物業(yè)管理工作心得

Word-5-物業(yè)管理工作心得物業(yè)管理工作是一項(xiàng)平淡而又艱難、繁瑣又需精心的工作。利用十多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我逐步熟悉到一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式辦法。我認(rèn)為：做事不僅要仔細(xì)，而且還要專心，只要仔細(xì)加專心的工作就會(huì)找到切入點(diǎn)，就會(huì)找到解決問題的方法。上門交流，是個(gè)笨方法但也是一個(gè)有效的方法2022年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個(gè)顯然的典型案例，白云畔山花園就因極個(gè)別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會(huì)，借業(yè)委會(huì)維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無(wú)理的通過業(yè)委會(huì)身份嚴(yán)峻擾亂了物業(yè)管理工作，當(dāng)初小區(qū)大字報(bào)、橫幅滿天飛，常常上報(bào)紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，創(chuàng)造新聞熱點(diǎn)，沒有公平、公正、客觀、真切的舉行正面的報(bào)道宣揚(yáng)，為了達(dá)到轟動(dòng)效應(yīng)，甚至個(gè)別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、創(chuàng)造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作看法較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無(wú)法開展工作，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。

我任職后首先對(duì)小區(qū)的基本狀況舉行了解后鎮(zhèn)靜分析，并加以解決：第一步強(qiáng)化公司員工內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，特殊是中層以上管理人員服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)，提升了物業(yè)服務(wù)水平。其次步親手帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對(duì)小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置舉行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時(shí)組織公司全體秩序維護(hù)員舉行文明禮貌、規(guī)范用語(yǔ)模擬實(shí)操培訓(xùn)，強(qiáng)化文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個(gè)禮的“三個(gè)一”培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員舉行互問互答，之后交換角色舉行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而帶動(dòng)了囫圇秩序維護(hù)員隊(duì)伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的高峰，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提升，給小區(qū)業(yè)主看到了希翼，增強(qiáng)了信念。

為了可以越發(fā)徹底的了解業(yè)主對(duì)小區(qū)管理工作的看法和意見，隨后組織了一次由我親手抽調(diào)24人組成的“融冰活動(dòng)”的探訪小組，主要議題是“上門聽取業(yè)想法見，謙虛接受業(yè)主批判，樂觀采用業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動(dòng)的勝利，在活動(dòng)開頭前半個(gè)月，我親手編寫培訓(xùn)材料及收拾小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員舉行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何舉行正確的語(yǔ)言表述，對(duì)小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對(duì)講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較劇烈的焦點(diǎn)問題舉行總結(jié)歸納，舉行統(tǒng)一口徑解答，收拾成材料，并舉行統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組舉行模擬實(shí)操演練，并分離以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份舉行互問互答，最后由我親手審查指正，達(dá)到探訪小組全部人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了預(yù)備好的培訓(xùn)資料，24人共分12組，由我親手督陣，兩人一組，一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題，一人負(fù)責(zé)記錄，利用一個(gè)多星期通過晚上的時(shí)光對(duì)小區(qū)的全部住戶所有舉行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工舉行總結(jié)，特殊是對(duì)業(yè)主提出的問題舉行了歸納統(tǒng)計(jì)，并按照問題的輕重緩急舉行逐步處理，針對(duì)問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)舉行了全面的修理，可視對(duì)講門鈴問題更換了維保公司，請(qǐng)了專業(yè)的維保人員舉行了徹底解決，并對(duì)提出的另外全部問題都逐步的予以解決，終于保證全部業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)，件件有執(zhí)行。

分?jǐn)倶翘萃ǖ烂娣e為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶，首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶，每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌钤趫?chǎng)的業(yè)主深化了解。

此次“融冰活動(dòng)”既教導(dǎo)了員工，提升了員工的綜合素養(yǎng)，而且又達(dá)到了為業(yè)主解決實(shí)際問題的作用，取得了十分好的效果，利用此次“融冰活動(dòng)”后的民意測(cè)評(píng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的愜意率從本來(lái)的28%升高到89.8%以上。有理有節(jié)，不但進(jìn)退自如而且不失尊嚴(yán)2022年4月初我接到擎山苑管理處上報(bào)說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因修理外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜，損失一臺(tái)手提電腦折算金額近萬(wàn)元，已報(bào)警拿到了報(bào)警回執(zhí)并要求我公司賦予賠償，當(dāng)初我馬上支配下屬秩序維護(hù)員部吳振會(huì)經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場(chǎng)查看并做處理，但經(jīng)過一個(gè)多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來(lái)越強(qiáng)硬并稱其走失的物品無(wú)數(shù)。我又特地支配一名公司高層協(xié)作以上二人開展工作，又經(jīng)過十幾天商談，此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來(lái)越高，并再三聲稱他本人是律師，假如不給賠償將利用相關(guān)媒體曝光并利用法律途徑追回?fù)p失。我看下屬?zèng)]有方法處理好惟獨(dú)親手出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場(chǎng)及走訪調(diào)查，發(fā)覺其家中門和窗均未有任何損壞，當(dāng)初發(fā)覺其家中后天臺(tái)有腳印，之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護(hù)員，并找到對(duì)面住戶施工的民工了解狀況，對(duì)面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對(duì)門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時(shí)不當(dāng)心將門反鎖沒方法進(jìn)入房間，而從對(duì)面街坊家的天臺(tái)利用排柵爬到自家的天臺(tái)，打開自家的天臺(tái)后門進(jìn)入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集，并要求秩序維護(hù)員和民工寫經(jīng)過做證實(shí)并按手印提供身份證復(fù)印件。

經(jīng)查，該業(yè)主長(zhǎng)久欠繳物業(yè)費(fèi)，欠費(fèi)金額超過了4千多元，找到以上重要證據(jù)后我馬上支配擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談，并讓他把報(bào)警回執(zhí)復(fù)印件拿來(lái)和損失物品具體清單寫好，讓其在清單上簽名按手印將身份證號(hào)碼寫上并附上身份證復(fù)印件，經(jīng)過同報(bào)警回執(zhí)比對(duì)，原報(bào)警回執(zhí)上只寫了走失筆記本電腦一部，價(jià)值近萬(wàn)元，并沒有說走失另外物品，而此清單上卻寫了子虛烏有些金項(xiàng)鏈、金戒指、現(xiàn)金價(jià)值計(jì)6萬(wàn)余元，初步認(rèn)定是訛詐，并支配余主任將證據(jù)原件復(fù)印后拿到業(yè)主跟前，將其報(bào)假案的后果與其說明，該住戶舉行百般狡辯，我們當(dāng)初預(yù)備報(bào)警處理且要通知相關(guān)媒體過來(lái)采訪并舉行報(bào)道，其臉色突變，看我們要將此事仔細(xì)擴(kuò)大的狀況下，不得不承認(rèn)自己報(bào)假案，想趁此事來(lái)敲詐物業(yè)服務(wù)公司，用敲詐的錢來(lái)抵扣所欠的物業(yè)費(fèi)，并再三向我們認(rèn)錯(cuò)，后來(lái)看其態(tài)度比較懇切，補(bǔ)交了原全部欠費(fèi)而且做了書面保證，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，沒有再繼續(xù)追究。

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