寧波電信提高10000寬帶故障一次性過濾率課件

10000客服中心“F6+2”QC小組2011.3前言

寬帶業(yè)務作為中國電信的優(yōu)勢產(chǎn)品，其服務一直備受關(guān)注，隨著寬帶用戶的不斷增加，對我們的服務能力也提出了更高的要求。10000作為用戶反映寬帶故障最直接最便捷的渠道，如何在10000服務中以最有效的方式找準用戶問題所在，并在線幫助用戶解決寬帶故障問題，一直是我們關(guān)注的重要課題。因此，我們需要運用科學的管理手段，行之有效的改進措施，不斷提升10000客服寬帶故障預處理能力，增強服務能力，提高客戶感知。QC小組概況 選擇課題 設定目標 目標可行性分析 原因分析 要因確認 對策制定 實施對策 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)與下步打算

目錄QC小組概況表男注： 實際進度計劃進度小組活動計劃表經(jīng)10000派單到外線環(huán)節(jié)的工單量：10000無法在線處理用戶寬帶故障而通過工單的形式派單至外線維修人員處的工單量。

名詞解釋1寬帶故障一次性過濾率=（10001自助+前后臺預處理成功量）/（10001自助+前后臺預處理成功量+經(jīng)10000派單到外線環(huán)節(jié)的工單量）210001自助：用戶通過10001自助語音平臺進行寬帶故障處理的量3前后臺預處理成功量：10000前臺+10000寬帶專席人員在線處理用戶寬帶故障并成功解決的量4QC小組概況 選擇課題 設定目標 目標可行性分析 原因分析 要因確認 對策制定 實施對策 效果檢查 鞏固措施 總結(jié)與下步打算

目錄P1.選題理由：*注：上表中3-5月的寬帶一次性過濾率是根據(jù)省公司5月調(diào)整后的口徑重新計算的結(jié)果3-5月寬帶故障一次性過濾率低于60%根據(jù)省公司考核指標要求，寬帶故障一次性過濾率需達到75%P2.設定目標：1）寬帶故障派單流程說明成功用戶報障前臺預處理預處理歸檔不成功派單至寬帶專家席成功不成功專席歸檔完成派單至外線直接判斷為局方故障P3.目標可行性分析2、目標值測算可以看出，前臺預處理不到位是導致寬帶故障預處理率低的主要問題，如果能夠在前臺預處理不到位的工單中的65%加以規(guī)范，則寬帶預處理率可以達到：53.56%+53.56%*65%*65%=76.19%＞75%根據(jù)上表制作排列圖如下：P3.目標可行性分析2、目標值測算2）目標值測算為了更深入地了解經(jīng)10000派單至外線的工單情況，我們隨機抽取了5月派單至外線的工單100張，并通過分析，具體情況如表：

序號存在問題工單量所占頻率(%)總頻率(%)1前臺預處理不到位6565652寬帶專席人員處理不到位2020853大面積故障1010954其他故障55100根據(jù)省公司二季度工作通報，以6月數(shù)據(jù)為依據(jù)，其中50%的本地網(wǎng)達到省公司75%的考核指標，得到了相應考核分，據(jù)此判斷，該指標有較大的完成空間。

P3.目標可行性分析3、同業(yè)參照通過以上分析，我們認為：目標切實可行從討論分析得出，前臺預處理不到位是影響寬帶故障一次性過濾率較低的最主要問題，我們集思廣益，對這個問題進行了細化分析，得出魚刺圖如下：未做自助引導系統(tǒng)操作不規(guī)范預處理準確性低人員影響寬帶故障一次性過濾率的因果分析圖

系統(tǒng)制度方法預處理系統(tǒng)不穩(wěn)定系統(tǒng)所需功能模塊不全錄音質(zhì)檢未考核績效考核不合理培訓不到位故障定位不清晰處理后未歸檔不進入預處理系統(tǒng)檢測績效考核中無相關(guān)考核項培訓課程未包含相關(guān)內(nèi)容培訓方法不符合實際需求前臺預處理不到位P4.原因分析針對10條末端因素，小組制定要因確定計劃進行逐條確認。序號末端原因確認內(nèi)容確認方法確認標準確認人時間是否要因1故障定位不清晰前臺客服是否能夠根據(jù)用戶描述正確定位故障原因及提供解決措施電話撥測前臺能對寬帶報障電話中的90%做出正確定位顧成虎、盧云燕2010.7.25否2未做自助引導前臺客服是否能對寬帶帳號類問題做自助引導電話撥測前臺能對寬帶帳號類故障做100%自助引導宋波2010.7.30是3處理后未歸檔前臺在正確處理用戶故障后是否在系統(tǒng)中操作歸檔現(xiàn)場跟聽前臺能對寬帶處理后的工單100%做系統(tǒng)歸檔盧云燕2010.7.30是4不進入預處理系統(tǒng)檢測前臺遇寬帶故障都能進入寬帶預處理操作界面現(xiàn)場跟聽前臺寬帶故障處理100%進入寬帶預處理操作界面王蕓、謝蘇紅2010.8.2否5預處理系統(tǒng)不穩(wěn)定寬帶預處理系統(tǒng)是否經(jīng)常出現(xiàn)故障調(diào)取系統(tǒng)穩(wěn)定性記錄報表寬帶預處理系統(tǒng)每周出現(xiàn)故障小于等于1次陳琛2010.8.7否6系統(tǒng)所需功能模塊不全寬帶預處理系統(tǒng)是否涵蓋所有日常寬帶故障類型系統(tǒng)功能模塊核查寬帶預處理系統(tǒng)涵蓋日常寬帶故障類型宋波、周斌2010.8.6否7錄音質(zhì)檢未考核錄音質(zhì)檢模塊中是否強制要求進行寬帶預處理，并納入評分體系調(diào)取質(zhì)檢評分報表錄音質(zhì)檢模塊中有明確的寬帶預處理評分要求陳珊秋2010.8.8否8績效考核中無相關(guān)考核項前臺績效考核規(guī)范中有無寬帶故障一次性過濾率指標考核查看前臺績效考核規(guī)范前臺績效考核規(guī)范中有明確的寬帶故障一次性過濾考核指標陳琛2010.8.8是9培訓課程未包含相關(guān)內(nèi)容現(xiàn)有的培訓體系中是否包含寬帶預處理操作培訓查看培訓制度新老員工培訓體系中必須明確包含寬帶故障預處理的相關(guān)內(nèi)容盧云燕2010.8.10是10培訓方法不符合實際需求寬帶故障預處理配需是否結(jié)合實際案例，符合實際需求跟聽新員工寬帶故障預處理培訓新員工寬帶故障預處理培訓必須有實際案例，且系統(tǒng)操作考核過關(guān)率達到100%宋波2010.8.7是P5.要因確認要因確認一：故障定位不清晰確認過程：我們通過電話撥測，針對常規(guī)寬帶故障類型，隨機撥測10位客戶代表，了解話務員故障定位情況工號臺席撥測內(nèi)容撥測時間撥測人是否準確定位8308大客寬帶出現(xiàn)678錯誤2010.7.25/9:00顧成虎是8422E家寬帶出現(xiàn)678錯誤2010.7.25/9:30顧成虎是8391E家寬帶出現(xiàn)769錯誤2010.7.25/10:15顧成虎是8304綜合寬帶出現(xiàn)718錯誤2010.7.25/10:40顧成虎否8417綜合寬帶出現(xiàn)691錯誤2010.7.25/13:00顧成虎是8413綜合寬帶出現(xiàn)691錯誤2010.7.25/13:20盧云燕是8318大客寬帶出現(xiàn)769錯誤2010.7.25/14:10盧云燕是8111寬帶寬帶出現(xiàn)678錯誤2010.7.25/14:35盧云燕是8197寬帶寬帶出現(xiàn)691錯誤2010.7.25/15:05盧云燕是8113寬帶寬帶出現(xiàn)769錯誤2010.7.25/15:35盧云燕是結(jié)論：90%的客戶代表能正確定位故障現(xiàn)象，確定為非要因P5.要因確認派專人對10位客服代表進行現(xiàn)場一對一跟聽，記錄前臺成功處理的寬帶故障是否在系統(tǒng)中點擊歸檔工號用戶問題前臺預處理情況跟聽人跟聽時間是否歸檔8363寬帶出現(xiàn)691錯誤查詢帳號密碼給用戶，讓用戶重試盧云燕2010.7.30否8327寬帶出現(xiàn)678錯誤建議用戶電腦、貓重啟盧云燕2010.7.30否8392寬帶出現(xiàn)678錯誤建議用戶電腦、貓重啟盧云燕2010.7.30否8454寬帶出現(xiàn)769錯誤提醒用戶檢查網(wǎng)卡盧云燕2010.7.30否8366寬帶出現(xiàn)678錯誤，已重啟仍無效記錄用戶相關(guān)信息派單盧云燕2010.7.30正確派單8823寬帶無法連接詢問為多臺電腦，建議用戶單臺測試盧云燕2010.7.30否8400寬帶出現(xiàn)691錯誤建議用戶自助查詢盧云燕2010.7.30是8556寬帶出現(xiàn)769錯誤建議用戶檢查網(wǎng)卡盧云燕2010.7.30否8507反映寬帶網(wǎng)速過慢建議用戶東方熱線測網(wǎng)速盧云燕2010.7.30否8521寬帶出現(xiàn)678錯誤建議用戶電腦、貓重啟盧云燕2010.7.30否結(jié)論：80%的客戶代表處理后未點擊歸檔，確認為要因P5.要因確認要因確認三：處理后未歸檔工號用戶問題跟聽人跟聽時間是否進入預處理系統(tǒng)8457寬帶無法連接，提示691王蕓2010.8.2是8478寬帶無法連接，提示678王蕓2010.8.2是8531寬帶無法連接，提示678王蕓2010.8.2是8346寬帶可連接，QQ可登，網(wǎng)頁打不開王蕓2010.8.2是8390寬帶連接后經(jīng)常斷線王蕓2010.8.2是8182寬帶無法連接，提示678謝蘇紅2010.8.2是8181寬帶無法連接，提示769謝蘇紅2010.8.2是8317寬帶無法連接，提示769謝蘇紅2010.8.2是8441寬帶無法連接，提示678謝蘇紅2010.8.2是8111寬帶連接后網(wǎng)速較慢謝蘇紅2010.8.2是結(jié)論：客戶代表100%進入故障預處理系統(tǒng)操作，確定為非要因P5.要因確認要因確認四：不進入預處理系統(tǒng)檢測確認過程：通過派專人對客戶代表進行現(xiàn)場系統(tǒng)操作跟蹤調(diào)取8.1-8.7系統(tǒng)故障日報，查看其中涉及寬帶故障預處理平臺故障問題是否較多，需控制在每周1次以下（包括1次）結(jié)論：調(diào)查周內(nèi)，共出現(xiàn)2次系統(tǒng)故障，皆不是寬帶預處理平臺問題，確定為非要因P5.要因確認要因確認五：預處理系統(tǒng)不穩(wěn)定調(diào)取8.1-8.7質(zhì)檢清單報表，查看寬帶故障預處理是否納入質(zhì)檢考核規(guī)范對寬帶預處理有明確的評語結(jié)論：質(zhì)檢中明確關(guān)注寬帶預處理，且每條都有詳細評語，確定為非要因P5.要因確認要因確認七：錄音質(zhì)檢未考核

調(diào)取前臺績效考核辦法，查看績效考核中有無寬帶故障一次性過濾率考核項結(jié)論：績效考核中并無寬帶故障一次性過濾考核項，確定為要因P5.要因確認要因確認八：績效考核中無相關(guān)考核項經(jīng)過以上分析，我們總結(jié)出以下幾條要因：

未做自助引導處理后未歸檔績效考核中無相關(guān)考核項培訓課程中未包含相關(guān)內(nèi)容培訓方法不符合實際需求P5.要因確認針對找出的主要原因，小組成員群策群力，制訂以下對策。序號要因?qū)Σ吣繕舜胧嵤┑攸c完成日期責任人1未做自助引導提升前臺自助引導意識涉及寬帶帳號類咨詢必須做100%自助引導，9月自助引導量較3-5月平均量提升5倍以上1、梳理制定寬帶自助引導流程規(guī)范并加載專家知識庫；2、現(xiàn)場跟聽，記錄相關(guān)問題，對落后人員做到一對一跟蹤落實8樓機房2010.8.25-9.25宋波、盧云燕2處理后未歸檔規(guī)范工單歸檔要求，提升處理后歸檔準確率前臺9月故障處理歸檔量扣除無效數(shù)據(jù)后較3-5月平均量提升2倍以上規(guī)范工單歸檔，通過日、周、月報表調(diào)取低過濾率人員清單，實行一對一跟聽8樓機房2010.9.10-9.30顧成虎3績效考核中無相關(guān)考核項績效考核中明確相關(guān)考核項績效考核中必須有對寬帶故障一次性過濾率的考核項修改績效考核制度，納入寬帶故障一次性過濾考核指標，明確扣罰力度8樓機房2010.9.1陳琛、陳珊秋4培訓體系中未包含相關(guān)內(nèi)容增加寬帶故障預處理平臺培訓內(nèi)容在新老員工中開展升級后的寬帶故障預處理平臺平培訓，有明確的培訓臺帳由寬帶專席值班長組織開展升級后的寬帶故障預處理導航培訓，記錄培訓臺帳形成寬帶故障操作手冊并加載知識庫8樓會議室2010.8.30-9.7宋波5培訓方法不符合實際需求調(diào)整培訓模式，增加互動性新員工上崗培訓中涉及寬帶故障處理增加案例，課后考核通過率需達到90%以上，補考通過率達到100%與培訓師溝通，培訓內(nèi)容中必須涵蓋案例分享和實操練習，結(jié)合上機操作，課后考試內(nèi)容需涵蓋筆試和上機考成績11樓培訓室2010.9.10-11.5謝蘇紅、王蕓P6.對策措施三、實施階段

開展措施：a、梳理制定了寬帶自助引導流程規(guī)范并加載專家知識庫；知識庫加載，提供解釋口徑、IVR語音流程及具體涉及帳號類故障的操作方法b、現(xiàn)場跟聽，記錄相關(guān)問題，對落后人員做到一對一跟蹤落實實施檢驗：9月寬帶自助量為23688次,3-5月平均自助量1751次，提升12倍以上根據(jù)對策表，我們積極組織實施。1、未做自助引導開展措施：規(guī)范工單歸檔，通過日、周、月報表調(diào)取低過濾率人員清單，實行一對一跟聽，溝通后形成文檔記錄并簽名。通過專人負責，調(diào)取系統(tǒng)報表，針對過濾率較低的人員進行一對一跟聽，同時提出問題后由客戶代表本人確認簽名，引起客戶代表的足夠重視。實施檢驗：9月寬帶扣除無效數(shù)據(jù)后的實際歸檔量為86538次,3-5月平均歸檔量28148次，提升2.07倍。根據(jù)對策表，我們積極組織實施。2、處理后未歸檔開展措施：修改績效考核制度，納入寬帶故障一次性過濾考核指標，明確扣罰力度寬帶故障一次性過濾率9月正式納入客戶代表績效考核實施檢驗：查看績效考核標準納入寬帶故障一次性過濾率，并放置交流平臺，確保人人知曉，同時班組團隊競賽中寬帶故障一次性過濾率以重要指標之一進行考核。根據(jù)對策表，我們積極組織實施。3、績效考核中無相關(guān)考核項開展措施：a、由寬帶專席值班長組織開展升級后的寬帶故障預處理導航培訓，記錄培訓臺帳b、形成寬帶故障操作手冊并加載知識庫查寬帶故障操作手冊已加載知識庫根據(jù)對策表，我們積極組織實施。4、培訓課程中未包含相關(guān)內(nèi)容開展措施：與培訓師溝通，培訓內(nèi)容中必須涵蓋案例分和實操練習，結(jié)合上機操作，課后考試內(nèi)容需涵蓋筆試和上機考成績實施檢驗：抽查9月新員工寬帶預處理培訓測試情況如上成績?nèi)藬?shù)成績?nèi)藬?shù)40分—50分270分—80分57

50分—60分1180