飯店禮儀培訓(xùn)

一、儀容儀表1、儀容儀表的重要性：1）服務(wù)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)；2）尊重賓客的需要；3）企業(yè)形象的需要；2、儀容儀表的要求第一頁(yè)，共二十九頁(yè)。1儀容整體： 整齊，清潔，得體，精神奕奕，充滿活力。

面貌： 面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸 張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)。精神 飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒.手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn) 涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，只佩戴手表和造型簡(jiǎn) 單的婚戒。淡妝：要求淡雅，不可濃妝艷抹，女員工化裝重點(diǎn)是嘴 唇、面頰和眼部，其他部位可以省略。第二頁(yè)，共二十九頁(yè)。2

頭發(fā)： 潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留鬃角第三頁(yè)，共二十九頁(yè)。3女性不留披肩發(fā)，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要盤起（用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。只可戴顏色淡雅的耳釘類裝飾。第四頁(yè)，共二十九頁(yè)。4

臉和頸部： 潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，均勻，不 留痕跡。項(xiàng)鏈或其他飾物不可露于工服外。

眼睛： 無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端 正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。

耳朵： 內(nèi)外干凈，只可佩戴小型耳墜。

鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子： 刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或 其他怪狀胡子。

第五頁(yè)，共二十九頁(yè)。5氣息和裝飾嘴： 牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用另類色的口紅。氣味： 勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水

第六頁(yè)，共二十九頁(yè)。6儀表著裝： 燙平、清潔、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工牌。長(zhǎng)衣袖褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。襪子： 女：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，著飯店統(tǒng)一發(fā)放的襪子。男：棕、深藍(lán)、黑色或灰色，飯店統(tǒng)一發(fā)放的襪子。不能穿白襪子黑皮鞋。

鞋： 穿著統(tǒng)一的工鞋，保持清潔，無(wú)破損，亮澤，不得趿著鞋走路。第七頁(yè)，共二十九頁(yè)。7男士著裝規(guī)范襯衫 干凈、整齊，(袖口、領(lǐng)口)；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手腕；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)。領(lǐng)帶 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣西裝： 整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。皮帶： 高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。工服：保持整潔無(wú)污漬，無(wú)破損。第八頁(yè)，共二十九頁(yè)。8二、服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)概念：是指人在行為舉止中的姿態(tài) 和風(fēng)度。第九頁(yè)，共二十九頁(yè)。9站立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)與肩部同寬，雙手握于小腹前。女性站姿:雙腳自然靠攏，膝蓋并攏，雙手握于腹前。立即起立情況：客戶或客人走過(guò)；上級(jí)和職位比自己高的人走過(guò)；與自己平級(jí)的女職員走過(guò)。第十頁(yè)，共二十九頁(yè)。10座姿（1)男性坐姿：從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)輕而緩，右腳后退半步，左腳跟上，輕緩座下。緊靠椅背，挺直端正，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，兩腿并攏。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。（2)女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上或交叉，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。第十一頁(yè)，共二十九頁(yè)。11行走正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳前后移動(dòng)，兩臂前后擺動(dòng)。遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。男士： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健。 避免八字步。女士： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔 避免做作。

第十二頁(yè)，共二十九頁(yè)。12行走（二）上下班走員工通道。

行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間有事相問(wèn)，只能走近再講。

員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

第十三頁(yè)，共二十九頁(yè)。13手勢(shì)指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手第十四頁(yè)，共二十九頁(yè)。14鞠躬與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客人時(shí)，行45度鞠躬禮。忌：邊走邊看邊躬身。第十五頁(yè)，共二十九頁(yè)。15視線與客人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。第十六頁(yè)，共二十九頁(yè)。16三、服務(wù)禮儀問(wèn)候（打招呼）微笑眼神迎賓：站立招呼；面對(duì)面問(wèn)候讓路：站立工作；被對(duì)面問(wèn)候；拐彎讓路第十七頁(yè)，共二十九頁(yè)。17微笑服務(wù)微笑就是財(cái)富笑的本質(zhì)微笑的意義微笑的要求第十八頁(yè)，共二十九頁(yè)。18問(wèn)候禮儀點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步第十九頁(yè)，共二十九頁(yè)。19問(wèn)好站立時(shí)遇客人－站姿、微笑、對(duì)視、

15度鞠躬禮行走時(shí)迎面遇客－兩米問(wèn)好身后有客人－停身、側(cè)讓、面向客人工作時(shí) －停止、側(cè)讓、面向客人第二十頁(yè)，共二十九頁(yè)。20規(guī)范接聽(tīng)電話問(wèn)候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話第二十一頁(yè)，共二十九頁(yè)。21接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽(tīng)電話第二十二頁(yè)，共二十九頁(yè)。22接起電話三聲內(nèi)接起電話（四聲后要表達(dá)歉意）主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和介紹自己避免唐突的問(wèn)：你是誰(shuí)控制音量話畢詢問(wèn)是否需要其他幫助須讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并致歉感謝對(duì)方來(lái)電等候?qū)Ψ较葤祀娫挼诙?yè)，共二十九頁(yè)。23電話留言忌：來(lái)自哪里不清楚留言沒(méi)有具體時(shí)間留言不清楚第二十四頁(yè)，共二十九頁(yè)。24四、禮儀細(xì)節(jié)---社交禮儀握手遞送名片開(kāi)關(guān)門禮儀電梯禮儀第二十五頁(yè)，共二十九頁(yè)。25握手進(jìn)行控制時(shí)手掌向下，給予控制時(shí)手掌向上拿掉手套緊緊握手：顯示信心、熱情、豁達(dá)，但要掌握好力度特別表示感謝和歡迎時(shí)可雙手握第二十六頁(yè)，共二十九頁(yè)。26握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第二十七頁(yè)，共二十九頁(yè)。27交換名片－送出面帶微笑