工作方面自我鑒定

工作方面自?我鑒定一?、維護良好?賓客關(guān)系妥?善處理客人?投訴尊敬?并尊重客人?，不單是一?種單純的表?面上的畢恭?畢敬，它應(yīng)?當(dāng)是一種出?自內(nèi)心的敬?重，行動只?是其自然的?流露。只有?如此，才會?想盡辦法去?做好服務(wù)，?即使是一些?純屬個人的?偏好或習(xí)慣?，只要于尊?重客人不利?，也會認真?地去改掉。?只有做到了?這一點，才?會自然地尊?重客人。對?客人一直保?持著謙敬的?態(tài)度，也會?由此贏得客?人的尊敬。?在工作中樹?立了三個理?念即①顧客?理念：一切?以顧客為_?__焦點（?這是iso?9000國?際質(zhì)量管理?體系的八項?管理原則的?第一項，也?是核心的一?項原則），?也就是以服?務(wù)好顧客為?最終目的。?②細節(jié)理念?：細節(jié)決定?成敗，酒店?服務(wù)說到底?就是細節(jié)服?務(wù)，做好每?一個工作細?節(jié)，酒店管?理系統(tǒng)、服?務(wù)系統(tǒng)就會?順暢運轉(zhuǎn)。?③文化理念?：讓顧客享?受一種高品?質(zhì)的、獨特?的、終身難?忘的消費（?住店、用餐?）體驗，讓?員工在和諧?、健康的企?業(yè)氛圍中工?作和學(xué)習(xí)。?通過妥善處?理客人投訴?，一方面發(fā)?現(xiàn)整改自身?問題起到教?育培訓(xùn)員工?的作用;另?一方面完善?我們的服務(wù)?為飯店吸引?更多的回頭?客。例如：?中能國際公?司及中鋁公?司等客戶，?對飯店的服?務(wù)程序及安?全管理規(guī)定?不理解，曾?多次投訴，?現(xiàn)在均已成?為我店的忠?實客戶。?二、完善內(nèi)?部管理機制?協(xié)調(diào)理順部?門關(guān)系大?堂經(jīng)理通過?發(fā)現(xiàn)和解決?服務(wù)質(zhì)量方?面的問題，?對飯店的管?理制度和各?項操作規(guī)程?進行檢驗，?主要起到兩?方面的作用?①對不利于?對客服務(wù)需?要健全或完?善的部分，?提出整改意?見和建議;?②對飯店各?部門因責(zé)任?心執(zhí)行力不?到位而引發(fā)?的問題，提?出整改的建?議并進行處?罰考核。?為了飯店服?務(wù)工作的正?常運轉(zhuǎn)，大?堂經(jīng)理認真?學(xué)習(xí)各部門?運轉(zhuǎn)程序，?當(dāng)部門之間?需配合的工?作出現(xiàn)問題?之時，大堂?經(jīng)理把握連?個前提①一?切以客人的?滿意為出發(fā)?點;②一切?以飯店利益?為重。例如?：前廳部和?管家部在如?何正確操作?退房保留工?作程序時，?因?qū)υ擁椆?理政策理解?不到位，而?與客房遺留?物品程序混?淆，導(dǎo)致對?客服務(wù)出現(xiàn)?失誤。后經(jīng)?店領(lǐng)導(dǎo)提示?、兩部門學(xué)?習(xí)政策程序?、大堂經(jīng)理?協(xié)調(diào)，兩部?門達成共識?，避免了類?似問題的發(fā)?生。飯店各?部都能以大?局為重，兢?兢業(yè)業(yè)做好?本職工作，?推動了飯店?整體管理水?平的提高。?三、堅持?落實四星標?準切實做好?六項檢查?大堂經(jīng)理負?責(zé)服務(wù)質(zhì)量?良的監(jiān)督和?管理工作，?衡量其服務(wù)?質(zhì)量良的標?準就是，國?家旅游局制?定的星級訪?查標準。四?星級飯店星?評項目檢查?合格率應(yīng)達?到___%?以上。為了?實現(xiàn)這個目?標，大堂經(jīng)?理應(yīng)當(dāng)扎扎?實實做好六?項檢查工作?。多年來的?實踐證明六?項檢查是保?證服務(wù)質(zhì)量?的有效途徑?。六項檢查?即：項目三?設(shè)施設(shè)備的?檢查、項目?___潔衛(wèi)?生的檢查、?項目五服務(wù)?質(zhì)量的檢查?;培訓(xùn)工作?檢查、資產(chǎn)?管理檢查、?安全管理檢?查。六項檢?查匯總及與?上年度對比?情況匯總表?詳見附表。?四、時刻?___服務(wù)?質(zhì)量精心檢?查嚴格考核?作為飯店?管理人員，?應(yīng)當(dāng)做到視?客人為__?_，視質(zhì)量?為生命只有?這樣才能生?存，只有這?樣才能發(fā)展?。大堂經(jīng)理?主管全飯店?服務(wù)質(zhì)量管?理和考核工?作，深知責(zé)?任的重大也?深感擔(dān)子的?沉重。自己?滿懷必勝的?信心和高度?的責(zé)任感、?危機感，全?心全意投入?工作，為飯?店作出了自?己應(yīng)有的貢?獻和犧牲，?其中有苦也?有樂，有喜?也有憂。時?值歲末，看?到全年經(jīng)營?管理任務(wù)即?將完成，無?比欣慰和激?動，展望來?年市場變化?難測，任務(wù)?依然艱巨更?需加倍努力?才能完成。?服務(wù)質(zhì)量考?核工作取得?了一定的成?效，這是飯?店領(lǐng)導(dǎo)縱觀?全區(qū)正確決?策的結(jié)果，?是全體員工?共同努力的?結(jié)果。五?、忠誠敬業(yè)?恪盡職守完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?工作作為?飯店職業(yè)經(jīng)?理人，應(yīng)當(dāng)?具備高尚的?職業(yè)情操和?頑強拼搏的?精神。自己?多年以來得?益于飯店，?管理水平不?斷提升，理?應(yīng)愛崗敬業(yè)?扎扎實實做?好本職工作?。近年來自?己模范遵守?各項規(guī)章制?度，認真履?行管理職責(zé)?，嚴格進行?質(zhì)量考核，?得到了領(lǐng)導(dǎo)?的認可。在?完成飯店經(jīng)?營管理各項?指標的同時?，按時完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其它工作。?六、尋找?差距不斷提?高開拓創(chuàng)新?追求卓越?大堂工作的?不足之處和?應(yīng)當(dāng)努力的?方向是。①?管理知識的?學(xué)習(xí)需加強?。隨著酒店?業(yè)的不斷發(fā)?展，各種管?理理念方法?不斷出現(xiàn)，?以及市場的?變化、競爭?的日益激烈?，不學(xué)習(xí)提?高就會落后?。②對內(nèi)對?外溝通技能?需提高。服?務(wù)也是一種?技能。與客?人溝通一需?要尊重;二?需技巧，與?內(nèi)部人員溝?通同理。應(yīng)?學(xué)習(xí)心理科?學(xué)和管理科?學(xué)知識，善?于觀察、發(fā)?現(xiàn)客人需求?，以達到客?人心悅誠服?。對違紀員?工的處罰應(yīng)?遵循《員工?手冊》堅持?原則公正嚴?明，達到懲?戒的目的。?③為外賓服?務(wù)質(zhì)量需提?高。英語會?話水平不高?，直接影響?對客服務(wù)，?大堂經(jīng)理外?語水平亟需?提高。大?堂工作應(yīng)當(dāng)?圍繞飯店的?工作重心，?本著服務(wù)于?飯店、服務(wù)?于客人、服?務(wù)于員工的?精神，需進?一步提高管?理水平，不?斷提升服務(wù)?質(zhì)量，構(gòu)建?和維護良好?的賓客關(guān)系?，營造良好?的服務(wù)氛圍?，在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下，?為全面完成?濱河飯店的?服務(wù)質(zhì)量指?標和經(jīng)濟效?益目標，做?出自己應(yīng)有?的努力。?工作方面自?我鑒定范文?篇二作為?大堂經(jīng)理其?中很難的就?是處理客戶?投訴，可以?稱之為一種?藝術(shù)吧，在?這里我想談?談心態(tài)。?我從事這個?崗位的時間?也不算短了?，據(jù)我的經(jīng)?驗，客戶純?粹來找茬的?案例幾乎是?很少，當(dāng)然?也存在（如?敲詐銀行）?，絕大部分?的客戶實際?上并不想來?找氣受，也?就是說我們?首先要反思?的是自己，?而不能認為?客戶是在無?理取鬧，只?有抱這樣的?心態(tài)才能真?正的解決問?題。如果?客戶找到你?把你當(dāng)成救?命稻草，來?向你反映我?們的工作人?員___存?在什么問題?，不要急于?去辯解什么?，無論誰對?誰錯，這本?身并不重要?，因為這不?是法庭，就?算你駁倒了?客戶也許帶?來的是更糟?的結(jié)果。首?先要真誠的?向客戶道歉?，因為你代?表的不是你?自己，你首?先要取得客?戶對你的好?感，這樣才?可能很好的?進行以下的?溝通，其次?，要弄清楚?客戶他的需?求是什么，?要盡快幫客?戶解決他的?問題，如果?這個問題的?確與制度沖?突，要耐心?的聆聽客戶?___如此?的為難，要?給他發(fā)泄的?渠道，不要?插嘴，因為?有些客戶他?可能并不是?真的就要逆?著我們的制?度辦事，他?需要的是一?種宣泄，也?可能他是在?其他方面生?氣來到你這?發(fā)泄，而我?們要想解決?問題能做的?就是一種理?解，你可能?覺得做到這?一點太委屈?也太難，的?確，這就需?要一個良好?的心態(tài)。?這是你的工?作，不要對?某個客戶一?直耿耿于懷?，過去的就?當(dāng)作一次經(jīng)?驗，僅此而?已。你可?以堅持記工?作日記，只?要遇到客戶?投訴便記錄?下來，加之?自己的總結(jié)?。下一次的?客戶投訴也?許是重復(fù)的?，那么你可?以輕松的把?以前總結(jié)的?拿來就用，?如果又是一?個新的投訴?，這對你來?說又多了一?次經(jīng)驗的積?累，你會發(fā)?現(xiàn)你的心態(tài)?可能由最初?的抵觸客戶?投訴到最后?的平靜應(yīng)對??？蛻糁?急的時候，?你做事不要?亂，但一定?要和客戶一?樣急，讓他?能感覺到你?是真的全力?以赴的為他?辦事，尤其?是有些問題?涉及到了另?外一個部門?，客戶在抱?怨的時候，?你要順著他?的意思，同?時也可以一?起來埋怨某?個部門的確?存在問題，?讓客戶覺得?你們是一個?戰(zhàn)線上的。?客戶無論?怎樣態(tài)度不?好，我們的?態(tài)度一定要?好，這是重?中之重，這?也是摘除自?己責(zé)任的最?基本的原則?，因為有時?客戶并不時?沖你來得，?但你要態(tài)度?惡劣的與客?戶辯駁，他?的矛頭很可?能指向了你?，所以，保?護好自己十?分重要。?無論上班時?遇到什么樣?的客戶，下?了班，就全?都忘了吧，?或者當(dāng)作笑?談和朋友調(diào)?侃一下，記?住的是經(jīng)驗?，但不要對?這樣的不愉?快念念不忘?。工作方?面自我鑒定?范文篇三?本年的各項?工作基本告?一段落了，?在這里我只?簡要的總結(jié)?一下我在這?一年中的工?作情況。?隨著年齡的?增長和各種?工作經(jīng)驗的?增多，我對?我個人在工?作中的要求?也在不斷的?提高。我所?在的崗位是?農(nóng)行的服務(wù)?窗口，我的?一言一行都?代表著本行?的形象。我?的工作中不?能有一絲的?馬虎和放松?。眾所周知?，___支?行有兩個儲?蓄所是最忙?的，我那里?就是其中之?一。每天每?位同志的業(yè)?務(wù)平均就要?達到二三百?筆。接待的?顧客二百人?左右，因此?這樣的工作?環(huán)境就迫使?我自己不斷?的提醒自己?要在工作中?認真認真再?認真，嚴格?按照行里的?制定的各項?規(guī)章制度來?進行實際操?作。一年中?始終如一的?要求自己，?在我的努力?下，年我個?人沒有發(fā)生?一次責(zé)任事?故。在我做?好自己工作?的同時，還?用我多年來?在儲蓄工作?中的經(jīng)驗來?幫助其他的?同志，同志?們有了什么?樣的問題，?只要問我，?我都會細心?的予以解答?。當(dāng)我也有?問題的時候?，我會十分?虛心的向老?同志請教。?對待業(yè)務(wù)技?能，我心里?有一條給自?己規(guī)定的要?求：三人行?必有我?guī)煟?要千方百計?的把自己不?會的學(xué)會。?想在工作中?幫助其他人?，就要使自?己的業(yè)務(wù)素?質(zhì)提高。?我有渴望學(xué)?習(xí)新知識的?熱情，在每?一次行里發(fā)?展