《航空公司客艙服務(wù)問(wèn)題研究（論文）》

淺析航空公司客艙服務(wù)提升策略—以?xún)?nèi)蒙古航空公司為例TOC\o"1-3"\h\u1600一、相關(guān)理論概述 一、相關(guān)理論概述（一）服務(wù)的定義及特點(diǎn)1.服務(wù)的定義現(xiàn)階段業(yè)界圍繞“服務(wù)”這一內(nèi)容進(jìn)行了不同層次的概念界定，對(duì)此，本文主要是參考格羅魯斯（1990）提出的相關(guān)理論闡釋?zhuān)簿褪菍⒎?wù)定義為系列擁有無(wú)形性活動(dòng)組成的具體過(guò)程，其所涉及的相關(guān)有形資源（諸如產(chǎn)品或體系）主要是為妥善協(xié)調(diào)客戶(hù)矛盾和問(wèn)題而進(jìn)行供給，因此能夠明確，服務(wù)作為產(chǎn)品出售時(shí)配套提供給客戶(hù)的重要活動(dòng)，需要契合客戶(hù)的實(shí)際需求。2.服務(wù)的特點(diǎn)結(jié)合以上圍繞“服務(wù)”的概念界定能夠明確，服務(wù)作為附加于產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程之上的重要產(chǎn)物，可以為客戶(hù)帶來(lái)系列無(wú)形“物品”，因而需要得到充分的關(guān)注和重視。除此之外，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，也會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)”的影子，并且其也是無(wú)形的，但是會(huì)依據(jù)個(gè)體的實(shí)際訴求有所區(qū)分。由此大致能夠?qū)ⅰ胺?wù)”的基本屬性特征歸納為以下方面：首先是其顯著的無(wú)形性特征。所謂的無(wú)形性主要是將其和實(shí)物消費(fèi)進(jìn)行合理區(qū)分，在個(gè)體購(gòu)置服務(wù)時(shí)更多的是擁有消費(fèi)體驗(yàn)和經(jīng)歷，因而沒(méi)有具體的實(shí)物形態(tài)作為支撐；其次則是服務(wù)的易逝性。由于服務(wù)自身無(wú)法以實(shí)物形態(tài)呈現(xiàn)，因而也就無(wú)法被長(zhǎng)期存儲(chǔ)，擁有一定的易逝性表現(xiàn)；再次則是服務(wù)的不可分割性。服務(wù)不單單是附加于產(chǎn)品消費(fèi)環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中也會(huì)有所體現(xiàn)，兩者之間存在不可分割的密切關(guān)聯(lián)。最后則是服務(wù)之間存在顯著差異性。產(chǎn)品服務(wù)的形成需要有不同主體對(duì)象作為支撐，而無(wú)論是服務(wù)對(duì)象還是被服務(wù)對(duì)象在主觀感受方面存在一定差異，因而會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)之間存在明顯的區(qū)別關(guān)系。（二）客艙服務(wù)的含義客艙服務(wù)是指根據(jù)民航服務(wù)的內(nèi)容，向航班乘客提供服務(wù)和管理要求以滿(mǎn)足乘客需要的過(guò)程。以機(jī)艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人影響為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感服務(wù)融為一體的綜合性活動(dòng)。立足微觀視角能夠明確，客艙服務(wù)作為飛機(jī)航行階段空乘人員的主要工作任務(wù)，需要結(jié)合民航業(yè)的相關(guān)條文約束進(jìn)行規(guī)范。當(dāng)然，在整個(gè)航行過(guò)程中最關(guān)鍵的是要保障飛行安全，在此基礎(chǔ)之上要盡可能的滿(mǎn)足不同顧客的實(shí)際訴求，因而此時(shí)所提到的客艙服務(wù)更多的是代指空乘人員的規(guī)范服務(wù)。而立足宏觀視角來(lái)看，客艙服務(wù)可以理解為是航行階段空乘人員利用自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)來(lái)為旅客提供嫻熟技術(shù)。（三）客艙服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)（CAPSE）顯示，航空公司應(yīng)該為乘客提供的機(jī)上服務(wù)分為六大類(lèi)，分別為機(jī)上餐食、客艙設(shè)施、空乘服務(wù)、機(jī)上廣播、機(jī)上娛樂(lè)以及不正常航班機(jī)上服務(wù)等。作為空乘人員最為關(guān)鍵的工作內(nèi)容，客艙服務(wù)質(zhì)量是衡定乘務(wù)員工作成效的重要指標(biāo)，因而需要得到充分的關(guān)注和重視。結(jié)合相關(guān)的研究?jī)?nèi)容可以明確，客艙服務(wù)大致能夠劃分為三大主要階段：第一階段是以迎接乘客為主，需要空乘人員利用自身真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度去引導(dǎo)乘客就座，并且要對(duì)特殊乘客進(jìn)行交接，保障旅客能夠?qū)ψ陨碛蟹e極的第一印象；第二階段則是巡航之后的服務(wù)階段，此時(shí)需要給不同客艙的乘客對(duì)象提供餐食，并且詢(xún)問(wèn)其實(shí)際需求，需要保障整個(gè)客艙運(yùn)行環(huán)境的平穩(wěn)、展示自身良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；最后則是結(jié)束飛行之后的送客階段，此時(shí)不單需要提醒旅客攜帶好自身行李物品，同時(shí)還要注意引導(dǎo)顧客有秩序的下飛機(jī)，保障整個(gè)航行階段的愉悅心情?？团摲?wù)內(nèi)容雖然相對(duì)簡(jiǎn)單，但是卻要對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容格外關(guān)注，雖然外表的整潔和端莊能夠?yàn)槁每蛶?lái)良好的個(gè)體印象，但是客艙服務(wù)需要解決的是廣大旅客對(duì)象的心理訴求，因而需要妥善協(xié)調(diào)客艙工作服務(wù)的合理性和規(guī)范性。二、內(nèi)蒙古航空公司概況與客艙服務(wù)現(xiàn)狀（一）內(nèi)蒙古航空公司市場(chǎng)現(xiàn)狀根據(jù)內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司的統(tǒng)計(jì)，2007年，該公司共完成287.5萬(wàn)次乘客和3.15噸貨物和郵件，提供4萬(wàn)多次起降，比2006年同期分別增加28.8%、38.6%和19.0%。呼和浩特正在努力使呼和機(jī)場(chǎng)成為自治區(qū)的樞紐機(jī)場(chǎng)，航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入熱點(diǎn)階段。1.運(yùn)輸起降架次排名依次為：呼和浩特、包頭、海拉爾、赤峰、錫林浩特、烏蘭浩特、通遼、鄂爾多斯，其中增長(zhǎng)幅度最大的為烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)58.6％，最小的是包頭機(jī)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)9.3％。2.旅客吞吐量比重：2007年旅客吞吐量，呼和浩特、包頭、海拉爾三個(gè)機(jī)場(chǎng)占整個(gè)內(nèi)蒙地區(qū)的90％，比重較2006年下降2個(gè)百分點(diǎn)；包頭機(jī)場(chǎng)、赤峰機(jī)場(chǎng)、錫林浩特機(jī)場(chǎng)、烏蘭浩特機(jī)場(chǎng)吞吐量比重基本維持不變，海拉爾、鄂爾多斯增長(zhǎng)了3個(gè)百分點(diǎn)。在內(nèi)蒙古航空行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，各大航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量也成為了十分重要的競(jìng)爭(zhēng)因素，提高客艙服務(wù)質(zhì)量成為了目前內(nèi)蒙古航空行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。（二）內(nèi)蒙古航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀內(nèi)蒙古航空公司一直為各位旅客提供溫馨周到的客艙服務(wù)。現(xiàn)如今，客艙服務(wù)包括溫馨服務(wù)；機(jī)上餐食；機(jī)上娛樂(lè)；客艙特色服務(wù)；機(jī)上延誤處置預(yù)案；在線(xiàn)選座等。其中溫馨服務(wù)遵循以誠(chéng)為本，以客為尊的服務(wù)理念。機(jī)上娛樂(lè)方面，內(nèi)蒙古航空公司為旅客準(zhǔn)備了精選電影，短片，以及音樂(lè)和讀物。在客機(jī)上還配備個(gè)人點(diǎn)播式娛樂(lè)系統(tǒng)，旅客可根據(jù)自己的喜好欣賞多部不同國(guó)家的電影或者電視劇?？团撎厣?wù)包括：一是機(jī)上現(xiàn)金升艙服務(wù)，旅客登機(jī)后提出升艙要求，在頭等艙有空位的情況下，支付一定金額的艙位差價(jià)就可以享受相應(yīng)的艙位服務(wù)；二是機(jī)上經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生操，該服務(wù)適用于2.5小時(shí)以上的航線(xiàn)；第三是孕婦旅客乘機(jī)溫馨提示卡，為孕婦旅客介紹乘機(jī)注意事項(xiàng)，包括安全帶系法，用餐建議等內(nèi)容；第四是二十四節(jié)氣廣播，該服務(wù)會(huì)在節(jié)氣當(dāng)天介紹重要節(jié)氣的特點(diǎn)以及養(yǎng)生常識(shí)，首先公司圍繞客艙服務(wù)管理進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，內(nèi)蒙古航空公司已經(jīng)打造出規(guī)范的客艙服務(wù)管理體系，隨著對(duì)乘務(wù)組的成員分工進(jìn)行合理調(diào)整和完善，推動(dòng)其整體服務(wù)實(shí)效性提升。然而在深入的對(duì)比分析中看出，其在客艙服務(wù)補(bǔ)救管理以及權(quán)責(zé)界定等領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)管控措施還有待進(jìn)一步提升。其次則是針對(duì)客艙服務(wù)設(shè)施進(jìn)行有效完善。盡管內(nèi)蒙古航空公司具備相對(duì)規(guī)范系統(tǒng)化的客艙服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)，可以為廣大旅客對(duì)象提供基礎(chǔ)服務(wù)。然而在現(xiàn)代科技應(yīng)用方面還是存在一定短板，諸如機(jī)上WIFI和新媒體影音設(shè)施建設(shè)等方面，普及范圍還十分有限。此外，由于內(nèi)蒙古航空公司自身乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)存在顯著差異，因而會(huì)導(dǎo)致其整體的服務(wù)層次受到一定約束和局限。在進(jìn)行乘務(wù)員招聘時(shí)，很多優(yōu)秀人才都會(huì)去運(yùn)營(yíng)規(guī)模較大的航空公司，，導(dǎo)致其引入人才結(jié)構(gòu)出現(xiàn)一定缺陷，一些乘務(wù)員個(gè)體的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)不扎實(shí)，在諸如英語(yǔ)會(huì)話(huà)應(yīng)用方面的技能水平有待提升。最后，在客艙服務(wù)創(chuàng)新方面還需要進(jìn)行必要的完善和優(yōu)化。三、內(nèi)蒙古航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題（一）空乘人員應(yīng)變能力欠缺目前，機(jī)上服務(wù)高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但內(nèi)蒙古航空公司大部分空乘人員年齡偏小，經(jīng)驗(yàn)不足。即使學(xué)校的培訓(xùn)、技能與知識(shí)有了比較大的程度的提升，可是在知識(shí)儲(chǔ)備方面能夠有效率的應(yīng)對(duì)普通的機(jī)上服務(wù)。但是，在日常工作中，剛出校門(mén)的空乘人員在面對(duì)各種各樣突發(fā)的事件的時(shí)候，都是不能靈活的應(yīng)對(duì)。（二）空乘人員實(shí)踐意識(shí)薄弱在進(jìn)行機(jī)上服務(wù)的時(shí)候，內(nèi)蒙古航空公司空乘人員缺少了處理突發(fā)事件的技能，會(huì)導(dǎo)致比較差的機(jī)上服務(wù)質(zhì)量，并且造成乘客不滿(mǎn)，出現(xiàn)比較高的投訴率。在實(shí)際工作中，機(jī)上服務(wù)技能主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是肢體語(yǔ)言運(yùn)用不足；二是模糊語(yǔ)言運(yùn)用不足。（三）空乘人員服務(wù)理念較差航空公司知名度越高，品牌知名度越高，顧客忠誠(chéng)度越高。從我國(guó)內(nèi)蒙古航空公司發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，內(nèi)蒙古航空公司對(duì)機(jī)上服務(wù)品牌建設(shè)的重視程度相對(duì)較低，未能提供國(guó)泰航空、新加坡航空等品牌知名度較高的機(jī)上服務(wù)。這就會(huì)造成大多數(shù)乘客對(duì)航空公司機(jī)上服務(wù)的滿(mǎn)意度普遍較低的情況。（四）空乘制度設(shè)計(jì)存在缺陷面對(duì)機(jī)上服務(wù)的成績(jī)，內(nèi)蒙古航空公司的空乘人員應(yīng)該戒掉驕躁，將乘客的滿(mǎn)意度以及機(jī)上服務(wù)質(zhì)量提高。針對(duì)機(jī)上服務(wù)的不足，如服務(wù)靈活性差、服務(wù)技能不足、薄弱的機(jī)上服務(wù)品牌意識(shí)、不合理機(jī)上服務(wù)等，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以改善機(jī)上服務(wù)現(xiàn)狀。（五）客艙硬件配置不夠完善機(jī)上服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要表現(xiàn)的是不規(guī)范的機(jī)上服務(wù)，主要體現(xiàn)在機(jī)上服務(wù)材料的質(zhì)量以及數(shù)量上。因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)采用完善、科學(xué)、合理的機(jī)上服務(wù)控制程序、手段和程序，確保機(jī)上服務(wù)的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。只有這樣，空乘人員才能在機(jī)上服務(wù)過(guò)程中遵守規(guī)則，將錯(cuò)誤發(fā)生的概率降低，將最大限度的將效益提高。此外，內(nèi)蒙古航空公司應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，將建立一套比較規(guī)范的制度以及管理的流程和操作程序，保證客艙的服務(wù)質(zhì)量。科學(xué)合理的機(jī)上服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)直接的對(duì)空乘人員的機(jī)上服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生比較大的影響。所以，內(nèi)蒙古航空公司需要給空乘人員提供比較科學(xué)的參考標(biāo)準(zhǔn)，最重要的是加快機(jī)上服務(wù)設(shè)計(jì)的合理化進(jìn)程。四、內(nèi)蒙古航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的提升策略（一）提升空乘人員應(yīng)變能力鑒于飛行服務(wù)的靈活性較弱，內(nèi)蒙古航空公司應(yīng)集中精力改善空乘人員培訓(xùn)并提高服務(wù)人員的適應(yīng)能力。由于大多數(shù)航空公司更愿意招募年輕漂亮的女性作為空姐，這就是空姐由于社交經(jīng)驗(yàn)不足而無(wú)法輕松應(yīng)對(duì)的原因之一。因此，內(nèi)蒙古航空公司可以適當(dāng)?shù)乜邕^(guò)使用老舊幫助新的年輕漂亮的“空姐”的年齡限制，以便經(jīng)驗(yàn)豐富的空姐可以向新空姐提供實(shí)踐知識(shí)，并防止新空姐犯下不必要的錯(cuò)誤。此外，可以借鑒外國(guó)航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)其實(shí)際情況制定適當(dāng)?shù)牟呗?。例如，超過(guò)年齡限制并雇用更多受過(guò)訓(xùn)練的人員可以提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)和應(yīng)變能力。另一方面，男性空乘人員的比例會(huì)需要增加。因?yàn)楫?dāng)某些重要事件發(fā)生時(shí)，男人傾向于理性而果斷地解決問(wèn)題，面對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)更快。（二）培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)我國(guó)與外國(guó)航空業(yè)的步調(diào)越來(lái)越一致。我國(guó)的航空企業(yè)不僅需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的高水平基礎(chǔ)研究人才，此外，還需要具備強(qiáng)大的實(shí)際和實(shí)際技能的從業(yè)人員。近年來(lái)，高等教育為航空行業(yè)培訓(xùn)了高質(zhì)量的理論和實(shí)踐人員，為提高我國(guó)民航員的素質(zhì)發(fā)揮了積極作用。但是，在實(shí)際工作中，仍然可以說(shuō)有大量的機(jī)組人員具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。因此，提高飛行機(jī)組人員的實(shí)踐意識(shí)，可以提高飛行機(jī)組人員勝任工作，掌握專(zhuān)業(yè)技能并提高其創(chuàng)新能力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的能力。特別是對(duì)于機(jī)上乘務(wù)員技術(shù)能力不足的問(wèn)題，乘務(wù)員可以通過(guò)使用肢體語(yǔ)言和模糊語(yǔ)言來(lái)提高自己的實(shí)踐技能，從而提高自己的水平。（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念隨著不同國(guó)家民航業(yè)的飛速發(fā)展，大多數(shù)航空公司可以看到，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)是機(jī)上服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。航空服務(wù)理念的創(chuàng)新有助于航空公司在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地，有助于建立航空公司的品牌，并有助于其在航空領(lǐng)域的形象設(shè)計(jì)。國(guó)際知名的英國(guó)航空公司每分鐘約有十二名乘客，兩架飛機(jī)起降。這些航線(xiàn)分布在全球數(shù)百個(gè)國(guó)家/地區(qū)，大約有300個(gè)目的地機(jī)場(chǎng)，員工人數(shù)也更多，我們可以看到超過(guò)一萬(wàn)個(gè)著名的聲譽(yù)和英國(guó)航空公司的聲譽(yù)。此前，英國(guó)航空公司將創(chuàng)新的乘務(wù)員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線(xiàn)，并以“世界上最受歡迎的航空公司”作為廣告口號(hào)，然后打動(dòng)了歐洲俱樂(lè)部，世界俱樂(lè)部，歐洲旅行者和旅行者世界以及其他一些國(guó)際知名品牌。同時(shí)，英國(guó)航空公司采用“超越乘客期望”的品牌理念，創(chuàng)立了世界一流的航空公司。（四）強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)國(guó)外航空公司遇到相同的問(wèn)題，他們可以及時(shí)調(diào)整適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，并將系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與航空公司的實(shí)際情況相結(jié)合，以便民航公司可以提供更好地滿(mǎn)足乘客需求的機(jī)上服務(wù)。例如：許多知名航空公司在招募新的空乘人員和雇用更多具有更豐富的社交經(jīng)驗(yàn)和更好的心理素質(zhì)的“社交”員工時(shí)，不再?lài)?yán)格要求。根據(jù)對(duì)乘客的調(diào)查，這些空姐的平均年齡超過(guò)40歲，她們細(xì)心和耐心的客艙服務(wù)使乘客的旅途更加愉快。國(guó)內(nèi)航空公司選擇有吸引力的空姐沒(méi)有錯(cuò)，但是航空公司需要大量的精力和精力來(lái)訓(xùn)練合格的空姐。如果您經(jīng)過(guò)一年半的工作后離開(kāi)，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)也是巨大的損失。公司的目的是削減成本并增加利潤(rùn)。上述情況的發(fā)生頻率更高，肯定會(huì)影響航空公司的利益。因此，內(nèi)蒙古航空公司應(yīng)該借鑒國(guó)外主要航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，加強(qiáng)和改進(jìn)空乘制度的設(shè)計(jì)，努力盡快消除目前的不利局面，改善局面。使內(nèi)蒙古航空的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益成為正確的選擇。（五）改進(jìn)客艙相關(guān)硬件配置因此，內(nèi)蒙古航空公司在強(qiáng)調(diào)機(jī)上服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)及時(shí)改善機(jī)艙的硬件配置，以避免機(jī)組人員“巧婦難為無(wú)米之炊”。乘務(wù)員在處理書(shū)籍、報(bào)紙和雜志時(shí)應(yīng)折疊報(bào)紙并將其放在一起；該雜志應(yīng)放成扇形，這是乘務(wù)員工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。由于旅客素質(zhì)不同以及報(bào)紙和雜志的要求不同，例如航空公司只提供一份深度和內(nèi)涵豐富的報(bào)紙和雜志，很容易妨礙文化素質(zhì)低下的旅客閱讀和降低旅客滿(mǎn)意度；提供符合大眾口味的通俗讀物的航空公司，則不能滿(mǎn)足教育程度高、文化水平高的人的閱讀習(xí)慣。因此，在提供報(bào)紙和雜志時(shí)，內(nèi)蒙古航空公司應(yīng)該考慮到旅客的需求，改善物質(zhì)配置除了報(bào)紙和雜志之外，還應(yīng)根據(jù)不同人口群體的需要編制。每日的食物和飲料供應(yīng)；對(duì)于機(jī)上服務(wù)清潔工具等通用服務(wù)器具，內(nèi)蒙古航空公司還必須及時(shí)了解最新和最實(shí)用的工具，及時(shí)更新和升級(jí)，以確保機(jī)上服務(wù)的及時(shí)、可靠和最新的硬件配置。結(jié)語(yǔ)新時(shí)期隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)持續(xù)深化，航空市場(chǎng)環(huán)境也得到一定程度的完善。在此背景下，廣大旅客對(duì)象對(duì)航空服務(wù)的要求也有了全新期待。本文重點(diǎn)研究了內(nèi)蒙古航空公司的情況，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)存在管理制度不靈活、