有效處理顧客的抱怨與異議詳細(xì)講解及實(shí)例課件

有效處理顧客的

抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。你認(rèn)為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！個人策略—簡單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動作手勢語氣—不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在電話中講話時也一定要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。解決顧客問題的六大步驟（一）開場白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是…...”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個方案。說明這個計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：

解決問題的重要性雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。請運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)

發(fā)覺(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。友善型給予對方同樣的語言、表情回應(yīng)態(tài)度謙和、禮貌主動對顧客講出對他看法的理解激動型

先撫平對方的情緒

如：“您先別急”“您先喝杯水”讓對方發(fā)泄

如：“您先告訴我是怎么回事，好嗎？”通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來

如：“哦，我知道了”同情對方

如：“您說的真對，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，是夠熱了”一定要保持冷靜生悶氣型適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑主動回顧問題發(fā)生的過程如：“您能和我說說是什么情況嗎”問一些能夠讓他回話的問題如：“您是什么時間在我們這里購買的電視？”可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點(diǎn)題外話如：“您是老師吧？”“您買的是我們開業(yè)那天的促銷機(jī)型吧？”找機(jī)會不時接近與顧客的距離善于表達(dá)型保持客觀與公正如：“您剛才說的有一定道理，不過……”傾聽才是最重要

不要與之爭辯不講理型要保持不動氣臉上露出微笑只說自己的觀點(diǎn)不要進(jìn)入對方的故事中去有敵意型讓他把火氣發(fā)泄掉如：把他帶到辦公室讓他發(fā)泄，避免影響其它顧客注意聽對方講些什么找出那個必須解決的重點(diǎn)如：“我馬上給您安排空調(diào)安裝隊(duì)，今晚8點(diǎn)前一定給您家裝好，您家8點(diǎn)有人吧？”講一些能讓對方知道你關(guān)心他情況的話如：“外面天熱，給您帶瓶冰鎮(zhèn)礦泉水在路上喝吧！”從第三方的角度，舉例說明你的觀點(diǎn)

如：“某某公司也是承諾在四環(huán)內(nèi)免費(fèi)送貨”人際風(fēng)格測試成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風(fēng)格人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型當(dāng)機(jī)立斷面對現(xiàn)實(shí)平易型大膽出擊實(shí)事求是與自己的合約日期：

在這次課程中，我學(xué)到的/認(rèn)識到的/聽過的最重要的觀念是