嚴(yán)重；其二是自身基礎(chǔ)薄弱，科研投入較少，技術(shù)設(shè)備落后，創(chuàng)新能力較差；其三是從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，經(jīng)營管理人員水平較差，特別是缺少高素質(zhì)的管理人才和技術(shù)人才，這是阻礙中小公司發(fā)展壯大的重要因素；其四，經(jīng)營上存在道德問題。從公司內(nèi)部來看，一方面在計劃方面，有的因缺少有效的產(chǎn)銷計劃和配套的采購計劃，導(dǎo)致存貨過多或停工待料；有的財務(wù)缺少計劃，沒有對的的財務(wù)報表記錄，盲目投資；有的人才資源招聘培訓(xùn)缺少，人員流動率高，影響生產(chǎn)經(jīng)營。另一方面是在組織方面，職責(zé)不清，職責(zé)未劃分或不劃分，沒有書面文獻(xiàn)界定；授予權(quán)不夠，不相信下屬，使工作被動；個部門之間的協(xié)調(diào)不夠，忽視整體利益。再次是在人事方面，引進(jìn)人才和人才升遷缺少制度，個人好惡用人，使優(yōu)秀人才拂袖而去。最后是在控制方面，沒有衡量工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，信息不靈或失誤，部屬實際工作不掌握，針對標(biāo)準(zhǔn)和差距未能即使采用措施等等。以上表現(xiàn)實質(zhì)上是由于思維模式、管理機(jī)制、員工素質(zhì)等與時代發(fā)展不和諧的因素所致。但從管理征詢業(yè)看，我國在1980年從日本引進(jìn)“公司診斷”以來，由于各種因素，我國管理征詢業(yè)并未得到應(yīng)有的發(fā)展，表現(xiàn)在：社會各界對管理征詢?nèi)鄙俟慕Y(jié)識與評價，從而使管理科學(xué)研究與管理實踐之間的橋梁無法溝通。特別是在對征詢診斷的政策和體制上，只有一般的“科技征詢”等“紅頭文獻(xiàn)”，缺少必要的立法和組織措施，“征詢公司”甚至還被認(rèn)為是“皮包公司”。因而雖然目前成千上萬中小公司陷入困境需要幫助，“知識經(jīng)濟(jì)”也喊得響，但很多的管理專家和征詢機(jī)構(gòu)卻很少有人問津?qū)χ行」镜恼髟儾糠结樖且淖円郧肮芾碚髟兌嗉杏趪写笾行凸镜淖龇?，更廣泛地面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中?。┕?。建立起中小公司管理征詢制度，是改善我國中小公司的現(xiàn)狀、解決我國管理時間需求局限性的現(xiàn)狀、發(fā)展管理征詢事業(yè)的突破口。要實現(xiàn)這種突破，一方面需要根據(jù)中國中小公司的特點，開展基本的、示范的研究，以促進(jìn)對中小公司整體性的結(jié)識及判斷的形成。在實際診斷過程中，一般都是沿用管理學(xué)科的理論和方法進(jìn)行診斷。但由于管理學(xué)科理論體系龐大，方法成百上千，并且學(xué)科跨度大，加上應(yīng)用起來經(jīng)常因人引人而異，經(jīng)常導(dǎo)致結(jié)識上的混亂及推廣上的困難。如碰到施診者不能合理應(yīng)用，對診斷的效率及質(zhì)量影響很大。受診者往往由于各種因素而難以判斷診斷方案的優(yōu)劣，影響到執(zhí)行方案的決心，進(jìn)而影響診斷的結(jié)果。因此，在對中小公司管理征詢的研究中，探討及推薦一、兩種有廣泛意義的管理征詢合用的優(yōu)秀方法，具有特殊的意義和重要的作用。案例二：某大型國企ERP實行管理征詢案例說明：本案例說明大型國有公司的管理征詢需求情況，ERP實行涉及兩部分：管理征詢和技術(shù)實行兩部分，管理征詢是其中的核心和關(guān)鍵。該煙草集團(tuán)前身是某卷煙廠，創(chuàng)建于20世紀(jì)50年代末，90年代末按《公司法》改制后正式掛牌成立國有獨資公司。近十年來，通過大規(guī)模、高起點的技術(shù)改造，以“兩煙”為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，積極對外開拓，走系統(tǒng)化管理，多角式經(jīng)營的道路，建立起了多元化產(chǎn)業(yè)型公司集團(tuán)。迄夸集團(tuán)公司已擁有近百億元的固定資產(chǎn)，高素質(zhì)的職工隊伍，一流的煙葉復(fù)烤、制絲、卷包設(shè)備及適應(yīng)生產(chǎn)發(fā)展的世界先進(jìn)的計算機(jī)系統(tǒng)和自動物流系統(tǒng)，公司生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)美．堪稱花園式工廠。集團(tuán)公司現(xiàn)有十余個卷煙產(chǎn)品品牌系列。卷煙生產(chǎn)年產(chǎn)二百多萬葙，年實現(xiàn)稅利190多億元．1988年起進(jìn)入中國稅利十強(qiáng)的行列，成為國家一級公司。目前已發(fā)展成為名列世界煙草加工業(yè)前列的現(xiàn)代化卷煙公司。該集團(tuán)是全國煙草行業(yè)的龍頭公司，在世界煙草業(yè)也有一定的影響。集團(tuán)公司在發(fā)展過程中，始終發(fā)揚“視今天為落后，永遠(yuǎn)爭第一”的創(chuàng)新精神，開拓進(jìn)取，嚴(yán)格按國際Is09000族標(biāo)準(zhǔn)，以名牌為主，多元化發(fā)展，以把集團(tuán)建設(shè)成為大規(guī)模的、現(xiàn)代化的、國際化的集團(tuán)公司為目的，為躋身世界公司500強(qiáng)而不懈地努力。一、公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀公司級服務(wù)器系統(tǒng)建設(shè)集團(tuán)信息化建設(shè)起步較早，1994年就建成了以每秒運算能力6億次的DEcl0000為核l心的服務(wù)器系統(tǒng)，2023年又引進(jìn)了當(dāng)夸世界上最先進(jìn)的公司級服務(wù)器--IBM公司的Rs/6000，這臺主機(jī)將作為公司未來信息的解決和存放地，也就是公司的神經(jīng)中樞。集團(tuán)建成了遍及壘公司的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及可同時支持60路信道的遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)．到2023年，集團(tuán)通過改造升級建成了以622兆速率ATM網(wǎng)為骨干網(wǎng)絡(luò)、100兆互換到桌面的遍及公司各部門、各重要車間和辦公建筑的統(tǒng)一的公司計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及可同時支持60路64K信道的遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)。一方面，公司外出人員，特別是市場營銷人員，可通過電話線，接入公司計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，方便及時地從總部計算機(jī)中提取所需的數(shù)據(jù)，同時傳回所調(diào)查封的市場信息，加快了公司對市場的響應(yīng)速度；另一方面，每位員工可通過局域網(wǎng)或電話線，接入國際互聯(lián)網(wǎng)，使公司在擴(kuò)大員工視野、加強(qiáng)業(yè)務(wù)信息的獲取和解決能力的同時，通過愛好的引導(dǎo)，掀起了學(xué)習(xí)計算機(jī)知識的高潮。從1996年起。建成了公司網(wǎng)站。至今網(wǎng)站訪問人次已超過20萬，點擊次數(shù)達(dá)成2023萬次以上。網(wǎng)站在宣傳公司形象的同時，強(qiáng)化了產(chǎn)品和品牌的宣傳。為了加強(qiáng)與消費者的溝通，還開展了網(wǎng)上調(diào)查和網(wǎng)上評析的活動，建立了意見征詢專欄．實現(xiàn)了與消費者的互動溝通，取得了很好的效果。集團(tuán)推廣使用了全面的計算機(jī)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。到目前為止，公司的各項職能，都已有了相應(yīng)的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。如自動化物流系統(tǒng)、能源監(jiān)控系統(tǒng)、電量采集和控制系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、計劃記錄系統(tǒng)等，涉及財務(wù)、人事、物資、記錄、生產(chǎn)、銷售等公司管理的方方面面，大部分的報表和平常管理業(yè)務(wù)都實現(xiàn)了計算機(jī)化，提高了工作效率，取得了很好的效果。為提高公司內(nèi)部及公司與外部的信息交流的能力和效率，開通了電子郵件等服務(wù)。公司員工可在全球各地實現(xiàn)快速的信件交流，現(xiàn)在每月的電子郵件收發(fā)量達(dá)成了5萬多份，并以此為基礎(chǔ)，形成了集團(tuán)初步的辦公自動化系統(tǒng)，目前全集團(tuán)已取消了所有的紙面文獻(xiàn)告知，向無紙化辦公邁出了堅實的一步。集團(tuán)強(qiáng)化了安全管理和保密管理。采用先進(jìn)的安全技術(shù)，建立起了一套完整的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的安全性和保密，陸；同時制定了一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡(luò)的情況，這樣在保障員工能方便地使用國際互聯(lián)網(wǎng)和公司局域網(wǎng)的同時，又建立起嚴(yán)格的監(jiān)控措施，做到了既開放又規(guī)范地使用網(wǎng)絡(luò)，使得用戶方便。二、ERP系統(tǒng)的引進(jìn)從1997年下半年，由于市場形勢的變化，“兩煙”市場逐步由本來的賣方市場過渡到買方市場，全國煙草行業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)大于銷、產(chǎn)銷下降的被動局面。買方市場重要有三個特點：第一是供過于求；第=是消費者取代生產(chǎn)者成為市場主體的重要方面；第三是消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能規(guī)定更高，對產(chǎn)品更加挑別。該集團(tuán)也碰到了前所未有的困難，品牌銷量大大減少，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的庫存積壓。在困難和壓力面前，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工切實轉(zhuǎn)變思想觀念．增強(qiáng)了市場意識、競爭意識和服務(wù)意識，開展了艱苦的工。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在狠抓產(chǎn)品，增強(qiáng)核“競爭力、努力開拓市場、進(jìn)一步深化改革的同時加大了對信息化工作的支持力度。1998年8月起，集團(tuán)先后組織了十一次技術(shù)交流及論證會議，邀請了多名國內(nèi)外知名專家學(xué)者到公司進(jìn)行技術(shù)交流．組織了多次面向中層及高層管理人員的技術(shù)交流會。集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與，專業(yè)技術(shù)人員為主組成了信息技術(shù)專家小組，就公司信息化建設(shè)中的每一項問題進(jìn)行論證，并擬定技術(shù)方案。集團(tuán)信息技術(shù)專家小組一方面擬定了引進(jìn)國外先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)的方案，目的是使公司通過這一次管理和技術(shù)的重大創(chuàng)新．在公司管理創(chuàng)新上走出一條新路，使管理水平上一個臺階，向世界先進(jìn)管理水平靠攏。通過近兩年的論證、考察，集團(tuán)選擇了德國sAP公司的ERP軟件。之所以選擇sAP公司的ERP系統(tǒng)，重要是由于目前全球500強(qiáng)大公司中，有三分之二使用sAP公司的ERP軟件作為公司的管理軟件，比如，IBM公司、微軟公司、菲利普莫立斯、英美煙草等等，在國內(nèi)有長虹、康佳電子、聯(lián)想等都已實行或部分實行了sAP公司的ERP系統(tǒng)。此外，SAP公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有2023，成功地應(yīng)用于涉及政府在內(nèi)的許多行業(yè)，積累了豐富的市場經(jīng)濟(jì)條件下的管理經(jīng)驗，同時在技術(shù)上非常成熟，以公司資源管理規(guī)劃思想為核心，系統(tǒng)集成了公司的各方面的信息，使公司管理實現(xiàn)了面向戰(zhàn)略和面向業(yè)務(wù)流程的管理方式。支持跨國經(jīng)營，支持100多個國家的貨幣和稅收體制，支持公司組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的不斷變革，以及新業(yè)務(wù)的不斷開拓。集團(tuán)認(rèn)為自主開發(fā)或合作開發(fā)公司管理信息系統(tǒng)軟件，對中小公司來說，是一個很好的思緒，但對大型公司來說，問題還很多。數(shù)年的經(jīng)驗教訓(xùn)告訴他們，隨著公司的快速發(fā)展，開發(fā)任務(wù)很重，而開發(fā)總需要一定的時間。要形成穩(wěn)定成熟的可商業(yè)運作的系統(tǒng)，需要的時間就更長，往往是軟件還沒開發(fā)完，公司的需求又變了，總跟不上，總忙但是來。再者，也是最主線的因素。就是我國目前的軟件開發(fā)人員缺少管理經(jīng)驗，或者只是理論上的管理知識．對公司實際管理中的細(xì)節(jié)問題沒法解決，其開發(fā)的系統(tǒng)，只但是是當(dāng)前公司手工管理的計算機(jī)翻版，公司管理水平有多高，這個系統(tǒng)的水平就有多高，并不能解決公司需要解決的問題，不能適應(yīng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展和不斷變化，更談不上管理上臺階的問題。這也是為什么像微軟公司等這樣專門開發(fā)軟件的超大型公司，它的管理信息系統(tǒng)也是自己開發(fā)的重要因素。三、Elip的實行、數(shù)年的實踐經(jīng)驗已經(jīng)告訴我們，管理信息系統(tǒng)的實行是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程．它不僅僅是一項先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)工程，更重要的是一項管理創(chuàng)新工程。為了使管理信息系統(tǒng)軟件符合公司的管理特點和管理需求，信息技術(shù)專家小組一方面擬定需要徹底分析現(xiàn)階段公司的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程．也就是分析公司的物料采購管理、生產(chǎn)制造、市場營銷、財務(wù)管理、人力資源管理等各個環(huán)節(jié)的管理特點、功能需求和業(yè)務(wù)流程。在對現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程分析總結(jié)清楚的情況下，來看各個業(yè)務(wù)流程是否反復(fù)，是否需要改善，各職能間的關(guān)系是否清楚?對每個業(yè)務(wù)流程，集團(tuán)的顧問會提出了各種參考意見，對比實際流程．找出局限性，分析因素，提出改善意見，經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，制定出公司的業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖。這樣，有的業(yè)務(wù)流程是反復(fù)的，就需要合并，有的業(yè)務(wù)計算機(jī)系統(tǒng)能自動執(zhí)行了，這些業(yè)務(wù)將不再需要，尚有的不清楚的業(yè)務(wù)，需要明確。這事實上是對整個公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，也就是以業(yè)務(wù)流程為中心、打破直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，使公司能適應(yīng)當(dāng)今社會的高效率和快節(jié)奏，適合公司員工參與公司管理，實現(xiàn)公司內(nèi)部上下左右的有效溝通，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性，以便更好地適應(yīng)公司內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。數(shù)年的實踐同時也表白，在成功實行管理信息系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵因素中，最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)的承諾和決心，也就是人們常說的“一把手”工程。為此，集團(tuán)加大了對高層及中層管理人員關(guān)于ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)，由“一把手”親自動員，大大促進(jìn)了管理人員的管理意識和經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變，提高了公司自身、管理人員對新觀念挑戰(zhàn)的適應(yīng)能力。此外在ERp實行前，集團(tuán)還做7大量的技術(shù)培訓(xùn)I作．如對成立的實行項目小組進(jìn)行項目管理、實行方法、ERP軟件功能等的培訓(xùn)、對新流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)等。目前，該集團(tuán)的ERP系統(tǒng)正在緊張的實行過程中，應(yīng)當(dāng)說集團(tuán)已經(jīng)對實藐此系統(tǒng)做了大量的準(zhǔn)備工作，但在實行過程中仍然碰到了許多困難．如：ERP項目實行過程中的變更管理；集團(tuán)公司管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜性；項目經(jīng)理的經(jīng)驗、組織管理、協(xié)調(diào)和推動的能力：項目實行方項目經(jīng)理的大型ERP項目實行經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)及推動能力：業(yè)務(wù)部門、關(guān)鍵用戶、最終用戶初期及連續(xù)穩(wěn)定的介入，時ERP系統(tǒng)的掌握等。假如說公司的管理是全業(yè)的核心，那么，ERP也可以算得上是核心的核心，集團(tuán)BRP的實行給公司的管理帶來什么效果呢?集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)們認(rèn)為：這樣的系統(tǒng)．可以及時、準(zhǔn)確地收集和反饋市場信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，使公司計劃的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性加強(qiáng)，生產(chǎn)效率提高，加快了產(chǎn)品的開發(fā)研究工作，同時強(qiáng)化了公司內(nèi)部各部門間的聯(lián)系，實現(xiàn)了科學(xué)的、精細(xì)的現(xiàn)代化管理。對一個卷煙翻造公司來說，還可在以下幾個方面獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益：原料(如煙葉等)、輔料、機(jī)電配件等倉庫的管理加強(qiáng)，互相聯(lián)系協(xié)調(diào)．統(tǒng)一管理，可壓縮庫存和減少浪費約2～5億元人民幣：加強(qiáng)產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的成本管理和控制，可減低成本0．5～2億元人民幣：實現(xiàn)供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、研究一體化，提高公司對市場的應(yīng)變速度。增強(qiáng)公司的攘心競爭力；加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)管理，規(guī)范和優(yōu)化公司管理業(yè)務(wù)流程，提高管理的透明度，實現(xiàn)現(xiàn)代公司管理制度；加快資金周轉(zhuǎn)速度：實現(xiàn)全面的成本控制，從而減少成本，提高效益，增強(qiáng)競爭力；使質(zhì)量控制上升到一個新水平：樹立起系統(tǒng)觀念，避免各自為政、自我為中。的本位主義現(xiàn)象；使全公司的信息集成和規(guī)范統(tǒng)一加速收集市場、采購供應(yīng)、庫存及財務(wù)信息等，并可對信息進(jìn)行整理、分類、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)，減少機(jī)會成本的損失；提高員工的素質(zhì)。總之，成功實行公司信息系統(tǒng)后，公司將可面對日益復(fù)雜的外部環(huán)境，從實質(zhì)上改變傳統(tǒng)的粗放式的管理方法，真正建立起現(xiàn)代公司制度。特別是公司資灘規(guī)劃系統(tǒng)ERP的實行，可實現(xiàn)與國際接軌，提高公司在國內(nèi)、國際上的信譽(yù)。第二章管理征詢的過程第一節(jié)營銷和其他的行業(yè)同樣，賺錢也是管理征詢公司的目的之一，這是征詢有償原則的體現(xiàn)。作為一種產(chǎn)品，管理征詢同樣也有一個銷售的過程。從管理征詢公司的品牌推廣、管理征詢公司和潛在客戶的互相尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終擬定管理征詢協(xié)議，是一個完整的營銷過程。一、征詢師積極接觸一般來講，征詢師很少以銷售的形式和客戶積極接觸。某著名征詢公司負(fù)責(zé)人曾經(jīng)在半公開的場合說過：“管理征詢(產(chǎn)品)不需要銷售。”事實上，管理征詢是一種很難用簡樸的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場哺育行動。只有一種特殊情形是例外，就是客戶公司或組織公開宣布他們即將開展的征詢項目或者管理征詢方面的需求，以公開招標(biāo)的形式尋求管理征詢公司的幫助，這時候管理征詢公司會積極接觸。二、客戶積極接觸在大多數(shù)情況下，是客戶積極接觸管理征詢師或管理征詢公司。這意味著客戶碰到了經(jīng)營管理方面的某些問題，有些時候客戶之所以接觸管理征詢師，往往是由于征詢公司卓越的服務(wù)和成功的合作給客戶留下了良好的印象或者是該征詢公司服務(wù)過的公司的大力推薦?？蛻艨梢詮亩喾N渠道得知征詢公司的信息，涉及相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。對一個管理征詢公司而言，沒有什么比抓住一個積極接觸的客戶更重要的了。一般地，管理征詢公司會留下具體的客戶信息并盡快安排初次會見。同時為所有服務(wù)過的客戶建立跟蹤檔案，檔案涉及有關(guān)客戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會談記錄，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來的服務(wù)記錄。三、面談和所有的約會同樣，初次面談留下的印象永遠(yuǎn)是最重要的。因此必須強(qiáng)調(diào)征詢師在初次會見客戶時的行為和表現(xiàn)的重要性，由于所謂的“第一印象”永遠(yuǎn)是最重要的。在會晤客戶磋商特定任務(wù)時，征詢師在推銷他的服務(wù)，當(dāng)然這時并不{能肯定是否能拿下這個協(xié)議。因此，初次會見可以認(rèn)為是一個贏得客戶信任，給{客戶留下良好印象的短暫機(jī)會。面談規(guī)定征詢師做充足的準(zhǔn)備。雖然不用過細(xì)，但他們應(yīng)收集有關(guān)客戶的基本情況、周邊環(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點?？蛻舨⒉幌Ｍ髟儙煄憩F(xiàn)成的解決問題的方案，但希望能請到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問題的專家。所以，作為征詢師應(yīng)當(dāng)很巧妙地展示自己在這方面的才干。征詢師希望會見到?jīng)Q策性的人物，由于管理征詢是一把手工程，不僅僅是由于一把手對公司里最急切的問題有全局的考慮，并且征詢方案需要一把手來推動。有的征詢公司派遣一組征詢師(合作者或者其他高級成員)進(jìn)行任務(wù)談判，而讓另一組人員(也許在經(jīng)驗和能力比較弱的職工)履行協(xié)議，有些客戶了解這種組織專業(yè)征詢服務(wù)的方式，所以并不介意。但是多數(shù)客戶并不喜歡這種方式。他們堅持強(qiáng)調(diào)初次會見和初步了解是建立征詢師一客戶關(guān)系的開端，這時要決定的不僅是是否與委托的征詢機(jī)構(gòu)，并且是是否與其中的特定征詢師一起工作。他們厭惡的做法是，征詢機(jī)構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時，征詢公司派出最佳的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。四、項日建議書準(zhǔn)備一般來說，項目建議書是贏得一份征詢協(xié)議的關(guān)鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得仔細(xì)準(zhǔn)備。有些客戶規(guī)定征詢師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫建議書。這樣做有助于客戶研究和評價從若干征詢公司處收到的不同的建議書。進(jìn)一步說，建議書的模式也許要相應(yīng)將要簽署的征詢協(xié)議的格式。向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文獻(xiàn)。對于征詢師，僅僅了解客戶的需求并進(jìn)而考慮清楚如何解決此問題的思緒是不夠的，他們還必須可以以某種客戶能理解的方式將其描述于文獻(xiàn)上。一些人有也許并沒有參與征詢師對客戶單位的初次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。撰寫具有說服力的建議書是一門藝術(shù)。建議書的文筆和技術(shù)質(zhì)量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對是否接受該項征詢服務(wù)的決策。一份好的建議書可以起到事半功倍的效果。大多數(shù)情況下，征詢師向客戶提交的項目建議書應(yīng)涉及以下三個方面：(一)技術(shù)部分此部分描述的是征詢師對問題的初步評價，征詢要達(dá)成的目的，使用的方法和需要遵循的工作計劃等。值得注意的是，由于征詢師和客戶對技術(shù)部分具體和具體到什么限度有不同的結(jié)識，過于籠統(tǒng)和過于具體，都是不穩(wěn)妥的行為。(二)人員部分此部分給出將要執(zhí)行征詢?nèi)蝿?wù)的征詢師的姓名和簡歷。其中涉及負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級征詢師(合作人或項目經(jīng)理)。這部分描述征詢機(jī)構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗和業(yè)績?？梢韵雀攀鼋o所有客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)信息(涉及征詢師}約道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明征詢師以前承擔(dān)類似委托任務(wù)的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。當(dāng)然，列出以前客戶的資料，必須事先征得批準(zhǔn)，不要違反保密原則的規(guī)定。(三)財務(wù)和其他部分這部分通常通過考慮項目難度、給客戶發(fā)明的價值、征詢公司投入的相關(guān)成本(涉及人員及資料費用)，提出費用總額和階段付款的方式和時間。有些客戶樂意把交通食宿費用單獨承擔(dān)，而另一些則希望打包在總征詢費用中。在完畢了建議書后，許多征詢師偏向于在會議上直接交給客戶，并對報告摘要做簡短的口頭陳述同時輔以投影介紹。此刻，雙方對征詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結(jié)果：許多私營單位的客戶，特別是那些綜合的、復(fù)雜的任務(wù)，客戶會在評價了不同的建議書后，再做出選擇。在這種情況下，也許需要花幾個星期或幾個月才干做出決定。客戶也許在對使用征詢師的服務(wù)躍躍欲試的同時，對建議書的某些部分還不滿意。例如，客戶希望提出不同的時間表，或者調(diào)換由征詢公司推薦的其他征詢師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動，這都是正常的。在成熟而規(guī)范的管理征詢公司，所謂正式達(dá)成工作協(xié)議是從協(xié)議正式簽訂并且收到第一筆預(yù)付款開始的。在協(xié)議正式簽訂后，雙方都應(yīng)當(dāng)清楚，此時管理征詢公司的顧問小組和客戶公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個團(tuán)隊，共同為了一個目的而工作。從這時候起，管理征詢就進(jìn)入下一個階段：項目啟動階段。第二節(jié)正式啟動一、項目組的組建征詢項目啟動是從管理征詢公司和客戶正式簽訂協(xié)議并且收到第一筆客戶款項開始算，協(xié)議往往會規(guī)定在幾天內(nèi)項目組要進(jìn)駐客戶公司，這就是所謂的“進(jìn)場”。一般至少在正式協(xié)議簽訂前一周，項目組的組建工作就已經(jīng)開始了。和其他所有的項目同樣，一個管理征詢項目組的靈魂和核心人員是項目經(jīng)理。項目經(jīng)理規(guī)定具有極強(qiáng)的能力和素質(zhì)，具有扎實的理論功底、豐富的實際公司管理經(jīng)驗、豐富的管理征詢經(jīng)驗。項目經(jīng)理的最重要的能力依次如下：1．整體的把握能力。一方面是一種心中有數(shù)的能力，項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對整個項目成竹在胸，從接觸項目的第一天，就對項目有自己的見解和了解，并逐漸成熟，可以清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個項目的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。2．溝通能力。與人溝通的能力，涉及兩方面，一是和外部特別是客戶進(jìn)行溝通的能力，溝通是決定項目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo)客戶需求，即使項目做得再好，假如溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時候由于某些客觀限制，即使項目自身有一些問題難以解決，假如能和客戶坦誠而快樂地溝通，也能圓滿完畢項目。何況對管理征詢師而言，溝通自身就是給客戶帶來價值的過程。另一方面是在項目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對項目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣非常重要。3．適應(yīng)和改變環(huán)境．獲得各種資源的能力。作為項目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項目所需要的各種資源。項目經(jīng)理不僅要可以善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，并且要可以不斷把握客戶的需求，由于隨著項目的展開，客戶的需求也許會不斷發(fā)生變化。4.專業(yè)知識和技能。這是相對最次要的能力，但并不是說這不重要，項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是某個領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，事實上不也許規(guī)定項目經(jīng)理是各個領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)當(dāng)有自己擅長的領(lǐng)域，并且同時他應(yīng)通過運用各種資源，調(diào)動所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完畢目的。項目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項目組成員由項目經(jīng)理進(jìn)行選擇。選擇時充足考慮以下幾個因素：1)知識和能力的互補(bǔ)性；2)項目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊的關(guān)鍵；3)行業(yè)背景和職能專長；4)其他因素，如地區(qū)因素，性別因素等，一般的項目組應(yīng)有合適的男女比例，一個顯然的事實是，一個全由男性組成的項目組不僅也許士氣低落并且少了一些細(xì)致和周密。二、項目啟動前的準(zhǔn)備在項目進(jìn)場前三天必須進(jìn)行各種周密的準(zhǔn)備。軟件的準(zhǔn)備也許要更早就開始進(jìn)行，項目小組成員也許從很早就開始密切關(guān)注項目談判進(jìn)展，并且廣泛查閱收集各種相關(guān)信息。需要準(zhǔn)備的還涉及：1）各種相關(guān)文獻(xiàn)、資料；2）相關(guān)書籍3）相關(guān)信息來源4)相關(guān)聯(lián)系人背景和資料；5）項目所在地的氣候、個人所規(guī)定的衣服、個人用品等；6）了解本地的氣候、風(fēng)土人情和各種忌諱。三、項目啟動會項目啟動會是項目組到達(dá)客戶方后第一個重要的會面，項目啟動會需要管理征詢公司項目組的全體和客戶方的高層參與，這個會議對于整個項目有著相稱關(guān)鍵的作用，這不僅是由于會議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，并且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應(yīng)當(dāng)參與，這對于整個客戶公司認(rèn)同管理征詢有著重要的意義。項目啟動會的程序是：主持人宣布合作項目啟動，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；管理征詢公司出席會議領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言；管理征詢公司項目經(jīng)理介紹項目計劃和工作方式。第三節(jié)診斷診斷是解決問題的第一步，征詢師必須通過收集信息、分析信息并擬定問題。一、訪談訪談是管理征詢信息收集的最重要手段之一。在每一個管理征詢的項目診斷期，都有大量的時間和精力被投入到這個至關(guān)重要的活動中去。訪談是管理征詢師獲取信息、加強(qiáng)溝通并增長關(guān)于客戶的知識和經(jīng)驗的一種辦法。一方面必須擬定訪談人，根據(jù)你的需要進(jìn)行訪談。訪談必須是有目的地進(jìn)行的，這應(yīng)當(dāng)是顯而易見的，但是事實上情況卻往往未必總是這樣。管理征詢師的每一分鐘都是珍貴的，并且客戶還為此支付金錢的同時也許我們的被訪談人——某公司的總裁或者董事，他的時間更加寶貴。幸運的是，我們接觸到的公司高層都能相稱重視管理征詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價值感到滿意。擬定訪談人意味若一方面找到我們需要訪談的對象，明確對象的角色，我們盼望著從他們那里獲得什么樣的信息。對一個公司的訪談往往涉及高層和一定比例的中層以及基層人員。明確不同的對象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會談的時間。越是準(zhǔn)備充足，越是能獲得更多的信息和尊重。下面是一個訪談提綱的樣例，設(shè)計了一些共性和特性的問題。共性問題一般集中在以下方面：1.有沒有明確的年度考核目的?2．什么目的?合理性?為什么?3．職責(zé)任務(wù)是什么?4．任務(wù)定義是否明確?有沒有交叉?5．如何完畢任務(wù)?任務(wù)流程?6．與哪些單位打交道?7.橫向配合如何?8.縱向與各分公司關(guān)系如何?9.向誰報告?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)?lO．花費時間最多的是什么?11．部門內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊意識強(qiáng)嗎?12.部門互相間工作是否配合?關(guān)系如何?13．是否存在組織重疊，職能反復(fù)現(xiàn)象?14.是否存在必須去做，但沒有人去作的事情？15.不同的業(yè)務(wù)在原有組織中能否找到支撐體系（部門、人）來完畢？16.重要業(yè)務(wù)之間如何協(xié)調(diào)?人、對、物資源的配置?17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?假如分開，合適嗎?18．在董事會下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請專家可行嗎？19.是否還需要其他的服務(wù)支持部門解決大家關(guān)心的其他問題？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？21.上下級溝通的法定正式溝通制度、非正式溝通制度有哪些？22.制度的貫徹是否有反饋意見？制度的貫徹受到管理者影響的限度有多少？23.管理者的集權(quán)、分權(quán)的特點如何？股改后的情況是否有變化？24.非正式的組織、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？25.各部門運作中的最佳和最差的問題各是什么？個性問題重要集中在以下方面：對市場部：1.是否緊跟市場需求？敏感性？2.關(guān)鍵信息來源？IS是否規(guī)范？3.與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲?。?.市場部、移動業(yè)務(wù)對分公司的控制力度應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)嗎？5.公司整體的品牌宣傳策劃工作的費用多少？專職人員幾個？6.公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務(wù)拓展的方式涉及哪些？7.市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8.總分公司市場整合要點？可行？問題難點？9.市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對技術(shù)部1.設(shè)備集中采購要點？可行性？問題難點？2.例外管理：情況多否?為什么?3.如何應(yīng)對決策時向規(guī)定?4．技術(shù)培訓(xùn)?5．知識管理?6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種也許性大些?7.項目管理的管理體系提高成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作要多少人、時間、經(jīng)費？對工程部：1.知識管理?2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作?3．工程部的重要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點是哪些?：4.對分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實現(xiàn)?縱向的項目管理、監(jiān)督控制、實行后管理的重要手段是什么?5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應(yīng)當(dāng)如何在組織上加強(qiáng)管理?同時保證項目質(zhì)量和低成本。對人力資源部：1．哪些職能需要增長?整體規(guī)劃、整個公司的政策制定?2．人員考核結(jié)果如何解決?是否科學(xué)合理?對總經(jīng)理：1．您的管理幅度是多大?直接報告的人幾個?周末的休息有保證嗎?2.辦公室的文秘、行政助理的作用多大?需要加強(qiáng)?維持?減弱?3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對等?4．公司的定位應(yīng)當(dāng)是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種?5．考核指標(biāo)如何設(shè)定?對人、對部門?二、訪談執(zhí)行一次典型的訪談一般安排兩名顧問參與，對于特別重要的會面也許更多。一般兩名顧問參與訪談，一個人負(fù)責(zé)提問，一個人負(fù)責(zé)記錄。主問人和記錄人必須進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡也許多的信息。會談的技巧很重要，事實上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言，注視對方的眼睛，表現(xiàn)出你很感愛好的樣子。成功的征詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對方盡也許多地提供有價值的信息；在這樣的時候，巧妙地讓他們多說下去。而對冷場的出現(xiàn)，或者是對方滔滔不絕地談無關(guān)話題的時候，巧妙地避開話題?！@并不困難，事實上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。當(dāng)從別人那里獲得信息的時候，要記住的最重要的一點是：他們需要覺得你正在聽。有時候我們甚至?xí)X得：管理征詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的征詢建議，只是知道該如何去傾聽。三、訪談記錄做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是運用相應(yīng)的登記表格。四、其他信息來源除了訪談而外，征詢師的信息來源尚有很多。這些來源中的任何一種，也許來自組織內(nèi)部，也也許來自外部的出版物、記錄報告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，征詢師隨時也許找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場觀測。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。涉及各種文檔(檔案、報告、出版物)，計算機(jī)文獻(xiàn)、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即可以觀測到的活動和他們周邊的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀測得知，并把觀測到的結(jié)果記錄下來。記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是可認(rèn)為征詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充足證明的情況、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以征詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而征詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報告等方式得到它們。假如同樣的信息可以通過直接和簡樸的方法獲得，精明的征詢師就不會舍近求遠(yuǎn)。最佳的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，假如不請教他們，他們是不會提供這些信息的。各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考察和研究。征詢師在考慮如何運用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料也許沒有用于指定的產(chǎn)品等。假如征詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核算。尚有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面也許互有差別。假如記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時可以修改的，征詢師必須找出所有這些修改。在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀測是征詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時，這種觀測經(jīng)常是針對各組，而不是針對個人的。然而，假如征詢目的是去幫助某個人更好地改善工作，那這種觀測就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。這個客戶就也許找一位外部征詢師，在不同情況下觀測他(她)的行動，并提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中解決好人際關(guān)系。此外，征詢師可以觀測到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并互換各種信息的場合?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰互相規(guī)避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時會感到不自在，因此征詢師在開始觀測他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。一方面，征詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)核對象他(她)想要干什么。他(她)決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進(jìn)行觀測。征詢師應(yīng)當(dāng)說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項活動是如何進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀測對象互換見解，允許他們有機(jī)會指出所有影響該項活動或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵他們提出改善的建議，這樣就可以取得他們的合作。他們應(yīng)盡也許在被觀測的情況下像平常同樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。假如出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀測應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。當(dāng)觀測的任務(wù)重要是解決人員問題以及個人之間與集體之間的關(guān)系時，征詢師就必須進(jìn)一步了解客戶職工的態(tài)度和行為。征詢師應(yīng)當(dāng)觀測到人們的傾向、愛好和成見，并且可以取得他們的合作。這種觀測貫穿于整個征詢過程的始終。觀測從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核算。在相稱大限度上，征詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、互換見解或提出改善措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，征詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。五、診斷框架診斷的目的是進(jìn)一步而細(xì)致地了解客戶面臨的問題和追求的目的，辨認(rèn)引起和影響這些問題的因素和要點，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達(dá)成的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)當(dāng)從在頭腦中建立一個清楚的概念框架開始。在沒有這樣一個概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險的事情。在任何一個組織中，征詢師都會碰到許多重要限度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微局限性道的、現(xiàn)實的和潛在的。他(或她)將會聽到許多關(guān)鍵性的意見，如重要問題是什么，如何解決這些問題。在診斷問題的過程中，征詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險，涉及選錯方向，過于受其別人意見影響以及收集一些令人感愛好卻不必要的情況，卻漏掉了基本領(lǐng)實，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會上。在實踐中，要在診斷、甚至計劃實行階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界線是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，并且經(jīng)常可以辨認(rèn)并找尋到也許的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其因素，并小心地避免涉及更廣闊的背景和也許的解決辦法是不實際的，也是不受歡迎的。六、結(jié)束診斷診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會。在提出診斷報告以前，征詢師可以舉行一次或多次反饋會議，去評論重要的調(diào)查成果。這會幫助他們辨認(rèn)分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。對于客戶來說，征詢診斷的周期也許會很長并且費用較高。許多經(jīng)理盡管沒有進(jìn)一步參與這個過程，但是他們對這項任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感愛好的。報告中，征詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進(jìn)行這項工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新機(jī)會，以及此后的行動方向。診斷報告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理征詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報告。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理征詢團(tuán)隊所做的工作同樣，都是有也必須有相稱大的價值的。第四節(jié)征詢方案的形成、選擇和報告提交一、征詢方案的形成在形成最終備選方案之前，征詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些內(nèi)部討論會上，需要注意的事項有：1．會前要有準(zhǔn)備，不能會中看筆記，臨時準(zhǔn)備。要安排人記錄會議紀(jì)要，作為考核基礎(chǔ)材料。2．不能開小會，要注意傾聽別人的發(fā)言和觀點。3．要控制好時間，特別是討論，無休止的討論是乏味而低效的。無關(guān)大局的小范圍討論會后再繼續(xù)。最后應(yīng)留下一點時間供頭腦風(fēng)暴，每次一個議題。4要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對重要問題要記錄下來。什么都不記表白參與意識不強(qiáng)，并且不尊重別人。5．發(fā)言中不要與某一個人討論，如需臨時質(zhì)詢，應(yīng)在兩句話內(nèi)解決。6．任何發(fā)明性的觀點都將受到贊許。任何人的觀點都可以駁斥。7對不明白的任何問題都可以提出，大膽認(rèn)可自己的局限性證明你有能力提高自己。8．提出態(tài)度鮮明的觀點，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。9．問題與解決方案一起提出來是能力強(qiáng)的體現(xiàn)。10.沉默意味著偷懶，所以要踴躍發(fā)言。11、征詢方案的形成不僅是征詢師之間充足討論、慎重擬定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。二、征詢方案的選擇方案的選擇是需要客戶參與限度非常高的過程。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以規(guī)定客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于征詢項目組內(nèi)部的討論?；旧希總€項目最后都會提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點。典型的三套方案應(yīng)當(dāng)是三種平衡，一種是最抱負(fù)的方案，也許需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是兩者之問的一個平衡。但無論任何一套方案，都必須具有相稱的可操作性。方案選擇過程中的角色分派是相稱明確的，事實上整個管理征詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實行管理變革的還是客戶自己，管理征詢師作為外部力量只能起一個“協(xié)助”和“引導(dǎo)”的作用，真正要變革的還是客戶自己。特別是在方案選擇過程中，管理征詢師應(yīng)當(dāng)和客戶進(jìn)行最充足的溝通，保證客戶清楚地了解三套方案的具體情況，并且做出自己所需要的選擇。方案選擇也許綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時間的限制、公司文化的特點、甚至一些客戶自身不樂意拿出來的隱秘因素，在保證管理征詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理征詢方應(yīng)當(dāng)對客戶的各種考慮給予充足的尊重，在進(jìn)行充足溝通的基礎(chǔ)上協(xié)助客戶進(jìn)行選擇，方案選擇可以也應(yīng)當(dāng)是一個不斷反饋、不斷修正的過程。最終決定由客戶得出，這也是一個征詢的基本原則，并且無論客戶做出何種決定，只要這種決定是合法且無損公眾利益的，管理征詢項目組都應(yīng)當(dāng)協(xié)助客戶完畢實行。三、征詢方案報告在征詢工作中，書面交流可以填補(bǔ)口頭的局限性。而在某些情況下，書面報告會成為重要的甚至惟一的交流渠道。報告除了歸納和傳遞信息、激勵客戶采用行動之外，對客戶還具有其他重要的作用，報告的質(zhì)量和說明在很大限度上決定著征詢師在執(zhí)行征詢?nèi)蝿?wù)過程中的影響，報告還影響征詢師的總的信譽(yù)。當(dāng)征詢師和客戶個人之間的交往受到限制時，報告的說服力就成為報告至關(guān)重要的作用。一份杰出的征詢報告應(yīng)達(dá)成以下三個基本標(biāo)準(zhǔn)：第一，要和諧面對讀者，針對客戶的背景、需求和愛好，選擇報告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點以及其他特點。最主線的問題是：“什么樣的報告能最佳地服務(wù)于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司樂意出具什么樣的報告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報告會使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。當(dāng)然，在大多數(shù)情形下，客戶對報告并沒有什么特殊的偏好，重要由征詢師替他們選擇。盡管如此，還是要征求他們的意見，直接和客戶討論報告是會有很大的幫助的。第二，報告應(yīng)便于撰寫。便于撰寫的文章才便于閱讀。況且，這樣做可認(rèn)為客戶節(jié)省時間和費用。由于客戶要為征詢師撰寫報告所花費的時間支付費用，并且要花費自己的時間來研究報告。第三，也是最重要的一點，每份報告的目的都是為了傳遞特定信息。在撰寫報告前，需要明確這一信息（或目的）。這樣做有助于擬定報告的結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實和信息。作為自檢，可以通過以下問題來檢查要撰寫的報告的必要性和目的：為什么這份報告是必要的？它想表達(dá)什么內(nèi)容？如何達(dá)成這一目的？有沒有達(dá)成這一目的更好的方法？時機(jī)成熟了嗎？誰會是這份報告的讀者？誰會是這是報告的使用者？原則上，除了直接證明結(jié)論或工作所產(chǎn)生的文獻(xiàn)的信息外，征詢報告不應(yīng)反復(fù)從客戶那里得到的或早為客戶熟知的信息及有關(guān)背景情況的有關(guān)信息。信息的精華在于新而有用。因此，報告的信息內(nèi)容應(yīng)涉及：1.征詢師一方面發(fā)現(xiàn)的事實；2.對已知事實重要性的新發(fā)現(xiàn)；3.客戶存在問題的解決方法，及方法的對的性；4.向客戶表白，他/她需要采用行動的情況，以及其他可以引起客戶注意的任何情況。第五節(jié)征詢的實行和結(jié)束任何征詢工作的基本目的都是幫助客戶實現(xiàn)真正變革。征詢師也希望他的建議不僅在客戶的會議上被接受，并且要付諸實行并取得良好效果。假如沒有實行，征詢工作就不能被當(dāng)作已經(jīng)結(jié)束。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受征詢師在此階段完畢時提出的建議。這表白雙方對這一工作的管理不善。假如對征詢師在前期工作的重點和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應(yīng)立即采用糾正措施，而不是等到建議提出之后。一、征詢實行項目的最終結(jié)果是由客戶將征詢方案付諸實行。實行的最終責(zé)任在于客戶，不是征詢師。當(dāng)然，說起來容易做起來難，征詢師在實行中的參與也不可忽視。方案實行的困難限度也許等于或大于診斷階段，征詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種也許性越大。征詢師提出的計劃或方案是一個未來條件和關(guān)系的模型，涉及假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。這些必然存在不擬定因素，有很高的風(fēng)險存在。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會發(fā)生變化。征詢師對于實行的共同責(zé)任會幫助客戶克服這些困難。征詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計征詢方案時進(jìn)行徹底檢查和討論。假如問題比較簡樸，預(yù)計實行中不存在技術(shù)或其他困難，或假如在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對問題理解得很清楚，不需要進(jìn)一步幫助就有能力實行所建議的解決問題方法。征詢師不需要參與實行。此外，在現(xiàn)實操作中，客戶不愿讓征詢師參與實行也許是由于財務(wù)方面的因素。在此階段結(jié)束時，征詢?nèi)蝿?wù)的成本也許已經(jīng)很高，預(yù)算也許已經(jīng)超過。征詢師可以對征詢?nèi)蝿?wù)提出一個更經(jīng)濟(jì)的方案，從而免去參與實行的費用?；蛘唠p方都積極尋找適當(dāng)?shù)陌才牛梢允拐髟儙熢诓辉鲩L客戶高額費用的情況下參與實行，如：有些時候，在實行階段，客戶那里的征詢顧問數(shù)也許逐漸減少；直至只留一個征詢師參與整個實行階段，提供建議，適當(dāng)時可從征詢單位聽取額外的專家意見；征詢師只解決實行中較困難的工作，其他工作由客戶解決；在實行中，征詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進(jìn)度并提供指導(dǎo)。二、征詢的結(jié)束結(jié)束是征詢過程的最后一個階段。對任何一個征詢項目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行征詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充足的專業(yè)性：應(yīng)恰本地選擇時間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和征詢師雙方滿意。征詢師重要負(fù)責(zé)建議在什么時間以什么方式撤出客戶組織。假如征詢師的存：在對管理的重要改善做出過明顯的奉獻(xiàn)，客戶會變得習(xí)慣于在重要項目上向征詢師尋求建議。所以征詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時繼續(xù)提供幫助，客戶會感到更有安全感。結(jié)束涉及到征詢過程的兩個同等重要的方面：征詢?nèi)蝿?wù)和征詢師一客戶關(guān)系。第一，征詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完畢或不再繼續(xù)。在決定結(jié)：束征詢?nèi)蝿?wù)時，征詢師和客戶應(yīng)當(dāng)搞清楚，他們的特定情況處在以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。征詢師和客戶應(yīng)共同評價征詢?nèi)蝿?wù)是成功，還是失敗，或是介于二個極端之間。第二，征詢師的撤出結(jié)束了征詢師一客戶關(guān)系。結(jié)束這種關(guān)系的氣氛和方式．將影響客戶繼續(xù)實行項目的積極性，以及客戶此后與這家征詢公司的再合作態(tài)度。因此，征詢?nèi)蝿?wù)不應(yīng)在一種不擬定的和混亂的氣氛中結(jié)束。抱負(fù)狀態(tài)下，征詢?nèi)蝿?wù)中的關(guān)系應(yīng)使雙方都滿意?？蛻魬?yīng)確信得到了一個優(yōu)秀的征詢師團(tuán)隊，并且會快樂地再次請教。征詢師應(yīng)感覺得到信任和尊重，將會非?？鞓吩俅螢檫@家客戶工作。雙方在財務(wù)上也應(yīng)達(dá)成“物有所值”的共識。專業(yè)征詢師應(yīng)重視結(jié)束征詢?nèi)蝿?wù)的方式。最后的印象具有重要意義，征詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束時的杰出表現(xiàn)將為以后的工作打開方便之門。我們知道反復(fù)性業(yè)務(wù)對管理征詢師和征詢公司來說是何等重要。然而，只有對那些每一項征詢?nèi)蝿?wù)都可以完美完畢的人們，反復(fù)業(yè)務(wù)才是也許的。選擇對的的撤出時間也是一個值得關(guān)注的問題。雖然這個選擇有一定的困難，但假如做犯錯誤決定，良好的關(guān)系會被弄糟，項目的成功會受到危害。假如有下列情況，一些征詢?nèi)蝿?wù)就會過早結(jié)束：征詢師在項目上的工作不能完畢；客戶過高估計了自身完畢項目的能力，認(rèn)為不需為此通過充足培訓(xùn)；客戶的預(yù)算不允許完畢工作；征詢師急于去開始另一項征詢?nèi)蝿?wù)。完畢征詢?nèi)蝿?wù)的時間超過了需要的時間，這樣的例子也是常見的，它發(fā)生于下列情況：征詢師著手一項有技術(shù)難度的項目，而并未保證客戶通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以接管項目；任務(wù)定義不明確，在征詢?nèi)蝿?wù)中發(fā)現(xiàn)新的問題；為避免這些情況，在征詢過程的開始，即征詢師給客戶提交整個征詢周期計劃時，應(yīng)當(dāng)討論適時撤出的問題。征詢協(xié)議應(yīng)擬定何時以及在何種情況下征詢?nèi)蝿?wù)將結(jié)束，并可以有多種選擇。征詢?nèi)蝿?wù)可以在診斷階段后、實行時的某一階段、或在實行已經(jīng)完畢并對達(dá)成的結(jié)果取得一致時結(jié)束。三、征詢的后續(xù)服務(wù)客戶和征詢師經(jīng)常會批準(zhǔn)結(jié)束一項具體的征詢?nèi)蝿?wù)，而不是完全終止他們的工作關(guān)系。假如征詢師進(jìn)一步的工作與當(dāng)前征詢?nèi)蝿?wù)在某些方面仍有關(guān)系，我們稱之為后續(xù)服務(wù)。有些后續(xù)服務(wù)的需要經(jīng)常在評價征詢?nèi)蝿?wù)時擬定。假如征詢師確信后續(xù)服務(wù)符合客戶的利益，并且他(她)可以向客戶再提供點什么，就可在最后報告以及同客戶的會談中提出建議。許多客戶單位也許發(fā)現(xiàn)，通過后續(xù)服務(wù)這樣一種有效的幫助形式，新的問題I和機(jī)會在變得令人頭痛之前就能被發(fā)現(xiàn)和提出。但是，假如客戶不感愛好，就不應(yīng)逼迫其接受后續(xù)服務(wù)的安排。征詢師實行后續(xù)服務(wù)有多種選擇。在征詢?nèi)蝿?wù)涉及的領(lǐng)域?qū)⒂行碌募夹g(shù)發(fā)展，這是需要后續(xù)服務(wù)的一個因素。此外，尚有一些其他因素使客戶希望征詢師以新的目光看一下由實行建議方案而產(chǎn)生的新情況。因此，客戶也許對后續(xù)服務(wù)的安排有愛好。與具體征詢?nèi)蝿?wù)相關(guān)的后續(xù)訪問通常按計劃在一個有限的時期內(nèi)進(jìn)行。客戶也許有愛好與其滿意的征詢師保持更持久的工作關(guān)系。例如，征詢師將在二年的期間里，每三個月進(jìn)行一次短暫的訪問。其目的是評述實行的進(jìn)程，幫助采用任何需要的糾正措施，研究是否有新的問題。四、征詢和培訓(xùn)征詢與培訓(xùn)之間的關(guān)系是自然的、合乎邏輯的。兩者有著共同的最終目的：改善組織的業(yè)績與成果，并且兩者互相支持。在大多數(shù)正在進(jìn)行的征詢?nèi)蝿?wù)中，工作計劃中可以對客戶職工的培訓(xùn)和開發(fā)做出預(yù)見。它可以采用多種形式，并且它的規(guī)模會按情況有所不同。在征詢過程中，通過與征詢師的直接合作來開發(fā)客戶全體職工是一種有效的方式?？梢钥紤]的對象是一些高級管理者、聯(lián)系人員及其他成員，他們與征詢師共同負(fù)責(zé)項目。一個優(yōu)秀的征詢師要運用每一個機(jī)會，不僅把平常工作(如收集數(shù)據(jù))交給客戶成員去完畢，并且進(jìn)一步讓他們參與一些需要技術(shù)和經(jīng)驗的更復(fù)雜的操作，并且鼓勵他們自學(xué)。由于這是一個極好的學(xué)習(xí)機(jī)會，有效的途徑是安排具有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T來參與這項工作，而不能選一些只是在征詢?nèi)蝿?wù)的這段時間里能從他們平常工作中抽出時間來參與的人員。假如征詢師知道如何與高級管理人員交流，并且這些高級管理人員渴望獲知征詢師的工作方法，那么他們也能從征詢?nèi)蝿?wù)中學(xué)到知識。這就是為什么一個高級管理者更感愛好的是找到一個真正優(yōu)秀的征詢師，并保持經(jīng)常性的互相接觸，而不是僅僅在征詢開始時正式地會見征詢師，然后在征詢結(jié)束時閱讀報告對客戶人員進(jìn)行特殊技術(shù)的培訓(xùn)是征詢?nèi)蝿?wù)的一項基本要素。這里涉及到參與引進(jìn)和使用技術(shù)(例如，時間度量、記錄質(zhì)量控制、標(biāo)準(zhǔn)估價)的人員。一些成員也許要接受培訓(xùn)，這需要一個準(zhǔn)確限定和安排的培訓(xùn)計劃，該計劃應(yīng)在實行階段之前制定并加以貫徹。有一些可行的方法，例如：由征詢師在工作中進(jìn)行培訓(xùn)；由征詢師培訓(xùn)公司內(nèi)部的培訓(xùn)教員；培訓(xùn)一組有經(jīng)驗的人員，然后由他們培訓(xùn)其余的人員；正式的公司內(nèi)部培訓(xùn)課程(由征詢師、為此目的專門聘請的培訓(xùn)教員或公司內(nèi)部的培訓(xùn)教員進(jìn)行)；選派人員參與外部培訓(xùn)課程；為不直接參與、但應(yīng)了解情況的人品準(zhǔn)備的提高計劃。第三章征詢公司管理第一節(jié)征詢公司管理概述管理征詢公司自身也需要管理，這對一個擁有上百名征詢師，業(yè)務(wù)范圍廣泛的大征詢公司來講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內(nèi)，要為各位征詢師尋找工作機(jī)會，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務(wù)，要招募和培養(yǎng)征詢師，還要和當(dāng)代最新的管理思想和技術(shù)水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?，所有這一切都代表了艱巨的管理任務(wù)。不僅如此，即使對一個小的征詢機(jī)構(gòu)，也必須同樣謹(jǐn)慎地解決資源運用、時間分派、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展、知識管理等方面的管理問題。然而在現(xiàn)實中，有許多征詢公司，涉及一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其所有的才干和精力用于尋找新項目以及解決客戶的問題上面，卻忽略了自身運作的管理。這種態(tài)度所導(dǎo)致的不可避免的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部矛盾和在客戶服務(wù)時出現(xiàn)問題。管理征詢是一門博大精深的科學(xué)，是建立在扎扎實實的戰(zhàn)略、組織、財務(wù)、營銷等一整套體系基礎(chǔ)之上的，是艱苦細(xì)致，實實在在的工作?！按蜩F先得自身硬”，管理征詢業(yè)自身就要端正結(jié)識，要以杰出的工作，過硬的征詢質(zhì)量，讓客戶接受，讓客戶信任。這一切都依賴征詢公司自身的自我管理來實現(xiàn)。征詢公司管理和其他的公司管理相比，有很多共同之處，也有它特殊的甚至可以說是引認(rèn)為驕傲的地方。征詢公司管理的重點在于戰(zhàn)略管理、營銷管理、人員管理和知識管理。戰(zhàn)略是任何一個公司的主線；管理征詢由于產(chǎn)品(管理征詢服務(wù))的特殊性，對營銷有一些特別的規(guī)定；管理征詢公司最重要的產(chǎn)品是人，因此征詢公司的人員管理是管理征詢公司資產(chǎn)管理的核心；征詢公司的知識管理是知識和經(jīng)驗積累、質(zhì)量控制的保證。下面各章節(jié)將分別從這四個部分作較為進(jìn)一步的闡述。第二節(jié)征詢公司的戰(zhàn)略管理和其他公司同樣，征詢公司的戰(zhàn)略旨在選擇一條從一種情況(現(xiàn)在)通往另一種情況(未來)的途徑。起點已知但未來卻有所不同。要思考和回答的基本問題有：我們想要做什么?我們能做什么?我們有什么資源來做?諸如此類問題不是只通過做分析工作或?qū)^去趨勢的直接推測就有答案的。更重要的是征詢公司的管理者對未來的大膽想象。這不僅是雄心和想象力的反映，并且也是基于對機(jī)會以及對公司優(yōu)劣進(jìn)行現(xiàn)實評估的反映。假如一個公司是管理征詢公司，就需要擬定服務(wù)目的。對于今天中國的管理征詢公司而言，必須面對市場的檢查。今天的管理征詢競爭非常的劇烈，從產(chǎn)品的差異性到產(chǎn)品的定價，甚至征詢產(chǎn)品的銷售渠道，都成為重要的問題。為了不成為作坊式生產(chǎn)，征詢公司必須進(jìn)一步將客戶分類，讓那些優(yōu)秀的征詢顧問把握住關(guān)系公司命脈的有關(guān)征詢項目，然后發(fā)明自己的產(chǎn)品，制定產(chǎn)品技術(shù)路線，價格路線、質(zhì)量路線、擬定所有