員工素質(zhì)提升訓(xùn)練如何擁有積極心態(tài)及掌握有效溝通技巧

課程大綱課程內(nèi)容態(tài)度與能力態(tài)度決定一切建立自信心陽光思維胸懷感恩心七大成功信念實(shí)踐計(jì)劃第1頁/共65頁第一頁，共66頁。尚維強(qiáng)的信念尚維強(qiáng)的價值觀變遷過程我的啟發(fā)影片欣賞小組總結(jié)后發(fā)表第2頁/共65頁第二頁，共66頁。第一個推銷員：失望地放棄努力，失敗沮喪而回另一個推銷員：驚喜萬分，最后發(fā)大財而歸故事：兩個皮鞋推銷員第3頁/共65頁第三頁，共66頁。討論：成功是因?yàn)槭裁矗康?頁/共65頁第四頁，共66頁。成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁?？討論：把信帶給加西亞第5頁/共65頁第五頁，共66頁。憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒有目標(biāo)，缺乏動力，不思進(jìn)??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人第6頁/共65頁第六頁，共66頁。有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人第7頁/共65頁第七頁，共66頁。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力第8頁/共65頁第八頁，共66頁。1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對象。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺是：將就用吧。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對這類人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的"財"字來形容他。他是老板最喜歡的人。第9頁/共65頁第九頁，共66頁。企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力第10頁/共65頁第十頁，共66頁。有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想…………。秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。墻上種菜不是高中嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”故事-趕考第11頁/共65頁第十一頁，共66頁。對交提案的看法，不同態(tài)度不同結(jié)果：態(tài)度決定一切A主管：這是一個好機(jī)會，本部門的意見有正式渠道能夠向公司反映。B主管：有意見當(dāng)面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見，我一家務(wù)事要提出好的意見。E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。第12頁/共65頁第十二頁，共66頁。態(tài)度決定一切無文憑有文憑無兒子有兒子有房子無房子有車子無車子有錢無錢婚介所情為何物操之在我第13頁/共65頁第十三頁，共66頁。態(tài)度決定一切假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知識）=Hardwork（努力）=Attitude（態(tài)度）=9698100討論：五次敲開微軟之門第14頁/共65頁第十四頁，共66頁。態(tài)度決定一切ABC情緒理論創(chuàng)始人：艾利斯主要內(nèi)容：

A（ANTECEDENT）前因

B（BELIEF）信念

C（CONSEQUENCE）后果結(jié)論：事物本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響第15頁/共65頁第十五頁，共66頁。建立自信心坐在會場最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶先發(fā)言大聲說話第16頁/共65頁第十六頁，共66頁。建立自信心

我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示第17頁/共65頁第十七頁，共66頁。陽光思維客觀條件受制于人，并不足懼重要的是，我們有選擇的自由可以對現(xiàn)實(shí)環(huán)境積極回應(yīng)為生命負(fù)責(zé)，為自己創(chuàng)造有利的機(jī)會主動積極第18頁/共65頁第十八頁，共66頁。尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境陽光思維第19頁/共65頁第十九頁，共66頁。陽光思維找出對方10個優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)學(xué)員演練第20頁/共65頁第二十頁，共66頁。陽光思維把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂趣；要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨(dú)當(dāng)一面時更成熟更有經(jīng)驗(yàn)。積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會選擇受制于“環(huán)境”視困難為樂趣第21頁/共65頁第二十一頁，共66頁。陽光思維太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上又給了我一次成長的機(jī)會凡事的發(fā)生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王第22頁/共65頁第二十二頁，共66頁。對人生、對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多珍視已擁有的胸懷感恩心第23頁/共65頁第二十三頁，共66頁。感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆桓卸鹘O倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；

…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！胸懷感恩心第24頁/共65頁第二十四頁，共66頁。我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運(yùn)花開花落，我一樣會珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認(rèn)輸胸懷感恩心《感恩的心》第25頁/共65頁第二十五頁，共66頁。每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來；每個人都有無限的潛力；我是100%負(fù)責(zé)任的人；我熱愛自己的工作；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；立即行動，全力以赴，堅(jiān)持到底。七大成功信念第26頁/共65頁第二十六頁，共66頁。Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)第27頁/共65頁第二十七頁，共66頁。實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢侯A(yù)計(jì)期限第28頁/共65頁第二十八頁，共66頁。

有效溝通技巧CommunicationtoWin第29頁/共65頁第二十九頁，共66頁。職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧第30頁/共65頁第三十頁，共66頁。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義第31頁/共65頁第三十一頁，共66頁。二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作第32頁/共65頁第三十二頁，共66頁。

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％第33頁/共65頁第三十三頁，共66頁。非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第34頁/共65頁第三十四頁，共66頁。

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送第35頁/共65頁第三十五頁，共66頁。

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?第36頁/共65頁第三十六頁，共66頁。雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問第37頁/共65頁第三十七頁，共66頁。溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第38頁/共65頁第三十八頁，共66頁。第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第39頁/共65頁第三十九頁，共66頁。步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第40頁/共65頁第四十頁，共66頁。步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)第41頁/共65頁第四十一頁，共66頁。問題的類型開放式問題封閉式問題第42頁/共65頁第四十二頁，共66頁。封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例第43頁/共65頁第四十三頁，共66頁。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

第44頁/共65頁第四十四頁，共66頁。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第45頁/共65頁第四十五頁，共66頁。步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第46頁/共65頁第四十六頁，共66頁。步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

第47頁/共65頁第四十七頁，共66頁。步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝第48頁/共65頁第四十八頁，共66頁。步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第49頁/共65頁第四十九頁，共66頁。第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第50頁/共65頁第五十頁，共66頁。工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型第51頁/共65頁第五十一頁，共66頁。工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型第52頁/共65頁第五十二頁，共66頁。工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型第53頁/共65頁第五十三頁，共66頁。工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型第54頁/共65頁第五十四頁，共66頁。第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第55頁/共65頁第五十五頁，共66頁。

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！七秒鐘！第56頁/共65頁第五十六頁，共66頁。會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第57頁/共65頁第五十七頁，共66頁。介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事第58頁/共65頁第五十八頁，共66頁。交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。第59頁/共65頁第五十九頁，共66頁。握手的禮節(jié)何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。?/p>