2023年二級物業(yè)服務(wù)等級標準

附件一二級物業(yè)服務(wù)級別原則

(一）綜合服務(wù)原則:?1、社區(qū)設(shè)管理處,辦公設(shè)施設(shè)備較先進完備，應(yīng)用計算機等當代化管理手段進行科學(xué)管理,辦公場合整潔有序。

2、物業(yè)服務(wù)公司持有效證照，人員配備合理,有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國家關(guān)于規(guī)定獲得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。

3、納入公司所管項目尋常性成本開支物業(yè)服務(wù)人員人均服務(wù)面積不高于2300平方米。樓管員、安防、水電等重要物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在社區(qū)醒目處上墻公示。?4、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，服務(wù)積極、熱情。?５、訂立規(guī)范前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（協(xié)議），雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。?６、承辦項目時，對住宅社區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進行認真查驗，按《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗收，手續(xù)齊全，并有有關(guān)記錄存檔。

7、有完善物業(yè)管理制度、作業(yè)流程、物業(yè)管理工作籌劃;建立財務(wù)制度,財務(wù)收支符合國家有關(guān)規(guī)定;財務(wù)管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。?8、公示1６小時服務(wù)電話。及時解答業(yè)主征詢、解決業(yè)主投訴及受理維修等。業(yè)主征詢、投訴在48小時內(nèi)予以答復(fù)解決；業(yè)主報公共區(qū)域急修1小時內(nèi)、其他報修按雙方商定期間到達現(xiàn)場，有完整報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達80％以上。

9、提供有效特約服務(wù)和代辦服務(wù)項目，服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費原則等應(yīng)按關(guān)于規(guī)定在社區(qū)醒目處予以發(fā)布。?

10、公共水電費用單獨按實由業(yè)主分攤,每月在社區(qū)醒目處發(fā)布1次由業(yè)主分攤公共水電費用具體測算狀況；每半年1次在社區(qū)醒目處發(fā)布涉及住戶共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新改造費用分攤和其他物業(yè)服務(wù)代收代付費用狀況。

11、按關(guān)于規(guī)定和協(xié)議商定規(guī)范使用住宅專項維修資金。?12、每年1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見,滿意率80%以上；對業(yè)主提出意見進行分析并在一種季度內(nèi)予以整治，因客觀因素的確無法整治應(yīng)向有關(guān)業(yè)主闡明因素,并有有關(guān)征詢狀況及整治記錄備案。?１3、每年開展1次以上健康有益社區(qū)文化活動。?(二）公共秩序維護

１、社區(qū)主出入口設(shè)有社區(qū)平面示意圖，重要路口交通標示齊全、規(guī)范;各組團、棟及單元（門)、戶和公共配套設(shè)施場地有明顯標志。

2、門崗整潔，設(shè)專人24小時值勤。社區(qū)主出入口不少于13小時立崗值勤,并有具體交接班記錄和外來人員、車輛登記記錄。勸阻外來人員、車輛隨意進入社區(qū)。

３、對安全電子監(jiān)控系統(tǒng)實行24小時監(jiān)控并及時記錄。專職安防人員能開展并解決社區(qū)公共秩序維護及應(yīng)急工作。?4、維護社區(qū)公共區(qū)域秩序,按照法規(guī)政策等規(guī)定,采用各種有效安全防范辦法,貫徹社區(qū)安防力量。通過人防、技防、物防相結(jié)合辦法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作。安防人員按照指定路線和時間進行1２小時巡邏;對重點區(qū)域、重點部位每２小時至少巡邏1次，有巡邏記錄。接到業(yè)主報警或求助電話等發(fā)生安全事故時,及時到達現(xiàn)場，并及時采用應(yīng)急辦法，同步向關(guān)于行政主管部門報告,協(xié)助做好救濟工作。?5、協(xié)助公安機關(guān)做好常住人口、流動人口和出租房屋登記管理工作，對不履行義務(wù)業(yè)主,應(yīng)及時向公安機關(guān)報告,協(xié)助關(guān)于部門制止違法、違規(guī)行為。?6、對社區(qū)內(nèi)違章占用消防通道、影響業(yè)主正常通行行為及時予以勸阻,保證消防通道暢通。勸阻無效，應(yīng)將有關(guān)整治方案書面上報社區(qū)及消防等有關(guān)主管部門，配合有關(guān)主管部門共同做好整治工作。

7、對業(yè)主擅自變化物業(yè)共用通道用途導(dǎo)致存在火災(zāi)安全隱患要及時向關(guān)于負責(zé)人下發(fā)整治告知書,限期整治。整治無效,應(yīng)及時書面報告社區(qū)及消防等有關(guān)主管部門,并配合有關(guān)主管部門共同做好整治工作。?8、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后及時到達現(xiàn)場,協(xié)助保護現(xiàn)場并報告消防、公安等有關(guān)主管部門及有關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人,同步協(xié)助采用相應(yīng)辦法。

（三)房屋等公共部位管理?1、每年1次編制房屋等共用部位尋常管理和維修養(yǎng)護籌劃,每周巡邏2次樓梯通道以及其她共用部位門窗、玻璃、消防器材及社區(qū)表井蓋、雨篦子、小品、休閑椅、涼亭等配套共有部位,做好巡邏記錄,有損壞現(xiàn)象１0天內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)公司無法掌控時間如外修或到外地購零件等特殊因素除外）。及時維修養(yǎng)護,維修率達80%以上。巡邏、維修和保養(yǎng)記錄齊全。

2、依照房屋實際使用年限，屬于大中修和更新改造,每年１次編制大中修和更新改造籌劃，書面向受益業(yè)主公示，依照受益業(yè)主決定或協(xié)議商定組織維修。有使用住宅專項維修資金,按有關(guān)規(guī)定程序及時上報有關(guān)主管部門審批，并組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理關(guān)于規(guī)定和暫時管理規(guī)約規(guī)定,建立完善社區(qū)裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定告知裝修人關(guān)于裝修嚴禁行為和注意事項。每周至少3次巡邏裝修施工現(xiàn)場,并有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋構(gòu)造安全及拆改共用管線等違反國家關(guān)于規(guī)定以及違反暫時管理規(guī)約行為,及時勸阻,勸阻無效應(yīng)在24小時內(nèi)報告社區(qū)、關(guān)于行政主管部門。

４、保持房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計規(guī)定。對違章搭建、公共區(qū)域亂張貼懸掛等違反有關(guān)規(guī)定現(xiàn)象能及時勸阻,勸阻無效應(yīng)在24小時內(nèi)及時向有關(guān)主管部門報告。?(四)共用設(shè)施設(shè)備運營、維修養(yǎng)護?１、共用設(shè)施設(shè)備運營維修養(yǎng)護制度健全，每年1次編制共用設(shè)施設(shè)備運營維修養(yǎng)護籌劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,共用設(shè)施設(shè)備運營、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。

2、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范辦法。?3、加強對樓宇對講、視頻監(jiān)控、周界報警、電子巡更等技防設(shè)施尋常維護,保證運轉(zhuǎn)正常有效；

4、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場解決辦法、解決記錄。?5、制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對消防設(shè)施每年至少進行1次全面檢測,保證完好有效，可隨時啟用,消防通道暢通。檢測記錄應(yīng)當完整、精確并存檔備查。?6、天天1次對共用設(shè)施設(shè)備進行尋常巡邏，做好尋常巡邏記錄。需要維修,屬于小修，４8小時內(nèi)組織修理。屬于大中修或者需要更新改造,要將大中修與更新改造籌劃至少提前一種季度書面向受益業(yè)主公示,依照受益業(yè)主決定，組織有關(guān)業(yè)主自籌資金進行大中修或更新改造;已繳存住宅專項維修資金社區(qū),將大中修或更新改造籌劃至少提前一種季度書面向受益業(yè)主公示，依照受益業(yè)主決定，及時上報有關(guān)行政主管部門申請審批，并協(xié)助有關(guān)部門做好大中修及更新改造工作。?7、每周至少３次巡邏供水系統(tǒng)供水設(shè)備。每年１次對水泵潤滑點加油，對泵房、管道等進行除銹、油漆,對水泵實行全面維護保養(yǎng)，保證二次供水正常,泵房整潔。每周至少3次巡邏污水泵等排水系統(tǒng)，做到污水解決系統(tǒng)正常運營。依照需要定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢,周邊基本無異味。每年至少1次對污水解決系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)。供水和排水系統(tǒng)維修和保養(yǎng)符合環(huán)保規(guī)定。

8、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，保證正常運營。

9、天天1次對電梯實行巡邏,保證載人電梯2４小時正常運營。接到故障報告后物業(yè)維修人員２0分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行危急解決，需要聯(lián)系專業(yè)維修人員到現(xiàn)場維修應(yīng)及時聯(lián)系，盡快恢復(fù)正常運營。

10、天天檢查1次路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于9０%，并按規(guī)定期間定期開關(guān)。

11、接到有關(guān)部門停水、停電、停氣等告知，應(yīng)以告知、公示、廣播等形式提前告知業(yè)主。

（五)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)

1、對垃圾桶、果皮箱及時實行維護保潔,并實行垃圾袋裝。天天至少收集生活垃圾1次、清運1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次,保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。垃圾收集點周邊地面無散落垃圾、無污跡、無異味。?２、社區(qū)內(nèi)道路、廣場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂天天清掃1次；公共樓道、電梯廳、電梯轎廂、樓梯扶手、欄桿、窗臺等每兩天濕拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外標記(高度3米如下,高度３米以上每年清潔一次）、宣傳欄、信報箱等每1０天至少清潔1次;路燈、樓道燈等公共燈具每月至少清潔1次。?3、每周至少3次打澇水景漂浮雜物,保持水體清潔；定期對水體投放藥劑或進行其他解決，保持水體無異味。?4、戶外共用雨、污水管道每年疏通１次；雨、污水井每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每年清掏1次，保證使用正常，無外溢。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時清掏,保持暢通。

5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按有關(guān)規(guī)定請持證人員清洗1次，按規(guī)定報檢,并在社區(qū)醒目處發(fā)布。定期巡邏,水箱、蓄水池應(yīng)保持完好并加鎖。水質(zhì)符合國家規(guī)定規(guī)定。

6、設(shè)備房保持整潔,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。?7、建立消殺工作管理制度,適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。?8、進行保潔巡邏,無明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象。及時勸阻樓道內(nèi)亂懸掛、亂貼亂畫等現(xiàn)象，保證社區(qū)內(nèi)環(huán)境干凈整潔。?（六）公共區(qū)域綠化尋常養(yǎng)護服務(wù)原則

１、有專業(yè)人員實行綠化養(yǎng)護管理。?2、花草樹木每年依照植物種類適時修剪,發(fā)現(xiàn)枯萎植物應(yīng)在１０天內(nèi)清除、補種，保持良好欣