文秘禮儀　課件

第13章秘書(shū)禮儀初步

（時(shí)間：1次課，2學(xué)時(shí)）第13章秘書(shū)禮儀初步教學(xué)提示：隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，公務(wù)活動(dòng)越來(lái)越廣泛，并且已經(jīng)成為人們生活中重要的組成部分。作為秘書(shū)，處理公務(wù)的時(shí)間更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他工作時(shí)間。因此，掌握并遵循辦公禮儀有極重要的意義。秘書(shū)禮儀包括辦公室禮儀、接電話的技巧、接待與會(huì)面禮儀、商務(wù)談判的技巧和與客人用餐禮儀等諸多方面。另外，協(xié)調(diào)人事關(guān)系的能力(也是秘書(shū)工作能力的重要方面)，包括專(zhuān)題策劃能力、組織能力、演講能力和說(shuō)服別人的能力等。作為一名文秘辦公人員，除了學(xué)會(huì)電腦知識(shí)外，也要學(xué)習(xí)相關(guān)的秘書(shū)禮儀。教學(xué)目標(biāo)：文秘的基本禮儀，辦公室禮儀，商務(wù)談判的禮儀第13章秘書(shū)禮儀初步13.1文秘的基本禮儀13.2辦公室禮儀13.3商務(wù)談判的禮儀13.1文秘的基本禮儀秘書(shū)要給人留下良好的第一印象，就要有良好親切的表情與聲音、得體的儀態(tài)形象和良好的站姿與坐姿。在走路、乘車(chē)和開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)適時(shí)引導(dǎo)，在餐飲入席與離席、名片交遞和交談中適度傳遞信息等。辦公禮儀是基層文秘人員、公務(wù)員身份的必然要求，也是基層文秘人員、公務(wù)員禮儀的核心內(nèi)容，每一名基層文秘人員、公務(wù)員都應(yīng)優(yōu)先掌握這一最重要的禮儀規(guī)范。13.1.1見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)1.拱手禮拱手禮，又叫做揖禮，是我國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)之一。即兩手握拳，右手抱左手。行禮時(shí)，不分尊卑，重禮可作揖后鞠躬。目前，它主要用于佳節(jié)團(tuán)拜活動(dòng)和元旦春節(jié)等節(jié)日的相互祝賀。也有時(shí)用在開(kāi)訂貨會(huì)、產(chǎn)品鑒定會(huì)等業(yè)務(wù)會(huì)議場(chǎng)合。2.鞠躬禮鞠躬意思是彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種禮節(jié)?！叭瞎笔亲钌系鹊木炊Y。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，亦常用于服務(wù)人員向賓客致意。(1) 鞠躬方法：行禮前，應(yīng)立正站好，保持身體姿勢(shì)端正，同時(shí)雙手在體前搭好(右手搭在左手上)面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15°~30°。目光向下，隨即恢復(fù)原態(tài)。同時(shí)，問(wèn)候“您好”、“早上好”和“歡迎您”等。受禮者隨即還禮，但長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)欠身或點(diǎn)頭還禮即可。(2) 鞠躬時(shí)應(yīng)注意：① 脫下帽子。戴帽鞠躬是不禮貌的。② 目光要向下。③ 嘴里不可吃東西或叼香煙。④ 禮畢眼睛應(yīng)注視對(duì)方。13.1.1見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)3.擁抱禮擁抱禮是流行于歐美的一種禮節(jié)，通常與接吻禮同時(shí)進(jìn)行。行禮時(shí)：兩人相對(duì)而立，右臂向上，左臂向下；右手抱對(duì)方左后肩，左手挾對(duì)方右后腰。按各自方位，對(duì)方頭部及上身均向左相互擁抱，然后再向右擁抱，最后再次向左擁抱，禮畢。4.親吻禮親吻禮分為吻手禮和接吻禮等，接吻方式也因人而異。吻手禮。男子同上層社會(huì)貴族婦女相見(jiàn)時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。如女方地位較低，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國(guó)最流行。接吻禮。多見(jiàn)于西方、東歐、阿拉伯國(guó)家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問(wèn)、愛(ài)撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。接吻方式有如下幾種：父母與子女之間是親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人、熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰。在公共場(chǎng)合，關(guān)系親近的婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩一般是親額頭。5.合十禮合十禮又稱合掌禮，流行于南亞和東南亞信奉佛教的國(guó)家。行禮時(shí)兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖基本相稱，手掌向外傾斜，頭略低，面帶微笑。6．致意禮致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人之間打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意和脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。13.1.3問(wèn)候別人問(wèn)候，亦稱問(wèn)好、打招呼。一般而言，它是人與人相見(jiàn)時(shí)致意的一種主要方式。1．問(wèn)候的次序在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問(wèn)候，在具體的次序上有一定的講究。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候，通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者才是適當(dāng)?shù)?。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。2．問(wèn)候的態(tài)度問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問(wèn)候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)。應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問(wèn)候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。問(wèn)候時(shí)應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無(wú)表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。問(wèn)候他人時(shí)要主動(dòng)、熱情，表現(xiàn)得落落大方。切忌矯揉造作、神態(tài)夸張或扭扭捏捏?；鶎游拿厝藛T、公務(wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專(zhuān)心致志。3．問(wèn)候的內(nèi)容問(wèn)候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。直接式：所謂直接式問(wèn)候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥?wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。間接式：所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“去哪兒”，來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。13.1.4握手規(guī)則在見(jiàn)面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國(guó)內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會(huì)見(jiàn)禮節(jié)?；鶎游拿厝藛T公務(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手禮，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)方面加以注意。握手的具體方式頗有講究，其具體操作要注意如下4點(diǎn)。神態(tài)：與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專(zhuān)注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ?。姿?shì)：與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于地面。力度：握手的時(shí)候，用力既不可過(guò)輕，也不可過(guò)重。若用力過(guò)輕，有怠慢對(duì)方之嫌；不看對(duì)象而用力過(guò)重，則會(huì)使對(duì)方難以接受而生反感。握手時(shí)間：一般來(lái)講，在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。為了避免尷尬情況的發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)該首先想一想自己是否受對(duì)方的歡迎。如果對(duì)方歡迎你，那么，即使他是你的上級(jí)，你先伸手與他相握也未嘗不可。握手順序一般講究“尊者決定”，即女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。握手時(shí)要注意以下幾個(gè)事項(xiàng)。握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手與人相握。在握手時(shí)，應(yīng)脫掉手套，拿掉墨鏡。握手時(shí)不要毫無(wú)力氣，也不要過(guò)分用力。不要用雙手與人握手，更不要用臟手與人握手。13.1.5介紹的分寸介紹能幫助擴(kuò)大社交范圍，加快彼此之間相互了解，使人產(chǎn)生親切感。1．自我介紹自我介紹是社交場(chǎng)合中常用的介紹方式，自我介紹要注意以下幾點(diǎn)?？朔咔?。初次見(jiàn)面時(shí)，要克服膽怯心理，否則會(huì)影響介紹的效果。介紹時(shí)要理智，要自信，自然地做出得體的介紹，以給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象。簡(jiǎn)明扼要。一般情況下，初次見(jiàn)面，自我介紹內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。只要講清自己的姓名、單位、身份、目的和要求就行。此外，適當(dāng)介紹一下學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、能力。態(tài)度謙虛。一般不用“很”、“最”、“極”等極端的詞進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果自己的職務(wù)比較高，不是出于工作需要，一般不宜詳細(xì)介紹。比如你是某大學(xué)教授，介紹時(shí)可以說(shuō)：“我是××大學(xué)教師”。這樣顯得比較謙虛，別人聽(tīng)起來(lái)容易接受。2．介紹他人介紹他人與客人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)向雙方打招呼：“請(qǐng)?jiān)试S我介紹你們認(rèn)識(shí)一下?！边@樣，可以使雙方有思想準(zhǔn)備，不會(huì)感到突然。按一般的習(xí)慣，介紹的順序是先把年幼的介紹給年長(zhǎng)者，將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將男子介紹給女子，將下級(jí)介紹給上級(jí)。3．他人介紹當(dāng)別人把自己介紹給客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和對(duì)方握手、點(diǎn)頭致意，或者說(shuō)“認(rèn)識(shí)您非常高興”，“請(qǐng)多多關(guān)照”和“希望多合作”等見(jiàn)面語(yǔ)。13.1.7交談的禮儀和技巧

交談要學(xué)會(huì)運(yùn)用禮節(jié)用語(yǔ)，說(shuō)話和氣可親，談吐文雅謙遜。交談中要注意以下要領(lǐng)。(1) 談話表情要自然，語(yǔ)言和氣可親，表達(dá)得體。說(shuō)話可適當(dāng)作些手勢(shì)，但不要過(guò)大，更不要手舞足蹈，不要用手指指向別人。交談時(shí)，雙方距離要根據(jù)雙方關(guān)系親密程度而定。(2) 參與別人談話，要先打招呼。別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若要插話，最好待別人把話說(shuō)完。別人與自己主動(dòng)說(shuō)話，應(yīng)樂(lè)于交談。有第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。交談中有事要離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?3) 交談現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要只與某個(gè)人談，不理其他人。如果所談問(wèn)題不想讓別人知道，則應(yīng)另找場(chǎng)所。(4) 在交談中，要注意給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，要善于聆聽(tīng)對(duì)方的講話，不輕易打斷對(duì)方發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題。如果對(duì)方談到不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可用轉(zhuǎn)移話題的方法回避。交談中應(yīng)注視對(duì)方，以示專(zhuān)心，不可左顧右盼，不要看手表，也不要做出伸懶腰，玩東西等漫不經(jīng)心或顯示不耐煩的動(dòng)作。(5) 男子一般不要與婦女們議論，更不要與婦女無(wú)休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與婦女交談要謙讓?zhuān)?jǐn)慎，特別是開(kāi)玩笑要謹(jǐn)慎，爭(zhēng)論問(wèn)題要有節(jié)制。(6) 談話中要使用禮貌語(yǔ)言，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、“再見(jiàn)”和“歡迎再來(lái)”等。13.2辦公室禮儀13.2.1辦公室禮儀須知13.2.2接電話的技巧13.2辦公室禮儀一個(gè)辦公室文秘如果只知道化妝打扮，而不懂得如何讓自己的言談舉止得體優(yōu)雅，就難免讓人覺(jué)得徒有其表，甚至令人感到討嫌。辦公室既是工作場(chǎng)合也是公共場(chǎng)合，工作人員要注意衛(wèi)生和清潔，儀表要保持整潔和大方。13.2.2接電話的技巧辦公室文秘的個(gè)人形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握接聽(tīng)電話的禮儀，可讓對(duì)方在您親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情。在接電話時(shí)，無(wú)論如何都要隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When(何時(shí))②Who(何人)③Where(何地)④What(何事)⑤Why(為什么)⑥HOW(如何進(jìn)行)。在工作中這些資料都是十分重要的。通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響其他人的工作。接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門(mén)。接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。正在通電話又碰上客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先招待來(lái)訪客人，盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。如電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪客人稍等，然后繼續(xù)通話。在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、時(shí)間、日期等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔而引起的尷尬和不悅。聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄ＲY(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”、“再見(jiàn)”，要等對(duì)方掛斷電話，再輕輕掛上電話。上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌粗率答復(fù)：“他不在”，而將電話掛斷。接電話后，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。電話交談事項(xiàng)，也要注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。對(duì)方查詢本部門(mén)其他單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅查即告，不要說(shuō)不知道。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插話。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。13.3商務(wù)談判的禮儀13.3.1商務(wù)談判的技巧13.3.2來(lái)訪或拜訪時(shí)的禮儀13.3商務(wù)談判的禮儀成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。談話中要使用禮貌語(yǔ)言，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、“再見(jiàn)”和“歡迎再來(lái)”等。13.3.2來(lái)訪或拜訪時(shí)的禮儀約好去拜訪對(duì)方，無(wú)論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可失禮于人，而有損自己和單位的形象。1.準(zhǔn)時(shí)讓別人無(wú)故等特?zé)o論如何都是嚴(yán)重失禮的事情。如果有緊急的事情，不得不晚，必須事先通知要見(jiàn)的人。如果自己打不了電話，可以請(qǐng)別人打電話通知一下對(duì)方。如果遇到交通阻塞，應(yīng)通知對(duì)方要晚一點(diǎn)到。如果是對(duì)方要晚點(diǎn)到，你將要先到，要充分利用剩余的時(shí)間。如，仔細(xì)想一想交談的細(xì)節(jié)，或整理一