我國高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑,mba旅游管理論文

我們國家高檔飯店的轉(zhuǎn)型路徑,mba旅游管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】我們國家高檔飯店的轉(zhuǎn)型途徑【第5部分】【第6部分】第三章我們國家高檔飯店的轉(zhuǎn)型途徑近年來，我們國家高檔飯店由于擴張過快和市場定位單一等多方面的原因，增長速度放緩，開場面臨業(yè)績下降的威脅。節(jié)省風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷則讓高檔飯店的生存壓力進一步加重。從外表上看，高檔飯店轉(zhuǎn)型是在節(jié)省風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷形勢下的無奈之舉；而在本質(zhì)上，轉(zhuǎn)型是高檔飯店其發(fā)展到一定時期必須進行的轉(zhuǎn)變。我們國家高檔飯店的轉(zhuǎn)型應(yīng)該應(yīng)該在結(jié)合本身條件的基礎(chǔ)上，慎重地選擇與本身發(fā)展相適應(yīng)的轉(zhuǎn)型途徑。第一節(jié)推進企業(yè)改制，激發(fā)飯店活力在我們國家，高檔飯店的企業(yè)改制問題主要表如今國有高檔飯店的改制上。截止到2020年底，在已登記注冊的星級飯店中，高檔飯店總數(shù)為3100家，國有高檔飯店總數(shù)為738家，占比24%,接近四分之一之多〔見表3-1,圖3-1.假如考慮未登記的國有高檔飯店，那國有高檔飯店占有的比重更大。國有高檔飯店的改制工作任務(wù)很重，但是必需要推進下去。其原因在于，只要完成企業(yè)改制，才能激發(fā)飯店的活力，使其充分介入到市場競爭中來。一、國有高檔飯店低效率的原因第一，國有高檔飯店缺乏明確的投資主體。盡管國有高檔飯店的所有權(quán)歸屬國家，但是并不存在一個主體能夠完全代表國家這個概念。投資主體缺乏自然而然地造成國有高檔飯店的經(jīng)營活動中沒有清楚明晰的利益機制貫穿其間。一個不以創(chuàng)造利益為目的的高檔飯店，其經(jīng)營效率必然低下，沒有競爭力。第二，國有高檔飯店缺乏對主要管理者的約束和鼓勵。國有高檔飯店的國有屬性，造成了其主要管理者往往以官員而非經(jīng)理的身份介入到經(jīng)營管理中來。由于國有高檔飯店沒有沒有清楚明晰的利益機制，其盈利水平高低并不是考察主要管理者管理水平的標(biāo)準(zhǔn)，主要管理者的經(jīng)營目的即是保證飯店完成政務(wù)接待任務(wù)。不存在嚴格的約束來控制主要管理者的行為，也不存在有效的鼓勵手段來鼓勵他為飯店的長遠利益努力工作，繼而導(dǎo)致短視行為和腐敗貪污的發(fā)生。第三、國有高檔飯店在產(chǎn)權(quán)上歸屬于不同機構(gòu)，介入市場競爭程度低。在我們國家，國有高檔飯店有很大一部分的產(chǎn)權(quán)歸屬于各級委，地方，警隊，高等院校等不同機構(gòu)，是這些機構(gòu)召開會議和公務(wù)接待的定點場所，平常不對或很少對外界市場開放，介入市場競爭程度低。有身后的機構(gòu)作為靠山，這些高檔飯店不必計較盈虧水平，也不必考慮生存的問題，在管理方式方法上必然粗心大意，導(dǎo)致飯店的經(jīng)營活動消耗損費宏大成本。二、國有高檔飯店改制的途徑第一，股權(quán)多元化。這是國有飯店改制的最為基本的途徑。股權(quán)多元化要求國有高檔飯店允很多種資本介入控股，以改變國有高檔飯店以獨資形式存在的現(xiàn)在狀況。國有資本在國有高檔飯店的股權(quán)機構(gòu)中部分撤出，或者完全撤出，以完成股權(quán)多元化的改造。股權(quán)多元化能夠有效去行政化，增加高檔飯店對飯店主要經(jīng)營者的約束和鼓勵，幫助高檔飯店構(gòu)成股份制有限責(zé)任公司，提升競爭競爭的意識和能力。股權(quán)多元化適用于大部分當(dāng)前經(jīng)營業(yè)績不善，依靠財政劃撥程度較高的國有高檔飯店，通過引入多種資本來去行政化，激發(fā)其活力。同時，在股權(quán)多元化的改造中，要避免造成去行政化不徹底，國有資本仍然講了算的局面。第二，管理層持股。管理層持股是指國有高檔飯店的管理層購入和持有本飯店的股權(quán)，進而使國有高檔飯店產(chǎn)權(quán)構(gòu)造發(fā)生改變的一種改制方式。這種改制方式在本質(zhì)上是股權(quán)多元化的一個特例。管理層通過持股，將高檔飯店的利益與本身利益直接捆綁掛鉤，經(jīng)營積極性被調(diào)動起來。管理層持股對高檔飯店經(jīng)營活動所造成的影響相對較小，但只要在管理層具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟實力和經(jīng)營能力時才能夠發(fā)揮作用，對高檔飯店的將來產(chǎn)生積極影響。第三，整體出讓。整體轉(zhuǎn)讓是國有高檔飯店將所有股權(quán)整體出讓給一個或多個非國有資本，以完成國有高檔飯店的改制。這種方式方法適用于那些虧損嚴重，給財政造成很大負擔(dān)的高檔飯店。整體出讓有兩種主要方式，一是協(xié)議出讓，還有一種是公開拍賣。協(xié)議出讓是指非國有資本方通過會談并簽訂協(xié)議的方式，從歸屬方手中購買國有高檔飯店的產(chǎn)權(quán)，獲得整體出讓；公開拍賣是指產(chǎn)權(quán)歸屬方將國有高檔飯店產(chǎn)權(quán)明碼標(biāo)價向市場公開進行拍賣，出價最高的非國有資本方獲得整體出讓。國有高檔飯店整體出讓后，其所有權(quán)性質(zhì)發(fā)生根本變化，擺脫了體制問題的壓制，能夠自由地介入市場競爭，進而獲得了新的活力。第四，劃撥。由主導(dǎo)，將國有高檔飯店的產(chǎn)權(quán)從一個機構(gòu)劃撥給另一個機構(gòu)。獲得產(chǎn)權(quán)劃撥的機構(gòu)通常是較為成熟的飯店集團。實現(xiàn)政；W撥之后，國有高檔飯店的經(jīng)營管理方式通常會有一定程度的提高，這種改制途徑對國有高檔飯店來講也是一種好的歸宿。第五，破產(chǎn)清算。破產(chǎn)清算能夠被以為是國有高檔飯店改制途徑的補充，適用于嚴重虧損，資產(chǎn)縮水的國有高檔飯店。第二節(jié)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，定位群眾市場節(jié)檢風(fēng)氣在很長一段時間內(nèi)都將是社會風(fēng)氣的主流，而經(jīng)濟形勢低迷在短期內(nèi)有難有改變。高檔飯店假如堅持定位高端市場，單純依靠政務(wù)客戶和商務(wù)客戶，那無異于走進一條死胡同。當(dāng)下局勢之下，高檔飯店必需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，在經(jīng)營定位上向群眾市場傾斜，努力從群眾客戶上賺取利潤。一、定位群眾市場的幾個基本要素〔一〕目的客群定位與市場及商務(wù)市場相比，群眾市場相對復(fù)雜和零散。高檔飯店應(yīng)該重點關(guān)注和定位的目的客群有：年輕客戶、家庭客戶、度假客戶、自駕客戶和婚宴客戶等。年輕客戶多為80后，精神充沛，喜歡共享事物，敢于享受又注重體驗，但消費能力有限，高檔飯店能夠適當(dāng)向其提供具有吸引力的折扣；家庭客戶往往是三至四人同行對便捷性和舒適度要求高，對價格不太敏感，高檔飯店應(yīng)注重為其提供精細化服務(wù)；度假客戶，以休息和放松為目的，重視高檔飯店的周邊環(huán)境和配套設(shè)施，高檔飯店應(yīng)該為其提供平靜舒適的入住環(huán)境；自駕客戶，個性鮮明，多結(jié)伴而行，由于有交通工具，對飯店的地理位置不太關(guān)注，但強調(diào)自主性，不喜歡約束，高檔飯店應(yīng)該營造寬松幽雅的入住氣氛；婚宴客戶，注重菜品質(zhì)量和宴會環(huán)境，高檔飯店應(yīng)該從細節(jié)入手嚴把質(zhì)量關(guān)，提供一條龍服務(wù)。〔二〕飯店產(chǎn)品定位飯店產(chǎn)品的定位牽涉到兩個方面，一是內(nèi)容的定位，群眾市場對高檔飯店的需求集中在住宿和餐飲這兩點核心上，高檔飯店應(yīng)該緊抓飯店業(yè)本質(zhì)，將產(chǎn)品內(nèi)容的重心往客房和餐飲兩個核心上回歸，提高普通客房和普通餐飲的供應(yīng)能力；二是檔次的定位，于群眾客戶而言，高檔產(chǎn)品的性價比不高，高檔飯店應(yīng)該在不降低產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品檔次調(diào)整為性價比相對較高的中高檔，主動拒絕奢靡風(fēng)氣和天價產(chǎn)品。〔三〕消費價位定位盡管群眾客戶的消費潛力宏大，但高檔飯店不宜釆用過高的消費價格定位。過高的消費價格定位會打擊群眾客戶消費需求，而過低的消費價格又拉不開與中低檔飯店的層次，也無法保證高檔飯店在經(jīng)營中獲取合理的利潤。高檔飯店能夠根據(jù)本身情況，將客房服務(wù)的消費價位定位在300?800元/間？天，餐飲服務(wù)定位在80?200元/人？餐的范圍內(nèi)。消費價位定位需要明確兩點問題，第一點是消費價位定位是為了使高檔飯店產(chǎn)品與群眾市場需求相契合，拉動需求增加收入，而不是一味地通過降價招徠客戶，陷入價格拉鋸戰(zhàn)；第二點是消費價位定位允許高檔飯店降價或釆取靈敏的價格策略，但不允許高檔飯店降服務(wù)水準(zhǔn)，否則將引起群眾客戶的失望和不滿。二、客房業(yè)務(wù)定位群眾市場的途徑客房業(yè)務(wù)定位群眾市場的途徑主要有兩個方面的內(nèi)容第一個方面，在不影響服務(wù)水平的前提下降低客房成本。例如：將客房內(nèi)原先提高的高檔易耗品〔洗面奶，沐浴露，洗發(fā)水，拖鞋等等〕替換成普通的易耗品；將客房內(nèi)原先為客戶提供的小贈品取消；取消客房內(nèi)群眾客戶很少使用的設(shè)施設(shè)備以減少耗電量，如冰箱，咖啡機等等；對客房衛(wèi)生間進行小幅改造，以降低客戶洗燥的用水量；大力宣傳節(jié)水節(jié)電意識和環(huán)保意識，提倡客戶自帶洗漱用品和拖鞋，實現(xiàn)高檔飯店的節(jié)能減排。第二個方面，適當(dāng)調(diào)低客房價格，努力提高客房出租率。在運用收益管理技術(shù)的基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)低客房價格，以吸引潛在客戶入住，進而使客房出租率提高。降價的幅度以能夠讓客戶感覺到超值為限，并根據(jù)淡旺季制定差異化的價格策略。三、餐飲業(yè)務(wù)定位群眾市場的途徑餐飲業(yè)務(wù)定位群眾市場的途徑也主要有兩個方面的內(nèi)容。第一個方面，提供符合群眾消費能力的餐飲產(chǎn)品。高檔飯店應(yīng)該放棄高價餐飲的定位，轉(zhuǎn)而提供符合群眾消費能力的餐飲產(chǎn)品，推出平價菜和本土菜，以知足群眾客戶的需要。同時，順應(yīng)餐飲口味多樣化以及食材有機化的趨勢，不斷豐富產(chǎn)品系列和品種，提高菜品品質(zhì)，為家庭聚會，朋友小酌等社交活動提供新的選擇。第二個方面，重視宴會業(yè)務(wù)。與餐飲零售業(yè)務(wù)相比，宴會業(yè)務(wù)具有單次零售額高，毛利潤好的有點。高檔飯店應(yīng)當(dāng)充分利用既有場地開發(fā)和推銷宴會業(yè)務(wù)，提供具有競爭力的宴會產(chǎn)品以知足婚宴、壽宴、升學(xué)宴、年終宴等需求。宴會業(yè)務(wù)的菜品設(shè)計和銷售價格上同樣要走群眾化道路，力爭以口味、質(zhì)量和性價比取勝。高檔飯店通過轉(zhuǎn)型定位群眾并在群眾市場獲得一定客戶后，不能做^子買賣，要重視對群眾市場的維護和穩(wěn)固，不斷提高在群眾市場中的市場占有率，促進經(jīng)營業(yè)績的長期提升。四、群眾市場的維護〔一〕營銷活動的常態(tài)化信息化時代，群眾客戶獲取信息變得越來越方便和及時，這使得高檔飯店容易被群眾客戶知道，又更容易被群眾客戶忘記。通過舉辦旅游節(jié)、美食節(jié)、海鮮節(jié)、技能競賽等營銷活動，能夠顯著提高高檔飯店的知名度，帶動飯店產(chǎn)品銷量的增長，又讓群眾客戶獲得的實惠，產(chǎn)生雙贏的局面。營銷活動具有低投入高回報的特點，高檔飯店在條件允許的情況下應(yīng)該將營銷活動常態(tài)化，以不斷吸引新客戶。〔二〕培養(yǎng)客戶粘性歐美專家的研究和企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)歷體驗，得出了開發(fā)一個新客戶的費用是留住一個原有客戶的5倍的結(jié)論，這個結(jié)論充分講明了培養(yǎng)群眾客戶粘性，引導(dǎo)群眾客戶重復(fù)消費的重要意義。培養(yǎng)客戶粘性必須從多個方面同時著手。首先是盡可能地知足客戶合理的欲求，提供全面而精細的服務(wù)；其次是快速處理客戶投訴，提高客戶售后體驗和滿意度；最后與客戶保持長期互動，定期通過，短信或其他方式向顧客表示問候，建立與客戶之間的情感維系。第三節(jié)發(fā)揮本身優(yōu)勢，打造特色飯店競爭研究專家邁克爾？波特以為，企業(yè)或者通過知足特殊對象的需要而實現(xiàn)了差異不同化，或者在為這一對象服務(wù)時實現(xiàn)了低成本，或者二者兼得。這樣的企業(yè)能夠在經(jīng)營中憑借此優(yōu)勢而賺取高于行業(yè)平均水平的額外利潤。但專一化意味著所能獲取的市場份額將會縮小。高檔飯店實行專業(yè)化管理，提供規(guī)范化服務(wù)。但是，在競爭白熱化、需求個性化的形勢下，高檔飯店要想博得競爭，必須具備鮮明的特色，以避免產(chǎn)生千店一面的現(xiàn)象而陷入同質(zhì)化。對高檔飯店而言，假如能夠充分發(fā)揮本身優(yōu)勢，打造成特色飯店，盡管占有較小的市場份額但能夠獲取較高的利潤，這也是一種能夠釆取的轉(zhuǎn)型途徑。特色飯店，是指在設(shè)計、產(chǎn)品、文化等方面有獨特性并幫助構(gòu)成飯店產(chǎn)品競爭力的飯店。特色飯店與傳統(tǒng)飯店的區(qū)別在于特色飯店能夠給客戶帶來十分消費體驗，而這種十分的消費體驗，來源于特色飯店提供的特色飯店產(chǎn)品。精品飯店、主題飯店等等都屬于特色飯店。與傳統(tǒng)飯店相比，特色飯店在外觀設(shè)計上別有特色，能夠引起客戶的愉悅，幫助樹立飯店的獨特形象，增進客戶體驗。與高度標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)飯店產(chǎn)品相比，特色飯店產(chǎn)品呈現(xiàn)出差異化的特點，并構(gòu)成了獨特的競爭優(yōu)勢一憑借差異化的特色來知足客戶個性化的需求，進而令客戶產(chǎn)生超額的美妙體驗。一、打造特色飯點的意義〔一〕擺脫價格戰(zhàn)的不良競爭價格戰(zhàn)是一種低效率的不良競爭方式，其帶來的直接后果就是導(dǎo)致飯店走入產(chǎn)品價格連續(xù)下跌的惡性循環(huán)。通過價格戰(zhàn)的競爭方式能夠在短期內(nèi)換來市場份額，獲得短期的高額利潤。然而，一旦對手參加也到價格戰(zhàn)當(dāng)中，紛紛降低產(chǎn)品價格以擠占市場份額，那么競爭的雙方或多方的利益都會遭到損害。價格戰(zhàn)進行到一定的程度，有的飯店為了繼續(xù)調(diào)低產(chǎn)品售價以博得價格戰(zhàn)，通過降低產(chǎn)品質(zhì)量的方式來壓縮成本，進而損害了客戶的利益，導(dǎo)致客戶流失和整個飯店行業(yè)的形象受損。近年來，我們國家高檔飯店為了爭奪客源，打響了劇烈的價格戰(zhàn)。由于過度投資嚴重，高檔飯店供需失衡，為了爭奪有限的市場份額，很多高檔飯店盲目地調(diào)低產(chǎn)品價格，希望以此來促進出租率的提高和銷售業(yè)績的增長，但價格戰(zhàn)的結(jié)果卻變成了沒有贏家全是輸家，價格戰(zhàn)以介入各方的利益全部受損而收場。因而，價格戰(zhàn)是一種低效率的不良競爭，是容易被模擬和導(dǎo)致兩敗俱傷的低等級的競爭。當(dāng)前我們國家有不少高檔飯店仍然在價格戰(zhàn)中無法自拔。特色飯店能夠有效擺脫價格戰(zhàn)的不良競爭，其原因就在于特色飯店的產(chǎn)品具有獨特性，這種獨特性能夠知足客戶日益?zhèn)€性化的需求。特色飯店不需要通過價格戰(zhàn)的方式介入到同質(zhì)化飯店產(chǎn)品的競爭中，由于特色飯店的產(chǎn)品是唯一無二的?！捕程岣哂芰μ厣埖晏峁┑奶厣?wù)能夠知足客戶差異化的需求，所以特色飯店的服務(wù)具有唯一性，極難被競爭對手模擬。萬豪飯店集團曾于二零零一年開發(fā)出一種獨具特色的技術(shù)服務(wù)，大大方便了商務(wù)會議的溝通與事件管理，這項特色服務(wù)為萬豪飯店集團博得了高額的利潤。特色飯店憑借產(chǎn)品差異化與市場份額間勸交互反應(yīng)系統(tǒng)，來獲取理想的市場份額。精品飯店是特色飯店中典型的成功案例。以美國為例，美國全國飯店天天的客房總銷量為250萬間左右，精品飯店的銷量只占華而不實的1%不到，約1.5萬間，但精品飯店以1%不到的市場份額獲得了3%以上的營業(yè)收入。在客房成本上，精品飯店與傳統(tǒng)飯店不相上下，但其盈利能力比傳統(tǒng)飯店要提高很多?！踩持阈碌目蛻粜枨蟾邫n飯店打造特色飯店，能夠知足新的客戶需求。例如，最近幾年來越來越多的高檔飯店開場與養(yǎng)老業(yè)融合，構(gòu)成了以健康養(yǎng)生為特色的特色飯店。這樣，既緩解了國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)供應(yīng)缺乏的局面，知足了老年客戶健康養(yǎng)生的需求，又解決了客源缺乏的問題。又例如，高檔公寓式飯店在近年來異軍突起，其特色在于高檔飯店將飯店房間的產(chǎn)權(quán)分割并出售給了業(yè)主，而業(yè)主將經(jīng)營權(quán)交給高檔飯店，獲得高檔飯店經(jīng)營利潤的分紅。兼具消費屬性和投資屬性成為了此類高檔飯店的特色。高檔公寓式飯店知足了業(yè)主的投資需求，又實現(xiàn)了資金快速的回籠。二、打造特色飯店的條件高檔飯店打造特色飯店能夠擺脫價格戰(zhàn)，并顯著提高盈利能力，知足新的客戶需求。然而高檔飯店打造特色飯店卻不是亳無限制的，應(yīng)該以知足以下條件為前提。〔一〕飯店產(chǎn)品的特色化特色飯店的本質(zhì)就是為客戶提供特色化服務(wù)，高檔飯店要想轉(zhuǎn)型為特色飯店，就需要將標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品改造成特色化的產(chǎn)品，使飯店產(chǎn)品標(biāo)新立異，別具一格。以某精品飯店釆用的管家式服務(wù)為例，管家式服務(wù)實行一對一服務(wù)，為客戶提供全程個性化的貼身服務(wù)，讓客戶入住飯店有一種回到家中的感覺，進而享遭到了優(yōu)質(zhì)的入住體驗。特色飯店的目的就是實現(xiàn)產(chǎn)品的特色化和客戶體驗的優(yōu)質(zhì)化?！捕尘珳?zhǔn)的市場定位客戶需求的個性化是高檔飯店面對的客觀現(xiàn)實。在這一事實面前，高檔飯店力爭為不同的客戶設(shè)計差異化的飯店產(chǎn)品，以知足其個性化的需求。特色飯店是飯店產(chǎn)品差異化的一個產(chǎn)物，憑借先進的管理方式方法，創(chuàng)新的思維方式和特色的服務(wù)理念博得了市場的認可。特色飯店的市場定位人群，即目的客戶，主要是喜好新鮮事物和注重細節(jié)體驗的客戶，特色飯店的價格定位，通常不低于四星級飯店的價格水平。精準(zhǔn)的市場定位是飯店在經(jīng)營中獲得成功的保證。高檔飯店的市場定位并非是一個通用的概念，而是一個詳細的概念，詳細到每一家高檔飯店，其定位都有所不同。高檔飯店轉(zhuǎn)型為特色飯店的市場定位，也必須結(jié)合飯店的本身情況來綜合確定。飯店所處的位置怎樣，飯店的客房數(shù)量是多少，飯店預(yù)期的市場份額是多少，飯店希望樹立一個如何的社會形象等等，都是影響飯店進行精準(zhǔn)市場定位的因素。當(dāng)然，要想實現(xiàn)精準(zhǔn)的市場定位，也不能忽略市場本身的影響，飯店管理者要敏銳地捕捉市場正處于如何的發(fā)展階段中，市場發(fā)展的動向又是什么。只要這樣，才能完成精到準(zhǔn)確的的市場定位，并通過轉(zhuǎn)型來逐步實現(xiàn)這樣一種定位?！踩逞b飾風(fēng)格的藝術(shù)性特色飯店產(chǎn)品的差異化表如今很多方面，最直觀的就是特色飯店裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性。大到門廳、前臺，小到客房里的某一個角落，陳設(shè)，裝飾，配飾，無不散發(fā)濃烈厚重的創(chuàng)造力和藝術(shù)表現(xiàn)力。以揚州小盤谷會所為例，無論是仿古的，還是木質(zhì)的窗橫，亦或是琉璃的吊燈，都具體表現(xiàn)出了設(shè)計師的匠心獨運。裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性是特色飯店獨有的文化氣質(zhì)，充實了特色飯店的內(nèi)涵，襯托了美妙的氣氛，加強了特色飯店對客戶的吸引力。〔四〕特定的歷史文化底蘊特色飯店的特定歷史文底蘊來源于飯店番號、年齡、建筑、產(chǎn)品、環(huán)境等要素所沉淀出的文化內(nèi)涵，這些文化內(nèi)涵歸集在一起，成為了特色飯店產(chǎn)品與眾不同的賣點?？蛻羧俗√厣埖辏湍茏匀坏馗性獾教囟v史文化底蘊的熏陶，并逐步與特色飯店產(chǎn)生默契感和認同感。上海的和平飯店，就是一家極富歷史文化底蘊的特色飯店，客人入住飯店后，就會產(chǎn)生一種穿越光陰回到幾十年前的錯覺，這才是特色飯店應(yīng)該帶給客戶的十分感受?！参濉掣哔|(zhì)量的創(chuàng)新特色是特色飯店賴以生存的根本。然而，要將一家本來屬于傳統(tǒng)飯店的高檔飯店轉(zhuǎn)型為特色飯店，需要高質(zhì)量的創(chuàng)新，這絕非一項容易完成的任務(wù)。特色的產(chǎn)生沒有規(guī)律可循的，只能靠藝術(shù)的靈感去捕捉。在創(chuàng)新中捕捉和打造特色，這項看似沒有任何限制條件的任務(wù)恰恰是最為艱巨的，由于高質(zhì)量的創(chuàng)新并非是單靠努力就能夠完成的。在創(chuàng)新經(jīng)過中，創(chuàng)新者能夠不受任何約束，唯一的要求就是不能脫離特色飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，即差異。特色飯店的追求即是為客戶提供不一樣的體驗，需要標(biāo)新立異，但不需要知足所有客戶的需求。高檔飯店轉(zhuǎn)型成為特色飯店，就必須通過高質(zhì)量的創(chuàng)新來完成特色的捕捉和打造。與此同時，特色對客戶的吸引是有時效性的，秉持著一個特色不變就無法保持競爭力，這就要求高質(zhì)量的創(chuàng)新不能夠間斷。只要不斷更新的特色才有持久的生命力，才能幫助特色飯店準(zhǔn)確地把握客戶的需求。第四節(jié)提高管理水平，降低營業(yè)成本管理水平粗放低下的問題長期困擾著我們國家高檔飯店。即使在高檔飯店賓客盈門的紅火時期，由于管理水平低下導(dǎo)致成本高企，高檔飯店凈利率也一直處于較低水平，落后于國外。在市場形勢嚴峻的今天，我們國家高檔飯店提高管理水平，降低營業(yè)成本，已成為一件迫在眉睫的大事。飯店經(jīng)營者能夠從三個大方面著手，提高飯店的管理水平。一、提高人力資源管理水平〔一〕變?nèi)肆Τ杀緸槿肆Y本高檔飯店的服務(wù)質(zhì)量高度依靠于員工的綜合素質(zhì)。飯店產(chǎn)品員工工作、設(shè)施設(shè)備損耗和原材料成本的凝結(jié)。員工需要飲食休息，這類似于設(shè)施設(shè)備需要維護，員工主要列支工資，這類似于原材料需要消耗金錢。但是管理者不能把員工和設(shè)施設(shè)備以及原材料歸于一類，狹隙地以為人力僅僅僅是飯店經(jīng)營中的成本，把人力開支控制地越低越好，而應(yīng)該確立人力是資本的人力資本觀念，重視對人力資本的建設(shè)和維護，耐心傾聽員工的意見，放權(quán)給有能力的員工介入部分管理工作，以調(diào)發(fā)動工工作的積極性，進而增加飯店凝聚力，培養(yǎng)員工的團隊意識和協(xié)作精神，使飯店運作更流暢，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。〔二〕變以資為本為以人為本很多高檔飯店在管理經(jīng)過中，重視資產(chǎn)和資本的管理與維護，卻不注重對員工的管理和關(guān)心。為了降低工資開支，甚至不惜存心故意辭退固定員工，大量聘用零時工。而實際上，人力資源管理的水平而非飯店的利潤金額才是飯店平穩(wěn)運營的關(guān)鍵，高檔飯店應(yīng)該變以資為本為以人為本，并把以人為本的理念貫徹落實到管理工作的各個層次與各個方面中，重視招聘、培訓(xùn)、評估、賞罰、晉升等人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)，為員工提供良好的工作環(huán)境，關(guān)心員工的生活，真正做到尊重員工，給員工發(fā)揮本身價值提供條件和空間?！踩匙儽粍诱衅笧橹鲃优囵B(yǎng)高檔飯店在人力資源管理經(jīng)過中一碰到崗位空缺，第一個想到的解決辦法就是通過各種途徑去招聘新的員工，卻忽略了崗位短缺的深層原因是人才儲備缺乏。作為高檔飯店的管理者，在解決崗位空缺的問題時，應(yīng)該變被動招聘為主動培養(yǎng)，挖掘現(xiàn)有員工的學(xué)習(xí)能力和工作潛能，通過集中培訓(xùn)、外派培養(yǎng)、溝通學(xué)習(xí)、崗位輪換等方式主動對員工進行培養(yǎng)，提髙員工的綜合素質(zhì)和工作能力，充實人才儲備庫，為內(nèi)部晉升提供人才保障，進而充分發(fā)揮人才在飯店經(jīng)營的作用和價值，實現(xiàn)飯店和員工的互利共贏。二、提高財務(wù)管理水平〔一〕運用好收益管理技術(shù)收益管理技術(shù)是一項通過價格策略來調(diào)節(jié)銷售量，以到達最高收益的技術(shù)。高檔飯店在日場經(jīng)營中，要改變一成不變的價格策略，運用好收益管理技術(shù)來到達經(jīng)營收益最大化。例如，為周末和非周末時段客房制定不同的價格，為晚上六點以后的仍未售出的夜間房制定十分的價格，為自助餐中餐檔和晚餐檔制定不同的價格，為在線預(yù)訂和前臺購買的客戶提供不同的價格，為手機終端預(yù)訂和電腦終端預(yù)訂的客戶提供不同的價格，以及為新客戶和老客戶提供不同的價格等等。高檔飯店財務(wù)部門必須對自個歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)和市場綜合動態(tài)有很好的把握和分析能力，并能夠進行市場細分和銷量預(yù)測。在這里基礎(chǔ)之上，高檔飯店才能夠?qū)⑹杖牍芾砑夹g(shù)運用好?！捕晨刂屏鲃淤Y金在一個合理的水平高檔飯店的流動資金是經(jīng)營活動中銜接各流程的關(guān)鍵，就好像高檔飯店的血液。將流動資金控制在一個合理的水平，能夠降低財務(wù)成本，提高管理效率。由于高檔飯店的流動資金在流動經(jīng)過中不能夠自動產(chǎn)生利息，即高檔飯店的流動資金占用了本能夠產(chǎn)生利息的一部分資金。為了充當(dāng)流動資金，這部分資金放棄了產(chǎn)生利息的時機，相當(dāng)于高檔飯店為了使用流動資金，付出了利息的支出。將流動資金控制在一個合理的水平，能夠降低高檔飯店的負債水平，進而降低財務(wù)成本；將流動資金控制在一個合理的水平，能夠減少由于流動資金缺乏或過量造成的重復(fù)申請和審批的管理經(jīng)過進而提高管理效率。三、提高固定資產(chǎn)管理水平〔一〕落實管理主體，明確管理職責(zé)高檔飯店固定資產(chǎn)總量大，類別多，價值差異大，在對其進行管理時，常出現(xiàn)管理主體缺失和管理職責(zé)模糊的混亂局面，進而造成固定資產(chǎn)漏損嚴重，白白浪費了資源，抬高了經(jīng)營成本。高檔飯店應(yīng)該落實固定資產(chǎn)的管理主體，明確管理職責(zé)。通過建立固定資產(chǎn)專人負責(zé)制度，實現(xiàn)管理主體確實定與唯一；通過設(shè)立固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)管理職責(zé)的明晰。進而，降低固定資產(chǎn)漏損，節(jié)約經(jīng)營成本，提升經(jīng)營效益。〔二〕加強大型設(shè)施的維護與保養(yǎng)以空調(diào)和鍋爐機組為代表的大型設(shè)施是高檔飯店運營的中樞神經(jīng)，高檔飯店在經(jīng)營經(jīng)過中應(yīng)該加強對此類大型設(shè)備的維護和保養(yǎng)，建立大型設(shè)施管理機制，通過對此類大型設(shè)施的維護和保養(yǎng)，維持其長期穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)，防止由于大型設(shè)施損壞對正常營業(yè)造成嚴重影響。加強大型設(shè)施的維護與保養(yǎng)，可以以有效的延長設(shè)備使用壽命，節(jié)約修理費用?！踩程岣吖潭ㄙY產(chǎn)更新改造的決策水平高檔飯店固定資產(chǎn)有既定的使用壽命，在到達使用壽命之前必須進行更新改造。在實際情形中，有些固定資產(chǎn)在到達使用壽命之前就面臨著淘汰，例如電視機和電腦；還有的固定資產(chǎn)隨著時間的推移其維護費用不斷增加，例如空調(diào)和廚房設(shè)備。因而，在什么時候?qū)潭ㄙY產(chǎn)進行更新改造，怎樣進行更新改造，需要高檔飯店管理者進行決策。提高固定資產(chǎn)更新改造的決策水平，能夠在充分利益原有固定資產(chǎn)使用價值的基礎(chǔ)上，兼顧更新改造后的固定資產(chǎn)所增加的利益，進而實現(xiàn)利益最大化。第五節(jié)拓寬營銷渠道，提升市場份額飯店依靠銷售渠道將產(chǎn)品推銷出去并獲得銷售收入，因而銷售渠道非常重要。飯店業(yè)和航空運輸業(yè)具有一項一樣的特點，即供給量確定而需求量不確定，且產(chǎn)品無法le存，沒有銷售出去的客房，其價值也就隨著時間流逝而永遠失去了。因而，高檔飯店經(jīng)營的經(jīng)營管理者需要在營銷渠道上尋求突破。筆者在互聯(lián)網(wǎng)上隨機檢索了幾個高檔飯店，發(fā)現(xiàn)這些高檔飯店都建立了自個的官方網(wǎng)站并在官網(wǎng)中設(shè)置了預(yù)定入口，這是一個順應(yīng)形勢的好舉措。然而，通過官網(wǎng)上進行預(yù)定的界面比擬簡單，提供的價格一般高于客戶從其他網(wǎng)絡(luò)渠道能夠獲得的價格，這表示清楚高檔飯店對自個建設(shè)網(wǎng)站進行分銷的方式不夠自信，不愿意投入過多。確實，單體網(wǎng)站進行營銷的方式效果非常有限，高檔飯店能夠考慮轉(zhuǎn)型，參加分銷平臺，構(gòu)建立體化營銷，進而實如今銷售渠道上的突破。一、參加分銷平臺信息技術(shù)的發(fā)展為高檔飯店開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供了契機，網(wǎng)絡(luò)營銷正日益成為高檔飯店最方便和最有效的營銷方式。幾乎所有的高檔飯店都通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)絡(luò)宣傳并提供預(yù)定入口，網(wǎng)絡(luò)營銷能夠充分展示高檔飯店的本身形象，并以低成本帶來高效益。高檔飯店對網(wǎng)絡(luò)營銷的運用水平，與一些連鎖快速飯店之間存在很大的差距。相比線下營銷，有些連鎖快速飯店更為重視網(wǎng)絡(luò)營銷，并設(shè)立了專門的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)營銷為這些飯店帶來的業(yè)務(wù)量能夠占到全部業(yè)務(wù)量的三成甚至更多。信息化時代，通過過網(wǎng)絡(luò)檢索和預(yù)定飯店能夠節(jié)省時間精神和享受折扣，并已經(jīng)逐步成為客戶的習(xí)慣。建立和完善網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，將為高檔飯店博得更多客戶。參加分銷平臺，共享網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，也是解決問題的一個好辦法。能夠供高檔飯店參加的分銷平臺主要能夠分為兩類，一類是大型的分銷代理商網(wǎng)站，以同程網(wǎng)和攜程網(wǎng)為代表；一類是產(chǎn)品搜索引擎網(wǎng)站，以去哪兒網(wǎng)為代表。〔一〕與分銷代理商合作多數(shù)高檔飯店不具備大型國際飯店集團開發(fā)獨立預(yù)訂系統(tǒng)的條件和實力。高檔飯店能夠和分銷代理商合作，以支付銷售傭金的方式來利用代理商的平臺。同程網(wǎng)和攜程網(wǎng)都是比擬成熟的大型分銷代理商，它們利用平臺優(yōu)勢幫助高檔飯店銷售的客房，并收取銷售額的一定比例作為傭金收入，這個比例通常在10%?20%或者更高層次。在這里類平臺的帶動下，高檔飯店的銷售額得到了提高，但利潤也被平臺分走了不小的一部分，而客戶并沒有得到本質(zhì)性的實惠。盡管如此，與分銷代理商合作也不失為一種相對可行的銷售渠道，但是這種銷售渠道并沒有為高檔飯店建立競爭優(yōu)勢。赫茨伯格提出的雙因素理論里的保健因素，能夠很好地講明個中原因。高檔飯店與分銷代理商合作，是一種出于對保健因素考慮。在其他高檔飯店都與分銷代理商合作的情況下，假如自個不參加，那將會損失市場份額；而參加之后卻并不能長期提高盈利水平，也不能夠借此建立競爭優(yōu)勢。對分銷代理商的依靠，對高檔飯店的長期發(fā)展沒有本質(zhì)性的幫助。所以高檔飯店在與分銷代理商合作之外，還需要尋求其他有效的營銷渠道?！捕撑c產(chǎn)品搜索引擎合作產(chǎn)品搜索引擎與代理分銷商有很大的區(qū)別，他的核心在于提供產(chǎn)品的搜索和比擬功能。高檔飯店與產(chǎn)品搜索引擎合作，不再對分銷代理商產(chǎn)生依靠關(guān)系，而是獲得了相當(dāng)?shù)淖灾餍?，獲得了在線直銷的權(quán)利。高檔飯店能夠根據(jù)市場實際情況決定網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品投放數(shù)量和產(chǎn)品價格，充分運用收益管理技術(shù)獲得收益最大化。以產(chǎn)品搜索引擎去哪兒網(wǎng)為例。高檔飯店與去哪兒網(wǎng)合作時，合作雙方之間的關(guān)系不再是委托和代理的關(guān)系，去哪兒網(wǎng)扮演了產(chǎn)品推薦、價格比擬和客戶引導(dǎo)的角色?？蛻粼谌ツ膬壕W(wǎng)搜索飯店時，去哪兒網(wǎng)將符合客戶檢索條件的飯店展現(xiàn)給客戶并進行推薦，客戶點擊進入某飯店之后，去哪兒網(wǎng)將提供該飯店產(chǎn)品的供給商名單，并將報價列出，供客戶比擬。供給上名單中不僅包