醫(yī)療器械質(zhì)量體系文件 14用戶反饋與滿意度測(cè)量控制程序

用戶反饋與滿意度測(cè)量控制程序編碼：版本號(hào)：修訂號(hào)：00頁(yè)號(hào)：PAGE11/11起草部門起草人簽名及日期質(zhì)量部審核部門審核人簽名及日期質(zhì)量部綜合辦公室批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人簽名及日期總經(jīng)理發(fā)布部門質(zhì)量部發(fā)放部門生物公司各部門發(fā)布日期實(shí)施日期目的提供周到的服務(wù)，解決顧客的需求，將對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種手段。適用范圍適用于對(duì)顧客對(duì)公司產(chǎn)品滿意程序的測(cè)量。術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)部門及人員職責(zé)5.1.銷售部a)用戶反饋意見(jiàn)的受理，與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨，保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)根據(jù)顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。5.2.管理者代表對(duì)是否滿足顧客要求的信息進(jìn)行監(jiān)督、確定責(zé)任部門并形成文件；5.3.質(zhì)量部和研發(fā)部、銷售部負(fù)責(zé)處理質(zhì)量問(wèn)題原因的分析，相關(guān)部門負(fù)責(zé)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。5.4.總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故的顧客投訴。具體內(nèi)容6.1.顧客信息的收集、分析與處理。6.1.1.收到用戶咨詢及投訴后，銷售部將信息及時(shí)反饋有關(guān)部門，同時(shí)組織相關(guān)人員提出解決辦法并采取措施。6.1.2.有重大投訴（因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成用戶重大質(zhì)量事故）時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理。并組織相關(guān)人員提出處理方案，取得用戶的認(rèn)可后實(shí)施，記錄在《客戶投訴與抱怨處理記錄》中。6.1.3.對(duì)顧客面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、建議，由銷售部解答、記錄、收集，填寫《咨詢與售后服務(wù)記錄》；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄在《咨詢與售后服務(wù)記錄》中，并與有關(guān)部門研究后盡快予以答復(fù)。6.1.4.銷售部利用各種機(jī)會(huì)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，反饋給公司相關(guān)部門。6.2.顧客滿意程度測(cè)量6.2.1.每年第四季度，銷售部向顧客發(fā)放《用戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；6.2.2.銷售部對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求以及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品合格率、顧客投訴率等）的結(jié)果，并對(duì)定量數(shù)據(jù)采用因果圖或排列圖尋找主要原因。責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。6.2.3.當(dāng)發(fā)生重大產(chǎn)品質(zhì)量事故時(shí)，執(zhí)行《忠告性通知、不良事件和產(chǎn)品召回控制程序》，并組織評(píng)審。6.2.4.管理者代表根據(jù)反映的問(wèn)題，按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》評(píng)價(jià)是否需要采取糾正和預(yù)防措施。6.3.顧客滿意度測(cè)評(píng)方法6.3.1.評(píng)價(jià)原則A.指標(biāo)設(shè)置為：質(zhì)量、包裝、使用情況、交付期、售后服務(wù)、客戶抱怨信息6項(xiàng)，其中前5項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)自《用戶滿意度調(diào)查表》；客戶抱怨項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)自銷售部門產(chǎn)品查詢信息。B.測(cè)評(píng)分級(jí)情況：《用戶滿意度調(diào)查表》將測(cè)評(píng)項(xiàng)滿意度分為5級(jí)，即很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意，對(duì)應(yīng)分值為100、80、60、40、20分；根據(jù)銷售部門產(chǎn)品查詢信息將查詢情況分為3級(jí)，咨詢類查詢、服務(wù)類查詢、質(zhì)量類查詢，對(duì)應(yīng)分值為100、60、40分。C.測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置：質(zhì)量、包裝、使用情況、交付期、售后服務(wù)、客戶抱怨6項(xiàng)指數(shù)設(shè)定的計(jì)算權(quán)重分別為：30、10、15、10、15、20。6.3.2.計(jì)算方法產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、使用情況、交付期、售后服務(wù)單項(xiàng)指數(shù)計(jì)算公式：A×100+B×80+C×60+D×40+E×20×100%A+B+C+D+E其中A：產(chǎn)品單項(xiàng)非常滿意反饋信息表數(shù)；B：產(chǎn)品單項(xiàng)滿意的反饋信息表數(shù)；C、D、E以此類推。B.產(chǎn)品客戶抱怨指數(shù)計(jì)算公式：a×100+b×80+c×60×100%a+b+c其中a：咨詢類查詢的數(shù)量；b：服務(wù)類查詢的數(shù)量；c：質(zhì)量類查詢的數(shù)量。C.產(chǎn)品客戶滿意度指數(shù)計(jì)算公式：顧客滿意度=其中：Si為各單項(xiàng)指數(shù),Wi為各單項(xiàng)指數(shù)所占權(quán)重。檢查、評(píng)估及考核質(zhì)量部負(fù)責(zé)各部門對(duì)本辦法執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量部本辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核。流程圖附錄附件1：《用戶滿意度調(diào)查表》附件2：《客戶投訴與抱怨處理記錄》附件3:《咨詢與售后服務(wù)記錄》說(shuō)明本文件自2021年03月01日起實(shí)施，最終解釋權(quán)歸質(zhì)量部所有。變更記錄序號(hào)版本號(hào)修訂號(hào)變更內(nèi)容生效日期1202100版本變更2021年03月01日2345 附件1Q/XXXX·401-04-00·S05-014-A用戶滿意度調(diào)查表尊敬的用戶：感謝您選擇XX有限公司的產(chǎn)品！用戶單位（蓋章）通訊地址聯(lián)系電話郵編填表人填表時(shí)間產(chǎn)品名稱規(guī)格產(chǎn)品滿意度質(zhì)量()很滿意()滿意()基本滿意()不滿意()很不滿意包裝()很滿意()滿意()基本滿意()不滿意()很不滿意使用情況()很滿意()滿意()基本滿意()不滿意()很不滿意交付期()很滿意()滿意()基本滿意()不滿意()很不滿意售后服務(wù)()很滿意()滿意()基本滿意()不滿意()很不滿意有何建議或要求其它您還使用過(guò)哪些企業(yè)的同類產(chǎn)品與其它企業(yè)相比，您對(duì)我廠的產(chǎn)品（）更滿意（）不滿意不滿意之處：向您的合作表示誠(chéng)摯的謝意！回卡請(qǐng)寄：郵政編碼：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：傳真：附件2Q/XXXX·401-04-00·S05-014-B客戶投訴與抱怨處理記錄受理時(shí)間：產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱批號(hào)發(fā)貨數(shù)量發(fā)貨時(shí)間客戶信息客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話投訴與抱怨內(nèi)容非技術(shù)類問(wèn)題；具體情況描述；技術(shù)類問(wèn)題：具體情況描述問(wèn)題判斷及原因分析反饋人員信息部門姓名聯(lián)系電話解決方案受理人員信息部門姓名備注附件3Q/XXXX·401-04-00·S05-014-C咨詢與售后服務(wù)記錄用戶名稱訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)方式訪問(wèn)人被訪人訪問(wèn)內(nèi)容處理結(jié)果處理日期備注電話□傳真□其他□電話□