售后服務(wù)素養(yǎng)與禮儀

售后服務(wù)禮儀與素養(yǎng)售后服務(wù)的目標(biāo)客戶滿意度最大化提升品牌形象提升客戶忠誠度及客戶推薦率實現(xiàn)更低的銷售成本，最終達到客戶、經(jīng)銷商及北京現(xiàn)代利益的最大化公司產(chǎn)品及服務(wù)客戶滿意度客戶行為再次購買推薦警告其朋友不要購買什么都不做客戶滿意度是連接公司產(chǎn)品和它的客戶的未來購買行為的一座橋梁顧客滿意三要素>商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。>服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造永久顧客”。>企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。當(dāng)顧客不滿意時>4%的客戶會說出來；>96%的客戶會默默走開；>90%的客戶會永遠(yuǎn)不會購買這個品牌，這些不滿意的客戶會把不滿傳遞給8—12個顧客，這8—12個客戶會把這個信息傳遞給20個客戶；>吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍。*售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是在商品或服務(wù)出售以后提供的各種服務(wù)活動，是市場營銷的手段之一，也是對顧客“感情”的延伸。*良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一。售后服務(wù)注意事項把握時間；干脆利索，去繁就簡；少說多做，巧妙回避；做到寫到，學(xué)會總結(jié)；整理環(huán)境，全面測試，不留隱患；敬業(yè)守信、說到做到；1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的描述與抱怨，不要輕易打斷客戶，不要批評客戶的不足，鼓勵客戶傾訴并讓他們盡情渲泄心中的需求與不滿。要懂得換位思考：如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的客戶也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。售后服務(wù)要點2、態(tài)度好一點

客戶有若有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。4、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以將損失誠至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，信息要準(zhǔn)確。然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。5、辦法多一點

客戶所反映的售后問題千奇百怪，所以對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本，但我們要做到堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。6、對產(chǎn)品了解透一點其實很多時候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r，是因為我們對產(chǎn)品不熟悉，才讓售后處理起來特別難，我們在工作中多積累經(jīng)驗，當(dāng)客戶反映問題時，我們第一時間就可以幫他分析問題和解決問題，這樣客戶會覺得你很專業(yè)，這才具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任感，相信處理售后會更容易一些。優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該具備的條件HEART

慈善家的心HEAD

專家的頭腦HAND工匠的巧手FOOT

勞動者的腳一、技能素養(yǎng)1、豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗2、熟練的專業(yè)技能3、良好的語言表達能力4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8、良好的傾聽能力售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)二、品格素養(yǎng)1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2、不輕易承諾，說了就要做到3、勇于承擔(dān)責(zé)任4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6、強烈的集體榮譽感售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)三、心理素養(yǎng)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力5、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)四、綜合素養(yǎng)1、“客戶至上”的服務(wù)觀念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力

4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)一、服飾>整潔、干凈、平整的服裝；>勤洗勤換，氣味一定要清新、統(tǒng)一，不可有煙味、體味或濃濃的香水味>工牌佩帶在正確的位置>不挽袖，不卷褲腳>男員工穿深色、黑色的襪子>女員工內(nèi)衣、襪骨勿外露專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表二、發(fā)飾>干凈，整齊，自然，利落，無頭屑、頭油>選理適合自己的發(fā)型>男員工的頭發(fā)應(yīng)前不過眉，后不壓領(lǐng)，露出雙耳>女員工的長發(fā)應(yīng)該束起，劉海不遮住眉毛>黑色發(fā)飾，簡潔，小巧>若頭發(fā)短碎，可適當(dāng)抹些定型水專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表>與客戶保持適當(dāng)距離：一般客戶1~1.5米>頭部微微抬起，雙眼平視前方>接待客戶時可將頭微微傾向客戶>雙肩放松，呼吸自然，脊背挺直>接待客戶時，身體可稍前傾，全身呈自然放松狀態(tài)>勿挨、靠在辦公桌或墻壁上>勿雙手交叉抱在胸前或叉腰專業(yè)服務(wù)人員的身體語言>工作中保持良好的情緒、心態(tài)>真誠自然，親切的微笑>3米微笑原則專業(yè)服務(wù)人員的微笑>用微笑著的眼睛與客戶保持眼神接觸>與一般的客戶做眼神接觸時，可將視線停留在鼻子附近的三角區(qū)>勿逼視、斜視、仰視、俯視、上下掃視客戶>從客戶的舉動中捕捉他的需求專業(yè)服務(wù)人員的眼神你好！需要的話，您可以隨時找我。謝謝！對不起/沒關(guān)系/不要緊請不必客氣/您太客氣了請稍等/讓您久等了請/麻煩您……有什么我可以幫忙的地方嗎？/需要幫忙嗎？……專業(yè)服務(wù)人員的禮貌用語-表達服務(wù)意愿：“我會……”-體諒對方情緒：“我理解……”-緩解緊張程度：“您能……嗎？”-提出替代方案：“您可以……”-說明