“慕課”視角下《服務(wù)管理》教學(xué)模式的思考

“慕課”視角下《服務(wù)管理》教學(xué)模式的思考摘要：慕課是近年快速發(fā)展的新型網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式。文章以《服務(wù)管理》課程為研究對(duì)象，首先分析了該課程傳統(tǒng)教學(xué)模式的弊端，進(jìn)而初步探討了基于慕課的《服務(wù)管理》教學(xué)模式的設(shè)計(jì)思路，并闡述了慕課環(huán)境下《服務(wù)管理》教學(xué)模式的優(yōu)勢(shì)及需要注意的問(wèn)題，通過(guò)上述研究，期望能推進(jìn)《服務(wù)管理》慕課教學(xué)改革的步伐。關(guān)鍵詞：慕課；服務(wù)管理；模式；優(yōu)勢(shì)；問(wèn)題中圖分類號(hào)：G641文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214(2015)07-0113-02教學(xué)模式和教學(xué)方法的探索與革新一直是高等教育關(guān)注的焦點(diǎn)［1］。近年來(lái)，MOOC(MassiveOnlineOpenCourse)――慕課的興起，使共享優(yōu)質(zhì)教育資源成為可能［2］。這種在線教育新模式，將對(duì)傳統(tǒng)的《服務(wù)管理》課程教學(xué)帶來(lái)深刻影響，如何在服務(wù)管理教學(xué)中應(yīng)用“慕課”以提高教學(xué)效果，是我們需要關(guān)注和思考的問(wèn)題。為了深化對(duì)慕課的認(rèn)識(shí)，更好地指導(dǎo)《服務(wù)管理》開放教育資源的發(fā)展，本文試圖對(duì)慕課視角下《服務(wù)管理》模式設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行初步探討。一、《服務(wù)管理》傳統(tǒng)教學(xué)模式的問(wèn)題“服務(wù)管理”是系統(tǒng)講解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)理論與實(shí)踐的課程。由于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，課程從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對(duì)服務(wù)企業(yè)管理帶來(lái)的影響等三個(gè)方面，深入分析和解讀服務(wù)的概念和特征。目前在《服務(wù)管理》教學(xué)實(shí)踐中多采用傳遞一一接受式教學(xué)模式。此模式以教師為核心，教學(xué)程序包括：課堂提問(wèn)――復(fù)習(xí)舊課――新課講授――案例分析――課后練習(xí)5個(gè)步驟。優(yōu)點(diǎn)是有利于教師對(duì)課堂教學(xué)的組織、管理與控制，但弊端在于忽略學(xué)生的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，缺乏對(duì)學(xué)生評(píng)判思維、操作能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，長(zhǎng)此以往，將顯著削弱學(xué)生的習(xí)得能力，影響教師的教學(xué)效果。二、《服務(wù)管理》的“慕課”教學(xué)模式設(shè)計(jì).學(xué)生的個(gè)性化“慕課”學(xué)習(xí)模式慕課環(huán)境下，學(xué)生將按照如下路徑進(jìn)行學(xué)習(xí)：課程注冊(cè)――視頻學(xué)習(xí)――完成作業(yè)――在線交流――個(gè)性化評(píng)價(jià)一一測(cè)試［3］。具體而言，課前，教師會(huì)提前以郵件或是布告的形式告訴學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)信息，在學(xué)生完成注冊(cè)后，他們可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)風(fēng)格或興趣選擇《服務(wù)管理》課程的不同專題；視頻是MOOC信息傳遞的核心形式，在課程開放的周期內(nèi)，學(xué)生觀看完《服務(wù)管理》視頻后要完成相應(yīng)的練習(xí)，小知識(shí)點(diǎn)練習(xí)和視頻是無(wú)縫銜接，學(xué)生在觀看完視頻之后直接進(jìn)行練習(xí)強(qiáng)化，然后開始下一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的講解，而一個(gè)單元的知識(shí)點(diǎn)學(xué)完后會(huì)有相應(yīng)的單元家庭作業(yè)，如：對(duì)服務(wù)證據(jù)模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生首先觀看服務(wù)證據(jù)、服務(wù)場(chǎng)景等部分的視頻，理解掌握相關(guān)概念，而后分析相關(guān)案例，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解深度。此外，如果在學(xué)習(xí)或完成作業(yè)過(guò)程中遇到問(wèn)題，MOOC搭建了在線交流的平臺(tái)，學(xué)生可以在此平臺(tái)下圍繞這個(gè)主題展開在線討論、解決疑難問(wèn)題，學(xué)生要學(xué)會(huì)提出問(wèn)題、從大量有關(guān)服務(wù)管理的討論內(nèi)容中過(guò)濾有用知識(shí)。同時(shí)，注冊(cè)課程的學(xué)習(xí)者來(lái)自世界各地，因此，協(xié)作學(xué)習(xí)也需要基于在線交流的方式來(lái)開展。通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)及操作視頻觀看、指導(dǎo)性地自覺閱讀服務(wù)管理前沿文獻(xiàn)，針對(duì)性地系統(tǒng)復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)，理解性練習(xí)操作，參與互動(dòng)討論并積極思考。MOOC對(duì)學(xué)生的測(cè)試采用以下兩種方式，第一，學(xué)生可以根據(jù)《服務(wù)管理》不同專題視頻中的作業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)簡(jiǎn)單的自我測(cè)試；第二，整個(gè)課程結(jié)束后，如果學(xué)生達(dá)到參加《服務(wù)管理》結(jié)業(yè)考試的標(biāo)準(zhǔn)，則可以參加該課程考試。.教師《服務(wù)管理》教學(xué)翻轉(zhuǎn)課堂模式“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式是線上教育與線下教育的一種結(jié)合，這種新的教學(xué)流程一般為：學(xué)生進(jìn)行在線學(xué)習(xí)一一老師進(jìn)行線下教學(xué)――學(xué)生完成在線練習(xí)與測(cè)驗(yàn)――學(xué)習(xí)系統(tǒng)分析學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)一一在線反饋學(xué)習(xí)結(jié)果［4］。在這種教學(xué)模式中，教師主要起著課程發(fā)起人和協(xié)調(diào)人的作用。在課前，教師進(jìn)行課前調(diào)查，了解學(xué)生的《服務(wù)管理》知識(shí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)期望和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰λ?，根?jù)實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行必要性的安排和調(diào)整。個(gè)性化地設(shè)定學(xué)習(xí)要求、學(xué)習(xí)主題、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)任務(wù)及完成的期限，提供《服務(wù)管理》課程各種資源，幫助學(xué)生做好《服務(wù)管理》學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。課堂教學(xué)中，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行深入總結(jié)和分析，并進(jìn)行相應(yīng)的研討和分享，切實(shí)解答學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，安排服務(wù)管理與營(yíng)銷專家互動(dòng)，開展案例教學(xué)法、問(wèn)題教學(xué)法等互動(dòng)，促進(jìn)分享和協(xié)作。在課后，教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全方位的分析，了解學(xué)生課堂學(xué)習(xí)情況和對(duì)課堂的滿意程度。并根據(jù)學(xué)生的建議和反饋對(duì)教學(xué)方法和課程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，然后通過(guò)群發(fā)郵件及時(shí)發(fā)布課程信息。指導(dǎo)學(xué)生之間組成服務(wù)管理學(xué)習(xí)小組，促進(jìn)組員之間的學(xué)習(xí)和交流，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生操作練習(xí)的指導(dǎo)。在課程結(jié)束之后，教師對(duì)整個(gè)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，制定課程開展報(bào)告并進(jìn)行共享。三、《服務(wù)管理》慕課教學(xué)模式的優(yōu)勢(shì).慕課為傳統(tǒng)的《服務(wù)管理》教學(xué)提供了新的思路慕課中廣泛使用的作業(yè)互評(píng)方式可以讓學(xué)生坐在評(píng)判者的位置上對(duì)同學(xué)的作業(yè)做出評(píng)價(jià)。同時(shí)，慕課教學(xué)把教學(xué)內(nèi)容分為幾分鐘到10分鐘左右的微視頻，這正好符合了人腦的特點(diǎn)。和傳統(tǒng)教學(xué)模式相比，它具有高交互性、強(qiáng)時(shí)效性的優(yōu)點(diǎn)，將它們結(jié)合傳統(tǒng)教學(xué)方法有利于提高學(xué)生的參與性。.借鑒慕課教學(xué)理念，豐富《服務(wù)管理》的教學(xué)手段。慕課的核心是充分注重學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。傳統(tǒng)的《服務(wù)管理》教學(xué)往往囿于教師主講而少重視學(xué)生的窠臼。經(jīng)由借鑒這一理念，傳統(tǒng)教學(xué)可以在教學(xué)時(shí)給學(xué)生更多的話語(yǔ)權(quán)，給學(xué)生發(fā)表觀點(diǎn)、進(jìn)行討論的更多機(jī)會(huì)，并最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的提升。.有利于建立科學(xué)的學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)體系在《服務(wù)管理》慕課教學(xué)中，我們需要對(duì)學(xué)生以下能力進(jìn)行評(píng)價(jià)：自主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；系統(tǒng)思維和創(chuàng)造性思維的能力；信息獲取、知識(shí)更新和持續(xù)性學(xué)習(xí)的能力。將教師“教”的評(píng)價(jià)和學(xué)生“教”的評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合，能使得評(píng)價(jià)體系更加完整、客觀。四、《服務(wù)管理》慕課教學(xué)需要注意的問(wèn)題.保障教學(xué)質(zhì)量MOOC往往具有大規(guī)模參與的特點(diǎn)，如何采用電腦輔助分析、檢查、評(píng)價(jià)和學(xué)生間互學(xué)、互評(píng)等多種方法和手段相結(jié)合，從而保證每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，是慕課考核過(guò)程中需要認(rèn)真解決的問(wèn)題。.確保學(xué)習(xí)完成率MOOC環(huán)境中教師無(wú)法通過(guò)學(xué)生的反饋同步調(diào)整授課內(nèi)容、授課進(jìn)度和講課節(jié)奏，這樣以來(lái)，在學(xué)生自學(xué)能力未知的前提下，很難保證學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的完成率。.綜合能力的支撐強(qiáng)大的平臺(tái)研發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)是慕課開發(fā)與推廣的重要支撐，這就要求《服務(wù)管理》慕課的制作需要教師具備扎實(shí)的管理學(xué)專業(yè)知識(shí)、多元化的表達(dá)形式以及精湛地臨場(chǎng)表演能力，同時(shí)，還要兼?zhèn)漭^高的信息技術(shù)處理能力。這些都對(duì)高校教師提出了更高的要求。五、小結(jié)總而言之，將慕課這一嶄新課程模式納入《服務(wù)管理》傳統(tǒng)的教學(xué)體系，必將經(jīng)歷一個(gè)逐步融合的過(guò)程。就目前而言，《服務(wù)管理》的課堂教學(xué)，應(yīng)在傳統(tǒng)教學(xué)的背景下更加深入的進(jìn)行改革探討，將MOOC教學(xué)理念與《服務(wù)管理》實(shí)體課堂教學(xué)相結(jié)合，從而提升學(xué)科人才培養(yǎng)質(zhì)量，這將促進(jìn)《服務(wù)管理》教學(xué)模式的良性發(fā)展。（作者單位：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游學(xué)院）參考文獻(xiàn)：[1]蔡薈梅.“慕課”對(duì)食品衛(wèi)生學(xué)教學(xué)改革的啟示J].農(nóng)產(chǎn)品加工，2015，381（4），84-88.[2]衛(wèi)志民.“慕課”本土化開發(fā)面臨的問(wèn)