銷(xiāo)售人員安全管理培訓(xùn)

銷(xiāo)售人員安全管理培訓(xùn)安全管理準(zhǔn)則一二三四如何預(yù)防及應(yīng)對(duì)安全事件安全管理項(xiàng)目及制度安全事故的五大類(lèi)型及其特征目錄2023/2/142一安全管理準(zhǔn)則2023/2/143恒波安全管理方針2023/2/1441、安全管理的含義

安全管理主要是通過(guò)管理的職能，控制來(lái)自物的不安全狀態(tài)、以及人的不安全行為等因素，避免發(fā)生安全事故，確保人員及財(cái)產(chǎn)的安全。手段目的管理人物不能做必須做2023/2/145安全管理項(xiàng)目及制度二2023/2/146安全管理項(xiàng)目及制度2023/2/147安全管理項(xiàng)目及制度銷(xiāo)售人員需學(xué)習(xí)了解的相關(guān)制度2023/2/1481、倉(cāng)庫(kù)安全管理商品出入庫(kù)管理調(diào)貨管理倉(cāng)庫(kù)人員出入管理倉(cāng)庫(kù)鑰匙保管2023/2/149

商品出入庫(kù)管理1、倉(cāng)庫(kù)安全管理2023/2/1410調(diào)貨管理1、倉(cāng)庫(kù)安全管理2023/2/1411倉(cāng)庫(kù)人員出入管理1、倉(cāng)庫(kù)的安全管理2023/2/1412倉(cāng)庫(kù)鑰匙保管1、倉(cāng)庫(kù)的安全管理2023/2/1413倉(cāng)庫(kù)的安全管理——重點(diǎn)回顧2023/2/14142、柜臺(tái)安全管理營(yíng)業(yè)周期內(nèi)柜臺(tái)商品管理跨營(yíng)業(yè)周期柜臺(tái)商品管理柜臺(tái)物品交接管理柜臺(tái)鑰匙管理開(kāi)放式門(mén)店展示柜柜臺(tái)管理2023/2/1415營(yíng)業(yè)周期內(nèi)柜臺(tái)商品管理2、柜臺(tái)安全管理2023/2/1416跨營(yíng)業(yè)周期柜臺(tái)商品管理2、柜臺(tái)安全管理柜臺(tái)物品交接管理2、柜臺(tái)安全管理2023/2/1418柜臺(tái)鑰匙管理2、柜臺(tái)安全管理2023/2/1419

開(kāi)放式門(mén)店真機(jī)展示柜的管理加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)的管理。對(duì)擺放在柜臺(tái)展示的真機(jī)（包括配件、禮品等，下同），店長(zhǎng)一定要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管（根據(jù)實(shí)際情況也可輪流管理，但必須落實(shí)到個(gè)人）,建立真機(jī)看管交接登記簿，做到有據(jù)可查。對(duì)擺放在柜臺(tái)展示的真機(jī)，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指定人員看管，值班店長(zhǎng)及指定人員同時(shí)負(fù)第一看管責(zé)任。2、柜臺(tái)安全管理2023/2/1420真實(shí)案例時(shí)間：2009年3月2日地點(diǎn)：金龍華二店人物：李益斯情景回顧：Situation1

9:30：李益斯在門(mén)店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)，從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出真機(jī)柜前一天封箱返倉(cāng)的手機(jī)，檢驗(yàn)箱內(nèi)手機(jī)數(shù)目與單據(jù)無(wú)誤。Situation21：30：李益斯下班時(shí)（中班），交班給金立促銷(xiāo)員彭澤，當(dāng)時(shí)雙方并無(wú)辦理任何交接手續(xù)，也沒(méi)對(duì)柜臺(tái)內(nèi)手機(jī)進(jìn)行清點(diǎn)，而僅僅口頭要求其看好柜臺(tái)。Situation318：00，李益斯回店上班，沒(méi)有交接便繼續(xù)接管此柜臺(tái)。大約在晚上20：00左右李益斯發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)內(nèi)一臺(tái)A635真機(jī)不見(jiàn)，經(jīng)過(guò)查找最后確認(rèn)丟失。2023/2/1421重點(diǎn)有且僅有壹名保管責(zé)任人將商品當(dāng)作自己的東西一樣保管把柜臺(tái)當(dāng)作倉(cāng)庫(kù)一樣管理責(zé)任轉(zhuǎn)移及時(shí)交接同時(shí)驗(yàn)貨書(shū)面登記簽名開(kāi)放式門(mén)店柜臺(tái)管理人員離開(kāi)柜臺(tái)必須告知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)安排其他人員接管2023/2/14223、銷(xiāo)售安全管理主體人員：營(yíng)業(yè)人員（含營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員、參與營(yíng)業(yè)的其他崗位工作人員等）監(jiān)督人員：門(mén)店管理者（店長(zhǎng)、助理）、柜臺(tái)管理者（主管、柜長(zhǎng)）、公司巡查人員（聯(lián)檢組成員、行政督察隊(duì)員、區(qū)域經(jīng)理或助理等）2023/2/1423管理者巡視制度及時(shí)糾正不合格行為并記錄在案對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為有處罰提案權(quán)主管（柜長(zhǎng)）不僅要以身作則，而且要第一時(shí)間糾正不合格行為3、銷(xiāo)售安全管理2023/2/1424備注：開(kāi)放式門(mén)店店長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)擺放在柜臺(tái)展示的真機(jī)的管理，一定要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，并且要不斷巡視檢查管理落實(shí)狀況。銷(xiāo)售前的預(yù)防試機(jī)時(shí)盡量遠(yuǎn)離門(mén)口試高檔機(jī)時(shí)須通知或暗示值班店長(zhǎng)密切關(guān)注情況，值班店長(zhǎng)應(yīng)安排人員協(xié)助銷(xiāo)售嚴(yán)格按照“一對(duì)一”原則試機(jī)（一名營(yíng)業(yè)人員同時(shí)只能取出一臺(tái)真機(jī)展示，如須試多臺(tái)，應(yīng)采取逐臺(tái)試用或請(qǐng)同事協(xié)助）3、銷(xiāo)售安全管理2023/2/1425銷(xiāo)售中的控制視線不離手機(jī)

盡量做到手不離機(jī)，客戶未買(mǎi)單之前，不可將手機(jī)交其處理手機(jī)不在自己手中時(shí)，要做到眼不離機(jī)（注意力）不允許手機(jī)離開(kāi)自己視線范圍，委婉制止客戶可疑行為與客戶保持距離

委婉拒絕客戶不合理要求制止男子吸煙行為不得替客戶看管財(cái)物3、銷(xiāo)售安全管理2023/2/1426銷(xiāo)售后核對(duì)客戶離開(kāi)柜臺(tái)即須驗(yàn)機(jī)

不管客戶以何種理由離開(kāi)柜臺(tái)，要保證手機(jī)在自己手中須及時(shí)核對(duì)串號(hào)、檢查配件發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救

第一時(shí)間通知門(mén)店管理者阻止嫌疑人員離開(kāi)門(mén)店，請(qǐng)其配合查清事實(shí)盡可能隔離嫌疑人，避免財(cái)物轉(zhuǎn)移必要時(shí)報(bào)警處理包裝前檢查使用記錄，

及時(shí)刪除所有記錄、恢復(fù)出廠設(shè)置（未按要求及時(shí)清除手機(jī)內(nèi)存資料，經(jīng)查實(shí)1～3分/單，被投訴扣10分以上）3、銷(xiāo)售安全管理2023/2/1427重點(diǎn)2023/2/1428四、其他規(guī)定出現(xiàn)安全事件24小時(shí)內(nèi)上報(bào)行政嚴(yán)禁私自占用或贈(zèng)送公司物品嚴(yán)格執(zhí)行保密制度門(mén)店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火

員工在門(mén)店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、辦公區(qū)、店前吸煙（甚至倉(cāng)庫(kù)）3分/次，倉(cāng)庫(kù)吸煙扣10分以上)安全用電、加強(qiáng)防盜采取防水措施

2023/2/1429私人物品管理4、其他規(guī)定2023/2/1430消防安全管理4、其他規(guī)定2023/2/1431出入門(mén)及鑰匙（含遙控器）管理4、其他規(guī)定2023/2/1432安全事故的五大類(lèi)型及其特征三2023/2/143351234五大類(lèi)型安全事故柜臺(tái)搶機(jī)真機(jī)被盜倉(cāng)庫(kù)丟機(jī)交機(jī)糾紛銷(xiāo)售中盜竊（詐騙）2023/2/14341）大多選擇靠近門(mén)口的柜臺(tái)來(lái)作案，2）一般都要求試比較高檔的手機(jī)，有時(shí)無(wú)具體的機(jī)型目標(biāo)；3）試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，不斷觀察四周和門(mén)口，等待機(jī)會(huì)。2023/2/14351、柜臺(tái)搶機(jī)作案人特點(diǎn)：時(shí)間：某日晚21:00左右，地點(diǎn)：平湖雙擁店場(chǎng)景回顧：

Situation1：犯罪嫌疑人一進(jìn)門(mén)店便直接走到離門(mén)口最近的柜臺(tái)要試諾基亞E52真機(jī)，該男子試機(jī)過(guò)程中不斷四處張望；Situation2：由于該男子試機(jī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且聲音較小、說(shuō)話含糊不清，銷(xiāo)售員十分警惕，且要求開(kāi)單，該男子突然從銷(xiāo)售員手中搶過(guò)手機(jī)拔腿就跑，Situation3：門(mén)店銷(xiāo)售員立馬配合，抄小道，兩個(gè)合圍將犯罪嫌疑人抓了個(gè)正著，最后大家一起將犯罪嫌疑人扭送到了當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。2023/2/1436案例1時(shí)間：某日晚上20時(shí)左右，地點(diǎn)：西鄉(xiāng)荔園NOKIA店場(chǎng)景回顧：Situation1：犯罪嫌疑人，走入店內(nèi)要求試諾基亞X6真機(jī)，試了約半小時(shí)后該男子稱(chēng)手機(jī)后蓋有點(diǎn)松，要求換一臺(tái)。該男子又試了約半小時(shí)稱(chēng)這臺(tái)手機(jī)反應(yīng)好像比前一臺(tái)慢且通話音質(zhì)不好，要求門(mén)店將前一臺(tái)拿出來(lái)對(duì)比一下Situation2：該男子拿到兩臺(tái)X6手機(jī)后便問(wèn)：“你們?nèi)绻龅綋尳僭趺崔k？是打110還是120？”銷(xiāo)售員認(rèn)為情況不對(duì)，及時(shí)報(bào)警。Situation3：在一番與歹徒的殊死搏斗中，在警察的協(xié)助下，警察將犯罪嫌疑人帶回了派出所，等待犯罪嫌疑人的必將是法律的嚴(yán)懲。案例22023/2/1437后記：公司對(duì)廖靈英勇行為表示褒揚(yáng)和贊賞，并給予了獎(jiǎng)勵(lì)。但是公司并不支持該類(lèi)英勇的行為，碰到此類(lèi)持械搶劫，人身安全應(yīng)該擺在第一位。注意案例1與案例2區(qū)別，引申：搶奪與搶劫的不同應(yīng)對(duì)方案第一類(lèi)、主要是針對(duì)柜臺(tái)展示柜里展示的真機(jī)，基本上都是團(tuán)伙作案，一部分人以試機(jī)為由，把營(yíng)業(yè)人員引離真機(jī)展示柜，到別的柜臺(tái)試機(jī)；另一部分人員則乘機(jī)撬開(kāi)柜臺(tái)盜走真機(jī)。第二類(lèi)、針對(duì)擺放在展柜上的固定演示真機(jī)一般都是團(tuán)伙作案，一部分人吸引銷(xiāo)售人注意力,另一部分人負(fù)責(zé)盜竊目標(biāo)機(jī)器（剪斷報(bào)警器線路、拆卸屏幕鏡蓋等方式）。2、真機(jī)被盜2023/2/1438真實(shí)案例：柜臺(tái)內(nèi)真機(jī)被盜

時(shí)間：某日晚上19：40分左右，地點(diǎn)：坪山泰華店場(chǎng)景回顧：

儲(chǔ)干付斌應(yīng)‘顧客’要求試機(jī)離開(kāi)真機(jī)柜，當(dāng)時(shí)未向門(mén)店其他員工交接，等試完機(jī)后又應(yīng)促銷(xiāo)員袁文德的請(qǐng)求前往門(mén)店增值臺(tái)整理手機(jī)內(nèi)存資料，大約10分鐘后回到真機(jī)柜，發(fā)現(xiàn)門(mén)店少了真機(jī)，經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)封膠已被割破，最后確認(rèn)被盜走4臺(tái)真機(jī)，造成經(jīng)濟(jì)損失4030元。2023/2/1439真實(shí)案例：固定演示真機(jī)被盜時(shí)間：某日上午地點(diǎn)：金龍華NS店場(chǎng)景回顧：

當(dāng)時(shí)門(mén)店三人，值班店長(zhǎng)在接待其中一批顧客；見(jiàn)習(xí)助理在增值電腦下載處為一名已購(gòu)機(jī)顧客下載軟件，另一員工在收銀臺(tái)處理售后及換機(jī)，沒(méi)多久見(jiàn)習(xí)助理被一批顧客叫到配件區(qū)演示藍(lán)牙功能，此時(shí)尚有一批顧客”無(wú)人接待，值班店長(zhǎng)黃君清在給顧客介紹手機(jī)功能大概1分鐘后，向演示E72I和E52處查看，但是此時(shí)兩臺(tái)手機(jī)已經(jīng)被盜走。2023/2/1440犯罪分子僅一分鐘，采取將演示機(jī)的外鏡面、后蓋拆除，避開(kāi)報(bào)警器的作案手法。場(chǎng)景回顧：

門(mén)店陸續(xù)進(jìn)來(lái)幾撥人（犯罪嫌疑人），當(dāng)時(shí)門(mén)店有5名員工當(dāng)班，門(mén)店的管理人員并未執(zhí)行公司預(yù)警發(fā)文“指派專(zhuān)人看管門(mén)店貴重演示機(jī)”的要求，而是分別接待上述男子，導(dǎo)致貴重演示機(jī)柜臺(tái)出現(xiàn)真空狀態(tài)，收銀倉(cāng)管員鐘桂梅產(chǎn)生警惕，便看了一下門(mén)店角落陳列C7的位置，發(fā)現(xiàn)C7已經(jīng)被盜。2023/2/1441時(shí)間：某日下午16：50分左右，地點(diǎn)：橫崗志健NS店真實(shí)案例：固定演示真機(jī)被盜倉(cāng)管員未真正盤(pán)點(diǎn)驗(yàn)貨，就在交接記錄本上簽名，有時(shí)有盤(pán)點(diǎn)驗(yàn)貨也是一人進(jìn)倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，無(wú)法證實(shí)；門(mén)店對(duì)關(guān)鍵崗位缺乏必要的監(jiān)督；門(mén)店出入庫(kù)控制不嚴(yán)格；門(mén)店出入檢查形同虛設(shè)；2023/2/14423、倉(cāng)庫(kù)丟機(jī)門(mén)店內(nèi)部員工之間交付手機(jī)時(shí)發(fā)生糾紛銷(xiāo)售人員或售后人員在與顧客交付手機(jī)時(shí)發(fā)生糾紛2023/2/14434、交機(jī)糾紛notice：雙方都堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)交給了對(duì)方，各執(zhí)一詞，但都沒(méi)有相應(yīng)的證據(jù)支持，即使將案件報(bào)警，公安機(jī)關(guān)也不予受理，只能協(xié)商解決。真實(shí)案例某日，田貝會(huì)員店倉(cāng)管員趙艷芬在晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一臺(tái)N5800，于是馬上知會(huì)店長(zhǎng)并上報(bào)核數(shù)組核查，3月19日確認(rèn)丟失。經(jīng)核查門(mén)店倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)登記本發(fā)現(xiàn)，該丟失機(jī)器于3月2日晚上20：00由營(yíng)業(yè)員羅繼遠(yuǎn)領(lǐng)出庫(kù)后便無(wú)任何記錄，而財(cái)務(wù)部也無(wú)此臺(tái)機(jī)器的銷(xiāo)售記錄。羅繼遠(yuǎn)稱(chēng)丟失的N5800在3月2日已還，歸還時(shí)放在倉(cāng)庫(kù)外的柜臺(tái)下面，但沒(méi)有交給倉(cāng)管員手上。2023/2/1444某日，橫崗店助理陳冬平一次性領(lǐng)出三星S5830手機(jī)和N5235手機(jī)各一臺(tái)，有出庫(kù)簽字登記。幾天后倉(cāng)管員盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)該臺(tái)S5830手機(jī)丟失。據(jù)陳冬平述:“當(dāng)天因顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)便將兩臺(tái)手機(jī)交接給了其他銷(xiāo)售人員返倉(cāng)?！标惗酵洰?dāng)時(shí)具體是交給了誰(shuí)。但陳冬平表示記得當(dāng)時(shí)兩臺(tái)手機(jī)是一起返倉(cāng)的，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)一臺(tái)已返另一臺(tái)丟失的情況（N5235有返倉(cāng)記錄，返倉(cāng)人簽名為陳冬平，但是系他人冒充填寫(xiě)）。陳冬平認(rèn)為該手機(jī)丟失是在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)發(fā)生，但因無(wú)任何交接記錄及相關(guān)證據(jù)證明，無(wú)法核實(shí)認(rèn)定。2023/2/1445真實(shí)案例作案人特點(diǎn)：外貌：一般穿著、形象良好，喜好裝大款，一進(jìn)門(mén)店便稱(chēng)要購(gòu)買(mǎi)貴重機(jī)型，并故意露出錢(qián)包的現(xiàn)金等以顯示其購(gòu)買(mǎi)之誠(chéng)心作案準(zhǔn)備：在試機(jī)時(shí)經(jīng)常通過(guò)各種手段支開(kāi)協(xié)助銷(xiāo)售人員作案時(shí)機(jī)：一般在營(yíng)業(yè)員收回機(jī)器盒裝好后，將手機(jī)盒再次拿入其手中，趁手機(jī)盒外蓋擋住視線或環(huán)保袋擋住視線。買(mǎi)單懸疑：稱(chēng)現(xiàn)金不夠或只有港幣，必須去取或換錢(qián)5、銷(xiāo)售中盜竊（詐騙）2023/2/1446預(yù)防措施：收回機(jī)器后盡量不讓顧客再接觸機(jī)盒、顧客返回機(jī)盒時(shí)一定要立即檢查。2009年公司案例時(shí)間：

某日下午15：30左右，地點(diǎn)：公明店場(chǎng)景回顧：

營(yíng)業(yè)員林運(yùn)安接待了一位男顧客，要求試N85真機(jī)，試機(jī)后便要求林運(yùn)安去申請(qǐng)價(jià)格，低于4000元便買(mǎi)了。林運(yùn)按從顧客手中拿回手機(jī)，打算拆機(jī)裝盒后去申請(qǐng)價(jià)格。在林運(yùn)安裝好其他配件最后裝機(jī)頭時(shí)，該男子要求再看一下機(jī)器。于是該男子拿過(guò)機(jī)頭，滑動(dòng)了幾下手機(jī)滑蓋，接著便當(dāng)著林運(yùn)安的面一手將機(jī)頭放回盒中，一手合上包裝盒上蓋。

林運(yùn)安以為機(jī)頭放入了盒中，也沒(méi)有再檢查手機(jī)盒便抱過(guò)機(jī)盒到收銀臺(tái)處申請(qǐng)價(jià)格。待看完底價(jià)再轉(zhuǎn)身找該顧客時(shí)發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)不見(jiàn)了。打開(kāi)手機(jī)盒檢查，發(fā)現(xiàn)機(jī)頭不見(jiàn)了。2023/2/1447場(chǎng)景回顧:step1：某日下午一時(shí)左右，彭建秀接待了一男顧客，其要求購(gòu)買(mǎi)XT800和N930，并當(dāng)場(chǎng)掏出很多現(xiàn)金要求買(mǎi)單。step2：當(dāng)彭建秀在開(kāi)單時(shí)，有好幾個(gè)顧客，不斷打斷咨詢各種問(wèn)題，該“顧客”提出要包裝袋，接著，在彭建秀繼續(xù)開(kāi)單的過(guò)程中，“顧客”將兩部手機(jī)分袋包裝好并將袋口的繩子綁上死結(jié)。彭建秀提出要做保修卡并要求“顧客”將袋子打開(kāi)，“顧客”催促快點(diǎn)買(mǎi)單。Step3：當(dāng)顧客即將買(mǎi)單時(shí)，其手機(jī)響了，“顧客”一邊聽(tīng)一邊數(shù)錢(qián)，準(zhǔn)備付款時(shí)突然說(shuō)：“等一下，我先到門(mén)口去給我老板付車(chē)費(fèi)，馬上回來(lái)”，Step4：“顧客”便從營(yíng)業(yè)廳的側(cè)門(mén)離開(kāi)，幾分鐘后當(dāng)彭建秀打開(kāi)包裝袋一看發(fā)現(xiàn)兩部手機(jī)機(jī)頭被盜竊,立即追出去時(shí)，該“顧客”已不見(jiàn)蹤影。2023/2/1448上一案例犯